貫穿呼叫中心運營管理全過程的數(shù)據(jù)分析

劉小青

在上期的《客戶世界》中，我們推薦過一本由美國客戶滿意度之父科羅思·費耐爾撰寫的新書《客戶滿意的真相》，該書從宏觀的角度闡述了“客戶滿意度”作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標，在國民經(jīng)濟、股票投資、企業(yè)資產(chǎn)管理與內(nèi)部運營中的重要意義，也討論了科學(xué)方法對于經(jīng)濟測量的重要影響。

本月，我們再度介紹一本由客戶世界機構(gòu)策劃推出的新書《數(shù)據(jù)的魔力》，該書從微觀的角度介紹了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的方法——數(shù)據(jù)分析，在呼叫中心運營中的具體運用。因此，可以說這兩本書從兩個不同維度全面地介紹了當(dāng)前國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的最新水平。尤其是后者由于具有很強的實操性，對于眾多的呼叫中心從業(yè)者來說極具學(xué)習(xí)和參考價值。

《數(shù)據(jù)的魔力》一書作者周逸松是國內(nèi)第一批通過C O P C高績效管理（H P M T）和注冊協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）的人員，曾連續(xù)五年擔(dān)任聯(lián)想公司COPC認證項目經(jīng)理。她不僅據(jù)有扎實的統(tǒng)計學(xué)知識，亦有豐富的呼叫中心項目運作及管理經(jīng)驗。此書是她將自己多年的管理實踐融入數(shù)據(jù)分析的理論、工具，并與呼叫中心的體系化、精益化管理緊密結(jié)合的產(chǎn)物。雖然涉及專業(yè)性較強的統(tǒng)計知識，但作者講解得簡明、通俗，并通過大量的實際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)舉例說明，使之容易理解和掌握。統(tǒng)觀全書，前兩章對數(shù)據(jù)分析理論及呼叫中心的數(shù)據(jù)來源進行了較為詳細生動的介紹；后面若干章則將數(shù)據(jù)分析方法湛透到呼叫中心運營管理的各模塊中進行具體講解，包括管理模快內(nèi)容，測量分析工具、標準或指標的介紹等；同時這些章后都附有一至兩個完整的分析案例，幫助讀者將知識點融會貫通，能夠在實際工作中快速運用。全書結(jié)構(gòu)極為清晰，從中可以看到作者精心架構(gòu)的借助數(shù)據(jù)分析進行呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管控的核心思想。

在閱讀此書之前，相信很多讀者雖然知道呼叫中心是一個大量數(shù)據(jù)的產(chǎn)出單位，各部門都有相當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)報表來評定績效指標、分析差錯原因、制定措施計劃等，但這種了解往往限于一種分割的視角和一兩種具體方法的掌握。本書以數(shù)據(jù)分析作為線索，將呼叫中心的運營管理進行了完整的貫穿，呈現(xiàn)出一個建立于數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)管控基礎(chǔ)上的呼叫中心管理全貌，指標與指標之間，業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之前通過數(shù)據(jù)加設(shè)起關(guān)聯(lián)的橋梁，顯現(xiàn)管理中的隱性問題，繼而影響管理者對小到業(yè)務(wù)指標、流程的改善，大到?jīng)Q策方針的制定。而現(xiàn)代企業(yè)的精益化管理不正是如此嗎？

如何通過數(shù)據(jù)分析進行流程改善，如何通過數(shù)據(jù)分析進行績效管理、客戶體驗管理，這些都是當(dāng)前呼叫中心運營管理的新課題，本書對此提供了體系化、多樣性的方法。然而在了解了數(shù)據(jù)來源（報表系統(tǒng)），工具模型（多種圖表工具）的使用后，是否就能夠成為具有一定數(shù)據(jù)分析能力的合格管理者？如果你是一個喜歡深思的讀者對此可能會有一定的疑慮，而能夠幫助讀者建立一種數(shù)據(jù)分析的思維正是本書的重要特色之一。在許多章節(jié)中，有很多關(guān)于如何進行數(shù)據(jù)采樣？如何進行樣本挑選，如何進行數(shù)據(jù)分析模型設(shè)計的內(nèi)容，可以幫助讀者在實際工作中建立數(shù)據(jù)分析思維，提升對于復(fù)雜現(xiàn)象的分析與判斷能力。

例如第六章《數(shù)據(jù)分析與客戶體驗》中介紹了滿意度的調(diào)研模型，滿意度收集方法，滿意度問卷的設(shè)計方法（包括量化方法——分值設(shè)定，問卷抽樣原則——精度要求與成本的綜合考慮），以及對于滿意度結(jié)果的分析和運用等內(nèi)容。我們通常的概念是滿意度調(diào)查只是用來收集客戶的聲音，作為對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種外部監(jiān)測。而本書中則將滿意度調(diào)查結(jié)果進行具體分析，與企業(yè)內(nèi)部各項監(jiān)控結(jié)果如業(yè)務(wù)監(jiān)控、員工培訓(xùn)成績、服務(wù)水平等指標進行關(guān)聯(lián)分析，從而針對性地改善流程設(shè)計與具體執(zhí)行情況（如下圖）。

本書最后一章《數(shù)據(jù)庫營銷與數(shù)據(jù)挖掘》從商業(yè)角度對于數(shù)據(jù)的管理運用進行了介紹，包括數(shù)據(jù)庫營銷方式、數(shù)據(jù)庫營銷模型的設(shè)計、電話銷售與會員銷售等內(nèi)容，同時還介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中的最新應(yīng)用，幫助讀者拓寬視野，對數(shù)據(jù)分析技術(shù)的發(fā)展狀況作更廣泛的了解。

科羅思·費耐爾在《客戶滿意的真相》一書中提到，很多公司依據(jù)未過濾的調(diào)查結(jié)果來制定公司戰(zhàn)略和獎勵雇員，但原始數(shù)據(jù)總是存在隨機噪聲，而只有一個好的測量體系才能將具有噪聲和瑕疵的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成精確的、前瞻的、相關(guān)的和有用的信息。而數(shù)據(jù)分析正是可以做到分離無關(guān)與相關(guān)、濾掉噪聲和噪聲，提取有用信息，對決策和行動形成具體精準的指導(dǎo)。因此，《數(shù)據(jù)的魔力》一書的出版彌補了呼叫中心領(lǐng)域在流程管理和數(shù)據(jù)分析方面的缺失。而周老師多年來在服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的理論探索與實踐保證了這本書的專業(yè)度與高質(zhì)量。