抬高底部 提升上海養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)

? 上海市民政局社會(huì)福利處處長 陶繼民

為鞏固2017年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)成果，全面推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的常態(tài)化、制度化，上海民政啟動(dòng)了2018年的專項(xiàng)行動(dòng)，以“保安全、固成效、優(yōu)服務(wù)、建機(jī)制”為主要任務(wù)，加快建立健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的長效機(jī)制，并取得了一定成效。

形成制度 形成標(biāo)準(zhǔn) 形成規(guī)范

沒有規(guī)矩，不成方圓。上海民政將堅(jiān)定不移、持續(xù)不斷地開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)，鞏固成果，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

以“釘是釘、鉚是鉚”的態(tài)度兩手抓成效鞏固?！耙皇帧睂?duì)照2017年《全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》基礎(chǔ)性指標(biāo)全部合格的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，布置開展再評(píng)估，確保已整治問題不反彈?！傲硪皇帧币远綄?dǎo)項(xiàng)目的方式，對(duì)2017年服務(wù)質(zhì)量大檢查中抽查的100家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量“回頭看”，督促這些薄弱機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量整改到位和持續(xù)改進(jìn)，確保所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)性指標(biāo)全部合格，排查發(fā)現(xiàn)的所有重大安全隱患全部消除。

以文件培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)修訂的方式統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化口徑。標(biāo)準(zhǔn)化的重要體現(xiàn)就是上下一致、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。上海民政為推進(jìn)此項(xiàng)工作著力以下五個(gè)方面：一是在全市范圍內(nèi)開展國家發(fā)布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》的培訓(xùn)，公開公示符合“基本規(guī)范”的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)名單；二是結(jié)合《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》的發(fā)布實(shí)施，對(duì)上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施與服務(wù)要求》進(jìn)行了全面的修訂，進(jìn)一步明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施、服務(wù)、管理、安全等方面的規(guī)范化要求；三是與上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范試點(diǎn)工作，對(duì)試點(diǎn)單位逐步驗(yàn)收，復(fù)制推廣創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)；四是向全市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推廣應(yīng)用《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理使用手冊(cè)》，健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本制度與服務(wù)規(guī)程；五是修訂和推廣《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)合同》格式文本，保護(hù)入住老人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雙方權(quán)益。

以水平評(píng)價(jià)替代護(hù)理員職業(yè)資質(zhì)的鑒定來確保養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理員的能力和素質(zhì)是確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。護(hù)理員國家資格證書取消后對(duì)業(yè)內(nèi)帶來了一定的沖擊，為了應(yīng)對(duì)資格證書取消后如何確保服務(wù)人員水平和能力的問題，上海積極探索護(hù)理員水平評(píng)價(jià)制度。一是上海市社會(huì)福利行業(yè)協(xié)會(huì)于2018年上半年開發(fā)完成了上海市養(yǎng)老護(hù)理員技能水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。二是與市社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會(huì)、市人社部門合作，完成對(duì)養(yǎng)老護(hù)理、養(yǎng)老護(hù)理（醫(yī)療照護(hù)）技能培訓(xùn)注冊(cè)申報(bào)系統(tǒng)的完善升級(jí)工作。三是由行業(yè)協(xié)會(huì)、衛(wèi)生協(xié)會(huì)分別對(duì)養(yǎng)老護(hù)理、養(yǎng)老護(hù)理（醫(yī)療照護(hù)）項(xiàng)目組織實(shí)施技能水平評(píng)價(jià)，對(duì)技能水平評(píng)價(jià)成績合格者頒發(fā)技能水平評(píng)價(jià)證明。四是福利協(xié)會(huì)及衛(wèi)生協(xié)會(huì)就技能水平評(píng)價(jià)系統(tǒng)和人社局信息中心及系統(tǒng)支持單位進(jìn)行協(xié)商，完成系統(tǒng)開發(fā)及題庫數(shù)據(jù)錄入等相關(guān)準(zhǔn)備工作。

提高薄弱養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

雖然上海的養(yǎng)老服務(wù)水平處于全國領(lǐng)先水平，但是有些農(nóng)村薄弱養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量仍然需要通過改造和結(jié)對(duì)幫扶來抬高，上海整體的服務(wù)品質(zhì)仍然需要精細(xì)化管理、精致化服務(wù)、精湛化技能來提高。

以日常監(jiān)測指標(biāo)推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)的建立。對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測，建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和綜合評(píng)價(jià)體系，這是2018年上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)中一項(xiàng)全新的工作。從服務(wù)提供、服務(wù)保障、服務(wù)安全指標(biāo)中篩選出90項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)進(jìn)行整合、動(dòng)態(tài)監(jiān)測。監(jiān)測結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)，向社會(huì)公開，方便老人的監(jiān)督。先期在徐匯等區(qū)開展試點(diǎn)，委托上海市顧客滿意度評(píng)價(jià)中心實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評(píng)估。同時(shí)，同步開發(fā)手機(jī)應(yīng)用終端APP，將抽取200家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，建立日常監(jiān)測和評(píng)價(jià)機(jī)制。

