淺談如何提升電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平

郝勤勤

摘要 該文通過對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實意義、當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問題的了解，從強化服務(wù)理念，樹立客戶就是上帝的意識，培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍，樹立品質(zhì)服務(wù)的理念，實行特色服務(wù)制度，構(gòu)建全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方面提出提升電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平的對策與措施。

關(guān)鍵詞 電力企業(yè)改革；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；促進發(fā)展

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。因此，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、電力服務(wù)目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問題都是擺在電力企業(yè)面前的重要課題。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實意義

在當(dāng)前社會不斷進步、經(jīng)濟不斷發(fā)展、人民生活水平不斷提高的歷史進程中，讓客戶用上潔凈、價廉、質(zhì)優(yōu)、可靠的電力，讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷的服務(wù)，是社會對供電企業(yè)的要求，也是電力企業(yè)對自身的要求。

1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟發(fā)展和構(gòu)建和諧社會的需要：當(dāng)今世界已進入知識經(jīng)濟時代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)質(zhì)量的競爭，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟社會的共識。電力做為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場的先進理念。體現(xiàn)了廣大人民群眾的根本利益和共同愿望。構(gòu)建和諧社會離不開充足的電能供應(yīng)，離不開和諧的供用電關(guān)系。做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高公司責(zé)任意識和服務(wù)水平，對于保證滿足社會經(jīng)濟發(fā)展，保障人民生活正常用電，維護社會秩序的穩(wěn)定和人民群眾的切身利益，具有重大意義。

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展和履行社會責(zé)任的需要：電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國有重點骨干企業(yè)，關(guān)系到國家安全和國民經(jīng)濟命脈，服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是衡量電力工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。電力行業(yè)不僅承擔(dān)著為千家萬戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任，而且承擔(dān)著做優(yōu)秀企業(yè)公民、為社會作道德表率的責(zé)任。牢固樹立“讓客戶滿意，讓政府放心”的思想，弘揚公司基本價值觀，展現(xiàn)公司強烈的社會責(zé)任感，提高服務(wù)水平，贏得社會公信，實現(xiàn)“發(fā)展公司、服務(wù)社會”的社會責(zé)任目標(biāo)。

2 當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

雖然電力行業(yè)服務(wù)在改革發(fā)展中取得了很大的成果，但是在進行的過程中也存在一些問題。這些問題已經(jīng)成了進一步改革的阻力。

2.1觀念滯后，患難與共意識不強：供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識。職工對當(dāng)前供電形勢認識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風(fēng)險估計不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

2.2對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識存在局限性：過去由于對職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認識不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

3 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

隨著不斷深化的電力體系制度改革，使電力企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境也產(chǎn)生了變化，電力的客戶服務(wù)工作面臨巨大挑戰(zhàn)。提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，要強化服務(wù)理念、培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍、實行特色服務(wù)制度三個方面做努力。

3.1強化服務(wù)理念，樹立客戶就是上帝的意識：服務(wù)宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟和社會責(zé)任，是實現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)是以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容。培育服務(wù)理念有助于凝聚團隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經(jīng)濟人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動同步，團隊個體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。電力企業(yè)還要積極探索新形勢下服務(wù)用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠、和諧共贏的服務(wù)文化。

電力客戶服務(wù)意識的培養(yǎng)要從思想認識上樹立起客戶至上的服務(wù)理念，要對服務(wù)客戶的工作出發(fā)點及服務(wù)對象產(chǎn)生明確的認識，客戶是使用企業(yè)產(chǎn)品的特定群體，是為企業(yè)產(chǎn)品的升級及適應(yīng)性提供體驗意見的權(quán)威對象，因此在對客戶進行服務(wù)時要心懷感恩之情，要充分容忍客戶對產(chǎn)品提出的各種質(zhì)疑，并且為客戶進行較為詳盡的解釋，使產(chǎn)品的內(nèi)涵和核心文化被客戶所理解，在服務(wù)的同時建立客戶與服務(wù)的和諧關(guān)系。

3.2培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍，樹立品質(zhì)服務(wù)的理念：在開拓電力市場中，電力企業(yè)要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場模擬等多種方式，通過搭設(shè)臥龍獎、突出貢獻獎、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎等激勵平臺，肯定員工成績，樹立先進典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。

在新形勢下，電力客戶服務(wù)要實現(xiàn)品質(zhì)化，要盡可能的在滿足客戶需求的同時實現(xiàn)服務(wù)的口碑化及企業(yè)的形象化建設(shè)，所以電力客服工作人員要從本職工作開始，愛崗敬業(yè)，從小事做起，充分尊重客戶，理解客戶，在服務(wù)的同時要盡可能的體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷，對在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行及時的心理溝通與交流，使客戶及時的掌握到該問題的處理進展及情況，以統(tǒng)一協(xié)作互動分享的工作機制體現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的理念。

3.3實行特色服務(wù)制度，構(gòu)建全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：開展一些特色服務(wù)，如實行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責(zé)制，還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展設(shè)備義診、現(xiàn)場報裝、流動營業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費實現(xiàn)跨區(qū)域收費、設(shè)立“陽光電力服務(wù)小站”、發(fā)行電信萬能卡形成以供電營業(yè)廳、電工組、陽光小站、流動營業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務(wù)網(wǎng)點和多種繳費方式，緩解繳費難題。

電力客戶服務(wù)要從統(tǒng)一發(fā)展的思路上對各個部門及專業(yè)限制領(lǐng)域?qū)嵤┤娣?wù)，尤其要將孤立的柜臺服務(wù)及窗口延伸到統(tǒng)一服務(wù)的平臺，將簡單的客戶服務(wù)發(fā)展成為全面而且內(nèi)涵豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)中心，將電力客戶服務(wù)的主體從單一的營銷擴展到企業(yè)發(fā)展的各個領(lǐng)域中，構(gòu)建全員參與服務(wù)、服務(wù)全面優(yōu)質(zhì)的電力客戶服務(wù)體系。

4 結(jié)束語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永無止境的。電力企業(yè)需要從思想高度上重新審視電力客戶服務(wù)的價值和內(nèi)涵，要在思想高度上認識到電力客戶服務(wù)的對象與服務(wù)的理念指導(dǎo)思想，強化服務(wù)內(nèi)容，促進供電服務(wù)更加貼近社會，更加貼近市場、更加貼近企業(yè)、更加貼近群眾，塑造電業(yè)的良好形象。

參考文獻

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