信息公開(kāi)
——化解政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的有效途徑

魯 遠(yuǎn)甘根華龔齊珍徐 杰

（1.中共南昌市委黨校，江西 南昌 330003；2.江西省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，江西 南昌 330038）

信息公開(kāi)
——化解政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的有效途徑

魯 遠(yuǎn)1甘根華2龔齊珍1徐 杰1

（1.中共南昌市委黨校，江西 南昌 330003；2.江西省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，江西 南昌 330038）

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是一種新形式危機(jī),政府化解網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的關(guān)鍵是信息公開(kāi)。發(fā)生輿論危機(jī)時(shí),政府要善于利用各種途徑進(jìn)行信息公開(kāi)，要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的合力，既要通過(guò)傳統(tǒng)媒體進(jìn)行積極的形象傳播，又要通過(guò)政府門戶網(wǎng)站、微博、第三方網(wǎng)站積極主動(dòng)地公開(kāi)信息。

政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)；信息公開(kāi)；媒體

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件頻現(xiàn)。與傳統(tǒng)危機(jī)不同，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)不僅具備了公共危機(jī)的突發(fā)性、緊迫性、不確定性、社會(huì)性的特點(diǎn)，還具備了匿名性、廣泛性、迅速性等網(wǎng)絡(luò)特性。由于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)帶來(lái)的深刻社會(huì)影響，目前已經(jīng)引起了各級(jí)政府部門的高度重視。對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的研究已成為社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、傳播學(xué)的研究熱點(diǎn)。

目前，我國(guó)對(duì)于政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的研究集中在三個(gè)方面：第一，理論框架。研究網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的一般性理論，包括界定概念、分析危害、討論應(yīng)對(duì)原則等。第二，傳播過(guò)程。研究危機(jī)信息的傳播過(guò)程，嘗試從危機(jī)信息溝通活動(dòng)的特點(diǎn)和機(jī)理中找出有效的危機(jī)管理辦法。第三，技術(shù)路徑。研究危機(jī)管理系統(tǒng)問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)通過(guò)建立危機(jī)信息管理系統(tǒng)有效地預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)[1]。研究從理論高層方面提出了很多很好的解決策略、框架體系，但大多為政府部門體制機(jī)制限制，不能短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)。而如何正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是政府部門特別是地方、基層政府迫在眉睫亟待解決的問(wèn)題。為解決這一問(wèn)題，本文提出了信息公開(kāi)是化解政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的有效途徑，在政府現(xiàn)有體制框架下具有很強(qiáng)的操作性。

一、地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的關(guān)鍵是信息公開(kāi)

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)是新事物，但其本質(zhì)是危機(jī)，是具有網(wǎng)絡(luò)特性的危機(jī)。地方政府應(yīng)借鑒危機(jī)管理辦法，結(jié)合其具有的網(wǎng)絡(luò)特性進(jìn)行管理。危機(jī)管理的重要環(huán)節(jié)就在于危機(jī)信息公開(kāi)，而輿情危機(jī)這種基于信息傳播的危機(jī)形式，其管理的關(guān)鍵更在于信息公開(kāi)，只有將事件真相公之于眾，才能制止流言；將事件處理過(guò)程、結(jié)果及時(shí)告知公眾，才能將自己真誠(chéng)的態(tài)度傳達(dá)給公眾，從而提升公眾對(duì)政府的信任度，最后才有可能將危機(jī)化為機(jī)遇，重塑政府良好形象。

（一）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)爆發(fā)的根源是信息不公開(kāi)

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)是緊密相連的。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，由于公眾沒(méi)有條件發(fā)出自己的聲音，所以根本不可能形成較有影響的輿論場(chǎng)，更談不上成為有沖擊力的輿情危機(jī)。自從網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)后，由于其提供的開(kāi)放、及時(shí)、互動(dòng)、共享的傳播通道，使得“公眾可以針對(duì)某一特殊刺激事項(xiàng)所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在相對(duì)短時(shí)間內(nèi)生成大量信息，并在一個(gè)社區(qū)或更大范圍內(nèi)民眾中掀起范圍更大、強(qiáng)度更強(qiáng)的社會(huì)反映，最終，與事項(xiàng)刺激方或事項(xiàng)本身形成激烈的認(rèn)識(shí)或觀點(diǎn)對(duì)抗使得網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)運(yùn)而生”[2]。網(wǎng)絡(luò)的信息共享特點(diǎn)是導(dǎo)致輿情危機(jī)的傳播學(xué)根本原因。所以解決網(wǎng)絡(luò)危機(jī)政府絕不可以忽視網(wǎng)絡(luò)的共享特點(diǎn)。

