淺談減少醫(yī)療糾紛的護(hù)理管理措施

李海燕

近幾年，隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l規(guī)》的頒布，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率呈逐步上升趨勢[1]。護(hù)理工作是醫(yī)療工作中不可缺少的一部分，無論在疾病的預(yù)防、治療還是預(yù)后過程中都起著相當(dāng)重要的作用，在這些過程中護(hù)理人員要根據(jù)醫(yī)囑對患者進(jìn)行相應(yīng)治療的實(shí)施，與患者間接觸非常密切，因此在護(hù)理過程中護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度、工作是否迅速及時(shí)、工作質(zhì)量等將影響患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，可能成為醫(yī)療糾紛的誘發(fā)因素，對出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行解決，將各項(xiàng)流程有效地應(yīng)用到護(hù)理工作中，有效預(yù)防、判斷差錯事故的發(fā)生[2]。護(hù)士作為一個(gè)科室的人員，科室護(hù)理管理制度不健全導(dǎo)致護(hù)士在工作上的疏忽不容忽視[3]。筆者對本院神經(jīng)內(nèi)科120例患者進(jìn)行臨床研究，取得良好療效，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用隨機(jī)數(shù)字表法抽取本院神經(jīng)內(nèi)科患者120例并分成兩組，每組60例。試驗(yàn)組進(jìn)行綜合護(hù)理，其中男32例，女28例；年齡42～68歲，平均（59.3±1.6）歲；病程3～15年，平均（9.3±0.3）年；腦卒中41例，周圍神經(jīng)病15例，使用機(jī)械通氣4例。對照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，其中男30例，女30例；年齡40～70歲，平均（56.3±1.9）歲；病程3.5～14年，平均（10.2±1.0）年；腦卒中38例，周圍神經(jīng)病16例，使用機(jī)械通氣6例。兩組患者在年齡、病情、病程上比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法 （1）試驗(yàn)組進(jìn)行綜合護(hù)理，從對患者普及疾病知識、對病情密切監(jiān)測、身體康復(fù)、心理護(hù)理、為患者提供最適環(huán)境等方面進(jìn)行護(hù)理；讓患者多加休息，助其進(jìn)行下地康復(fù)訓(xùn)練及輕微的活動，給予患者營養(yǎng)豐富的飲食，讓患者多食水果蔬菜等易消化的清淡食物，忌油膩辛辣，喂食時(shí)要緩慢以免患者嗆咳；對意識有障礙、視力障礙等行動不便的患者應(yīng)注意防止患者碰傷擦傷，要多留心陪護(hù)；對于置留導(dǎo)尿管的患者應(yīng)定期進(jìn)行膀胱功能的訓(xùn)練活動，保持清潔以免感染。（2）對照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理及充分的搶救措施準(zhǔn)備，采取適當(dāng)?shù)难哉Z安慰以撫平患者緊張恐懼的情緒，必要時(shí)應(yīng)用一定藥物輔助治療。

1.3 調(diào)查方法 采用抽樣的方法發(fā)放問卷120張，不記名進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括對醫(yī)院護(hù)理情況、質(zhì)量管理、人員管理的滿意程度及各項(xiàng)意見、與引發(fā)醫(yī)療糾紛的關(guān)系等，隨后對問卷進(jìn)行回收，對問卷結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。

1.4 觀察指標(biāo) 觀察并記錄兩組患者經(jīng)不同方法護(hù)理后出現(xiàn)出血感染、泌尿系統(tǒng)感染、褥瘡感染并發(fā)癥情況；分析護(hù)理后患者滿意度（滿意=一般滿意+很滿意）。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS l5.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料采用 （±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采取字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組并發(fā)癥情況比較 試驗(yàn)組并發(fā)癥發(fā)生情況明顯低于對照組，其泌尿系統(tǒng)感染、褥瘡感染與對照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護(hù)理后滿意程度比較 調(diào)查問卷回收率100%。試驗(yàn)組滿意率為100%明顯高于對照組的73.33%（P<0.05），見表2。

