基于工作過程的酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程整體設(shè)計

【摘要】從校企合作的角度，基于工作過程，闡述酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的地位及整體設(shè)計思路，重點分析課程的特色、課程教學(xué)整體設(shè)計的內(nèi)容，并對課程建設(shè)提出幾點建議。

【關(guān)鍵詞】工作過程酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程整體設(shè)計

【中圖分類號】G【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）03C-0079-03

一、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的地位及整體設(shè)計思路

（一）課程的地位。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程是酒店管理專業(yè)針對高星級酒店基層管理技能訓(xùn)練而設(shè)計開設(shè)的、以實踐為主的一門核心專業(yè)課程。它運用現(xiàn)代酒店管理的基本原理，研究酒店各營業(yè)部門的一線運營規(guī)律及管理實務(wù)，強調(diào)管理技術(shù)在實戰(zhàn)中的應(yīng)用，以使學(xué)生形成酒店基層管理者應(yīng)具備的業(yè)務(wù)管理和綜合管理能力。

本文以北海職業(yè)學(xué)院酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程為例對該課程的整體設(shè)計進行探討。該校酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在第四學(xué)期開設(shè)，每周4學(xué)時。其前導(dǎo)課程主要有酒店餐飲管理技術(shù)、酒店前廳管理技術(shù)、酒店客房管理技術(shù)、宴會設(shè)計技術(shù)、酒吧，與酒水管理技術(shù)等；同步課程主要有西餐服務(wù)技術(shù)、酒店英語、食品營養(yǎng)與安全等；后續(xù)課程是為期一年的校外頂崗實習(xí)。

（二）課程的整體設(shè)計思路。課程的開發(fā)和設(shè)計緊緊圍繞著高星級酒店實際的崗位工作任務(wù)體系和工作流程展開，即基于酒店實際的工作過程來設(shè)計、整合課程內(nèi)容，通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店聯(lián)合開發(fā)課程，將理論知識、技能操作、企業(yè)頂崗實習(xí)融為一體，采用“工學(xué)交替”，部分課程內(nèi)容把課堂搬到酒店真實的工作場景中，將管理項目貫穿于課程全過程，采用模擬酒店業(yè)務(wù)部門的團隊教學(xué)方式，校企聯(lián)合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以學(xué)生為主體的全新課程教學(xué)模式及教學(xué)內(nèi)容。

二、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的特色

（一）“項目驅(qū)動+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。傳統(tǒng)的教學(xué)模式以課本的章節(jié)為依據(jù)來組織課程教學(xué)內(nèi)容，教師講授知識點，學(xué)生聽課做筆記。這一模式最大的缺陷在于章節(jié)間的知識在實際的崗位工作過程中顯得零散而聯(lián)系不足，同時學(xué)生的技能訓(xùn)練積極性得不到充分激發(fā)。

酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程基于高星級酒店實際的工作過程來設(shè)計課程內(nèi)容，采用“項目驅(qū)動+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。其中，“項目驅(qū)動”指的是采用項目化教學(xué)法，依據(jù)酒店的實際工作過程，把課程內(nèi)容分成酒店工作計劃制訂、服務(wù)流程管理、員工溝通管理、顧客投訴處理等若干個子項目；“教師引導(dǎo)”指教師在課堂中的作用不再是以知識傳授或操作示范為主導(dǎo)，而是引導(dǎo)，角色是教練、導(dǎo)演，學(xué)生才是隊員、演員，除必要的操作示范外，教師的任務(wù)就是激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生去發(fā)揮最佳的競技狀態(tài)，主動地去上場比賽、扮演角色；“學(xué)生主演”指學(xué)生是課堂的主角、場上的主體演員，通過模擬角色扮演或真實的角色進入來訓(xùn)練管理技能，教師以“項目”為劇本，是編劇和導(dǎo)演的角色，把課堂內(nèi)容設(shè)計好，把學(xué)生扮演的角色安排好，控制場上局面，讓學(xué)生在課堂中充分、自由地發(fā)揮。

（二）重視職業(yè)氛圍的營造。要讓學(xué)生更好地進入酒店督導(dǎo)的角色，就應(yīng)重視職業(yè)氛圍的營造。一是把課程盡量安排在校內(nèi)仿真模擬實訓(xùn)室，如西餐廳實訓(xùn)室、中餐廳實訓(xùn)室、客房實訓(xùn)室、酒吧與酒水實訓(xùn)室等，加強職業(yè)感應(yīng)；二是上課時要求學(xué)生著酒店管理職業(yè)裝，增強學(xué)生的職業(yè)意識；三是把校外實訓(xùn)安排在高星級酒店的業(yè)務(wù)部門來進行，以小組為單位安排學(xué)生到酒店前廳、客房、中餐、西餐、酒吧等部門從事服務(wù)、管理工作，讓學(xué)生在實戰(zhàn)中體會管理的技巧。

