能聽到的微笑

楊楊

我于2007年大學畢業(yè)，由于大學選擇的法律專業(yè)，一直找不到合適的工作。當時也嘗試過很多種職業(yè)，像公司文員、銷售代表等但是都做不到半年就辭職了，怎么都覺得那些不是我想做的事。這時正逢河南郵政11185客服中心全省集中進行大型招聘，讓我有機會成為了河南郵政11185客服中心的一名普通的座席員。

客服代表在很多人眼里是一個不起眼的崗位。這個崗位不風光，因為是用聲音在為客戶服務，不論你的容貌再怎么美麗，客戶是看不到的；這個崗位不舒適，因為經常會遇到客戶因用郵問題得不到解決向我們發(fā)泄憤怒的情緒；這個崗位不直接產生經濟效益，但同樣是郵政生產運作中一個不可或缺的重要環(huán)節(jié)。

剛到客服中心的時候，我也有過失落、困惑與迷茫。遇到比較難溝通或者有憤怒情緒的客戶，我也會委屈地哭鼻子，好多次給媽媽打電話都說想回家，當時記得媽媽跟我說：自己選的路，自己負責，別人不能替你走完。是呀，路是自己選的，當你打算放棄時，告訴自己再多撐一天、一個星期、一個月，再多撐一年吧。你會發(fā)現，拒絕退場的結果令人驚訝 。

特別是接觸到機票業(yè)務之后，讓我意識到了一個優(yōu)秀的客服代表不僅要具備出色的業(yè)務能力，應變處理能力也要很強，因為我們的處理結果可能會直接影響到客戶對整個河南郵政的滿意度，我們代表的不是個人，而是整個河南郵政的形象。

記得一天晚上值夜班快十點時接到客戶電話反映他們訂的22人鄭州至上海的團隊票航班取消了，但是他們必須在第二天早上8點前到達上海參加一個很重要的會議，不能缺席。我接到客戶電話后很著急，根據客戶提供的信息查詢到客戶申請的是東方航空的航班，但是由于東方航空晚上已經沒有航班了，所以客戶航班取消后最早只能改期到第二天早上8點多，這樣就耽誤了客戶的行程。與東航聯系過后，東航給出的結果就是改期到第二天，或者給客戶辦理全額退款。客戶當時在機場非常著急，我查詢到當天晚上22：30還有南航到上海的最后一趟航班，我立即聯系到客戶告知他們改訂南航航班。由于客戶人數比較多，給客戶重新訂購散客票時只能分批出票，當時離截止登機時間已經很近了，我這邊訂過座位之后南航系統(tǒng)就自動將座位取消了，我非常緊張，就怕訂不上，客戶走不了。我跟客戶聯系說，你們直接在值機柜臺等著，只要一出票就立刻換登機牌登機，隨后我也跟南航聯系說明情況，請航空公司不要取消我們的占座，我們保證盡快出票，保證客戶正常順利登機。出票時只想著快點快點再快點，當我得知最后一個客戶順利換過登機牌并通過安檢時，忽然感覺整個人一下子都輕松了，接踵而來的是強烈的成就感，我憑借自己的能力及時地為客戶解決了登機困難，保障了客戶的利益，并維護了我們河南郵政11185客服中心在客戶心中的形象?？蛻艋貋硪院蟮谝粫r間聯系上我說：“太感謝你了，你告訴我你們的位置在哪里，我一定要當面謝謝你！我更要感謝郵政培養(yǎng)出你這樣優(yōu)秀能干的員工！”，客戶的話讓我更深刻地認識到客服代表這個職業(yè)的重要價值，我感到非常的自豪。

現在回想起在工作崗位中的這些點點滴滴，我會感到無比地珍惜。作為11185客服中心的一名客服代表，五年的客服工作讓我更加深刻地體會到什么是不簡單：將簡單的事千遍萬遍做好；什么是不容易：將容易的事千遍萬遍地做正確，而做好這些的前提條件就是要擁有一顆負責任的心！

我們無法面對面地給客戶提供服務，我們的言語我們的聲音就是連系郵政和客戶的橋梁，雖然客戶無法看到我們的表情，但微笑是有魅力的，微笑是能聽得到的！無數次在接聽電話時發(fā)自內心微笑的一瞬間，耳嘜中不僅僅傳達了心情和表情，更傳達了一種人生的態(tài)度：笑看人生的態(tài)度。每次當我用這種“看不見”的 “笑”得到了客戶的理解和支持，得到了客戶的滿意和認可的時候，我體會到自己更加接近理想中的人生，觸摸到了人生的可愛之處，找到了自我存在的真諦。

2011年10月我懷著滿腔熱情競聘成為了機票組班長，幻想著在這個新的舞臺上綻放自己的夢想，能在這個新的崗位上證明自己的價值。由于角色的轉變，我從一名只懂得服從工作安排的普通客服代表，一下子轉變成一個班組的班長，成為了一名管理者。在任職初期對于沒有管理經驗的我來說是迷茫的，班組的日常工作管理，組員的溝通，團隊的建設，各部門間的協調及客戶的投訴等等問題讓我應接不暇，一時間找不到一個有效合理的處理方向，正所謂“夢想很豐滿，現實卻很骨感”。

記得在那段時間里，似乎我安排的每項工作都無法順利地去實施，組員們也缺乏配合的積極性，當時的我特別灰心。在此我要特別感謝我們的左主任，在我工作困惑的那段時期給予了我莫大的幫助和鼓勵，他教了我很多好的管理辦法和經驗，讓我學會如何去建立一個好的團隊，如何管理好一個班組，讓我從一個不知道該如何去做，班組成員都不愿意配合的班長漸漸成長為一個班組成員非常認同的成熟的機票組班長。特別記得當我休完產假回來重新接管機票組時，組員們的一句話讓我特別感動，他們說：“班長，你終于回來了，有你在，我們感覺都踏實了?！碑敃r的我特別欣慰，這說明我已經得到了組員的認可，我的付出沒有白費，我得到了我努力的回報！

2008年10月至今，我在11185客服中心這個大家庭里工作、生活了5年。5年間，我從一名普通的綜合業(yè)務座席員到機票組副班長，再到客服中心機票組班長，在不同的崗位上得到了鍛煉成長。

在年復一年日復一日、普通而平凡的工作中，我忙碌、辛苦和快樂。生活的閱歷讓我懂得，不要渴盼什么驚天動地的業(yè)績，致力于工作的細致與完善才是硬道理，只有執(zhí)著于自己事業(yè)的人才能贏得生命的火紅與燦爛。我們的崗位很平凡，我們的工作很普通，但是誠實是我們的本色、嚴謹是我們的作風、負責是我們的精神、卓越是我們的追求！