目前，很多地方政府面對(duì)輿情事件習(xí)慣采用如下做法：保持沉默、予以否認(rèn)、封鎖消息、壟斷信息、掩蓋真相、歪曲事實(shí)、刪帖等態(tài)度。地方政府這種“封堵做法”換在十年以前，或許可以“見(jiàn)效”。因?yàn)樵谑暌郧?，我?guó)的媒體還只有電視、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志，這些傳統(tǒng)媒體數(shù)量比較少，又都是政府的宣傳陣地，所以比較容易控制。而以網(wǎng)絡(luò)為代表的新媒體的誕生，給了每個(gè)普通人一個(gè)麥克風(fēng)，每個(gè)人都可以通過(guò)手機(jī)短信、博客、網(wǎng)絡(luò)群聊、微博，在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，對(duì)任何人進(jìn)行大眾傳播。以至于美國(guó)《連線》雜志對(duì)新媒體定義為“所有人對(duì)所有人的傳播”。在新媒體時(shí)代，任何人、任何組織都沒(méi)有力量阻止信息的傳播。在這個(gè)信息高度共享時(shí)代使用“封堵”、“沉默”做法解決網(wǎng)絡(luò)危機(jī)無(wú)異于火上澆油，將加速危機(jī)的爆發(fā)和蔓延，并且很有可能因?yàn)檎划?dāng)言行引發(fā)新的、更大規(guī)模的“次生災(zāi)害”。例如，“三亞宰客”事件中最初網(wǎng)絡(luò)輿論的中心是三亞的餐飲、工商、管理等部門，而當(dāng)三亞市新聞辦微博中高調(diào)陳述 “零投訴”對(duì)“天價(jià)海鮮”實(shí)質(zhì)問(wèn)題的漠視后，導(dǎo)致爆發(fā)了一場(chǎng)針對(duì)三亞市政府的輿論危機(jī)，三亞市政府公信力受損明顯。

（二）信息公開(kāi)才能轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”

公眾在危機(jī)發(fā)生時(shí)最想知道的問(wèn)題就是 “是什么”，“因?yàn)槭裁础保罢隽耸裁础?，而我們的政府部門如果采取隱瞞、否認(rèn)等不公開(kāi)、不透明的態(tài)度，將使公眾由之前的“疑問(wèn)”轉(zhuǎn)變成“質(zhì)疑”，最終導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)、蔓延。反之，如果政府部門采取積極、主動(dòng)、開(kāi)放的態(tài)度，解答公眾的疑惑，則會(huì)消解危機(jī)。所以地方政府一定要轉(zhuǎn)變觀念，面對(duì)輿論危機(jī)只有也只能采取真誠(chéng)、公開(kāi)、透明的態(tài)度。

最成功的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理案例——“四川會(huì)理領(lǐng)導(dǎo)懸浮照事件”中，一開(kāi)始網(wǎng)上呈一邊倒的負(fù)面批評(píng)和冷嘲熱諷，后來(lái)會(huì)里縣政府第一時(shí)間通過(guò)各種渠道公開(kāi)危機(jī)信息。在縣政府門戶網(wǎng)站、輿論源頭網(wǎng)站——天涯社區(qū)、縣政府微博、PS照當(dāng)事人微博中，都出現(xiàn)了以下幾方面內(nèi)容：一封道歉信，對(duì)于照片造假一事予以誠(chéng)懇道歉，態(tài)度真誠(chéng)，承認(rèn)錯(cuò)誤；一張未PS之前的照片，還原事件真相，澄清謠言；多幅會(huì)理美景圖，利用網(wǎng)民高度關(guān)注會(huì)理的機(jī)會(huì)，將網(wǎng)民的眼球吸引到對(duì)會(huì)理縣旅游資源上去。這些做法不僅成功地扭轉(zhuǎn)了網(wǎng)上輿論的局勢(shì)，被網(wǎng)民普遍夸贊，還拉動(dòng)了會(huì)理縣的旅游產(chǎn)業(yè)。會(huì)理縣面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)不躲不藏，不瞞不騙，利用新媒體的優(yōu)勢(shì)，充分地公開(kāi)信息，不僅止住了流言，化解了危機(jī)，而且樹(shù)立了“真誠(chéng)、負(fù)責(zé)、智慧”的良好政府形象。

