服務型領導構念與影響因素及結果研究述評與啟示

摘要：現實中，服務型領導行為往往不太常見，人們往往把服務和領導當作兩個相互矛盾的概念。然而，Greenleaf 率先提出的“服務型領導”思想則完全改變領導者高高在上的觀點。文章圍繞服務型領導的概念和構成維度、服務型領導的影響因素以及對員工態(tài)度、行為、績效的影響進行了文獻綜述，研究得出服務型領導構念是由多個維度構成， 影響服務型領導的因素包括領導者個人特質、環(huán)境及與員工之間的信任關系，服務型領導能提高員工工作滿意度、組織承諾、工作績效及對領導的信任度，降低員工工作倦怠、反生產行為的結論。

關鍵詞： 服務型領導；構念；服務精神；績效

一、 引言

領導力關系組織運作效率與生存問題。各種領導理論（如權威型領導、變革型領導、魅力型領導等）都在尋找一種能最有效地幫助組織獲得最大效益的領導特質或風格。近年來，領導理論從注重領導者的能力與權力漸變?yōu)橐詢r值為取向的領導模式，更多考慮追隨者的信念和價值觀。隨著領導理論的逐步演化，現今的領導者需要展現誠意，與下屬一起幫助企業(yè)邁向成功與卓越。Greenleaf提出服務型領導概念。他認為領導者是團隊的服務者，領導者只有為下屬考慮，為團隊服務，團隊才能有效發(fā)展。服務型領導者了解下屬需要，為下屬提供服務，與下屬建立互信關系，從而形成有效領導力。目前許多企業(yè)對服務型領導的接受程度越來越高。盡管服務型領導在我國實施具有一定困難，因為傳統(tǒng)文化中等級制度較分明，領導者似乎更多象征權力而更少體現服務意識。但是，隨著全球化經濟不斷發(fā)展和我國改革開放的不斷深入，服務型領導具有許多獨特的可取之處。為此，本文對服務型領導研究文獻進行述評，并從中得出管理啟示，以期促進服務型領導研究及在我國管理實踐中應用。

二、 服務型領導概念與維度

1. 服務型領導概念。

服務型領導的定義由對服務和領導不同的詮釋組成。在服務型領導的多個定義中，對領導的定義則一致，然而不同學者對服務的定義有所不同，形成不同的服務型領導概念。

服務型領導由Greenleaf在1977年在“像仆人一樣的領導者”一文中首先提出。他的靈感源于《通往東方的旅程》一書。這本書講述了一群人結隊旅行的故事。團隊中有一個叫Leo的服務者，他為成員提供服務，使他們更加放心舒適的旅行。Leo的存在使得團隊的旅行井井有條，旅行非常順利。但是一旦Leo離開團隊，旅行團隊就變得混亂不堪，旅行難以繼續(xù)，只能選擇終止。從這個故事中，Greenleaf提出領導源于服務，團隊中領導只有服務于成員，滿足成員需要，才能形成強大的領導力。

繼Greenleaf之后，許多學者對服務型領導概念作了進一步闡述，Spears （1998） 將服務型領導定義為一種行為， 即領導者尊重追隨者的尊嚴和價值觀， 并具有持續(xù)成為團隊服務者的愿望。Laub （1999） 認為：服務型領導是一種將被領導者的利益置于領導者個人利益之上的領導活動和認知行為， 領導者為了組織中個體利益、組織利益以及顧客利益而分享權力和地位。這個概念提出服務型領導者超越了個人利益而為他人服務，與Birkenmeier的定義類似。Birkenmeier （2003） 認為服務型領導是超越個人利益，努力滿足追隨者的生理、心理和情感需求的領導活動。Hunter（2004）從技術、影響力以及人格啟迪三方面對服務型領導進行定義。他認為服務型領導是發(fā)揮影響力，使團隊朝著共同目標前進的技術，也是贏得人們信任的人格。換言之，服務型領導在員工工作時為他們提供身體和心理上舒適的領導環(huán)境，以尊重人為基礎激發(fā)員工而發(fā)揮更大的影響力。

國內學者對服務型領導的定義相對較少。劉雪影（2008）基于Greenleaf的服務型領導思想，提出服務型領導的三個核心內容——一是對管理者價值觀的再造，服務型領導與傳統(tǒng)領導者的價值觀不同；二是對管理者職能的再定位，相對于傳統(tǒng)管理的計劃、組織、領導、控制的職能，服務型領導將管理者的職能劃分為以下四個方面：建立遠景、創(chuàng)建團隊、授權和溝通、激勵和服務；三是對組織管理形態(tài)的變革，傳統(tǒng)管理形態(tài)是金字塔式，服務型領導的管理形態(tài)是倒金字塔式或者網絡型。羅珉（2008）認為：服務型領導以服務與幫助下屬成功的精神，努力滿足下屬工作與人性的需求，而共同創(chuàng)造組織成功。服務型領導者首先是一個服務者，具有為員工服務的意識和心態(tài)（李梓涵昕，2011）。服務型領導者和追隨者相互信任，分享知識和權力，以組織利益為上（楊勇，2011）。李圣值（2011）對服務型領導定義為：以尊重人的精神為基礎，為成員服務、為成員提供發(fā)揮潛能的機會、加強組織凝聚力的領導方式。他提出服務型領導具有如下特征：感知自己是服務者或支持者、為培養(yǎng)成員而投入、以身作則的學習精神、共感型傾聽者、重視說服與對話、促進組織內團隊形成、通過賦予權限和團隊意識共享領導力、重視信任關系。

