授權(quán)對(duì)員工滿意度、感知顧客滿意度影響研究——以餐飲業(yè)一線員工為例

● 張秋惠 趙曉波

■責(zé)編 岳晉閩 Tel:010-68345891 E-mail：hrdyjm@sina.cn

一、研究假設(shè)

授權(quán)意味著增加員工的相應(yīng)工作裁量權(quán)、資源的使用決策和支配權(quán)，以使員工的工作方式更具靈活性和彈性化，在提高顧客的滿意度的同時(shí)，增加員工的自信心，提升員工的滿意度。本文采用了FOCK,Kwong-yin Henry（2004）劃分方法，將授權(quán)分為：心理授權(quán)（Psychological empowerment）、自決授 權(quán) （Discretion empowerment） 和 關(guān) 系 授 權(quán)（Relational empowerment）。 心 理 學(xué) 家 Chebat 和Kollias（2000）提出，被授權(quán)的服務(wù)人員會(huì)出現(xiàn)更具主動(dòng)性與彈性的正面態(tài)度與行為，他們會(huì)感到工作壓力降低，執(zhí)行任務(wù)時(shí)自信上升，環(huán)境適應(yīng)能力增強(qiáng)。Bowen和 Lawler III（1992）認(rèn)為授權(quán)可以快速回應(yīng)顧客的需求及問(wèn)題；提高與顧客互動(dòng)質(zhì)量；培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。受到激勵(lì)的員工愿意全力以赴的工作，使顧客在接受服務(wù)時(shí)感到滿意。由此，提出以下模型與假設(shè)（見(jiàn)圖1）。

1.授權(quán)與員工滿意度的關(guān)系

（1）心理授權(quán)與員工滿意度

Rafiq和Ahmed（1993）研究指出授權(quán)感知會(huì)影響員工的工作滿意和其服務(wù)質(zhì)量。被授權(quán)的員工具有較高的積極性和自主性，其自信心得到增強(qiáng)。一線員工要想取得更高的服務(wù)績(jī)效，就要有朝著明確的目標(biāo)努力奮斗的信心和動(dòng)力。對(duì)此，Spreitzer（1995）認(rèn)為較多授權(quán)感知的員工認(rèn)為自己有能力勝任工作，并通過(guò)有意義的工作方法影響其工作與工作環(huán)境，這些員工將會(huì)更加積極地工作，工作績(jī)效也會(huì)更高。為此，本文提出了以下假設(shè)——H1a：心理授權(quán)與一線員工滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

（2）自決授權(quán)與員工滿意度

Arnold,Arad,Rhoades和 Drasgow（2000）指出，授權(quán)行為是一個(gè)下屬增強(qiáng)自我效能和控制力的感知的實(shí)施過(guò)程，它消除了員工對(duì)客服務(wù)的無(wú)力感，員工可自主決定如何為顧客提供服務(wù)，以充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。Ackfeldt和Coote（2005）對(duì)零售業(yè)員工的研究也發(fā)現(xiàn)，授權(quán)行為影響了員工的工作滿意度。為此，本文提出了以下假設(shè)——H1b：自決授權(quán)與一線員工滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

（3）關(guān)系授權(quán)與員工滿意度

FOCK,Kwong-yin Henry（2004）認(rèn)為關(guān)系授權(quán)源自員工感知到的與管理者牢固的人際關(guān)系，這會(huì)使員工感受到管理者和企業(yè)對(duì)其工作的支持而提高參與度，使管理者與員工之間的溝通更加通暢，有利于消除組織中的層級(jí)壓力，提高員工滿意度。對(duì)此，本文提出以下假設(shè)——H1c：關(guān)系授權(quán)與一線員工滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

選取該院糖尿病受檢者45例與健康體檢受檢者45名作為研究對(duì)象，將45例糖尿病受檢者作為實(shí)驗(yàn)組，將45例健康體檢受檢者作為對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組選取45例受檢者，其中男性21例，女性24例，受檢者年齡在22～65歲之間，平均年齡為（46.1±2.3）歲；對(duì)照組選取45名受檢者，其中男性19名，女性26名，受檢者年齡在22～66 歲之間，平均年齡為（45.2±2.1）歲，在研究開(kāi)始前，將所有受檢者病歷送入該院倫理委員會(huì)，審核后批準(zhǔn)。所有受檢者及其家屬均簽署知情同意書(shū)，兩組受檢者一般資料數(shù)據(jù)差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），對(duì)該次研究結(jié)果科學(xué)性不構(gòu)成影響。

圖1 理論假設(shè)

2.授權(quán)與感知顧客滿意度的關(guān)系

（1）心理授權(quán)與感知顧客滿意度

Holbrook 和 Gardner（2000）指出，在產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程中顧客的情感會(huì)不斷發(fā)生變化，顧客在前一個(gè)消費(fèi)階段的情感會(huì)影響他們后一個(gè)消費(fèi)階段的情感。Chebat和Kollias（2000）指出，具有較高自我效能感的員工了解企業(yè)的目標(biāo)，感知到工作是有意義的，在工作中會(huì)表現(xiàn)出高度的自信心，令顧客感受到他們具有較高的服務(wù)素養(yǎng)，從而提高了顧客滿意度。對(duì)此，本文提出以下假設(shè)——H2a：心理授權(quán)與一線員工感知顧客滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