二、地方政府要善于利用各種途徑進(jìn)行信息公開(kāi)

很多熱點(diǎn)事件都有這樣的傳播規(guī)律：網(wǎng)絡(luò)播種，傳統(tǒng)媒體發(fā)芽，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)花，傳統(tǒng)媒體結(jié)果。因此，發(fā)生輿論危機(jī)時(shí)政府要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)傳播與傳統(tǒng)傳播的合力，既通過(guò)傳統(tǒng)媒體進(jìn)行積極的形象傳播，引導(dǎo)輿論方向，同時(shí)又要通過(guò)政府門戶網(wǎng)站、微博積極主動(dòng)地信息公開(kāi)，還要運(yùn)用超鏈接的功能與著名的商業(yè)網(wǎng)站、論壇建立合作關(guān)系，將政府形象傳播搬到網(wǎng)絡(luò)空間。

（一）利用傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢(shì)進(jìn)行形象傳播

在新媒體興起之后，傳統(tǒng)媒體的影響力依然不可小覷。與新媒體相比，傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)是影響范圍較廣，公信力較高。新媒體傳播的技術(shù)平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)，所以在時(shí)效性方面?zhèn)鹘y(tǒng)媒體不可企及。但與新媒體相比傳統(tǒng)媒體在公信力、專業(yè)性方面有著獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。在新媒體傳播中，尤其是論壇、博客、微博中每個(gè)人都可以發(fā)布信息，且大量信息大多都是未經(jīng)核實(shí)，因此謠言與真相并存，可信度不高。而傳統(tǒng)媒體的“三審”制度保證了新聞的真實(shí)性，因此也使之具有了高于新媒體的公信力。北京師范大學(xué)張洪忠博士曾與《現(xiàn)代廣告》共同發(fā)起了中國(guó)媒介公信力系列調(diào)查，結(jié)果表明：以北京市為例，電視、報(bào)紙分別以72.8%、13.76%位居前兩位，遙遙領(lǐng)先于4.48%的網(wǎng)絡(luò)和0.31%的手機(jī)媒體[3]。

傳統(tǒng)媒體在專業(yè)性方面也有很強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)媒體的從業(yè)人員是職業(yè)化的新聞傳播工作者，他們接受過(guò)專門的新聞傳播理論教育和專業(yè)訓(xùn)練，能夠把握新聞傳播事業(yè)的本質(zhì)和內(nèi)在規(guī)律。在如何最大限度地揭示事件真相，如何最準(zhǔn)確地傳達(dá)各方觀點(diǎn)，如何最深入地報(bào)道事件等方面，傳統(tǒng)媒體都有著其他新興媒體所不能比擬的優(yōu)勢(shì)。

因此在危機(jī)發(fā)生后，政府要善于與傳統(tǒng)媒體合作，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體在公信力、專業(yè)性方面的優(yōu)勢(shì)。要利用傳統(tǒng)媒體及時(shí)對(duì)危機(jī)的處理過(guò)程進(jìn)行全面的披露和解讀，深度報(bào)道危機(jī)事件及處理全過(guò)程，傳達(dá)政府態(tài)度觀點(diǎn)，從而穩(wěn)定公眾情緒，引導(dǎo)公眾的思想和觀念，凝聚社會(huì)力量，形成有利于危機(jī)解決的良好的社會(huì)氛圍，樹(shù)立政府良好形象。

（二）利用政府網(wǎng)站樹(shù)立權(quán)威形象

政府網(wǎng)站是各級(jí)政府對(duì)外的主要窗口，是公眾與政府交流的平臺(tái)，獲得政務(wù)信息的主要渠道。目前我國(guó)各地、市、縣、區(qū)基本上都建有政府網(wǎng)站，但很多地方政府網(wǎng)站由于資源匱乏、深度有限、內(nèi)容更新不及時(shí)、投訴建議不回復(fù)等問(wèn)題，導(dǎo)致網(wǎng)站認(rèn)知度不高，喪失信息傳播權(quán)威地位，使政府在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)中常常處于漩渦的邊緣，沒(méi)有能力引導(dǎo)輿論走向。

