國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險與規(guī)避對策研究

摘 要：本文選取國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的操作風險作為研究切入點，探討了柜面業(yè)務(wù)操作風險的內(nèi)涵和特性，并進一步研究了國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險的潛在誘發(fā)因素、關(guān)鍵誘發(fā)因素和直接誘發(fā)因素，最后從強化防范意識、健全規(guī)章制度、加大檢查稽核力度和關(guān)注柜員訴求等四個方面提出了規(guī)避國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險的具體對策。

關(guān)鍵詞：國有商業(yè)銀行；柜面業(yè)務(wù)；操作風險；規(guī)避對策

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2012）09-0072-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.09.19

2008年美國次貸危機的爆發(fā)引發(fā)了全球?qū)鹑诒O(jiān)管的極大關(guān)注與反思，完善和加強金融監(jiān)管總體上得到了各國政府和學術(shù)界的一致認可。由于我國金融業(yè)改革的時間滯后性較為明顯，因此即便美國次貸危機對我國銀行業(yè)的沖擊和影響有限，但也使得我國銀行業(yè)特別是國有商業(yè)銀行進一步警惕各種可能的風險。加入世貿(mào)組織10余年來，外資大銀行和眾多中小銀行的進入加劇市場競爭，我國國有商業(yè)銀行依靠傳統(tǒng)金融壟斷地位獲取生存與發(fā)展空間的策略將不能繼續(xù)維持。國有商業(yè)銀行要有優(yōu)異的發(fā)展業(yè)績，僅僅依靠在資本市場上市融資是不夠的，因為上市融資是發(fā)展支撐的外部因素，所以國有商業(yè)銀行還需嚴格控制各種內(nèi)部風險。由于國有商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)具有潛在的風險多發(fā)性的特點，且柜面業(yè)務(wù)直接面對顧客，即柜面業(yè)務(wù)操作風險關(guān)系到國有商業(yè)銀行的聲譽，所以對國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險與規(guī)避對策進行研究具有重要的現(xiàn)實意義。

一、柜面業(yè)務(wù)操作風險的界定

國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險是其面對的三大風險之一，但是柜面業(yè)務(wù)操作風險與信用風險和市場風險有著明顯的不同之處。由于柜面業(yè)務(wù)操作風險中的風險因素很大比例上來源于營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)操作，所以它屬于內(nèi)生風險。

（一）柜面業(yè)務(wù)操作風險的內(nèi)涵

商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)主要是指商業(yè)銀行的對外營業(yè)網(wǎng)點具體經(jīng)辦人員處理的儲蓄、信貸、銀行卡、賬戶開銷、代理理財、電子銀行管理等日常業(yè)務(wù)，其中國有商業(yè)銀行還從事政府間或者跨國公司間大額國際結(jié)算等業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險。從狹義上說，是指營業(yè)網(wǎng)點柜臺人員由于業(yè)務(wù)技能不強，責任心不夠或者風險意識不高，而導(dǎo)致在業(yè)務(wù)結(jié)算過程中出現(xiàn)差錯，從而給銀行和客戶資金造成損失，并由此造成銀行信譽降低的風險。從廣義上說，是指與柜面業(yè)務(wù)操作相聯(lián)系的各類風險，包括來自操作業(yè)務(wù)失敗形成的操作失敗風險和來自環(huán)境變化形成的操作戰(zhàn)略風險[2]。換句話說，廣義的柜面業(yè)務(wù)操作風險是指商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點受理客戶業(yè)務(wù)交易后，由于外部欺詐、內(nèi)部欺詐原因?qū)︺y行或客戶資金財產(chǎn)造成損失所形成的風險[1]。從廣義柜面業(yè)務(wù)操作風險的角度來看，由于國有商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點和員工眾多，柜面業(yè)務(wù)量也極大，所以和中小商業(yè)銀行相比，國有商業(yè)銀行的柜面業(yè)務(wù)操作風險具有的特性更具有代表性。

