TQM視角下的高校酒店管理專業(yè)集中實習探索

[摘 要]在旅游管理高等教育中，如何對酒店集中實習學生有效管理，實現學校、學生、企業(yè)“三方共贏”，是旅游管理高等教育的現實問題。筆者認為，基于TQM理念的全員管理與全過程管理是行之有效的管理途徑。本文在對學生集中實習進行跟蹤調查并走訪實習企業(yè)的研究基礎上，提出了相應的實習管理對策。

[關鍵詞]TQM ；酒店實習；PDCA過程管理

[中圖分類號]F719-4 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）13-0089-02

1 問題的提出

在旅游管理高等教育中，頂崗實習是一個非常重要的環(huán)節(jié)，是大學生的職業(yè)意識、職業(yè)技能、職業(yè)道德形成的重要時期。在酒店專業(yè)集中實習過程中，學生走出了校門，實習管理涉及實習企業(yè)、學校、學生三方面的“利益相關者”，管理難度比在學校大得多。如何對酒店集中實習學生有效管理，實現學校、學生、企業(yè)“三方共贏”，是旅游管理高等教育的現實問題。

四川省宜賓學院在實行“3+1”人才培養(yǎng)模式改革的過程中，把學生專業(yè)實習的一年分為兩部分，半年集中實習，半年分散實習，集中實習的半年有帶隊老師在實習酒店掛職并全面管理。筆者在對學生集中實習進行跟蹤調查并走訪實習企業(yè)的研究基礎上認為，基于TQM理念的全員管理與全過程管理是行之有效的管理途徑。

全面質量管理，即TQM（Total Quality Management），指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。筆者認為，酒店實習的全面質量管理（TQM），是指在充分考慮并滿足學生實習要求的條件下，兼顧學校、實習企業(yè)的利益，學校、企業(yè)、學生三方參與，對實習全過程進行研究、設計、教學和服務，使酒店集中實習質量達到學生、企業(yè)、學校的“三方共贏”目標。酒店實習全面質量管理的重點是全員管理和實習環(huán)節(jié)質量的全過程管理。

2 學生酒店集中實習調查分析

本次調查對象為宜賓學院旅游管理專業(yè)2008級、2009級學生，學生集中實習的企業(yè)為廈門市的兩家五星級酒店。此次調查共發(fā)出問卷133份，問卷回收率為100%。

2.1 學生對頂崗實習的態(tài)度實習前后反差較大

在自愿前提下，愿意參加頂崗實習的學生人數僅為52%，但是在實習結束后，對頂崗實習持支持態(tài)度的達到90%。說明對實習的全過程管理改變了一些同學對頂崗實習的負面看法，例如“將來不打算從事酒店，實習沒有多大益處”、“感覺是被學校強迫”等，同時也對實習前及實習過程中學生的思想工作提出更高的要求。

2.2 學生對頂崗實習的期待：溝通能力最受關注

學生最想從實習中獲得的，“社會閱歷、人際交往能力” 占83%，而“獲得實習工資”僅占5%。在實習過程中，學生們認為最應加強的主要為“外語能力”與“人際交往能力”兩大方面，分別占到36%和28%。學生最希望學校幫助的方面，“權利保護”、“專業(yè)指導”、“心理輔導”比重最大，分別占59%、54%、44%。學生最希望酒店幫助的方面，“個人發(fā)展的指導建議”和“實行輪崗”、“合理分配工作時間”比重最大，分別占49%、48%、41%。而實習酒店對學生的外語能力表示滿意，最希望學生能夠有較強的實際操作能力，能夠迅速進入崗位角色?？梢钥闯?，學生對實習的期待基本符合學校的要求，表現出理性，這跟就業(yè)環(huán)境有關，也是學生能夠進行自我管理的良好心理基礎。學生與酒店方的訴求表現出比較大的不一致，這是正?，F象，需要做的是全員管理過程中的充分協(xié)調。