政府網(wǎng)站要樹(shù)立自己的權(quán)威地位，首先要完善政府信息公開(kāi)機(jī)制，豐富信息公開(kāi)形式。將傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)結(jié)合，建立多層次、全方位的信息公開(kāi)渠道；加大信息公開(kāi)力度，進(jìn)一步推進(jìn)涉及公眾的政府信息的全面公開(kāi)。信息公開(kāi)面要廣、程度要深、信息更新要及時(shí)。群眾意見(jiàn)和建議要及時(shí)處理和反饋。只有日常工作做好了，才能獲得公眾廣泛認(rèn)可，危機(jī)時(shí)刻提供的信息才能得到公眾的信任。

危機(jī)發(fā)生后政府應(yīng)在自己的門戶網(wǎng)站上迅速采取行動(dòng)，公開(kāi)事實(shí)真相，解釋事件的具體情況，及時(shí)更新事件的發(fā)展?fàn)顩r。由于公眾對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注度很高，他們迫切希望獲得相關(guān)的所有最新信息。因此，政府網(wǎng)站要隨時(shí)更新反映突發(fā)事件進(jìn)展的信息，確保公眾每次登陸政府網(wǎng)站都能夠獲得最新信息。還可在網(wǎng)站中合理設(shè)置議程，將有關(guān)事件的相關(guān)信息發(fā)布在網(wǎng)站首頁(yè)的突出位置，充分利用網(wǎng)絡(luò)新聞、電子公告、網(wǎng)絡(luò)論壇等形式及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布有關(guān)危機(jī)的最新、最真實(shí)的消息。讓公眾感覺(jué)到政府正在采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)力爭(zhēng)盡可能地修復(fù)事件所造成的不良影響，提高公眾對(duì)政府的信任度，為政府解決危機(jī)營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。

（三）利用微博建立與公眾的良好溝通渠道

微博在中國(guó)興起于2009年，但自從出現(xiàn)后，就勢(shì)如破竹，席卷全國(guó)。截止2011年底，微博用戶達(dá)到2.5億，僅僅一年多時(shí)間就發(fā)展成為近一半中國(guó)網(wǎng)民使用的互聯(lián)網(wǎng)工具。微博之所以獲得公眾如此的認(rèn)可，除了極低的技術(shù)門檻之外，還與它體現(xiàn)的傳播內(nèi)涵有關(guān)。它改變了傳統(tǒng)的信息傳播模式。之前主流媒體的傳播方式是自上而下的威嚴(yán)傳播，即便是后來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)，也仍然是網(wǎng)站主導(dǎo)信息傳播，信息傳播方式是單向的，信息的傳播源頭是少數(shù)的，人們獲取信息的內(nèi)容也是被動(dòng)的。而微博出現(xiàn)之后，信息傳播方向是信息通過(guò)人與人之間的“關(guān)注”、“被關(guān)注”網(wǎng)絡(luò)，將自己或自己所關(guān)注的人所發(fā)布的信息，通過(guò) “轉(zhuǎn)發(fā)”，一層層地對(duì)外傳播開(kāi)來(lái)。這種裂變式的傳播效應(yīng)，一旦成功發(fā)起就會(huì)四下蔓延，快速?gòu)?fù)制，并在極短的時(shí)間內(nèi)獲得極大的傳播效果。微博的低門檻使得用戶前所未有的廣泛，一百多字即可成文，手機(jī)即可發(fā)布，使得任何人、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都可以發(fā)布消息，每個(gè)人都是信息傳播源頭。微博成為新的信息來(lái)源、輿論陣地、圍觀中心、甚至是公民維權(quán)的武器。

信息公開(kāi)的目的就是要實(shí)現(xiàn)公開(kāi)的最大化，而微博用戶廣泛，傳播迅捷的特點(diǎn)正可以實(shí)現(xiàn)這一目的，所以政府應(yīng)該充分重視微博平臺(tái)，使之打造為大眾與官方溝通的渠道。微博的傳播速度很快、范圍很廣，短時(shí)間內(nèi)即可聚合信息，形成輿論風(fēng)暴。政府一方面可以通過(guò)微博，掌握輿論風(fēng)向，制定危機(jī)管理對(duì)策，一方面可以利用微博的“短、平、快”天然優(yōu)勢(shì)，實(shí)時(shí)跟蹤報(bào)道事件發(fā)生的過(guò)程，及時(shí)準(zhǔn)確的公開(kāi)信息、發(fā)布權(quán)威消息，進(jìn)行輿論引導(dǎo)。