2. 服務型領導構成維度。

Greenleaf（1977）提出服務型領導的構成要素包括12各方面：妥協(xié)、主動性、預見、說服、傾聽、想象力、構想、認可和同理心、直覺、共同體建設、意識以及撫慰和服務。

Spear（1995， 1998）基于Greenleaf 的維度選取10個關鍵內容作為服務型領導的構成維度，分別是：傾聽、同理心、撫慰、意識、說服、預見、構想、服務精神、承諾成長、建立共同體。Spear關于服務型領導維度界定較為典型，被運用較多。

Russell和Stone（2002）在Greenleaf以及Spears的基礎上將服務型領導的構成維度分為功能性屬性（Functional attributes）和伴隨性屬性（Accompanying attributes）兩類。功能性屬性是在工作場所所觀測到的服務型領導所特有的特征，功能性屬性包括：愿景、誠實、正直、信任、服務、榜樣、先導、贊賞他人、授權。伴隨性屬性是對功能性屬性的補充和說明。伴隨性屬性包括：溝通、可信性、勝任、服務精神、可見性、影響、說服、傾聽、鼓勵、教導、授權。功能性屬性是服務型領導構成的主體部分，這個主體部分很多與Spear的構成維度相同。然而，Russell和Stone將服務型領導維度劃分為功能性屬性和伴隨性屬性則更具有結構性。Page和Wong（2000）通過對200個服務型領導的項目進行分類，共提取4個維度，分別是關系維度、任務維度、特征維度以及過程維度。Dennis 和Winston（2003）認為Page和Wong的研究存在缺陷，于是對此200個項目進行信度分析以及因子分析，一共得到3個因子：授權、服務、愿景。Sendjaya （2003） 提出服務型領導由6個維度構成：自愿從屬、真實自我、盟約關系、道德責任感、超越精神、變革影響力。Patterson（2003）認為服務型領導由7個維度構成： 博愛、謙卑、利他主義、愿景、信任、服務、授權。

阮超（2010）通過對現有文獻的全面檢索，基于8個完整的服務型領導量表總結了五個最能體現“服務行為”的維度：授權、情緒關愛、服務精神、幫助下屬成長和成功、把下屬放在第一位。授權指領導者鼓勵并促進他人（特別是直接下屬）發(fā)現并解決問題，以及決定何時和如何完成工作。情緒關愛指領導者在工作中，表現出對下屬的個人情緒關心。服務精神指領導者準備為組織和其他成員做出貢獻，以服務他人為第一位，即使是做出自我犧牲。幫助下屬成長和成功是通過支持和指導真正關心并幫助下屬的職業(yè)發(fā)展和成長。把下屬放在第一位指通過行動和言語向他人（特別是直接下屬）表明：優(yōu)先滿足他們的工作需要。

對服務型領導的現有文獻研究表明：服務型領導構念不是單一維度，而是由多個維度構成。 盡管不同研究者得出的服務型領導維度結構不盡相同， 但是大多研究者都認為：服務精神、 愿景、信任、同理心、利他、授權是服務型領導的主要維度。

三、 服務型領導的影響因素研究

Greenleaf（1977）指出服務型領導的有效性與領導者同下屬彼此之間的信任密切相關，信任是影響服務型領導的核心因素。領導者和員工之間信任感的提升可以促進服務型領導的行為。Farling和 Stone（1999）研究表明：領導表現出的規(guī)劃、基于信服的傳達和變革、領導的倫理和道德水平是影響信任進而影響服務型領導的主要因素。Russell（2000）指出：服務型領導的倫理和道德水平是影響信任的要素，能夠影響上下級之間信任，是服務型領導的核心。Humphreys （2005）研究發(fā)現歷史記錄會對服務型領導的有效性產生影響。Stahl—Wert（2009）指明出影響服務型領導的四個主要因素：信任、挑戰(zhàn)、實施、喝彩。這四個因素是決定服務型領導成功有力支架。他認為：對下屬的激勵和尊重也是發(fā)揮領導作用，決定領導工作成功的重要因素，并指出為下屬服務不能僅僅是一個理念和口號，管理者一定要按照計劃實施，否則毫無意義。Mittal和Dorfman（2012）認為影響服務型領導有效性的因素主要有五個：平等、道德、正直、授權、同理心和人性化，并認為服務型領導者的這些品質受文化的影響。因此，影響服務型領導的因素除了領導者個人品質因素，還受領導者所處的文化環(huán)境影響。

