從1分鐘的空等到用30秒碎片時間解決問題

孟慶國

微信官方推出了最受歡迎的7個微信賬號，放在首位的就是“招商銀行信用卡中心”。作為招行信用卡中心微信項目合作伙伴小i機器人的項目負責人，心中自然有些竊喜。對于這樣一件作品（姑且這么稱呼它吧），同時本人也是招行信用卡的持卡人，今天，我想從用戶的角度來談談對于招商銀行信用卡中心微信服務的理解（鑒于招行微信項目合作中相關保密條款的限制，下文所有出現(xiàn)的招行微信的相關數(shù)據(jù)均來自主流報道，具體的數(shù)據(jù)請咨詢招行信用卡中心）。

30秒>1分鐘 這就是對客戶的價值

作為一個持卡人，在什么情況下會聯(lián)系招行信用卡的客服人員？如果按照重要性排序，我的選擇是1）查詢帳單明細，2）調(diào)整額度，3）卡丟失掛失4）咨詢相關的活動，再往后可能有還款、分期等業(yè)務需要咨詢客服。

而之前的服務渠道只有400電話座席或者郵件系統(tǒng)。以電話為例，每次我們的交互體驗是先要撥打熱線電話進行IVR導航，按1234選一堆菜單；再輸入卡號（身份證號）；再輸入密碼；再聽一段音樂等待轉接；如果輸入全部正確，且運氣好也要至少1分鐘吧，如果運氣不好，可能時間更長或者重新?lián)艽蜉斎??？傊@一服務體驗是不完美的，用戶只能是被動接受，如果再碰上客服人員態(tài)度不好，極可能就演化出一次投訴。

而通過微信，我們可以快速地完成相關的業(yè)務辦理，可能只需要30秒，而這30秒還是碎片時間，隨時隨地都可以辦理。這是一方面，另一方面因為這個賬號是通過人機智能互動技術來實現(xiàn)的，機器的準確性是一般客服人員無法達到的，“便捷、快速、準確”，用這三個詞來形容招行微信的微服務最合適，而如果真的將這三個詞做到了極致，也就根本不用擔心這個平臺的黏度不夠、使用率不高了。

微信平臺對招行的價值

招行信用卡中心的微信平臺雖然以服務客戶為主，但不僅僅是服務，平臺不過是個工具，更多的為持卡人個性化服務的內(nèi)容會逐步整合到這個平臺上來，這個平臺應該是圍繞持卡人、圍繞招行的各種業(yè)務、各種服務以及各種合作伙伴展開的“微生活圈”的概念，而這個平臺的價值也不僅僅是我所理解的以下幾點：

一、 降低服務成本

微信平臺究竟能給招行節(jié)省多少服務成本，網(wǎng)上有很多說法，有說光短信就能節(jié)省5040萬，但據(jù)我所知：短信渠道目前還未能實現(xiàn)明顯的替代，招行目前采用的短信和微信同步發(fā)送的方式。對招行而言，其實可能更看重的是對電話的替代。

據(jù)介紹：2012年招行卡中心客服的人工話務量超過6000萬通，而每通電話的成本銀行業(yè)有個基本標準，大約為5元（包含人員工資、通信費、水電、座席硬件設備等）。如微信的自助和互動服務能節(jié)省10%的話務量，則招行信用卡中心一年節(jié)省的費用大概是6000萬*10%*5元=3000萬。

但微信對短信的替代是一個趨勢，招行信用卡中心也在培養(yǎng)消費者習慣這個渠道。我簡單測試了一下，我的刷卡10次里面微信和短信提醒一般都能全部到達，而且3～4次還是微信提醒先到，同時微信提供的是每筆刷卡提醒，提醒的方式也圖文并茂，更符合客戶視覺體驗。

到我們習慣這種方式時，我們再來算一筆賬。短信銀行的發(fā)送成本3～5分/條，按照招行微信平臺積累1000萬持卡人，每個持卡人一年刷24筆超500元的消費，則招行可以節(jié)省1000萬×24×0.05元=1200萬。如再加上招行通過微信下發(fā)的營銷活動，以每個月1次下行短信計算，則招行可以節(jié)省1000×12×0.05元=600萬；所以對電話和短信的成本替代大概可以是每年4800萬元，這就是微信帶來的實實在在的收益。當然，微信如對公眾賬號收費，則可能影響這一收益。

二、 提升服務效率和用戶體驗

除了計算成本節(jié)約外，通過微信提高服務效率和改善用戶體驗是無法用公式計算的。招行信用卡中心90%的服務都可以通過小i智能機器人來完成，自助查詢回復準確率高達98%。目前招行微信客戶服務平臺上能完成的業(yè)務項目79項，占總服務項目的71%。

效率的提高自不用多加累述，關于用戶體驗的提升，這其實考驗的是小i在人機交互領域智能化程度的技術水平，也就是這個機器人對用戶意圖判斷的準確程度。數(shù)據(jù)顯示：通過小i機器人，招行微客服平臺自動回復的業(yè)務超過數(shù)十萬筆，而其中需要轉入人工座席的業(yè)務不超過2000筆。

