淺談信息接收者反饋不當(dāng)現(xiàn)象及對(duì)策

□文/任滿(mǎn)收

（河南財(cái)政稅務(wù)高等專(zhuān)科學(xué)校 河南·鄭州）

俗話(huà)說(shuō)：道不同，不相為謀；話(huà)不投機(jī)半句多。在跨文化溝通中，有時(shí)會(huì)遇到信息接收者不愿開(kāi)口說(shuō)話(huà)或所言非信息接收者所欲之實(shí)話(huà)的情況。這些都是信息接收者反饋不當(dāng)現(xiàn)象。本文擬就信息接收者反饋不當(dāng)現(xiàn)象的成因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)對(duì)策。

一、信息接收者反饋不當(dāng)現(xiàn)象及分類(lèi)

信息接收者反饋不當(dāng)現(xiàn)象是從信息發(fā)出者的角度分析的，指的是信息接收者的反饋與信息發(fā)出者預(yù)期有出入的現(xiàn)象，對(duì)信息發(fā)出者而言不當(dāng)?shù)男畔⒎答亴?duì)信息接收者而言未必不當(dāng)。

信息反饋不當(dāng)現(xiàn)象可以分為零反饋、反饋不足、反饋失實(shí)和反饋過(guò)度四種情況。

零反饋指的是信息接收者接收到信息并進(jìn)行理解后不發(fā)出任何形式的反饋。例如，信息接收者接收到手機(jī)短信或電子郵件后不進(jìn)行回復(fù)。

反饋不足指的是信息接收者接收到信息并進(jìn)行理解后所發(fā)出的反饋不足以滿(mǎn)足信息發(fā)出者的預(yù)期。例如，在面對(duì)面溝通的渠道下，信息接收者接收到信息并進(jìn)行理解后生氣不理人，或者使用非語(yǔ)言溝通方式進(jìn)行反饋?zhàn)寣?duì)方猜測(cè)其意思，或者話(huà)不說(shuō)完，有意隱瞞等都是反饋不足。

反饋失實(shí)指的是信息接收者接收到信息并進(jìn)行理解后所發(fā)出的反饋與信息接收者的真實(shí)想法相悖，也就是不說(shuō)實(shí)話(huà)。

反饋過(guò)度指的是信息接收者接收到信息并進(jìn)行理解后所發(fā)出的反饋超出了信息發(fā)出者的預(yù)期。

二、跨文化溝通中導(dǎo)致反饋不當(dāng)現(xiàn)象的因素

在跨文化溝通中，導(dǎo)致反饋不當(dāng)現(xiàn)象的因素有：內(nèi)在因素、外在因素。內(nèi)在因素是信息接收者自身的因素，外在因素是信息接收者之外的因素。內(nèi)在因素有自我認(rèn)可度和自身利益受到的影響。外在因素又可分為信息發(fā)出者因素、環(huán)境因素和關(guān)系因素。關(guān)系因素是信息發(fā)出者與信息接收者的關(guān)系。信息接收者與信息發(fā)出者的關(guān)系又有上下級(jí)、遠(yuǎn)近之分。而信息發(fā)出者、環(huán)境和關(guān)系又有信息接收者所感知、信息發(fā)出者所感知和客觀(guān)三種情況。本文所探討的信息發(fā)出者因素、環(huán)境因素和關(guān)系因素指的是信息接收者所感知到的信息發(fā)出者、環(huán)境和關(guān)系。（圖1）

三、跨文化溝通中導(dǎo)致反饋不當(dāng)現(xiàn)象的影響機(jī)制分析

跨文化溝通的信息可分為兩類(lèi)：關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息和關(guān)涉第三方的信息：

1、關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息出現(xiàn)反饋不當(dāng)現(xiàn)象的內(nèi)因影響機(jī)制。根據(jù)自我認(rèn)可度和利益導(dǎo)向兩個(gè)維度可以做出關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息出現(xiàn)反饋不當(dāng)現(xiàn)象的內(nèi)因影響機(jī)制，如圖2所示。（圖2）可以看出：自我認(rèn)可度和利益導(dǎo)向?qū)π畔⒔邮照叩挠绊懣梢苑譃樗姆N情況：①信息接收者自我認(rèn)可度高，利益導(dǎo)向?yàn)槔虎谛畔⒔邮照咦晕艺J(rèn)可度低，利益導(dǎo)向?yàn)槔虎坌畔⒔邮照咦晕艺J(rèn)可度高，利益導(dǎo)向?yàn)槔?；④信息接收者自我認(rèn)可度低，利益導(dǎo)向?yàn)槔?。在①情況下，信息接收者有做出適當(dāng)?shù)男畔⒎答伒膬A向；在②情況下，信息接收者有做出不當(dāng)?shù)男畔⒎答伒膬A向；在③情況下，信息接收者有做出適當(dāng)?shù)男畔⒎答伒膬A向；在④情況下，信息接收者有做出不當(dāng)?shù)男畔⒎答伒膬A向。

2、關(guān)涉第三方的信息出現(xiàn)反饋不當(dāng)現(xiàn)象的內(nèi)因影響機(jī)制。根據(jù)自我認(rèn)可度和利益導(dǎo)向兩個(gè)維度可做出關(guān)涉第三方的信息出現(xiàn)反饋不當(dāng)現(xiàn)象的內(nèi)因影響機(jī)制圖，如圖3所示。（圖3）可以看出：自我認(rèn)可度和利益導(dǎo)向?qū)π畔⒔邮照叩挠绊懣梢苑譃樗姆N情況：①信息接收者自我認(rèn)可度高，利益導(dǎo)向?yàn)槔?；②信息接收者自我認(rèn)可度低，利益導(dǎo)向?yàn)槔?；③信息接收者自我認(rèn)可度高，利益導(dǎo)向?yàn)槔?；④信息接收者自我認(rèn)可度低，利益導(dǎo)向?yàn)槔骸Ｔ冖偾闆r下，信息接收者有做出不當(dāng)?shù)男畔⒎答伒膬A向；在②情況下，信息接收者有做出適當(dāng)?shù)男畔⒎答伒膬A向；在③情況下，信息接收者有做出不當(dāng)?shù)男畔⒎答伒膬A向；在④情況下，信息接收者有做出適當(dāng)?shù)男畔⒎答伒膬A向。

