保險公司員工忠誠度現(xiàn)狀及提升對策分析①——以湖南長沙地區(qū)為例

湖南保險學(xué)院 宋安順

1 問題的提出

長期以來，我國保險行業(yè)員工離職率居高不下，給保險業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展帶來一定的影響。曾有一份未公開的調(diào)查報告顯示，國內(nèi)保險公司的人才流失率高達(dá)30%，遠(yuǎn)高于銀行的18%至20%。另據(jù)波士頓咨詢公司公布的調(diào)研報告，每年中國保險行業(yè)代理人總體流失率高于50%，其中第一年的流失率更是高達(dá)70%至80%。如此高的流失率也反映出保險業(yè)內(nèi)的人員對公司的忠誠度處于較低水平。為了研究保險公司員工忠誠度存在的問題，本文以長沙地區(qū)的保險從業(yè)人員為對象進(jìn)行了調(diào)研分析。

根據(jù)前人研究的文獻(xiàn)，對員工忠誠內(nèi)涵的理解目前主要有三種觀點(diǎn)：第一種是行為忠誠論，認(rèn)為員工的忠誠是員工表現(xiàn)出來的對企業(yè)的一系列具體的行為，著重強(qiáng)調(diào)對企業(yè)的貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)；第二種是態(tài)度忠誠論，認(rèn)為忠誠實(shí)際上是員工對企業(yè)的一種態(tài)度，應(yīng)該著重從員工的認(rèn)識、情感和行為傾向方面加以考察；第三種是行為態(tài)度綜合論，認(rèn)為忠誠是員工對企業(yè)行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一。

保險公司是一種特殊的企業(yè)，其組成人員可以分為內(nèi)勤員工與外勤營銷員兩部分，而外勤營銷員目前在身份上還比較特殊，嚴(yán)格地說，他們不屬于公司員工。但研究保險公司人員的忠誠度時，必須要同時考慮這兩大群體，所以，本文所說的保險公司員工忠誠度中的“員工”是指保險公司內(nèi)勤員工加外勤營銷員所組成的全體從業(yè)人員。根據(jù)前人研究的成果，并結(jié)合保險行業(yè)的實(shí)際情況，本文在保險公司員工忠誠度的內(nèi)涵上傾向于上述第三種觀點(diǎn)，即忠誠是員工對保險公司行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一，具體表現(xiàn)為員工在思想意識上是否與保險公司價值觀和政策等保持一致，是否有為公司作貢獻(xiàn)的意愿和激情，能否在行動上盡其所能為公司做貢獻(xiàn)，并時刻維護(hù)公司集體的利益。

2 問卷調(diào)查的基本情況

本文的調(diào)查問卷主要針對“員工忠誠度得分”設(shè)計(jì)，通過查閱大量資料，結(jié)合前人的研究成果，在合理征求有關(guān)專家意見的基礎(chǔ)上，圍繞公司發(fā)展、工作本身、工作環(huán)境和個人感受四個方面設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，提出了“即使有機(jī)會我也不打算離開公司”、“我對工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”等15項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目。每個項(xiàng)目的備選項(xiàng)采用分成5級反應(yīng)的Likert量表，按照各項(xiàng)目的評分由大到小排列，各選項(xiàng)的評分標(biāo)準(zhǔn)為：非常認(rèn)可——5分，比較認(rèn)可——4分，一般——3分，不太認(rèn)可——2分，極不認(rèn)可——1分。

抽樣調(diào)查在長沙地區(qū)的保險從業(yè)人員中展開，共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷267份，有效回收率89%。

