客戶(hù)關(guān)系管理在高校圖書(shū)館中的應(yīng)用研究*

王 磊

（河南機(jī)電高等專(zhuān)科學(xué)校，河南新鄉(xiāng) 453000）

起源于美國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析處理并做出決策的過(guò)程，是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略。它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計(jì)和對(duì)工作流程的重組，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的全面管理［1］，從而達(dá)到更有效的客戶(hù)溝通和最大化的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

高校圖書(shū)館作為教育辦學(xué)的基本組成部分，無(wú)論在學(xué)校教學(xué)科研工作，還是在加強(qiáng)學(xué)生德育教育，鞏固專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高教師學(xué)生的綜合素質(zhì)上都起著極其重要的作用。多年來(lái)，高校圖書(shū)館一直把“讀者至上，服務(wù)一流”作為工作宗旨，但在管理上卻沿用固有的管理模式，忽視讀者的真正作用。隨著IT技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)模式正面臨著巨大的挑戰(zhàn)，建立以讀者為中心的信息服務(wù)系統(tǒng)已是大勢(shì)所趨。而企業(yè)CRM“以客戶(hù)為中心”的理念與圖書(shū)館“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨有著相同的出發(fā)點(diǎn)。因此，我們能否將CRM引入圖書(shū)館中，以提高為讀者服務(wù)的水平，更好地發(fā)揮高校圖書(shū)館在教學(xué)科研中的作用呢?本文試就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析。

1 高校圖書(shū)館引入CRM的意義

1.1 改變高校圖書(shū)館服務(wù)理念，突出以讀者為中心的服務(wù)宗旨

實(shí)施CRM符合高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)從“以文獻(xiàn)信息產(chǎn)品為中心”向“以讀者為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的發(fā)展戰(zhàn)略。借鑒CRM識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的管理理念［1］，改變圖書(shū)館傳統(tǒng)直線(xiàn)職能式的組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化圖書(shū)館基本業(yè)務(wù)流程，建立各職能部門(mén)之間有效的溝通。從而更好地了解、滿(mǎn)足讀者的需求，真正實(shí)現(xiàn)以讀者為中心的服務(wù)理念。

1.2 優(yōu)化資源配置，提高信息資源的利用率

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書(shū)館正向著信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，僅靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足讀者的需求。目前對(duì)于高校圖書(shū)館而言，其每年的文獻(xiàn)資源采購(gòu)經(jīng)費(fèi)都是固定的。因此，如何優(yōu)化資源配置，滿(mǎn)足不同讀者對(duì)信息資源的需求成為高校圖書(shū)館亟待解決的問(wèn)題。高校圖書(shū)館創(chuàng)建自己的CRM系統(tǒng)后，可以結(jié)合本館的自動(dòng)化系統(tǒng)，分析不同讀者對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的利用狀況。例如筆者所在的高校圖書(shū)館就利用本館的自動(dòng)化系統(tǒng)ILASII，定期統(tǒng)計(jì)紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的借閱情況，不同類(lèi)型讀者的閱讀傾向和關(guān)注的學(xué)科情況。同時(shí)還利用圖書(shū)館網(wǎng)站和所購(gòu)置各種電子資源的統(tǒng)計(jì)功能，分析不同類(lèi)別的讀者登錄網(wǎng)站和對(duì)各種電子資源的利用狀況。通過(guò)以上分析，可以充分了解讀者的需求和本館館藏資源的利用現(xiàn)狀，利用有限的資金、人力、物力優(yōu)化本館的資源配置。

1.3 主動(dòng)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，提高讀者滿(mǎn)意度和美譽(yù)度

在高校圖書(shū)館舊有的管理模式下，其服務(wù)方式主要是以等待的被動(dòng)服務(wù)為主。但隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書(shū)館在滿(mǎn)足讀者對(duì)信息資源需求方面受到了巨大的挑戰(zhàn)。因此，新形勢(shì)下必須要求高校圖書(shū)館充分利用現(xiàn)有的資源條件拓展服務(wù)范圍，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，開(kāi)展“以讀者為中心”的個(gè)性化信息服務(wù)。高校圖書(shū)館可以借助電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)站留言和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)聊天等方便快捷的網(wǎng)絡(luò)工具，及時(shí)地與讀者溝通，了解讀者對(duì)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度和最新需求，以便改進(jìn)服務(wù)，提高讀者滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。

2 高校圖書(shū)館應(yīng)用CRM的方法與策略

CRM既是一套管理軟件和技術(shù)，更是一種商業(yè)策略。就目前高校圖書(shū)館普遍存在的經(jīng)費(fèi)不夠?qū)捲?，甚至還很缺乏的現(xiàn)狀而言，其CRM的實(shí)現(xiàn)首先是要解決管理理念的問(wèn)題，其次才是解決所需技術(shù)的問(wèn)題。筆者認(rèn)為高校圖書(shū)館實(shí)施CRM不能與企業(yè)相比，求大求全，更不能急于求成，可以嘗試從以下四個(gè)方面入手。

2.1 科學(xué)制定適合本館的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃

根據(jù)高校圖書(shū)館自身的管理系統(tǒng)、服務(wù)技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、工作流程和環(huán)境等特點(diǎn)，改變服務(wù)理念，建立一套跨部門(mén)的用戶(hù)服務(wù)體系。根據(jù)服務(wù)的效果和讀者反饋的意見(jiàn)，及時(shí)了解圖書(shū)館現(xiàn)有服務(wù)體系與讀者需求的差距，在此基礎(chǔ)上確定本館CRM的目標(biāo)，包括如何提高工作效率，增強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和維護(hù)讀者等［2］。