3、外因影響機(jī)制。信息接收者對(duì)信息發(fā)出者的感知可以分為可靠不可靠。這里的可靠不可靠既可指是否可以信賴(lài)，也可指是否經(jīng)得住信息的打擊，還可指是否夠成熟。信息接收者對(duì)環(huán)境的感知可以分為安全不安全。這里主要指信息在該環(huán)境下傳遞是否會(huì)給信息接收者與發(fā)出者帶來(lái)傷害，也可指是否有第三方對(duì)信息接收者施加壓力威逼利誘。信息接收者對(duì)信息接收者與信息發(fā)出者的關(guān)系的感知可以分為關(guān)系遠(yuǎn)和關(guān)系近。這里的遠(yuǎn)近既可以指私人關(guān)系的遠(yuǎn)近，也可以指職務(wù)關(guān)系的遠(yuǎn)近：信息發(fā)出者與信息接收者就某信息而言是否有權(quán)進(jìn)行直接溝通。

根據(jù)信息發(fā)出者、環(huán)境和信息接收者與信息發(fā)出者的關(guān)系三個(gè)維度可以做出反饋不當(dāng)現(xiàn)象的外因影響機(jī)制圖，如4所示。（圖4）可以看出，信息發(fā)出者、環(huán)境和信息接收者與信息發(fā)出者的關(guān)系對(duì)信息接收者的影響可以分八種情況：①信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近；②信息發(fā)出者可靠、環(huán)境不安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近；③信息發(fā)出者可靠、環(huán)境不安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠(yuǎn)；④信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠(yuǎn)；⑤信息發(fā)出者不可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近；⑥信息發(fā)出者不可靠、環(huán)境不安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近；⑦信息發(fā)出者不可靠、環(huán)境不安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠(yuǎn)；⑧信息發(fā)出者不可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠(yuǎn)。在①情況下，信息接收者有反饋適當(dāng)傾向；在②情況下，信息接收者有反饋不當(dāng)傾向；在③情況下，信息接收者有反饋不當(dāng)傾向；在④情況下，信息接收者有反饋不當(dāng)傾向；在⑤情況下，信息接收者有反饋不當(dāng)傾向；在⑥情況下，信息接收者有反饋不當(dāng)傾向；在⑦情況下，信息接收者有反饋不當(dāng)傾向；在⑧情況下，信息接收者有反饋不當(dāng)傾向?？梢?jiàn)，信息接收者有反饋適當(dāng)傾向的情況只有①信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近。

內(nèi)因與外因共同起作用，最終影響信息接收者對(duì)信息發(fā)出者的信息反饋。

圖1 導(dǎo)致反饋不當(dāng)現(xiàn)象的因素示意圖

圖2 反饋不當(dāng)現(xiàn)象的內(nèi)因影響機(jī)制圖A

圖3 反饋不當(dāng)現(xiàn)象的內(nèi)因影響機(jī)制圖B

圖4 反饋不當(dāng)現(xiàn)象的外因影響機(jī)制圖

綜合內(nèi)外因的影響，我們可以看出：關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息，信息接收者只有在自我認(rèn)可度高、利他、信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近和自我認(rèn)可度低、利己、信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近兩種情況下會(huì)進(jìn)行適當(dāng)反饋。

關(guān)涉第三方的信息，信息接收者只有在自我認(rèn)可度低、利他、信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近和自我認(rèn)可度高、利己、信息發(fā)出者可靠、環(huán)境安全、信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系近兩種情況下會(huì)進(jìn)行適當(dāng)反饋。導(dǎo)致信息發(fā)出者反饋不當(dāng)?shù)脑蛴校?/p>

關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息，信息接收者自我認(rèn)可度低、利他；自我認(rèn)可度高、利己；信息發(fā)出者不可靠；信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠(yuǎn)；環(huán)境不安全。

關(guān)涉第三方的信息，信息接收者自我認(rèn)可度高、利他；自我認(rèn)可度低、利己；信息發(fā)出者不可靠；信息接收者與信息發(fā)出者關(guān)系遠(yuǎn)；環(huán)境不安全。

四、反饋不當(dāng)現(xiàn)象的對(duì)策

針對(duì)反饋不當(dāng)?shù)耐庖?，可采取如下?duì)策：1、積極取得信息接收者的信任；2、積極拉近與信息接收者的關(guān)系；3、創(chuàng)造選擇安全的環(huán)境。

針對(duì)反饋不當(dāng)?shù)膬?nèi)因，可采取如下對(duì)策：

關(guān)涉信息發(fā)出者與信息接收者的信息：1、在信息接收者持利他主義的時(shí)候，提高信息接收者的自我認(rèn)可度；2、在信息接收者持利己主義的時(shí)候，降低信息接收者的自我認(rèn)可度。

關(guān)涉第三方的信息：1、在信息接收者持利他主義的時(shí)候，降低信息接收者的自我認(rèn)可度；2、在信息接收者持利己主義的時(shí)候，提高信息接收者的自我認(rèn)可度。■