2.3 學生對頂崗實習的反饋評價：多元化

根據酒店的實際工作需要，學生被基本均勻分配至前廳、客房、餐飲三大部門實習。有42%的學生對酒店提供的實習補助不太滿意，對實習生活條件感到滿意或者比較滿意的占到73%，而最不滿意的是“工作內容單調，無挑戰(zhàn)性”占45%，學生實習過程中的不滿情緒的來源，認為“工作”占46%，其次是“自己掌握太慢”占22%。學生對在實習期間的不滿情緒的處理，58%的同學選擇“與老師、家人、同學或者朋友傾訴”，28%的同學選擇“默默忍受”。由于兩家酒店均是涉外的五星級酒店，所以學生對實習的生活條件比較滿意。但WCAVv12LWjbNgcbiSzQvIJAbWRCu0E1D0muvpZ668E4=是學生不滿的主要因素是關于實習工作崗位。酒店方主要考慮的是實際需要，而學生希望能夠有更多的崗位輪換機會；酒店方希望學生實習的時間至少是半年，最好一年，而部分學生認為集中實習三個月就夠了。作為學校方面，毫無疑問學生需求是第一位的，但現實情況是如果一味的滿足學生的要求，很難找到合適的實習酒店。這就要求找到平衡點，在這個過程中，帶隊指導老師是關鍵因素。

3 基于TQM理念的實踐與對策

3.1 學生、學校、酒店的全員管理

酒店實習是一項復雜的系統(tǒng)工程，實習時間長，涉及面廣。學生、學校、酒店三方利益相關者應在理解的基礎上加強溝通、協(xié)調，在保證學生實習安全、實習利益等的前提下，兼顧酒店和學校的利益訴求，在合作中盡可能地尋求最佳契合點，化解矛盾，實現整體利益的最大化。正如我們在同一家實習酒店簽約的時候對方老總說的一句話：希望我們能擦亮對方的牌子。

3.1.1 選擇與建設酒店實習基地是成功的一半

目前全國很多高校大規(guī)模開辦旅游相關專業(yè)，但擁有實習基地的旅游院校卻很少。不少企業(yè)接收學生實習，往往出于節(jié)約人工費用，降低用人風險等目的，“重視用人，不重視育人、留人”。[1]如果實習生成為酒店的廉價勞動力，這與旅游高等教育的目標無疑是相悖的。建設酒店實習基地，能夠使學校與企業(yè)建立長期合作機制，避免酒店的短期和短視行為，降低學生實習過程中的各種風險。因此，選擇建立酒店實習基地是全員管理最重要的環(huán)節(jié)。為達到實習目的，應選擇具有良好軟硬件條件的酒店建立校企合作基地。宜賓學院學生的廈門實習酒店為“千禧大酒店”和“佰翔大酒店”，均為涉外的五星級酒店，學生在實習過程中普遍認為，兩家酒店的管理十分規(guī)范，學生實習中能體會到嚴謹的職業(yè)態(tài)度。因此所選酒店應具有一定規(guī)模和一定檔次，最好是有國際管理背景的五星級酒店；學生實習的住宿地點距離實習酒店不能太遠，最好能像“佰翔大酒店”一樣，就在酒店旁邊的員工宿舍區(qū)；能夠保證學生的人格安全；能夠提供合理的實習報酬，滿足實習生的基本生活條件。

3.1.2 協(xié)調三方利益，關注整體利益的最大化

學校在實習管理中，必須堅持以學生為中心，在尊重實習酒店利益的前提下，秉持“為學生成功奠定基礎，為地方發(fā)展提供支撐”的教育理念，加強溝通與協(xié)調，化解矛盾。校方應盡量與酒店商榷適時恰當的崗位輪換，減少學生由于一直在一個實習崗位實習產生的單調感、枯燥感等心理不適。同時也應該理解酒店畢竟是企業(yè)，企業(yè)的崗位安排首先考慮的肯定不是實習學生的需求，而是自身的利益。我們在實踐中盡量向酒店方說明學生崗位輪換與酒店自身發(fā)展的利益需求是一致的。對于那些表現優(yōu)異且有發(fā)展?jié)摿Φ膶W生，我們向酒店建議安排一些初級管理崗位，讓其得到充分鍛煉，酒店也能從中受益，孵化未來的管理人才。目前幾名在實習中表現優(yōu)秀的學生留在了實習酒店，兩名學生已經成長為酒店的中層管理干部。

合理的實習待遇是對學生利益的保障和權利的尊重。校企雙方應在充分兼顧學生、酒店和學校利益的前提下，簽訂完善的實習協(xié)議，約定各自的權利和義務，特別明確學生在實習過程中的薪酬福利、工作條件、生活環(huán)境、崗位培訓、安全保險等待遇條款，盡可能提高學生的待遇滿意度[2]，特別應該關注的是學生的“人格安全”保障。同時應該使學生對頂崗實習的意義有正確的理解，當學生情緒出現波動的時候，應該關注并及時疏導。