（二）柜面業(yè)務(wù)操作風險的特性

1.風險存在的客觀性和風險的可控性。一方面，柜面業(yè)務(wù)操作風險的存在具有客觀性。由于柜面業(yè)務(wù)涉及種類較多和業(yè)務(wù)量較大，所以任何業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致風險的發(fā)生。國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險和其它金融風險一樣，是國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作過程中難以徹底杜絕的客觀現(xiàn)象。另一方面，國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險是可以控制的。通過在操作風險中細分柜面業(yè)務(wù)操作風險，有利于區(qū)分柜面業(yè)務(wù)操作風險在全行各項操作風險中的權(quán)重，分清矛盾的主次，便于集中精力加以研究，從而采取更加有效的對策加以控制國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的操作風險。

2.驅(qū)動因素的多樣性和風險存在的隱蔽性。一方面，不同情況下引發(fā)柜面業(yè)務(wù)操作風險的驅(qū)動因素差異較大，不具有確定性。形成國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風險的因素多種多樣，有的是由于內(nèi)部的管理機制不健全所造成的，有的是由于柜面人員風險意識和能力不足所造成的。另一方面，柜面業(yè)務(wù)操作風險不易發(fā)現(xiàn)，隱藏于各種業(yè)務(wù)操作程序和尚不完善的各類規(guī)章制度之中。一般說來，賬戶的開銷、現(xiàn)金的存取、支付結(jié)算業(yè)務(wù)的清算等任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致風險的發(fā)生，而國有商業(yè)銀行的應(yīng)對策略往往是哪個環(huán)節(jié)出了問題，哪個環(huán)節(jié)相應(yīng)的規(guī)章制度才被重新審視，才有進一步完善的規(guī)章制度和管理措施來彌補漏洞，這也反映了風險的存在具有隱蔽性。

3.風險的人為性和危害的嚴重性。一方面，國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風險通常不是由于市場風險、法律風險或信用風險所造成，而主要是由國有商業(yè)銀行柜面管理制度不健全、柜面臨柜人員的業(yè)務(wù)操作不當、對相關(guān)管理規(guī)定的執(zhí)行力度不強等原因所造成的直接或間接的人為風險。另一方面，國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險的危害具有嚴重性。某種意義上來說，柜面業(yè)務(wù)操作風險是最底層的風險源頭，很可能成為引發(fā)“多米諾骨牌效應(yīng)”的第一張骨牌。

二、柜面業(yè)務(wù)操作風險的誘發(fā)因素

（一）國有商業(yè)銀行的社會屬性是柜面業(yè)務(wù)操作風險的潛在誘發(fā)因素

1.雖然國有商業(yè)銀行是我國銀行業(yè)的主體，但是與外資銀行和眾多中小銀行相同的是都具有為客戶提供存款、貸款和支付結(jié)算等服務(wù)的金融中介這一社會屬性。特別是近年來面對外資銀行和眾多中小銀行的激烈競爭，國有商業(yè)銀行過度重視柜面業(yè)務(wù)服務(wù)效率的提升，淡化了對柜面業(yè)務(wù)操作風險有效和合理的控制。隨著金融市場需求的迅速增長，國有商業(yè)銀行的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行和TIM柜員機等各種科技服務(wù)原本都能起到分流客戶、緩解柜臺業(yè)務(wù)操作壓力的作用，但是營業(yè)網(wǎng)點在實際工作中往往只注重更好的有效提高相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理效率，只注重相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)的營銷，而不注重對客戶的指導(dǎo)，使得各種科技服務(wù)的使用效率不高，而沒有達到分流客戶的實質(zhì)性效果，導(dǎo)致柜面業(yè)務(wù)操作風險發(fā)生的可能性仍較高。