以全覆蓋的等級(jí)評(píng)定推動(dòng)服務(wù)能級(jí)的全面提升。上海民政持續(xù)推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)登記評(píng)定工作。通過組織評(píng)估員深入到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)實(shí)地開展評(píng)定，2018年6月已完成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定的組織申報(bào)和培訓(xùn)工作。計(jì)劃于2018年底前完成170多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的等級(jí)評(píng)定，第一輪等級(jí)評(píng)定工作覆蓋到全市所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)評(píng)盡評(píng)”。

以結(jié)對(duì)幫扶方式帶動(dòng)薄弱機(jī)構(gòu)的持續(xù)改進(jìn)。按照“上海農(nóng)村地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)美好生活三年行動(dòng)計(jì)劃”，上海啟動(dòng)了40家郊區(qū)薄弱養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施改造項(xiàng)目。通過召開優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與薄弱機(jī)構(gòu)結(jié)對(duì)工作的部署會(huì)，在前兩輪市屬福利院與郊區(qū)薄弱養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”結(jié)對(duì)幫扶的基礎(chǔ)上，拓展結(jié)對(duì)幫扶模式和工作機(jī)制，不斷提升薄弱養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)能力。

以委托第三方督導(dǎo)的手段加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。上海民政委托第三方機(jī)構(gòu)在持續(xù)開展對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)督導(dǎo)的同時(shí)，將督導(dǎo)的覆蓋范圍首次擴(kuò)展到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，并嚴(yán)格對(duì)照《上海市社區(qū)老年人日間照護(hù)機(jī)構(gòu)管理辦法》，對(duì)老年人日間照料中心設(shè)施的基本安全、運(yùn)營情況、老年人服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)估，對(duì)問題全面梳理，有針對(duì)性地提出整改意見，推動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范高質(zhì)量發(fā)展。

加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管

為規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)失信信息歸集和使用管理，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)誠信健康發(fā)展，上海市民政局、上海市發(fā)展改革委聯(lián)合制定了《上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)失信信息歸集和使用管理辦法（試行）》，希望依托信息互通、失信公開、失信懲戒的方式來建立養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信體系。

以“一網(wǎng)通辦”提升服務(wù)管理的能力。在加強(qiáng)上海養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)的統(tǒng)籌、提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常管理水平、優(yōu)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可系統(tǒng)、開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)派發(fā)輪候系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，打通綜合為老服務(wù)平臺(tái)，逐步實(shí)現(xiàn)與上海市人口數(shù)據(jù)庫、長護(hù)險(xiǎn)信息系統(tǒng)、社會(huì)信用平臺(tái)、法人庫等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)本市養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立、養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼的“一網(wǎng)通辦”，實(shí)現(xiàn)讓信息多跑路、便民利民。

以信用約束帶動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)誠信體系的建設(shè)。通過歸集養(yǎng)老機(jī)構(gòu)失信信息，更好地發(fā)揮信用建設(shè)在部門聯(lián)合監(jiān)管中的“軟實(shí)力”，加強(qiáng)與上海市公共信用信息服務(wù)平臺(tái)、法人庫的對(duì)接，形成對(duì)失信機(jī)構(gòu)以及主要負(fù)責(zé)人、相關(guān)責(zé)任人的社會(huì)信用約束。同時(shí)，定期召開專題培訓(xùn)會(huì)議、組織相關(guān)工作人員深入學(xué)習(xí)《上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)失信信息歸集和使用管理辦法（試行）》。實(shí)現(xiàn)在養(yǎng)老信息系統(tǒng)建設(shè)中同步增加失信信息歸集與市公共信用信息平臺(tái)的共享發(fā)布功能。

以典型案例為突破推動(dòng)聯(lián)合監(jiān)管、聯(lián)合懲治機(jī)制的建立。以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)非法吸納社會(huì)資金，造成惡劣社會(huì)影響的典型案例為契機(jī)，由上海民政會(huì)同公安、社團(tuán)、工商、稅務(wù)、金融等部門進(jìn)行研判，各司其責(zé)，分工協(xié)作，推動(dòng)聯(lián)合監(jiān)管、聯(lián)合懲治機(jī)制的建立。此外，在行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)行為“八不準(zhǔn)”》，規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)保證金等用途；和物價(jià)部門聯(lián)合發(fā)布《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)政策問答》，在統(tǒng)一收費(fèi)口徑的基礎(chǔ)上，定期開展養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)收費(fèi)專項(xiàng)檢查，對(duì)非法收取大額保證金、會(huì)員費(fèi)等行為進(jìn)行全面整改。

長效機(jī)制建立并非一蹴而就，需要民政人持續(xù)用力、久久為功，我們有理由相信在“民政為民、民政愛民”的理念指導(dǎo)下，上海建立健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的長效機(jī)制必將臻于至善。