而我本人也深刻體驗了招行微信對用戶體驗提升的變化，就拿我上個月查詢一筆未出賬單的交易來說，我忘記是否支付了，在招行信用卡網(wǎng)站上查詢未出賬單需要注冊，輸入若干號碼和密碼，最后很多密碼都搞混了，沒成功。我嘗試利用微信操作了一下，直接跳轉手機銀行界面，很快就查到了。

三、 社會效益

有了招行信用卡的微信，持卡人與招行的互動明顯加強。例如招行在微信上搞了個“智趣問答大征集”的活動，讓客戶自己提供交互場景和內(nèi)容，引發(fā)客戶的參與，搜集客戶的創(chuàng)意，提升微信智能客服的交互性，這符合目前互聯(lián)網(wǎng)的讓客戶創(chuàng)造生產(chǎn)力的模式。通過這些，招行的微信服務取得了巨大的社會效益，為招行帶來了良好的美譽度，同步提升了招行的品牌形象。

通過微信對電話服務的協(xié)同作用來進行效率提升，還能夠形成很多潛在的收益，如降低話務的等待時間、減少話務每通電話的時長，這些都帶來更多的收益。

對于其它企業(yè)客服的啟示

隨著中國人口紅利的消失，伴隨不斷高漲的人力成本，企業(yè)都在尋求客服轉型，而這種轉型不僅是溝通渠道的變化，更是溝通關系的變化。要在不增加電話座席規(guī)模的前提下提供高質(zhì)量的服務和提升用戶體驗，只能靠服務轉型和技術升級。

首先是服務的層級和優(yōu)先級的改變，漏斗式的服務手段被普遍采用，目前要特別關注移動互聯(lián)網(wǎng)客服能力的建設。

客服行業(yè)普遍將對客戶的服務分為5個層級：

第一級：互聯(lián)網(wǎng)自助。通過網(wǎng)站、手機（WAP或APP）、社交媒體（微博、微信）等界面實現(xiàn)自助搜索、查詢和辦理。

第二級：互聯(lián)網(wǎng)互助?？蛻艉涂蛻糁g通過微博、微信以及論壇、問題求助等實現(xiàn)客戶問題的互助解決。

第三級：互聯(lián)網(wǎng)幫助。通過即時通訊、網(wǎng)頁在線等方式提供文本、語音、視頻等方式的服務。

第四級：語音溝通。通過IVR自助、人工座席服務，實時解決問題。

第五級：當面溝通。實現(xiàn)營業(yè)廳柜臺式服務。

招行是小i合作很久的一個客戶，小i的人機交互技術被其應用于自己的多個溝通渠道上，引入機器人智能服務平臺，完成機器人服務與人工服務的整合，常規(guī)性、重復性問題由智能機器人回答，同時給客戶提供無縫轉人工的通道，實現(xiàn)機器人智能服務與人工服務的協(xié)同。招行最終構建的是一個桌面PC（網(wǎng)站、QQ）+移動終端（微博、微信、APP、手機銀行）+呼叫中心人工在線客服+營業(yè)廳人工服務的立體化服務體系，從而保證了多渠道、全天候的客戶服務體系。

招行微信平臺的暢想

一、 營銷內(nèi)容的融入

未來，招行的很多營銷類內(nèi)容也會逐步加入，尤其是合作商戶的一些活動。當然，這些活動的推送不僅僅是每天的消息push，而是通過用戶的交互來觸發(fā)相關的營銷推薦。

例如你想喝星巴克咖啡，它會給你回復最近的星巴克咖啡店，并進行位置導航，同時給你的微信推送出二維碼優(yōu)惠券，讓你進行移動支付。你去就近的星巴克只要出示小招返回的支付后形成的二維碼就能享受一杯香濃誘人的咖啡，而這期間你連信用卡都沒掏出來。你會不會覺得移動互聯(lián)網(wǎng)真的在改變我們的生活。

二、 客戶行為分析

招行已經(jīng)打通了微信與CRM的關系，利用微信上的這些交互信息，再加上其本身具備的龐大而先進的信息處理能力，招行信用卡中心的數(shù)據(jù)挖掘工作可以逐步開展，不但可以了解持卡人的歷史行徑、習慣、愛好，甚至還能借助一定的算法預測持卡人的行為。

三、 媒體價值

如果將來招行信用卡中心的微信平臺上積聚上千萬的用戶，而且是具備一定消費能力的持卡用戶，那招行平臺的自媒體價值就能體現(xiàn)。現(xiàn)在微信推廣上的大V推廣有5萬一次的，那招行上千萬用戶是不是可以收廣告費了？我們不得而知，但先在這里套用一句廣告詞：“一切皆有可能”（Anything is possible）。

隨著招行信用卡中心微信賬號的火爆，小i機器人作為合作伙伴也得到了很多用戶的關注，這讓我們對自己有了更多的信心。歷史上，機器取代人工讓生產(chǎn)效率大幅提升，現(xiàn)在，我們憧憬智能機器人改變?nèi)祟惿睢?/p>