苗青（2009）以服務型領導、利他導向型文化實踐、利他導向型文化價值觀作為領導者、情景因素和被領導者因素的觀察變量，研究表明：“事實存在的”“當前的”利他導向的高低程度以及 “應該具有的”“預期的”利他導向的高低程度是影響服務型領導的重要因素。沈舒琪（2010）認為環(huán)境的動態(tài)程度會影響服務型領導的有效性，在高動態(tài)環(huán)境中，服務型領導模式易受挫折，在靜態(tài)環(huán)境中則更易取得成功。阮超（2010）認為領導者的價值觀、能力和人格是影響服務型領導有效性的主要因素。李梓涵昕（2011）從領導者個人因素和環(huán)境因素方面總結影響服務型領導有效性的變量，認為領導者個人因素包括領導者價值觀、領導能力和專業(yè)技能， 環(huán)境因素主要是文化因素。

四、 服務型領導對員工態(tài)度、行為、績效的影響

Mayer（2008）研究服務型領導與下屬需要滿足感的關系，發(fā)現服務型領導促使組織公正和員工需求滿足，從而促使員工的工作更出色。Judith（2010）通過對ADA組織工作的觀察研究，發(fā)現服務型領導促使員工做出更明智的決定，激勵員工對工作更負責。Joris等（2011）研究了兩組團隊，這些團隊的工作績效決定他們的金錢獎勵。研究發(fā)現具有服務型領導者的團隊獲得更多的金錢獎勵，而沒有服務型領導者的團隊花費更多成本。因此，Joris等（2011）認為服務型領導能夠提高下屬的工作績效。

吳維庫（2009）認為不同領導方式對員工滿意度有重要影響。他基于問卷調查發(fā)現：服務型領導與員工情感性承諾正相關、與員工功利性承諾正相關、與員工滿意度正相關。沈舒琪（2010）采用問卷調查方式研究發(fā)現：服務型領導和變革型領導都與組織承諾、工作滿意度以及組織績效有明顯相關性，但是服務型領導對工作滿意度和任務績效的相關性高于變革型領導。李朝陽（2010）認為服務型領導能夠避免下屬發(fā)生反生產行為，從而提高組織的領導效率。李圣值（2011）實證研究發(fā)現： （1）服務型領導的利他性動機、服務導向、指導說服維度與員工組織承諾的所有維度（情感承諾，規(guī)范承諾，持續(xù)承諾）呈現顯著正相關。 （2）員工組織承諾在服務型領導與工作績效之間起部分中介作用。李梓涵昕（2011）研究發(fā)現：服務型領導能夠降低員工工作倦怠，增加員工對組織和領導者的信任，增強工作滿意度和組織承諾，對團隊效能的提高也有明顯的促進作用。

可見，現有文獻研究表明：服務型領導可提高員工工作滿意度、組織承諾、工作績效及對領導的信任度，降低員工工作倦怠、反生產行為，從而為組織帶來更大效益。

五、 管理啟示

本文基于對服務型領導構念、影響因素及服務型領導對員工態(tài)度、行為和績效影響結果的研究文獻評述，得到如下啟示：

第一，服務型領導者在員工面前，既是領導者又是服務者。領導與服務兩者密不可分。從服務型領導構念看，它是一個多維度構念，其中，服務精神、 愿景、信任、同理心、利他、授權是服務型領導的主要維度。服務型領導的構成維度表明：服務型領導既不同于傳統(tǒng)的威權型領導或交易型領導，也不同于現代的變革型領導或魅力型領導，而具有獨特性。同時，服務型領導的這些維度能提升上下級之間信任感，進而提升領導的有效性。因此，服務型領導在現代組織中越來越多地受到關注和歡迎。

第二，服務型領導與領導者個人特質有關，比如道德觀、正直、可信任以及服務精神。在傳統(tǒng)的領導觀念中，上下級之間存在著嚴格的等級界限，此時的領導者必須具有權威性和前瞻性， 而領導者的服務角色往往被人所忽略。在現實中，特別是在高權力距離的文化環(huán)境中，服務型領導者并不多見。與此相應，影響服務型領導有效性的因素既包括領導者個人因素，也包括諸如文化等環(huán)境因素。因此，當組織倡導服務型領導時，既要注重選拔和開發(fā)服務型領導的有關個人特質因素，同時需要營造適合于服務型領導的外在環(huán)境。

第三，服務型領導者最重要的是餞行服務。領導者只有把自己當作服務者，為團隊服務，使得團隊成員沒有后顧之憂，安心工作，才能產生預期的員工態(tài)度、行為和績效。為了提升服務型領導的效果，可以從組織、領導者分別努力。公司應該積極宣傳和提倡服務型領導，建立以服務型領導為導向的組織文化。領導者是服務型領導的實施者，應該提高自己的專業(yè)和道德修養(yǎng)，更好地餞行服務型領導。

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基金項目：國家自然科學基金重點項目“組織文化與組織創(chuàng)造力研究——基于組織的二元情境視角”（項目號：71032003）。

作者簡介：顧琴軒，博士，上海交通大學安泰經濟與管理學院教授、博士生導師；王博藝，上海交通大學安泰經濟與管理學院博士生。

收稿日期：2012—09—27。