認(rèn)知比行為更重要

楊萍

去年年底一個(gè)公司因員工年底流失嚴(yán)重，請(qǐng)我講《在呼叫中心成長(zhǎng)》這門課。管理者擔(dān)心如果以正規(guī)授課的形式講課，員工會(huì)認(rèn)為是公司特意找人來勸說他們。所以我們采取了座談的形式授課，管理者全不在場(chǎng)，以職業(yè)指導(dǎo)的方式進(jìn)行。員工普遍比較放松，也樂于袒露心扉，現(xiàn)場(chǎng)氛圍很好，效果很好，而我也更進(jìn)一步了解了員工的一些真實(shí)想法。

一位男員工說：“老師，其實(shí)我也覺得這份工作還不錯(cuò)，只是每次和同學(xué)聚會(huì)的時(shí)候看到人家都在做辦公室而我在接電話就覺得自己特沒面子?！?/p>

一位女孩說：“老師，這份工作不適合我，但是我適合什么我也不知道。我還年輕，總得出去試試吧，不試怎么知道我適合什么呢？”

一位小美女說：“老師，每次在飯?zhí)没蛘咴陔娞萦龅狡渌块T的員工，人家問我在哪個(gè)部門我都不好意思回答。人家要么做財(cái)務(wù)的要么做技術(shù)，而我是做客服的，我總覺得這份工作太簡(jiǎn)單了，太沒技術(shù)含量了?！?/p>

“這份工作老板不重視，我們部門也得不到公司的重視。”

“這份工作太枯燥了，翻來覆去的就是那么幾句話?！?/p>

“每天要挨客戶罵，憑什么呢？我爸爸媽媽都沒罵過我！”

“這份工作能做一輩子嗎？既然是吃青春飯的，還不如趁早找一個(gè)能夠一直堅(jiān)持的工作。”

“這里的發(fā)展空間太小了，我還年輕我更看重的是我的前途，所以我想找一個(gè)能夠給我更大發(fā)展空間的工作?！?/p>

……

我們都在說這個(gè)行業(yè)的流失率高的問題，但是除了薪酬、管理不善等原因，以上的這些想法是不是在員工中也很具有代表性呢？是不是也是造成人員流失的原因呢？有這些想法的員工即便現(xiàn)在不離開，他們又能夠堅(jiān)持多久呢？對(duì)工作的投入能夠有多少呢？并且，如果這樣的一些思想障礙沒有消除掉，給員工講再多的技巧，又能有多大效果呢？

心理學(xué)家曾經(jīng)做過這樣的一個(gè)實(shí)驗(yàn)，找一些擅長(zhǎng)做手工的人來參加裝機(jī)器人比賽，最后根據(jù)在固定時(shí)間內(nèi)裝好的機(jī)器人付費(fèi)。比賽分成兩組，第一組的實(shí)驗(yàn)者將裝好的機(jī)器人擺在自己旁邊，也就是實(shí)驗(yàn)者能隨時(shí)直觀地看到自己的成績(jī)。另外一組其余的實(shí)驗(yàn)條件都一樣，只是組織者會(huì)將裝好的機(jī)器人馬上拆掉，但會(huì)向?qū)嶒?yàn)者解釋清楚：1、因?yàn)樵牧喜蛔惚仨殞⒁蜒b好的機(jī)器人拆掉再用；2、組織者會(huì)詳細(xì)記數(shù)，不會(huì)影響到實(shí)驗(yàn)者的成績(jī)。實(shí)驗(yàn)的結(jié)果表明，第一組的成績(jī)明顯比第二組好許多。原因很明顯，第二組的人看到自己的努力很快被拆掉了，價(jià)值觀缺失而導(dǎo)致士氣下降。

所以，消除員工的思想障礙，幫助員工樹立一些正確的認(rèn)知和觀念，讓員工深刻認(rèn)識(shí)到工作的價(jià)值感，要比教員工多少技能更重要。

總結(jié)上面的員工所說及我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)管理過程中了解到的員工的一些所想，我認(rèn)為需幫助員工樹立以下幾方面正確的認(rèn)知觀念。

