淺論新形勢下的保險客戶服務

近年來，隨著居民可支配收入增加和保險市場主體增多，消費者的保險意識、維權意識和法制意識不斷增強，呈現(xiàn)出“三高三低”的特點：一是客戶談判能力越來越高，忠誠度越來越低；二是服務要求越來越高，滿意度越來越低；三是維權意識越來越高，容忍度越來越低。在這種新形勢下，各家保險公司都在認真思考和研究如何創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的問題。

一、保險公司客戶服務的主要內容

首先是售前服務。一是傳播保險知識。保險公司要通過媒體、組織宣傳活動、設立咨詢系統(tǒng)、網絡等立體服務溝通平臺、進入社區(qū)開展宣傳等方式，為消費者提供各種有關保險行業(yè)、產品的信息，增強民眾的保險意識，普及保險知識，提供咨詢服務。二是傳遞保險信息。當顧客在購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將行業(yè)、市場情況、保險產品、保險條款內容等有關信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。尤其對責任免除、投保人、被保險人義務條款的含義、適用的情況及將會產生的法律后果，特別要進行明確的解釋與說明。三是做好風險規(guī)劃與管理服務。保險公司要幫助顧客識別風險，包括家庭風險的識別和企業(yè)風險的識別，在風險識別的基礎上，幫助顧客選擇風險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財務規(guī)劃，又要幫助他們進行風險的防范。特別是對于保險標的金額較大或承保風險較為特殊的大中型標的，應向投保人提供保險建議書。

其次是售中服務。一是指導填寫投保單。要耐心指導客戶，提醒投保人應該注意的問題，切實維護客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務。要堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業(yè)務操作實務流程的規(guī)定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復正常的生產經營和生活秩序。在定損過程中，應堅持協(xié)商的原則，與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。三是核賠服務。核賠人員應全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時間內完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結果是否符合保險條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負責。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶；如發(fā)生爭議，應告知客戶解決爭議的方法和途徑。

最后是售后服務，指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務。一是防災防損服務。這是財產保險客戶服務的重要內容。保險公司應定期對保險標的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對重要客戶和大中型保險標的，應根據實際需要開展專業(yè)化的風險評估活動。二是理賠服務。應根據保險合同的約定，優(yōu)質高效地履行賠償和給付責任。三是增值服務。應為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關系的延伸性服務，也就是保單以外的服務。四是契約保全服務。應做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務。應通過客戶服務專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。

二、當前保險公司客戶服務中存在的問題

據2012年3月一份媒體調查問卷顯示，有38%的消費者認為當前整個保險市場最需要改進的方面是服務質量。有23%的消費者對保險合同存在不合理條款表示不滿意；有15%的消費者對理賠手續(xù)過程復雜時間長表示不滿意。影響消費者對保險企業(yè)滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強制推銷產品（30%），保險合同存在不合理條款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費者最討厭的保險企業(yè)作風前三位是：保險后續(xù)服務不到位（38%），處理投訴不及時（28%），保險前后服務態(tài)度差別大（15%）。具體而言，目前保險公司在客戶服務工作中存在的問題表現(xiàn)在:

1.客戶服務意識不強，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經營效益、客戶服務，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任。

2.客戶服務的方式、手段比較粗放。服務方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎性的服務，日常提供的只是與保單有關的服務，只有當客戶出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。由于保險產品的無形性特點，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。

3.保險產品創(chuàng)新力不夠?？蛻糍徺I保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預測風險的轉嫁，從而滿足轉嫁風險的需求。這些年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產品還缺乏針對性和有效性。

4.理賠服務的質量和效率不高。理賠時需要經過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領取賠款各個環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導致賠案處理周期長，結案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業(yè)的社會形象，造成公眾對行業(yè)信任度、滿意度的降低。

5.保險條款不夠嚴謹。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經常與理賠人員產生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險公司專業(yè)人員內部討論時亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務員在展業(yè)中存在誤導行為，極大地損害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

三、提升保險公司客戶服務質量的有效途徑

一要加強教育宣導，增強服務意識。保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發(fā)點和落腳點，切實加強對員工的教育引導，細化服務內容，明確服務標準，加強服務基礎建設和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現(xiàn)標準化服務，建立服務質量檢測考評機制，推進保險公司形象標準化、服務標準化、流程標準化和操作標準化建設。要向社會和客戶公開服務承諾，并嚴禁誤導性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務承諾落到實處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現(xiàn)好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。

二要完善產品體系，努力適應客戶的需求與偏好。當前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結構改變，人口趨向老齡化，必然產生新的風險和新的保險需求。保險公司應該與國家社會經濟建設和諧社會建設緊密結合，與國家狠抓生產安全緊密結合，在責任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。

三要努力提升服務的便捷度。在購買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網絡、電話、便利店等渠道都可進行嘗試；在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網上支付、銀行劃付等也可嘗試實踐。要加強咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機制，通過提高各環(huán)節(jié)的責任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

四要高度重視理賠服務，努力實現(xiàn)從方便內部管理向方便客戶轉變。保險公司要改進理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務承諾、服務公約和服務規(guī)范，提升服務效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設身處地為客戶著想，想方設法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強化接報案、調度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標準化操作，加強對上述各環(huán)節(jié)操作時限的日常管控手段和后臺監(jiān)督，在確保理賠質量的基礎上，全面提升理賠效率和服務水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進展情況。結案后，對已決賠案要及時進行回訪，對客戶進行防災防損的教育，提高客戶的風險管理意識和水平。

五要努力為重要客戶提供增值服務。保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道等服務?？蛇\用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時點通過適當方式給予關愛服務，并在客戶生病住院、子女就學、入托、就業(yè)、家政等方面開展更具針對性的人性化服務和幫助。當重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應提供高效、優(yōu)質的服務，同時盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。

六要學習借鑒發(fā)達國家保險企業(yè)的先進服務手段。當前，發(fā)達國家保險公司新的服務技術層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內存儲了保單的條款、交費情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，并能通過互聯(lián)網與其他一些國家和地區(qū)通用。目前，國內保險公司的保單仍然采用紙質單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應當借助科技的力量，對服務形式進行創(chuàng)新。

參考文獻

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[2]郭欣.客戶服務與管理[M].廣東經濟出版社，2002.

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作者簡介：阮凱豐（1965-），男，就職于中國人保財險上海市分公司，研究方向：金融。

（責任編輯：趙春暉）