呼叫中心的六西格瑪管理 如何開始實施精益 六西格瑪項目

周逸松

對精益六西格瑪有點了解的人大概都聽說過精益六西格瑪分不同的“帶”，這個“帶”的概念來自于摩托羅拉，緣于他們的高層喜歡跆拳道，所以將跆拳道中“帶”的級別引入到了六西格瑪?shù)膶I(yè)級別中，當然，六西格瑪沒有將“帶”劃分得像跆拳道一樣細致，在精益六西格瑪中，一般有綠帶（Green Belt）、黑帶（Black Belt）和黑帶大師（Master Black Belt）幾個級別，有些企業(yè)為了進行六西格瑪?shù)钠占?，還會增加黃帶（Yellow Belt）。在跆拳道的級別中，黑帶最高；在精益六西格瑪中，黑帶大師最高，黃帶最低。所以通常從最簡單的黃帶項目做起，逐步加深專業(yè)度，直至最高級的黑帶項目。要想獲得這些專業(yè)級別，除了要經(jīng)過不同周期的培訓，更要有相應項目的成功實施經(jīng)驗。因此精益六西格瑪?shù)膶嵤┮幸粋€完整、周密的計劃，畢竟培訓和項目實施都是需要成本的。

在精益六西格瑪項目實施中，還有一個重要的角色——倡導者，英文名為Sponsor，這些角色通常是項目執(zhí)行者的直線上級或流程負責人，他們可以提議哪些內容需要進行精益六西格瑪改善，再由項目負責人進行實施，倡導者的另一項職責是為項目執(zhí)行提供一些資源支持和部門溝通，通常倡導者也需要經(jīng)過一定周期的培訓，了解精益六西格瑪實施的流程以及他們的主要職責，而對于專業(yè)工具的使用只需要有所了解即可，下圖是一張精益六西格瑪項目實施的組織結構圖，有助于大家理解團隊成員的構成。

在這張組織結構圖中還有一個角色是指導人，這個角色通常由更高專業(yè)級別的人來充當，如果是黃帶項目，可由綠帶來承擔，如果是綠帶項目，則由黑帶來指導，黑帶項目則需要黑帶大師指導（當然也并非絕對如此）。有些項目也會加入財務人員進行成本核算和監(jiān)控，以確保所計算的方式正確。

一般來說，綠帶以下的項目可以由項目負責人觸發(fā)，也就是自下而上，而黑帶項目因為周期較長，對業(yè)務影響比較大，項目的審批和實施都需要比較謹慎，最好是與組織的年度規(guī)劃相結合進行項目選擇，以確保項目內容與組織發(fā)展要求一致。

我們以黃帶和綠帶項目的選擇和實施為例幫助大家理解這個過程。

對于呼叫中心而言，項目選擇可以從兩個方面入手，一個是績效結果，另一個是流程審核。在我們的日常運營中有很多績效指標，首先需要關注的是那些持續(xù)無法達到目標要求或處于波動狀態(tài)的指標，其次是那些雖然可以達成目標要求，但是日波動或時段波動比較大的指標，這些指標都是滿足項目篩選條件的。而對于流程審核中發(fā)現(xiàn)的問題，比如招聘和培訓流程，需要對流程輸出進行量化，找到可以測量的數(shù)據(jù)，才能進行項目篩選。也就是說，精益六西格瑪項目的選擇有兩個前提條件，一是量化數(shù)據(jù)，二是流程界定。如果這兩個前提條件暫時無法滿足，可以先進行流程梳理。很多呼叫中心的流程并沒有很嚴格的步驟要求（書面的），而是依據(jù)大家的共識，對于這樣的情況，則需要先對流程內容重新進行界定，規(guī)范流程各環(huán)節(jié)的執(zhí)行，找出量化數(shù)據(jù)，再進行項目選擇。

項目內容選定后，需要進行立項審核，在立項審核中有幾個要點要明確：

·你的項目要解決什么問題（范圍一定要清晰），指標是什么？

·目前的基準水平如何，未來要提升到什么樣的水平？

·項目的執(zhí)行周期是多久？

·預計的產(chǎn)出情況（財務數(shù)據(jù)）——黃帶可以不需要

·項目成員有哪些，負責什么？

·現(xiàn)階段的流程圖。

一般來說，所有的項目經(jīng)過項目評審委員會來確認是否可以進入到項目實施階段，經(jīng)過這樣的步驟可以確保組織內項目的有效規(guī)劃，同時也讓項目執(zhí)行人對于過程有了整體的把控，以避免出現(xiàn)很多重復或不必要的項目實施。

立項通過的項目負責人和團隊成員需要進行必要的專業(yè)工具培訓，通常綠帶項目的負責人參加綠帶培訓，團隊成員參加黃帶培訓；黃帶項目的負責人參加黃帶培訓，團隊成員有必要的話也可以參加黃帶培訓。項目進入實施階段后可以按照不同階段進行回顧（REVIEW），綠帶項目可以按照D-M-A-I-C五個步驟進行回顧，黃帶項目可以按D-A-C三個階段進行回顧，回顧時主要檢驗項目中間成果是否可以滿足實施要求以及項目是否按周期要求進行。黃帶項目的回顧由倡導者（Sponsor）和指導人（Mentor）參與，綠帶項目則需要增加評審委員會成員。項目完成控制（Control）階段后進行最終評審，確定項目執(zhí)行是否成功，對于成功的項目可以進行宣傳和經(jīng)驗復制，而只有成功實施了綠帶或黃帶項目的人才可以成為合格的精益六西格瑪?shù)摹皫А薄?/p>

上表是不同“帶”的項目實施過程表，可以看出隨著帶的專業(yè)提升，解決問題的復雜程度明顯加大。

在組織實施的過程中，最初的導入可以外請咨詢顧問來充當指導人（Mentor），在此期間培養(yǎng)內部的綠帶和黑帶人員，經(jīng)過一定周期后，就可以進入到內部的良性運轉。