2.國有商業(yè)銀行的產(chǎn)權(quán)為全民所有，由政府代表民眾委托第三方代理經(jīng)營和管理。所以在統(tǒng)一法人體制的分級授權(quán)模式下，國有商業(yè)銀行的管理層級較多（通常有總行、省級分行、地級分行、縣級分行和網(wǎng)點五個層級甚至更多）。顯然，國有商業(yè)銀行的這種委托代理關(guān)系層級越多，對基層營業(yè)網(wǎng)點的信息傳遞強度也越弱，對基層營業(yè)網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)操作風險的控制和管理能力也越弱，從而導(dǎo)致柜面業(yè)務(wù)操作風險隱患隨著委托代理關(guān)系層級的增多而增大[3]。

（二）國有商業(yè)銀行相關(guān)規(guī)章制度的缺陷是柜面業(yè)務(wù)操作風險的關(guān)鍵誘發(fā)因素

健全的柜面業(yè)務(wù)規(guī)章制度是規(guī)范、保障和促進國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)穩(wěn)妥和健康發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，相關(guān)的規(guī)章制度存在缺陷可能會直接導(dǎo)致操作風險控制和管理上的缺失，從而使得國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險的誘發(fā)在規(guī)章制度上存在了漏洞。面對外資銀行和眾多中小銀行的激烈競爭，國有商業(yè)銀行加快了新業(yè)務(wù)品種推出的進程。在各種新業(yè)務(wù)的試辦過程中，新業(yè)務(wù)品種的推出一方面加重了柜臺的工作壓力，使得服務(wù)質(zhì)量不易保障的條件下導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)的問題難以進行及時的信息反饋；另一方面，由于對新業(yè)務(wù)品種認識不足和可能會出現(xiàn)的問題和預(yù)期存在偏差，導(dǎo)致在規(guī)章制度制定時難以考慮周到和全面，甚至面對多家商業(yè)銀行推出類似業(yè)務(wù)品種時為爭得先機而滯后相關(guān)規(guī)章制度的建設(shè)，在新系統(tǒng)或新業(yè)務(wù)已經(jīng)上線，但相應(yīng)的規(guī)章制度或管理辦法卻沒有出臺，導(dǎo)致新業(yè)務(wù)品種的開發(fā)與操作風險的控制出現(xiàn)“斷層”，使得新業(yè)務(wù)品種在試辦過程中面臨著較大的潛在操作風險。特別是在業(yè)務(wù)品種、經(jīng)營機制、管理模式發(fā)生變化的情況下，原有規(guī)章制度對于新的業(yè)務(wù)變化來說難免存在缺陷。所以，國有商業(yè)銀行存在著柜面業(yè)務(wù)操作風險控制相關(guān)規(guī)章制度過散、規(guī)章制度與操作流程未能有效整合的問題。由于柜面業(yè)務(wù)品種不斷推出，新業(yè)務(wù)持續(xù)普及，但其相應(yīng)的各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度卻分散在各類業(yè)務(wù)條線的管理辦法、操作規(guī)程等相關(guān)規(guī)章制度之中，規(guī)章制度過多和過散，營業(yè)網(wǎng)點柜員不易查閱學習，導(dǎo)致了執(zhí)行這些規(guī)章制度有一定的難度，進一步使得營業(yè)網(wǎng)點柜員在實際操作中難以規(guī)范，從而潛伏著較大的操作風險[4]。

（三）國有商業(yè)銀行柜員的消極態(tài)度是柜面業(yè)務(wù)操作風險的直接誘發(fā)因素

1.從國有商業(yè)銀行柜員消極態(tài)度的內(nèi)在原因來看，主要是由于柜員的鑒別風險意識和抵抗風險能力不足。一般情況下，柜員的鑒別風險意識和抵抗風險能力主要集中在對業(yè)務(wù)操作流程的整體把握，而或多或少忽略業(yè)務(wù)自身細節(jié)的要求和特點[5]。特別是一些不符合規(guī)章制度要求的業(yè)務(wù)往往存在著巨大的風險隱患，所以國有商業(yè)銀行柜員對柜面業(yè)務(wù)的風險意識、風險態(tài)度、風險能力以及所采取的措施都將直接影響到業(yè)務(wù)操作風險控制的最終成效。還需要指出的是，在某些柜面業(yè)務(wù)的具體操作過程中，一些柜員往往具有柜面業(yè)務(wù)操作不嚴謹?shù)牧晳T。主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作、規(guī)章制度執(zhí)行存在較大的隨意性、有章不循和違規(guī)操作。