（2）自決授權(quán)與感知顧客滿意度

韓小蕓、汪純孝（2003）認(rèn)為軟質(zhì)量對(duì)感知顧客滿意度有不同的影響。Henning-Thurau,Gwinner和 Gremler（2002）指出具有自行決定權(quán)的員工會(huì)使顧客接受服務(wù)的過(guò)程變得輕松自在，而員工也會(huì)感知到顧客的滿意情緒。對(duì)此，本文提出以下假設(shè)——H2b：自決授權(quán)與一線員工感知顧客滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

（3）關(guān)系授權(quán)與感知顧客滿意度

Gutek（1999）將顧客與企業(yè)服務(wù)人員之間的關(guān)系劃分為長(zhǎng)期關(guān)系、表面關(guān)系和一次性交往關(guān)系三種類型。關(guān)系授權(quán)下的員工不會(huì)將上級(jí)視為 “監(jiān)督者”，而會(huì)視他們?yōu)椤巴苏摺?，員工也會(huì)按照上級(jí)和顧客期望的方式來(lái)提供服務(wù)，從而使顧客感到滿意。對(duì)此，本文提出以下假設(shè)——H2c：關(guān)系授權(quán)與一線員工感知顧客滿意度成正相關(guān)關(guān)系。

二、實(shí)證檢驗(yàn)

1.樣本選擇

本文選定長(zhǎng)春地區(qū)的企業(yè)規(guī)模從100人到1000人以上不等的20余家各類飯店一線員工作為研究對(duì)象，采用隨機(jī)抽樣法抽取樣本。共回收問(wèn)卷288份，回收率為93.4%。其中有效問(wèn)卷200份，有效問(wèn)卷回收率為88.1%。

2.變量測(cè)量

（1）授權(quán)量表。采用 Spreitzer’s（1995，1996）以及Arnold et al（2000）開(kāi)發(fā)的 33 個(gè)題項(xiàng)量表（見(jiàn)表 1）。

表1 授權(quán)測(cè)量題項(xiàng)

（2）一線員工工作滿意度的測(cè)量。采用的是1967年明尼蘇達(dá)大學(xué)工業(yè)關(guān)系中心的研究者Weiss、Dawis、England&Lofquist編制的明尼蘇達(dá)滿意度短式量表，劃分為2個(gè)維度共20個(gè)題項(xiàng)（見(jiàn)表2）。

表2 明尼蘇達(dá)滿意度問(wèn)卷短式量表

（3）感知顧客滿意度的測(cè)量。采用Cronin、Brady和Hult（2000）開(kāi)發(fā)的顧客滿意度量表，由FOCK,Kwong-yin Henry（2004）改編成感知顧客滿意度的測(cè)量量表，具有較高的信度和效度（見(jiàn)表3）。

3.問(wèn)卷信度和效度分析

（1）信度分析：本研究用信度來(lái)檢測(cè)所用量表測(cè)量結(jié)果的穩(wěn)定性和內(nèi)部一致性，Nunnally（1967，1978）指出，Cronbach's Alpha系數(shù)在0.35以下時(shí)，是應(yīng)該被拒絕的低信度范疇；在0.35～0.7的范疇內(nèi)是被接受的；當(dāng)Cronbach's Alpha系數(shù)在0.7以上的時(shí)候，是高信度范疇。

根據(jù)上表所示，本研究所選用的三個(gè)量表的Cronbach's Alpha系數(shù)均大于0.7，屬于高信度范疇，授權(quán)構(gòu)念的三個(gè)維度、員工滿意度的兩個(gè)維度的Cronbach's Alpha系數(shù)全部在0.8以上，證明本研究選用的量表有較高的信度，量表的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及一致性均比較理想。

（2）授權(quán)問(wèn)卷的效度檢驗(yàn)：對(duì)授權(quán)的3個(gè)維度共計(jì)33個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行了KMO and Bartlett檢驗(yàn)。KMO的值為0.877，Bartlett球型檢驗(yàn)Sig.值為0.000，說(shuō)明適宜進(jìn)行因子分析。

（3）員工滿意度問(wèn)卷的效度檢驗(yàn)：對(duì)員工滿意度的2個(gè)維度共計(jì)20個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行了KMO and Bartlett檢驗(yàn)。KMO的值為0.883，Bartlett球型檢驗(yàn)Sig.值為0.000，說(shuō)明適宜進(jìn)行因子分析。

（4）感知顧客滿意度問(wèn)卷的效度檢驗(yàn)：對(duì)感知顧客滿意度的3個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行了KMO and Bartlett檢驗(yàn)。KMO的值為 0.735，Bartlett球型檢驗(yàn)Sig.值為0.000，說(shuō)明適宜進(jìn)行因子分析。