2.2 做好讀者信息的收集和整理，建立起詳細(xì)的讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)

高校圖書(shū)館應(yīng)用CRM的核心任務(wù)就是建立一個(gè)可以在圖書(shū)館各部門(mén)間共享的讀者信息庫(kù)。讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)為高校圖書(shū)館的服務(wù)體系提供原始數(shù)據(jù)，因此其數(shù)據(jù)必須真實(shí)、詳盡、完整。讀者的信息主要包括讀者的基本資料、讀者服務(wù)記錄、讀者建議與意見(jiàn)以及對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)評(píng)價(jià)等。要求圖書(shū)館的每個(gè)工作人員，都要認(rèn)真做好讀者信息的收集和整理工作。采編、流通、閱覽和參考咨詢(xún)等對(duì)外服務(wù)部門(mén)和技術(shù)支持部門(mén)獲得的動(dòng)態(tài)信息，包括讀者對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)，詢(xún)問(wèn)和投訴等信息也要及時(shí)增添入讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)中。

2.3 細(xì)分讀者，培養(yǎng)讀者，提供個(gè)性化服務(wù)

高校圖書(shū)館CRM理念中的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)首先建立在讀者細(xì)分的基礎(chǔ)上，把所服務(wù)的讀者細(xì)分成若干個(gè)各個(gè)方面相同或相似的讀者群體，通過(guò)對(duì)每一類(lèi)細(xì)分讀者群的具體分析，制定不同的服務(wù)方式和內(nèi)容，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)高校圖書(shū)館而言，在細(xì)分讀者時(shí)要注意發(fā)現(xiàn)在學(xué)校決策中起重要作用、在各專(zhuān)業(yè)中擔(dān)當(dāng)學(xué)術(shù)帶頭人和承擔(dān)重大科研課題的“VIP”讀者，他們對(duì)于圖書(shū)館的滿(mǎn)意度將極大影響圖書(shū)館今后的發(fā)展及其在學(xué)校教學(xué)科研中的地位。因此必須盡力發(fā)展和改善同他們的關(guān)系，對(duì)他們實(shí)施全方位的個(gè)性化服務(wù)，提高他們的滿(mǎn)意度。

2.4 與讀者建立有效的溝通渠道，開(kāi)發(fā)適合讀者的信息產(chǎn)品

對(duì)高校圖書(shū)館而言，其所有的服務(wù)均圍繞著讀者進(jìn)行，因此建立與讀者有效的交流方式十分重要。CRM系統(tǒng)通過(guò)采用先進(jìn)的信息技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、傳真、無(wú)線(xiàn)接入等各種交流渠道進(jìn)行高度集成［3］。圖書(shū)館借助CRM可以建立與讀者Anytime（任何時(shí)間）、Anywhere（任何地點(diǎn)）、Anyhow（任何方式）進(jìn)行交流的“3A”服務(wù)模式。同時(shí)圖書(shū)館也能及時(shí)了解和掌握讀者的意見(jiàn)、建議和要求，并及時(shí)做出反應(yīng)。在與讀者溝通過(guò)程中，圖書(shū)館各部門(mén)應(yīng)注重根據(jù)各自職能開(kāi)發(fā)適合讀者的信息產(chǎn)品，例如筆者所在的圖書(shū)館流通部門(mén)就定期分析讀者的借閱情況和閱讀傾向，為其提供書(shū)目介紹，新書(shū)推薦等服務(wù)。采編部門(mén)利用多種方式了解讀者對(duì)現(xiàn)有館藏資源的意見(jiàn)和建議，開(kāi)發(fā)適合讀者群體的書(shū)目，并為文獻(xiàn)信息資源建設(shè)提供參考。而參考咨詢(xún)部門(mén)作為高校圖書(shū)館與讀者直接接觸的服務(wù)部門(mén)，為讀者提供的是“一攬子”的知識(shí)解決方案，因此更應(yīng)該重視對(duì)讀者需求的分析，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)信息產(chǎn)品［4］。總之，CRM系統(tǒng)緊緊圍繞“以讀者為中心”這一宗旨，準(zhǔn)確查找、培育目標(biāo)讀者群，使圖書(shū)館能夠主動(dòng)將所需的信息推送給讀者，強(qiáng)化與讀者的關(guān)系，提高個(gè)性化信息服務(wù)水平。對(duì)高校圖書(shū)館而言，服務(wù)創(chuàng)新永遠(yuǎn)是其發(fā)展的永恒主題。在圖書(shū)館信息化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的進(jìn)程中引入CRM，能夠形成一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)體系，將以讀者為中心的理念落到實(shí)處，成為高校圖書(shū)館在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中的有效途徑。

（責(zé)任編輯楊文忠）

［1］杜道群.CRM:順應(yīng)圖書(shū)館發(fā)展趨勢(shì)的選擇［J］.圖書(shū)館工作與研究，2006，（2）:82.

［2］李潔.淺談 CRM在高校圖書(shū)館中的作用［J］.貴圖學(xué)刊，2007，（2）:51.

［3］喬?hào)|敏.CRM與高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2004，（10）:162.

［4］廖璠.基于客戶(hù)關(guān)系管理的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新體系探討［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2010，（12）:38.