3.2 PDCA全過程管理

PDCA管理循環(huán)是全面質量管理最基本的工作程序，即計劃—執(zhí)行—檢查—處理（Plan、Do、Check、Action）。目前大多高校對實習指導采取全托管的方式，學生實習期間的管理主要委托給酒店方，校方對學生的實習指導主要通過電話、QQ等采取“遠程遙控”的方式。這種全托管的方式弊端是顯而易見的，校方不能及時了解到學生實習過程中的實際情況，特別是不能對一些特殊情況迅速作出反饋，也不能最有效地對學生進行心理疏導。要真正對實習學生進行全過程管理，我們認為安排指導老師到實習酒店掛職是行之有效的方法。這種方式對校方而言，盡管付出了更多的管理成本，但是除了保證實習過程控制以外，還有利于培養(yǎng)“雙師型”教師。到目前為止，宜賓學院旅游管理專業(yè)已經有三名老師到酒店掛職鍛煉，對實習質量的保證與教師本身的成長都是效果良好的。

（1） 在計劃階段，應該建立實習目標體系，使之與人才培養(yǎng)方案吻合；建立制度體系，包括實習計劃、實習手冊、實習論文、實習成績評定表等；制定各種意外情況的預案；召開實習動員會，使學生明確意義，了解實習酒店情況，酒店管理規(guī)則。這個階段需要學生作好良好的思想準備和知識技能準備。

（2） 在執(zhí)行階段，主要是按照計劃執(zhí)行。但是“計劃沒有變化快”，當出現意外情況的時候，指導老師的現場及時處理很關鍵。在檢查階段，指導老師除了日常檢查以外，還應該階段性地進行重點檢查和項目檢查，以比較檢查結果與計劃的差異。我們的做法是指定幾名學生負責內部事務的協(xié)調與管理。

（3） 在處理階段，對酒店實習階段的運行狀態(tài)進行評估并作出反饋。頂崗實習一般都是從最基礎的崗位做起，因為酒店工作的特殊性，學生經常要忍受來自老員工的白眼和不同素質客人的責備。有時女學生會被客人開一些所謂的“葷玩笑”；有時老員工會很不客氣地說“你們怎么什么也不會，什么也干不了”之類的話；餐館部工作的學生，每天面對的是似乎永遠也收拾不完的餐桌；越是節(jié)假日和親人團聚的時刻，他們只能一邊忙碌一邊想家……周記中我們經常可以看到“委屈”、“失望”、“累”、“苦”等字眼兒，嚴重的甚至出現罷工、主動辭職等情況。這就要求校方和指導老師對學生多一點人文關懷，多換位思考。當出現問題的時候，不能一味指責學生，多進行心理疏導和情感教育。實習指導老師要引導學生自我調節(jié)，學會樹立正確的價值觀來對待工作當中的不公平和委屈，抵制來自各種渠道的不健康的誘惑，引導學生正確定位客人與自我、正確處理與同事領導的關系，特別是對自己指導的老員工要尊重。

（4） 對學生實習的評價應堅持發(fā)展性原則、客觀性原則、激勵性原則等。評價階段的重點應在評價學生的發(fā)展層次和發(fā)展水平上，建立促進學生全面發(fā)展與提高的發(fā)展性評價，即以學生已有的發(fā)展基礎為評價標準，并突出學習過程的體驗、情感、態(tài)度、價值觀、綜合實踐能力[3]。當整個PDCA全過程管理能夠流暢地循環(huán)進行，學生的集中實習就能得到有效的控制，從而實現質量最優(yōu)的實習目標。

參考文獻：

[1]畢志輝.高職學生酒店實習的全程教育管理[J].北京市經濟管理干部學院學報，2011（3） ：79.

[2]黃薇薇，周海燕，沈非. 利益相關者視角下的高校旅游管理專業(yè)酒店實習研究[J].安徽師范大學學報，2011（1）：87-88.

[3]林智理，郭敏龍，林楨. 旅游管理專業(yè)階梯式實習模式的實踐與研究[J].臺州學院學報，2006（4）：96.