2.從國有商業(yè)銀行柜員消極態(tài)度的外在原因來看，存在諸多因素抑制了柜員的積極性。由于國有商業(yè)銀行的代理業(yè)務(wù)不斷增加，而臨柜人員緊張的狀況沒有得到較大改觀，從而導(dǎo)致柜員長期超負荷和超強度從事柜面業(yè)務(wù)的辦理，使得柜員身心勞累和疲于應(yīng)付，導(dǎo)致了柜員缺乏參與風險控制的積極性。在實際工作中，由于國有商業(yè)銀行柜員人數(shù)龐大，從而對柜員的關(guān)心和關(guān)注往往不能令人滿意，且相關(guān)的規(guī)章制度對柜員獎少罰多或只罰不獎等也使得柜員主觀上缺乏參與風險控制的動力。另外，由于柜面業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的缺陷和操作手段落后等原因，導(dǎo)致柜員缺乏參與風險控制的辦法等。

三、柜面業(yè)務(wù)操作風險的規(guī)避對策

對于商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險的規(guī)避，國際上普遍的應(yīng)對策略大多是依據(jù)2003年2月巴塞爾銀行監(jiān)管委員會制定的《操作風險管理與監(jiān)管的穩(wěn)健做法》這一權(quán)威性文件[6-7]。然而，這一文件實際上是對該委員會1998年9月制定的《銀行機構(gòu)的內(nèi)部控制體系框架》的進一步完善和補充。后者提出商業(yè)銀行進行內(nèi)部控制的目標之一便是業(yè)務(wù)操作規(guī)范高效，并給出了實現(xiàn)內(nèi)部控制目標的13條指導(dǎo)原則。而前者給出了操作風險管理的10條原則，進一步細化和具體了商業(yè)銀行操作風險的規(guī)避與控制?；谇拔牡姆治?，本文認為國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險的規(guī)避一方面可以借鑒這兩個文件中提出的做法，另一方面還應(yīng)結(jié)合國有商業(yè)銀行的現(xiàn)實情況提出具有可行性和針對性的柜面業(yè)務(wù)操作風險的規(guī)避對策。

（一）強化柜面業(yè)務(wù)操作風險規(guī)避的防范意識

1.樹立風險的垂直型防范意識。國有商業(yè)銀行要牢固樹立“風險首位”和“內(nèi)控先行”的思想意識，形成“各級分行機構(gòu)一把手負總責——分管領(lǐng)導(dǎo)直接負責——相關(guān)部門各負其責——營業(yè)網(wǎng)點員工積極參與”的垂直式防范工作模式。國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險的防范不僅要通過制度約束營業(yè)網(wǎng)點的柜員，還要把責任范圍延伸到銀行機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和主要負責人層面。如果營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)操作風險，要層層逐級追究責任。這樣可以從各級分行機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層開始，實現(xiàn)全員重視柜面操作風險隱患，以樹立風險的垂直型防范意識。

2.樹立風險的水平型防范意識。具體來說，就是高度重視柜面業(yè)務(wù)操作風險的具體防范。營業(yè)網(wǎng)點柜員的高度重視是減少柜面業(yè)務(wù)操作風險的基礎(chǔ)條件。在柜面業(yè)務(wù)的日常管理中，營業(yè)網(wǎng)點的主要負責人需要加強履職，營業(yè)網(wǎng)點支行行長要嚴格管理，需要定期抽查營業(yè)網(wǎng)點柜員柜面業(yè)務(wù)操作的錄像，從而使各項規(guī)章制度和操作規(guī)程得到有效落實，以及各類違規(guī)違章行為得到及時制止和糾正。