（三）校企合作聯(lián)合設(shè)計教學(xué)內(nèi)容。北海職學(xué)院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，基于崗位工作過程，聯(lián)合設(shè)計“酒店督導(dǎo)排班技巧”、“顧客投訴處理流程”、“員工績效考核及管理”等課程內(nèi)容，依據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事的首要崗位，確立5個酒店督導(dǎo)教學(xué)情境：前廳部領(lǐng)班、宴會廳領(lǐng)班、中餐廳領(lǐng)班、西餐廳領(lǐng)班、客房部領(lǐng)班等，學(xué)生也相應(yīng)地被分成5個部門，上課以團隊的形式來進行訓(xùn)練，充分利用校內(nèi)外實訓(xùn)基地仿真或真實的工作情境，引進企業(yè)行家作為課程的兼職教師，承擔(dān)課程實訓(xùn)指導(dǎo)。

三、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程教學(xué)整體設(shè)計的內(nèi)容

酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在教學(xué)內(nèi)容安排上，側(cè)重于管理技能的培養(yǎng)及訓(xùn)練，使學(xué)生能掌握高星級酒店的基本營運標(biāo)準(zhǔn)和一線具體管理實務(wù)，能夠較熟練運用管理理論和管理技能進行基層管理工作。本課程安排在第四學(xué)期，一共18周，每周4課時，共72個課時。其中，1-12周課程安排在校內(nèi)進行，13-16周是為期1個月的企業(yè)頂崗實訓(xùn)，安排在酒店進行，17-18周為課程綜合實訓(xùn)項目現(xiàn)場考核，安排在校內(nèi)實訓(xùn)室進行。

（一）校內(nèi)課程內(nèi)容設(shè)計。1-12周，安排48個課時的校內(nèi)課程，在教學(xué)內(nèi)容的具體設(shè)計上，通過分析高星級酒店的真實、典型的工作過程，依據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事頻率最高的5個首要崗位（前廳接待員、宴會廳服務(wù)員、中餐廳服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員），以5個教學(xué)情境來組織、安排教學(xué)，設(shè)立5個管理項目，每個管理項目又分為4個任務(wù)，具體見表1、表2。

（二）校外課程安排。北海職業(yè)學(xué)院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，按課程教學(xué)的學(xué)生分組，分別將學(xué)生分配到酒店的前廳部、宴會廳、中餐廳、西餐廳、客房部，進行為期1個月的校外企業(yè)頂崗實訓(xùn)，采用“師徒制”，即1個主管帶2～3個學(xué)生進行工作培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓學(xué)生在實際的工作過程中訓(xùn)練崗位服務(wù)技能，在真實的工作崗位中跟學(xué)、體會酒店督導(dǎo)管理技能。

（三）課程考核。用8個課時進行課程現(xiàn)場考核，安排在校內(nèi)實訓(xùn)室進行，采用綜合實訓(xùn)項目考核，主題為“酒店督導(dǎo)典型1日管理總結(jié)演練”，讓學(xué)生事先設(shè)計部門的酒店督導(dǎo)管理場景，通過“情境模擬演練+小組長總結(jié)”的方式來展現(xiàn)，“教師評分+小組互評”的方法來綜合打分。

課程最終成績由三部分組成，具體計算公式為：課程成績=課堂訓(xùn)練成績×30%+企業(yè)實訓(xùn)成績×40%+綜合實訓(xùn)項目演練×30%。其中，課堂訓(xùn)練成績主要是5個管理項目的練習(xí)得分，由教師打分，考核學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度及對各個管理項目的應(yīng)用；企業(yè)實訓(xùn)成績由酒店部門主管打分，即“師徒制”中師父對徒弟的表現(xiàn)打分，占的權(quán)重最高（40%），主要考核學(xué)生的工作能力及工作態(tài)度，屬于課程的市場檢驗環(huán)節(jié)：綜合實訓(xùn)項目演練由學(xué)生小組和教師共同打分，考核學(xué)生對課程的綜合理解及應(yīng)用。

三、課程建設(shè)中的幾點建議

（一）教材及教學(xué)項目的選取。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程強調(diào)的是管理技術(shù)的實踐與應(yīng)用，教學(xué)內(nèi)容的選取很關(guān)鍵，而市面上的教材基本上是以傳統(tǒng)的章節(jié)布局為主，以管理學(xué)教材的內(nèi)容加一些酒店管理的案例編成教材，缺乏真正的酒店督導(dǎo)管理技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用，更少見以項目來組織內(nèi)容的教材，即使有，也只是換個說法，把字眼“章”換成“項目”，把“節(jié)”換成“任務(wù)”，換湯不換藥，內(nèi)容其實是理論為主的章節(jié)內(nèi)容，缺乏行業(yè)實踐指導(dǎo)。