表1 兩組并發(fā)癥情況比較 例（%）

表2 兩組護(hù)理后滿意程度比較 例（%）

3 討論

3.1 樹立以人文本護(hù)理服務(wù)理念 護(hù)理工作是一項(xiàng)難度較高、較辛苦的工作，護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)要增強(qiáng)自身的服務(wù)意識，護(hù)理工作不再是只護(hù)理疾病，也要對患者的心理、健康教育等各個(gè)方面進(jìn)行全方面、個(gè)體化護(hù)理[4]，從而將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一定的提升，將工作中因失誤造成的醫(yī)療事故的可能性降到最低。保證每個(gè)護(hù)理人員建立起以人為本的觀念，在工作中積極認(rèn)真，勤奮精細(xì)，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)護(hù)理工作的安全及質(zhì)量，服務(wù)到位，減少護(hù)患糾紛事件的發(fā)生。護(hù)理安全是臨床中永恒的話題，沒有護(hù)理安全就沒有先進(jìn)的護(hù)理集體[5]。

3.2 提高護(hù)理服務(wù)專業(yè)性 掌握專業(yè)的理論知識對護(hù)理工作的順利進(jìn)行起著決定性作用，是具備臨床操作能力的前提。理論指導(dǎo)臨床，護(hù)理人員具備了豐富的理論知識才會才臨床中及時(shí)發(fā)患者的病情變化并隨時(shí)采取措施進(jìn)行搶救，這樣才能逐漸獲得經(jīng)驗(yàn)，若理論知識掌握不扎實(shí)很可能會導(dǎo)致工作中的失誤，從而引起不必要的糾紛等情況。作為一名專業(yè)的護(hù)士不能只一味機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和患者信息及時(shí)作出正確判斷并采取措施，解決現(xiàn)存或潛在問題[6]。

3.3 提升自信，微笑服務(wù) 護(hù)理人員要對自己有信心，也是對自己工作能力的肯定。遇事不能慌，不要躲，要積極去面對，如遇到比較難纏的患者不應(yīng)躲避，應(yīng)積極去溝通，鍛煉自己，樹立信心。微笑服務(wù)是護(hù)理人員形象的體現(xiàn)，表現(xiàn)了護(hù)理人員真誠和助人為樂的態(tài)度，同時(shí)也是促進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提高服務(wù)質(zhì)量及患者滿意程度的有效方法[7]。微笑服務(wù)體現(xiàn)出了護(hù)理人員熱情積極的工作態(tài)度，讓患者感受到護(hù)理人員美好的職業(yè)道德，使工作進(jìn)行得更加順利。

3.4 決策、觀察及預(yù)測能力的提升 護(hù)理工作中護(hù)理人員應(yīng)具有一定的決策能力，準(zhǔn)確及時(shí)的判斷臨床突發(fā)狀況并給予解決，這對護(hù)理人員理論知識及臨床經(jīng)驗(yàn)有著很大要求，新護(hù)士應(yīng)積極向老護(hù)士學(xué)習(xí)相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。觀察能力是護(hù)理人員應(yīng)具備的基本技巧，這不僅提示著護(hù)理中問題的存在，并且決定著相應(yīng)的護(hù)理方法。護(hù)理人員應(yīng)善于觀察患者，自覺樹立觀察意識，自行培養(yǎng)觀察能力，做到認(rèn)真精細(xì)，用敏銳的眼光及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者所需，并注意同一問題在不同人群中得不同表現(xiàn)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，使自身能力得到提升，以利于護(hù)理工作的正常進(jìn)行。預(yù)測根據(jù)現(xiàn)有臨床資料對患者現(xiàn)有或可能發(fā)生的情況進(jìn)行推測估計(jì)，在工作中搞好預(yù)測可以提升護(hù)理人員在工作中的主動性，掌握治療中可能發(fā)生的情況及轉(zhuǎn)變。要求護(hù)理人員對問題進(jìn)行理性分析，善于思考，根據(jù)所學(xué)知識進(jìn)行全面分析，全面提升自身能力。