（二）健全柜面業(yè)務(wù)操作風險規(guī)避的規(guī)章制度

1.落實柜面業(yè)務(wù)操作風險規(guī)避規(guī)章制度中重要的“管理機構(gòu)扁平化和柜面業(yè)務(wù)操作前后臺相分離”的原則[8]。國有商業(yè)銀行需要整合和加強事后監(jiān)督職能部門的功能，做到柜面業(yè)務(wù)操作風險防范的動態(tài)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)疑點便及時予以處理。同時，還要對營業(yè)網(wǎng)點的相關(guān)操作業(yè)務(wù)集中處理和統(tǒng)一管理，從而盡可能規(guī)避柜面業(yè)務(wù)的操作風險。

2.完善柜面業(yè)務(wù)操作風險防范內(nèi)部控制和崗位責任相關(guān)的規(guī)章制度。國有商業(yè)銀行在新業(yè)務(wù)和新品種上市之前需要制定出完善的柜面業(yè)務(wù)操作風險內(nèi)部控制制度[9]。只有不斷健全和完善柜面業(yè)務(wù)操作風險內(nèi)部控制制度，才能從制度層面上消除風險盲區(qū)和風險死角，形成有效的保障機制。制定每一筆柜面業(yè)務(wù)的標準操作流程圖，便于營業(yè)網(wǎng)點柜員學習、理解和把握，從而最大限度地避免柜面業(yè)務(wù)操作過程中可能出現(xiàn)的隨意性和相伴而生的操作風險隱患。同時，還要建立健全營業(yè)網(wǎng)點的崗位責任制。將營業(yè)網(wǎng)點的內(nèi)部崗位職責進行明確分工和界定各崗位的職責權(quán)限，使每個營業(yè)網(wǎng)點的柜員在其崗明其責，從而形成完善的崗位責任體系以規(guī)避柜面業(yè)務(wù)操作風險。

（三）加大柜面業(yè)務(wù)操作風險的檢查稽核力度

要構(gòu)建國有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險檢查稽核的三級檢查制度，也就是建立“營業(yè)網(wǎng)點一線崗位的雙人、雙職、雙責的第一道防線，相關(guān)部門和相關(guān)崗位間相互監(jiān)督制約的第二道防線，內(nèi)部稽核部門對各崗位和各部門業(yè)務(wù)全面實施監(jiān)督的第三道防線”[10]。具體來說，一是建立網(wǎng)點自查、網(wǎng)點間互查、支行業(yè)務(wù)部門全面查和上級行重點查的多種柜面業(yè)務(wù)操作風險防范檢查制度。二是總會計或坐班主任等主要負責人要認真履行工作職責，要提高柜面業(yè)務(wù)操作風險防范意識。在大額業(yè)務(wù)、重要業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)中要起到把關(guān)堵口的作用，要加強對重點部位、重點環(huán)節(jié)和操作風險多發(fā)區(qū)域的重點檢查。三是對問題突出的分行或營業(yè)網(wǎng)點進行突擊檢查。由上級部門采取不定期的方式對一些管理不夠規(guī)范、風險較大的網(wǎng)點進行突擊性檢查。突擊檢查的目的在于通過加強綜合檢查時化解柜面業(yè)務(wù)操作風險隱患和揭露已經(jīng)形成柜面業(yè)務(wù)操作損失的隱蔽性案件。

（四）切實關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點一線柜員的各方面訴求

國有商業(yè)銀行要進一步關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點一線柜員的切身利益，以便發(fā)揮一線柜員的“主體作用”，從而有利于規(guī)避柜面業(yè)務(wù)操作風險。切實站在一線員工的立場上，考慮員工的各方面需求。福利收入應(yīng)盡可能向一線柜員傾斜，讓一線柜員工作安心和生活順心，從而全身心地投入到業(yè)務(wù)發(fā)展中去。國有商業(yè)銀行要注重效益和追求質(zhì)量并舉，注重一線柜員的長遠人生規(guī)劃和發(fā)展期望，通過組織各項學習和競賽來提高一線柜員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而有效提高一線柜員識別柜面業(yè)務(wù)操作風險的意識和防范柜面業(yè)務(wù)操作風險的能力。

（責任編輯：陳薇）

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