4.數(shù)據(jù)分析結(jié)果

（1）描述性統(tǒng)計(jì)分析。被測(cè)試者中從事一線服務(wù)的員工中青壯年者絕大占大部分，達(dá)到91.3%；飯店一線員工的文化程度普遍不高；從職務(wù)分布上看，一線基層領(lǐng)導(dǎo)者的比例不高，主要分布在前臺(tái)，餐廳和客房，直接與顧客接觸的時(shí)間在70%以上的占77.9%；從工作年限分布上看，工作3～14年的員工占總?cè)藬?shù)的64.6%。

（2）回歸分析。將授權(quán)作為自變量，將員工滿意度、感知顧客滿意度作為兩個(gè)因變量，進(jìn)行逐步回歸分析，得出自變量和因變量的線性依賴關(guān)系，并建立回歸模型。

授權(quán)與員工滿意度的回歸分析：自變量對(duì)因變量的解釋程度為57.2%，在0.05的顯著水平下模型回歸關(guān)系顯著，F(xiàn)值為128.394，顯著性水平 Sig.=0.000，說(shuō)明回歸方程的擬合度良好。

表3 感知顧客滿意度測(cè)量題項(xiàng)

表4 所測(cè)量表的信度（N=288）

由系數(shù)表分析可知，授權(quán)的三個(gè)維度關(guān)系授權(quán)、心理授權(quán)、自決授權(quán)的Beta值分別為 0.523、0.268、0.220，Sig.值為 0.000，具有顯著正向影響，進(jìn)而證明授權(quán)三個(gè)維度對(duì)員工滿意度具有促進(jìn)作用。其中，關(guān)系授權(quán)對(duì)員工滿意度的影響程度最大。據(jù)此得出的標(biāo)準(zhǔn)回歸方程為：?jiǎn)T工滿意度=0.523關(guān)系授權(quán)+0.268心理授權(quán)+0.220自決授權(quán)+0.794。由此，假設(shè)H1a——H1c得到驗(yàn)證，授權(quán)各維度確實(shí)與員工滿意度有正相關(guān)關(guān)系。

授權(quán)與感知顧客滿意度的回歸分析:由系數(shù)表分析可知，授權(quán)的三個(gè)維度心理授權(quán)、關(guān)系授權(quán)、自決授權(quán)的Beta值分別為 0.347、0.124、0.108，Sig.值為 0.000，具有顯著正向影響，進(jìn)而證明授權(quán)三個(gè)維度對(duì)感知顧客滿意度具有促進(jìn)作用。其中，心理授權(quán)對(duì)感知顧客滿意度的影響程度最大。據(jù)此得出的標(biāo)準(zhǔn)回歸方程為：感知顧客滿意度=0.347心理授權(quán)+0.124關(guān)系授權(quán)+0.108自決授權(quán)+1.986。由此，假設(shè)H2a—H2c得到驗(yàn)證，授權(quán)各維度確實(shí)與感知顧客滿意度有正相關(guān)關(guān)系。

三、研究結(jié)論

通過(guò)以上實(shí)證分析和檢驗(yàn)表明：

第一，心理授權(quán)、自決授權(quán)和關(guān)系授權(quán)均對(duì)一線員工滿意度有正向影響，其中關(guān)系授權(quán)維度比其它兩個(gè)維度對(duì)與員工滿意度有更大的貢獻(xiàn)率。為此，餐飲業(yè)管理者應(yīng)該為員工努力建造一個(gè)平衡和諧的人際關(guān)系網(wǎng)。作為一線員工的管理者，不僅要關(guān)心員工的業(yè)務(wù)技能們，還要關(guān)懷他們的生活。要向他們解釋決策和行動(dòng)的目的，聆聽(tīng)員工在業(yè)務(wù)和生活上遇到的困難并提供支持；要相信員工，給他們所需要的資源和器材，令其更好地完成工作；要倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神，增加集體凝聚力，鼓勵(lì)同事之間相互支持和交流思想，讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴感。

第二，心理授權(quán)、自決授權(quán)和關(guān)系授權(quán)均對(duì)感知顧客滿意度有正向影響，其中心理授權(quán)維度比其它兩個(gè)維度對(duì)感知顧客滿意度有更大的貢獻(xiàn)率。管理者通過(guò)加強(qiáng)一線員工的自信心和渴望獲得授權(quán)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，員工就會(huì)獲得心理上的權(quán)利去更好的完成工作。一線員工對(duì)服務(wù)把握的精準(zhǔn)程度以及熟練程度會(huì)使顧客對(duì)其專業(yè)性大加贊揚(yáng)。

表5 授權(quán)對(duì)員工滿意度回歸模型系數(shù)（N=288）

表6 授權(quán)對(duì)感知顧客滿意度回歸模型系數(shù)（N=288）

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