3 保險公司員工忠誠度現(xiàn)狀分析

對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段保險公司員工忠誠度具有以下一些特點(diǎn)。

一是保險公司員工忠誠度偏低，整體上亟待重視并提高。如果對調(diào)查內(nèi)容中的15個選項(xiàng)賦予相同的權(quán)重，可以得出保險公司員工忠誠度的總體得分為3.17分，這個結(jié)果令人堪憂。從每個選項(xiàng)的平均得分排名來看，排在前四位的依次為“我對工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”(4.16分)、“我覺得在公司自己有發(fā)展和晉升空間”(3.88分)、“我對公司未來幾年的發(fā)展前景表示關(guān)心”(3.62分)、“我對公司充滿感情，會自覺維護(hù)公司利益”(3.43分)；15個選項(xiàng)中最高得分不過4.16分，有9個選項(xiàng)的平均得分不到3分；平均得分排名靠后的幾個選項(xiàng)依次為“我從心底認(rèn)同公司的用人機(jī)制、體制”(2.34分)、“我對薪資待遇感到滿意”(2.09分)、“即使有機(jī)會我也不打算離開公司”(1.92分)，而排名最后的選項(xiàng)“大多數(shù)時候我感受不到太大的工作壓力”平均得分只有1.79分。從這一調(diào)查結(jié)果來看，情況是很不樂觀的。

二是保險公司員工忠誠度的高低與員工及公司的諸多特征有關(guān)，具體體現(xiàn)為：

(1)忠誠度與員工年齡正相關(guān)，即員工年齡越大，忠誠度越高。將員工按年齡分為一類(大于50歲)、二類(36～50歲)、三類(25～35歲)和四類(小于25歲)，所對應(yīng)的典型選項(xiàng)平均得分情況為：“我對工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”依次為4.52分、4.24分、4.06分、4.05分；“我對公司充滿感情，會自覺維護(hù)公司利益”依次為4.02分、3.86分、3.25分、2.92分；“我能自豪地告訴他人我是公司的一員”依次為3.65分、3.38分、2.96分、2.89分。其基本規(guī)律為：年齡越大，得分越高。其余大多數(shù)選項(xiàng)也能滿足這一規(guī)律?？偟膩砜?，年長員工比年輕員工對公司具有較高的忠誠度。

(2)忠誠度與員工從事保險工作年限也呈正相關(guān)，按照上述方法分析，同樣可以得出這一結(jié)論，即從事保險工作年限較長的員工比從事保險工作年限較短的員工對公司忠誠度要高。

(3)員工的受教育程度與其忠誠度之間也具有一定關(guān)系，基本規(guī)律是：?？飘厴I(yè)生比本科畢業(yè)生忠誠度要高、本科畢業(yè)生比碩士研究生(及以上)忠誠度要高，但?？埔韵聦W(xué)歷者的忠誠度不及專科畢業(yè)生高。本文對這一現(xiàn)象的解釋是：受教育程度較高的人在就業(yè)機(jī)會、發(fā)展前景和就業(yè)期望值等方面都處于優(yōu)越地位，所以就業(yè)選擇面要寬一些，因此，忠誠度相對偏低；而專科以下學(xué)歷的人較少有職業(yè)規(guī)劃，就業(yè)方面具有較大的隨意性，因此，相對來說其流動性也較大，忠誠度自然偏低了。

(4)員工的職位與忠誠度之間的規(guī)律是：外勤營銷員忠誠度最低，其次是基層管理人員、中層以上管理人員，內(nèi)勤一般員工忠誠度最高。例如，外勤營銷員在“大多數(shù)時候我感受不到太大的工作壓力”這一項(xiàng)的平均得分幾乎接近1，處于極低水平，而“我從心底認(rèn)同公司的用人機(jī)制、體制”和“即使有機(jī)會我也不打算離開公司”這兩項(xiàng)的平均得分分別只有1.26分和1.42分。事實(shí)上，外勤營銷員群體的流動性是最大的。值得重視的是，管理人員比內(nèi)勤一般員工的忠誠度要低，筆者分析，原因或許有兩點(diǎn)：一是管理人員的工作對人員素質(zhì)要求高，壓力較大；二是管理人員對發(fā)展前景的期望相對要高，擇業(yè)時選擇面也寬一些，一旦在公司內(nèi)的發(fā)展受阻，或是其他公司提供更好的發(fā)展機(jī)會，他們很可能就另謀高就了。

