什么是好的酒店

正如《四季酒店：云端筑夢(mèng)》一書中所寫：“長(zhǎng)期的成功都基于無形資產(chǎn)：信仰和理念?！边@也許是對(duì)四季酒店成功最好的注解。

什么是好的酒店？

仁者見仁，見仁見智。有人在乎睡眠質(zhì)量，有人在意酒店是否干凈、整潔；有人注重室內(nèi)裝飾，有人關(guān)心酒店的服務(wù)態(tài)度

眾口難調(diào)，很少有酒店能夠贏得所有客人的滿意。如果非要尋找一家?guī)缀跬昝赖木频?，那不妨看看四季酒店?/p>

與享譽(yù)世界的希爾頓、索菲特、萬豪、香格里拉相比，四季酒店少了幾分張揚(yáng)，屬于“墻內(nèi)開花墻內(nèi)香”的類型，個(gè)中門道只有內(nèi)行才能看得出。

酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，品牌多如牛毛，既有四季這樣的頂級(jí)酒店，也有像如家、漢庭、錦江之星等商務(wù)快捷酒店。酒店能否成功關(guān)鍵在于，是否有一個(gè)獨(dú)特的戰(zhàn)略定位和強(qiáng)大的執(zhí)行力。

四季酒店獨(dú)特的定位是什么？我們不妨從其創(chuàng)始人的人生經(jīng)歷說起。

令人意想不到的是，四季酒店的創(chuàng)始人伊薩多·夏普并非科班出身，他是一位建筑設(shè)計(jì)師。他坦承：在酒店創(chuàng)立之初，自己對(duì)酒店管理幾乎一竅不通。然而無心插柳柳成蔭，在伊薩多·夏普的不懈努力下，四季酒店終于成為世界頂級(jí)品牌。

伊薩多·夏普有哪些商業(yè)哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)理念呢？對(duì)此，他回憶道：“我總是這樣問自己，客戶認(rèn)為最重要的東西是什么，客戶最認(rèn)同的價(jià)值是什么？”這就是我成功的秘訣。

所謂“大道至簡(jiǎn)”，伊薩多·夏普的許多管理思想都來自于生活常識(shí)——你希望別人怎樣對(duì)待你，你就用同樣的態(tài)度去對(duì)待別人。具體來講，伊薩多·夏普要求員工微笑迎人、真誠對(duì)人和善待他人。他自己也是這么做的——身為日理萬機(jī)、生意遍布世界各地的老板，夏普會(huì)經(jīng)常到旗下的企業(yè)視察，跟基層員工近距離對(duì)話，傾聽他們的想法。這種以身作則、親民隨和的領(lǐng)導(dǎo)方式深受員工們的愛戴。

伊薩多·夏普認(rèn)為，四個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略奠定了四季酒店的成功基石：質(zhì)量、服務(wù)、文化和品牌。這四個(gè)要素彼此之間是遞進(jìn)的關(guān)系。質(zhì)量是酒店的有形產(chǎn)品，服務(wù)是無形產(chǎn)品，文化和品牌是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四季酒店不僅贏得了全球顧客的青睞，也被商業(yè)研究者奉為圭臬?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》曾有一篇《別再割裂戰(zhàn)略與執(zhí)行》的文章對(duì)四季酒店的執(zhí)行模式推崇有加。它寫道：“決策瀑布模式，遠(yuǎn)不如戰(zhàn)略－執(zhí)行模式應(yīng)用廣泛，這在世界上一些最成功的公司實(shí)際上已在運(yùn)用了，如四季酒店?！?/p>

四季酒店的成功，除了其領(lǐng)先的商業(yè)模式，其對(duì)奢華的全新定義也功不可沒。伊薩多·夏普打破了奢華等同于富麗堂皇的裝修的傳統(tǒng)認(rèn)知、他將奢華重新定義為服務(wù)，一種支持體系，為客人提供賓至如歸的感覺。

不同的顧客有不同的需求，怎樣確保服務(wù)質(zhì)量呢？夏普鼓勵(lì)員工自己作出決策。在四季酒店，員工總是能夠得到領(lǐng)導(dǎo)層的充分授權(quán)與信任，而他們用最好的服務(wù)回報(bào)這種信任。四季酒店自誕生之后屢獲殊榮就是這種管理方式先進(jìn)性的體現(xiàn)。

從四季酒店的成功，我們能夠更深刻理解授予前線員工必要的“自由裁量權(quán)”的重要性。正如夏普所說，他會(huì)“像對(duì)待客人投訴一樣對(duì)待員工投訴，在升級(jí)酒店設(shè)施時(shí)也必定改善員工設(shè)施，不允許在自助餐和停車場(chǎng)上劃分等級(jí)，充分向員工放權(quán)并鼓勵(lì)自我管理，設(shè)立高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)責(zé)任，還有最重要的：堅(jiān)持我們的信條：建立信任”。

（編輯：趙曉萌myhouse02@sina.com）