北海職業(yè)學(xué)院的處理方法是與高星級酒店合作，采用其比較成熟的行業(yè)培訓(xùn)資料，經(jīng)過分析、整理，再結(jié)合傳統(tǒng)教材，基于工作過程來設(shè)計管理項目，自編成教材。

（二）企業(yè)頂崗實訓(xùn)的管理。學(xué)生的企業(yè)頂崗實訓(xùn)，最大的難題在于教師對學(xué)生的跟蹤管理及指導(dǎo)。如果在實訓(xùn)的過程中教師跟進不足，學(xué)生將成“放羊式”狀態(tài)，學(xué)生會偷懶，做得累了也容易抱怨。企業(yè)頂崗雖然采用“師徒制”，但現(xiàn)實中酒店主管的工作是極其繁忙的，要處理大量的日。常事務(wù)，真正花在指導(dǎo)學(xué)生上的時間很少，學(xué)生能不能學(xué)到管理技術(shù)，很大程度上靠的是主動和自覺。因此，必須每天安排校內(nèi)教師到酒店進行現(xiàn)場走動管理，加強過程監(jiān)控，督查和指導(dǎo)學(xué)生完成工作。

（三）“以賽促學(xué)”模式的應(yīng)用?！耙再惔賹W(xué)”能極大地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在，高職課程設(shè)計中普遍應(yīng)用，如酒店禮儀、茶藝服務(wù)、餐飲服務(wù)等酒店管理專業(yè)課程多采用該種方式。因此，本課程可以嘗試與酒店方合作來舉辦、策劃如“酒店督導(dǎo)模擬管理之星”之類的教學(xué)競賽，由學(xué)生團隊來設(shè)計督導(dǎo)管理場景，進行競賽的現(xiàn)場展示，并以此來作為課程考核的方式，增強課程的影響力。

（四）教師隊伍實訓(xùn)教學(xué)水平的提高。本課程教學(xué)過程中，強調(diào)的是管理技術(shù)的應(yīng)用，因此，實踐教學(xué)是最重要的環(huán)節(jié)。這就要求任課的教師必須具備豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，而這一點恰恰是目前比較缺乏的。因此，要求教師到合作酒店掛職鍛煉，或者選派教師隊伍中的骨干教師到其他知名高職院校學(xué)習(xí)，提升自身的管理實踐水平。另外，引進酒店的行家作為實踐課的指導(dǎo)教師到學(xué)校來兼職，在這個過程中，不但學(xué)生可以得到恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，校內(nèi)任課教師也可以聽課跟學(xué)，是一舉兩得的好方法。

（五）“酒店經(jīng)營管理模擬教學(xué)平臺”的應(yīng)用。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代科技的日益進步，最為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)其經(jīng)營模式也在發(fā)生著迅速的變化。服務(wù)業(yè)的代表酒店業(yè)改革是最為顯著的，現(xiàn)代酒店從對外宣傳、顧客接待、內(nèi)部經(jīng)營管理乃至整個酒店的管理模式都在朝著以計算機為基礎(chǔ)的智能化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，并已形成一種必然的趨勢，為人們所接受。酒店督導(dǎo)作為酒店的管理層，是需要掌握現(xiàn)代信息化操作和現(xiàn)代化酒店管理的全方位人才。因此。北海職業(yè)學(xué)院與西安千策電子信息科技有限公司合作，計劃在2013年把“酒店經(jīng)營管理模擬教學(xué)實訓(xùn)平臺”引入到課程的校內(nèi)實訓(xùn)教學(xué)中，通過計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)再現(xiàn)酒店的前臺對客服務(wù)和后臺管理業(yè)務(wù)兩大主題模塊，系統(tǒng)由對客服務(wù)4大部門——前廳部、客房部、餐飲部、康樂部，后臺管理7大部門，財務(wù)部、人事部、銷售部、采購部、工程部、保安部、總經(jīng)辦共11個部門組成。系統(tǒng)除支持單人單機實訓(xùn)之外，還可由教師進行角色權(quán)限設(shè)置，安排學(xué)生進行多人小組互動實驗；學(xué)生既能進行酒店業(yè)務(wù)流程操作，同時可以進行具體業(yè)務(wù)的單項實訓(xùn)，如菜單設(shè)計、宴會接待、前臺收銀、公關(guān)營銷等，最終達到提高學(xué)生整體操作技能的實訓(xùn)目標(biāo)。