一、 正確認(rèn)知呼叫中心行業(yè)

“這份工作就是接電話的?！薄斑@個(gè)工作沒什么價(jià)值。”這是員工對(duì)這個(gè)行業(yè)常見的看法。呼叫中心行業(yè)，尤其是服務(wù)型呼叫中心，由于不能夠直接創(chuàng)造利潤(rùn)，所以其真正的價(jià)值不僅僅不被行業(yè)外的人認(rèn)知，連我們自己的員工都沒有認(rèn)識(shí)到。

呼叫中心作為客戶溝通的橋梁、信息搜集作為企業(yè)決策的依據(jù)、品牌形象的塑造、創(chuàng)造利潤(rùn)、節(jié)約成本等作用已廣為人知。同時(shí)，在一些企業(yè)中也將呼叫中心定位為黃埔軍校，員工在呼叫中心培養(yǎng)好后再向其他部門輸送，因?yàn)楹艚兄行木哂袠I(yè)務(wù)全面、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)等特點(diǎn)，也就是說一些呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部起到了人才培養(yǎng)中心的作用。我曾在一個(gè)規(guī)模不大的呼叫中心講課，當(dāng)時(shí)課堂上有很多來自全國(guó)各地的營(yíng)業(yè)廳的人，我很奇怪為什么營(yíng)業(yè)廳的人聽呼叫中心的課呢？后來了解到該呼叫中心負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各地的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的考核，因?yàn)楹艚兄行慕?jīng)常會(huì)接到客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)質(zhì)量的投訴，并且該公司的整體客戶感知的提升項(xiàng)目是以呼叫中心為核心的。由此可見，呼叫中心也起到了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的監(jiān)督中心的作用。

呼叫中心行業(yè)的價(jià)值，從這個(gè)行業(yè)近年來的發(fā)展即可看到。行業(yè)的作用越來越大，被認(rèn)可的程度也越高。

此外，呼叫中心也能夠給個(gè)人帶來成長(zhǎng)的空間。呼叫中心的員工不僅能夠提升溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、抗壓能力、換位思考的能力、應(yīng)變能力等，還可以增長(zhǎng)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、客戶心理分析的知識(shí)等。

呼叫中心的這些價(jià)值必須讓員工真正了解和認(rèn)可，感受到其自身工作的價(jià)值不僅能夠讓員工更穩(wěn)定地工作，更能夠快樂地工作。

二、 正確認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)

想起呼叫中心這份工作是不是很多員工頭腦中顯現(xiàn)的第一個(gè)詞就是“挨罵的”？還有，很多呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有員工摔鼠標(biāo)的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象表面上看是員工在發(fā)泄，但實(shí)際上這樣并不能夠讓情緒得以真正發(fā)泄，反倒會(huì)加重不良感覺。實(shí)際上，在員工摔鼠標(biāo)的動(dòng)作背后代表著員工在想：“憑什么罵我？”

這些都說明員工沒有從內(nèi)心里接受或者認(rèn)可服務(wù)這份工作。

想想，有沒有一些客戶也會(huì)給我們一些感動(dòng)？——中午的一句：“你還沒吃飯吧?！备忻皶r(shí)的一句：“你感冒了吧，多喝水多休息啊?！薄皠偛盼覒B(tài)度不好，對(duì)不起啊。”——這樣一些簡(jiǎn)單的話語(yǔ)的背后是客戶對(duì)我們的理解和感激，同時(shí)還有一些呼叫中心會(huì)收到客戶的表?yè)P(yáng)信、節(jié)日的明信片祝福等……服務(wù)的本質(zhì)是幫助別人，而付出的同時(shí)我們會(huì)收獲歡樂！

此外，海底撈作為眾多火鍋餐飲的一家毫無背景的私企，憑什么揚(yáng)名海內(nèi)外？還不是靠服務(wù)？那，我們的員工憑什么認(rèn)為服務(wù)工作毫無價(jià)值、毫無技術(shù)含量呢？