（四）利用主流網(wǎng)站恢復(fù)公眾信心

危機(jī)發(fā)生后，爭(zhēng)取權(quán)威的第三方出來(lái)為你說(shuō)話是危機(jī)公關(guān)能否成功的一個(gè)非常重要的因素。第三方聲音規(guī)模越大，聲勢(shì)越大，其影響也越大；第三方可信度越高，其說(shuō)服效果越顯著。公眾在危機(jī)中追求的是真實(shí)、公正，與危機(jī)沒(méi)有直接聯(lián)系的“第三方”說(shuō)的話更容易讓人覺(jué)得真實(shí)、公正[4]。從危機(jī)公關(guān)的角度，不同的組織應(yīng)借助不同的第三方力量，媒體、網(wǎng)民、專家學(xué)者，政府政要、學(xué)者、專欄作家等等。目前，很多國(guó)家第三方力量都由媒體擔(dān)任。

在我國(guó)，傳統(tǒng)媒體作為政府宣傳的“喉舌”一直沒(méi)有完全獨(dú)立于政府部門，所以在政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生初期，在公眾對(duì)政府部門一片質(zhì)疑的情況下，不適合作為與事件沒(méi)有直接聯(lián)系的“第三方”。而新媒體中瀏覽量大、信譽(yù)好、有影響力的主流網(wǎng)站，由于與地方政府聯(lián)系少，并且具有傳統(tǒng)媒體不能企及的即時(shí)性、全球性、互動(dòng)性，可以作為很好的第三方力量。所以地方政府要學(xué)會(huì)與主流網(wǎng)站合作，積極探索同網(wǎng)絡(luò)媒體的合作模式，共同設(shè)置危機(jī)新聞的內(nèi)容，引導(dǎo)公眾對(duì)危機(jī)的看法。首先，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)多媒體的特性，積極為網(wǎng)站提供圖片、文字、視頻等各種信息，借助網(wǎng)絡(luò)媒體專題設(shè)置和鏈接詳細(xì)介紹有關(guān)危機(jī)的知識(shí)，將整個(gè)危機(jī)發(fā)生的背景、地點(diǎn)、相關(guān)人物、過(guò)程、動(dòng)態(tài)等情況，在網(wǎng)站上立體地全方位公開(kāi)。其次，可以邀請(qǐng)事件當(dāng)事人、專家、學(xué)者、網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖、政府官員多角度解讀事件，將事件可能產(chǎn)生的影響以及各方對(duì)危機(jī)的反思進(jìn)行全景式的展示，著重對(duì)政府措施予以詳解，借助深度報(bào)道的形式來(lái)表露政府處理危機(jī)的舉措。通過(guò)“第三方”傳達(dá)政府部門解決問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度，引導(dǎo)公眾對(duì)危機(jī)的看法，最終實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)為“危”為“機(jī)”。

[1] 程曄.公共危機(jī)事件中地方政府的信息公開(kāi)研究[D].上海:上海交通大學(xué)圖書(shū)館,2010.

[2] 劉 毅.網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論[M].天津:天津人民出版社,2007.

[3] 張洪忠.中國(guó)傳媒公信力調(diào)查[M].南京:南京師范大學(xué)出版社,2010.

[4] 鄒建華.突發(fā)事件輿論引導(dǎo)策略[M].北京:中央黨校出版社,2009.

On Information Opening as Effective Way of Defusing Crisis of Governmental Network

LU Yuan1/GAN Genhua2/GONG Qizhen1/XU Jie1
(1.Party School of CPC Nanchang Municipal Committee,Nanchang,Jiangxi 330003;2.Jiangxi Institute of Economic Administrators,Nanchang,Jiangxi 330003)

Network crisis is a new form of crisis,the key to the resolution of which for the government lies in information opening.Once in public-opinion crises the government should take advantage of varieties of ways in particular the resultant force of net-media favorable to image publicity and traditional media such as Micro-blog,third-party web sites as well as governmental portal web sites to open information actively and promptly.

crisis of governmental network,information opening,media

D630.9

A

1672－4445(2012)10－0045－03

2012—08—10

江西省社會(huì)科學(xué)院“十二五”規(guī)劃資助項(xiàng)目（11SH20）。

魯遠(yuǎn)(1974—),女，江西南豐人,中共南昌市委黨校副教授，主要從事信息檢索、信息管理研究；甘根華（1968—），江西豐城人，江西省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院講師，主要從事黨建研究；龔齊珍（1966—）女，江西豐城人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事黨建研究研究；徐杰（1960—）女，安徽鳳陽(yáng)人，中共南昌市委黨校副教授，主要從事計(jì)算機(jī)信息技術(shù)研究。