(5)公司類別對員工忠誠度也有較大影響，壽險類公司和財險類公司員工忠誠度的總體得分分別為3.04分和3.37分，財險公司的員工忠誠度明顯高于壽險公司。對兩類公司的調(diào)查數(shù)據(jù)分別統(tǒng)計(jì)，雖然在“我熱愛我的工作崗位”、“ 我對薪資待遇感到滿意”、“ 我對工作負(fù)責(zé)，愿意為工作付出努力”等項(xiàng)目上平均得分相差無幾，但在“我從心底認(rèn)同公司的用人機(jī)制、體制”、“即使有機(jī)會我也不打算離開公司”、“大多數(shù)時候我感受不到太大的工作壓力”等項(xiàng)目上平均得分卻相差較大。

(6)調(diào)查結(jié)果顯示，員工的忠誠度高低與所在公司的規(guī)模大小之間沒有相關(guān)性，換句話說，在保險行業(yè)中，員工不會因?yàn)楣镜囊?guī)模大小而影響對公司的忠誠。

總體來看，當(dāng)前保險公司員工的潛在離職率較高，超過45%的調(diào)查對象暗示，如果有更好的就業(yè)去向，他們很可能就會離職而去，這也是員工忠誠度低的體現(xiàn)。另外，員工的忠誠度和留存率之間不能劃等號，較高的留存率并不意味著員工的高忠誠度，但是如果能夠從根本上提高員工的忠誠度，則員工在公司的留存率會得到提升。

4 保險公司員工忠誠度的提升對策

(1)改革并完善公司的人才選用機(jī)制與體制。一是改革現(xiàn)行的保險代理人制。如果能將現(xiàn)行代理人制改革為公司員工制，則營銷員的忠誠度有望獲得極大提高。二是保險公司在人員招聘過程中要從嚴(yán)把關(guān)。例如，招聘時要選擇對行業(yè)認(rèn)同度較高、心態(tài)較積極、對保險事業(yè)充滿激情的人員，從源頭上保證保險公司員工的忠誠度。

(2)以清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)引導(dǎo)員工長遠(yuǎn)發(fā)展。清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)一方面能引導(dǎo)保險公司朝著一個正確的方向發(fā)展前進(jìn)；另一方面，通過揭示公司價值、工作價值、人生價值，將美好的發(fā)展未來展現(xiàn)在全公司員工面前，成為激發(fā)員工的工作熱情、推動員工努力工作、使其忠誠奉獻(xiàn)的強(qiáng)大動力。

(3)同步抓好物質(zhì)吸引力和文化凝聚力建設(shè)。一方面，公司要構(gòu)建具有競爭力的分配體系。它有利于在遵循多勞多得原則的前提下，形成公平合理的公司內(nèi)部環(huán)境，這對增強(qiáng)員工的忠誠度來說是有利的；另一方面，公司要使員工能夠正確地看待物質(zhì)分配問題，同時抓好公司的文化凝聚力建設(shè)，在無形之中提升員工忠誠度，使員工為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)而自覺地組成團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體。

(4)為員工提供多渠道的職業(yè)發(fā)展道路。保險公司為員工提供的職業(yè)發(fā)展道路至少可以包括三個領(lǐng)域：一是銷售領(lǐng)域；二是管理領(lǐng)域；三是專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域。員工既可以在同一領(lǐng)域內(nèi)獲得縱向晉升，也可以在不同領(lǐng)域之間進(jìn)行橫向跨越。通過這種多元化的職業(yè)發(fā)展路徑，可以使員工揚(yáng)長避短，在保持公司內(nèi)部人才充分流動的同時，又降低了人才流出。

(5)以人本管理增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和歸屬感。一是對員工充分授權(quán)，讓員工有發(fā)揮自主性的空間，從而增強(qiáng)員工工作中的挑戰(zhàn)性與成就感；二是在公司內(nèi)形成暢所欲言的融洽氛圍，實(shí)現(xiàn)公司員工之間以及各級管理人員之間的無障礙溝通，增強(qiáng)其對公司的關(guān)注與融入；三是適時對員工進(jìn)行人文關(guān)懷，隨時了解員工的想法與處境，領(lǐng)導(dǎo)要多關(guān)心員工生活，及時幫助他們解決困難。這樣，員工便會自然而然地融入公司，與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，忠誠度自然就會提高。

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