3.5 語言能力的提升 語言交流是護(hù)患直接意見、看法、情感等互相溝通的過程中必不可少的，可有效直接的對護(hù)理工作進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，彌補(bǔ)臨床資料中的不足，以便確定最佳的護(hù)理方案。適當(dāng)對患者進(jìn)行施問，正確對患者進(jìn)行引導(dǎo)，專心聽患者的回話，并對患者提出的問題進(jìn)行耐心、詳細(xì)的解答，同時(shí)親切的語言會使患者心情愉悅，對護(hù)理人員更加信任，增強(qiáng)自身戰(zhàn)勝疾病的信心，更好的配合治療，對患者疾病的康復(fù)起到積極的作用。在護(hù)患溝通過程中應(yīng)注意措詞嚴(yán)謹(jǐn)、掌握分寸，體現(xiàn)人文關(guān)懷[8]。

3.6 提高法律意識 隨著社會日益進(jìn)步，人們運(yùn)用法律武器保護(hù)自己正當(dāng)權(quán)益已成常識，所以醫(yī)護(hù)人員在工作中偶有不慎便會引起患者的不滿和投訴[9]，目前護(hù)理教育課程設(shè)置中缺乏法律知識，繼續(xù)教育中也很少涉及[10]。因此有必要對護(hù)理相關(guān)的法律法規(guī)有一個(gè)相應(yīng)的了解，讓護(hù)理人員了解在護(hù)理過程中可能潛存的法律風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)措施來保護(hù)自己。

3.7 學(xué)會釋放壓力 護(hù)理工作要對患者生命體征、生命支持、并發(fā)癥發(fā)生等進(jìn)行全面的監(jiān)測及防治，這對護(hù)理人員的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)都有極高的要求，再加上工作過程中患者家屬給予的壓力，使護(hù)理人員承受著來自工作本身和外界的各種壓力，從而會導(dǎo)致恐懼、分神、身心疲憊等癥狀。尤其目前從事護(hù)理工作的大部分為女性，除工作外還要兼受來自家庭的壓力，這時(shí)需要護(hù)理人員有著學(xué)會釋放自身壓力的能力，才能使護(hù)理人員盡量不把不必要地負(fù)面情緒帶到工作中來，以免與患者或家人發(fā)生口角，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.8 管理模式的改變 對于本科的護(hù)理人員來說，這些護(hù)理人員的學(xué)歷較高，但在實(shí)際工作中與?？谱o(hù)理人員相比并沒有體現(xiàn)出明顯差異，這會影響到?？频淖o(hù)理人員工作中的積極性，因此，為提高護(hù)理工作的綜合質(zhì)量，應(yīng)及時(shí)采取一套合理的管理辦法進(jìn)行整頓，如進(jìn)行分層管理。分層管理包括對護(hù)理人員學(xué)歷、工作資歷等進(jìn)行合理的分配管理，對每個(gè)護(hù)理人員的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行確切的分析，盡量使護(hù)理人員得到充分的利用，明確從護(hù)士長、主管護(hù)士、執(zhí)行護(hù)士到助理護(hù)士的分工及職責(zé)，來對整個(gè)護(hù)理結(jié)構(gòu)進(jìn)行互補(bǔ)，從而提高工作效率及質(zhì)量。

從此次試驗(yàn)可看出試驗(yàn)組發(fā)生泌尿系統(tǒng)感染和褥瘡感染的例數(shù)明顯少于對照組，且滿意程度較高，兩組比較差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），說明采用綜合護(hù)理可提高患者的滿意程度，可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，值得在臨床上推廣。

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