三、 正確的職業(yè)生涯規(guī)劃

這份工作能一直做下去嗎？發(fā)展空間大嗎？

這是每個(gè)員工都關(guān)注的問題。想想，哪個(gè)行業(yè)的發(fā)展空間大？是不是所有行業(yè)的發(fā)展空間都是金字塔形狀？國(guó)企的員工感嘆“上升要有背景”；外企的員工慨嘆“透明的天花板”。所謂的“生活在別處”，身在其中的員工都感覺自己的行業(yè)發(fā)展空間小、自己的公司不能給自己更好的發(fā)展平臺(tái)，實(shí)際上，發(fā)展空間把握在自己手里。成長(zhǎng)，主要取決于內(nèi)力。機(jī)會(huì)是有準(zhǔn)備的人自己找的，不努力的人到哪里都只能原地踏步。

在職業(yè)生涯規(guī)劃方面，管理者除了幫助員工樹立良好的心態(tài)外，還可以做的就是幫員工成長(zhǎng)，幫助員工找到目標(biāo)、適合在呼叫中心發(fā)展的道路之后就是找出現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距和提升的方法了。而幫助員工找到目標(biāo)進(jìn)而幫助員工成長(zhǎng)是管理者的神圣職責(zé)之一。

清晰的發(fā)展目標(biāo)和方向?qū)φl都重要，我們的員工也一樣。

試想：一個(gè)員工認(rèn)為呼叫中心的工作很有價(jià)值、服務(wù)的工作很有意義，找到了自己在行業(yè)中的發(fā)展目標(biāo)。那么，這個(gè)員工還能離開嗎？員工的業(yè)績(jī)又會(huì)怎樣呢？

幫助員工樹立正確的觀念，比教會(huì)多少技能更重要！

蘑菇定律

蘑菇定律的說法，是20世紀(jì)70年代由國(guó)外的一批年輕電腦程序員總結(jié)提出的。它的原意是：長(zhǎng)在陰暗角落的蘑菇因?yàn)榈貌坏疥?yáng)光又沒有肥料，常面臨著自生自滅的狀況，只有長(zhǎng)到足夠高、足夠壯的時(shí)候，才能夠被人們關(guān)注，可事實(shí)上，此時(shí)它們已經(jīng)能夠獨(dú)自接受陽(yáng)光雨露了。

蘑菇原理被提出的時(shí)候，正處在電腦行業(yè)的開端，當(dāng)時(shí)從事電腦程序研發(fā)的人員并不被人們理解和重視，甚至被其他行業(yè)的人質(zhì)疑他們工作的認(rèn)真度。于是，這些年輕的電腦程序員這樣激勵(lì)自己：要像蘑菇一樣生活。 言外之意，即是對(duì)自己的工作充滿信心，他們相信自己終究有一天會(huì)像蘑菇一樣，出人頭地，擁有鮮花和掌聲。充滿自嘲意味的蘑菇方法，其實(shí)是任何一個(gè)行走在人生這條大路上的人必須具備的品質(zhì)。

“蘑菇管理”指的是組織或個(gè)人對(duì)待新進(jìn)者的一種管理心態(tài)。眾所周知，在西方的那些世界級(jí)大公司里，管理人員都要從基層小事做起。從基層干起，才能了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的整體運(yùn)作，日后工作中方能更得心應(yīng)手；從基層干起有利于積累經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)信和人氣，這是成功相當(dāng)重要的不可缺少的要素；從基層干起，可讓員工經(jīng)受艱苦的磨礪和考驗(yàn)，體驗(yàn)不同崗位乃至于人生奮斗的艱辛，更加懂得珍惜，企業(yè)也便于從中發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、重視人才。所以說“蘑菇”的經(jīng)歷對(duì)年輕人來說是成長(zhǎng)必經(jīng)的一步。如何快速高效地走出職業(yè)生涯中的最初那段“蘑菇期”，為日后積累工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，是每個(gè)經(jīng)過十幾年寒窗苦讀而踏入社會(huì)的年輕人必須面對(duì)的問題。