SERVQUAL評價法護理研究現(xiàn)狀1）

柯 卉

SERVQUAL評價法的核心思想是依據(jù)顧客的感知，著眼于顧客的期望，以此來評價服務者提供的服務質量，1988年由Parasuraman等［1］提出。自Scardina等［2］于1994年首次將SERVQUAL評價法應用于護理學以來，SERVQUAL評價法引起了國內外護理學者普遍關注，有相當多的護理研究人員應用SERVQUAL評價法進行了研究和探討。由Parasuraman等［1］研制的SERVQUAL量表也被翻譯成多國語言，用來測評這些國家中醫(yī)療護理服務行業(yè)的服務質量。

1 SERVQUAL評價法

1．1 理論基礎 1982年芬蘭學者Gronroos提出“顧客所感知的服務質量”概念，認為服務質量是一個主觀范疇。它取決于顧客對服務質量的期望同實際感知水平的比較。1988年Parasuraman等［1］提出了服務質量差距模型（service quality model），發(fā)展和完善了Gronroos的顧客感知服務質量，并依據(jù)此差距模型建立了SERVQUAL評價法。PZB對服務質量模型差距進行了深入的研究，將概念性的差距轉化為數(shù)值表示，并提出了著名的等式：Q＝P－E，式中Q為服務質量，P為服務感知值，E為服務期望值。根據(jù)Q值的大小判斷服務質量水平：當Q＞0，表示服務質量超出顧客期望；當Q趨近于零，表示提供的服務恰好滿足了顧客的需求；當Q＜0，表示服務質量沒有達到顧客的期望。

1．2 SERVQUAL量表 Parasuraman［1］經(jīng)過兩個階段的實證研究，最終于1988年確定SERVQUAL評價量表的5個維度即有形性（tangible）、可靠性（reliability）、響應性（responsiveness）、保證性（assurance）和移情性（empathy），共22個項目。其中，5個維度的含義分別為：有形性指實體設施、設備和個人外表；可靠性指可靠和準確地履行服務承諾的能力；響應性指愿意幫助顧客并提供迅速的服務；保證性指員工的知識和禮貌以及他們激發(fā)顧客之信任與信心的能力；移情性指關心顧客，為顧客提供個性化的服務。應用SERVQUAL量表時，每位受試者被測評2次，第1次測評期望質量（E），第2次測評實際感知服務水平（P），最后計算兩者的差值Q，作為判斷服務質量水平的依據(jù)。

2 SERVQUAL評價法在護理領域的相關研究

2．1 SERVQUAL量表的評估 Jun等［3］采用SERVQUAL量表對不同行業(yè)進行測評，包括醫(yī)療保健領域，調查結果有好有壞。Bowers等［4，5］認為，SERVQUAL量表在服務質量測評時是不明確的，特別是Bowers等［4］認為SERVQUAL量表用于測評醫(yī)療服務質量是不夠的，因為SERVQUAL量表最初是為其他行業(yè)而研制。Teng等［6］用SERVQUAL量表測評外科住院病人，它是有效和可靠的，Babakus等［7］也認為，SERVQUAL量表是有效的和可靠的。Buttle［8］認為，Parasuraman等［1］的服務質量模型和服務質量評價體系已得到廣泛接受。景雪冰等［9］將SERVQUAL模型用于外科護理服務質量評價，表明該模型是一種有效的質量測評方法，具有良好的信度和效度。

2．2 病人對護理服務的感知 國內外相關研究表明，病人對護理服務的期望與感知之間有一定的關系，且期望值往往高于感知值。在國外，Nekoei等［10］研究結果發(fā)現(xiàn)，感知醫(yī)療護理服務質量與期望有顯著差異，醫(yī)院不能滿足病人的期望，并且不能根據(jù)病人的期望提供醫(yī)療護理服務。Uzun［11］對土耳其某大學醫(yī)院病人感知護理服務的調查結果表明，5個維度得分均為負數(shù)，未達到期望值。Arasli等［12］運用修訂的SERVQUL量表調查塞浦路斯公立醫(yī)院和私立醫(yī)院住院病人對護理服務質量的感知，研究結果表明，公立醫(yī)院和私立醫(yī)院都不能滿足住院病人的期望。李東瑞等［13，14］將SERVQUAL量表應用于評價不同等級醫(yī)院護理服務質量，結果發(fā)現(xiàn)病人對護理服務期望與實際感知之間存在顯著差異，病人感知護理服務質量均未超過其期望值。然而，Regaira等［15］對86例意識清楚、無認知障礙的ICU住院病人調查結果顯示，ICU病人對護理服務質量的感知超出了他們的期望。

2．3 不同人群對護理服務質量感知的比較 由于不同人群從不同的角度來感知護理服務，存在差異是必然現(xiàn)象。在韓國，Lee［16］將顧客和服務提供者對護理服務的感知進行對比；Kim等［17］基于SERVQUAL量表自制問卷對社區(qū)4家綜合性醫(yī)院住院病人和護士感知護理服務進行比較。兩項研究結果均證明，病人作為顧客與護士作為服務提供者的感知是不同的，護理人員的期望與感知均高于病人。Huang等［18］將門診病人、臨床醫(yī)療護理工作人員和醫(yī)院管理人員分為3組進行對比研究，發(fā)現(xiàn)3組人群感知5個維度的服務質量存在顯著差異。

2．4 病人感知服務質量與滿意度的關系 病人感知的服務質量與滿意度之間既有本質區(qū)別，又存在密切聯(lián)系，感知服務質量將直接影響病人滿意度。Bowers等［4，19］研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療服務質量和病人的滿意度之間密切相關。Mitchell等［20］應用修正的SERVQUAL量表調查病人對護理服務的感知和滿意度水平，結果表明，病人滿意度與對護理服務的感知之間呈正相關。在韓國，Kim等［17］應用SERVQUAL量表研究護士與病人對護理服務質量的期望、感知、評價以及與滿意度的關系，證實期望和感知服務質量均與滿意度呈正相關，后者的相關性更高。Cho等［21］通過調查韓國門診病人感知的醫(yī)療護理服務質量和滿意度，發(fā)現(xiàn)門診病人的滿意度與服務質量之間有著必然的聯(lián)系，并強調醫(yī)院管理者應意識到其重要性。在臺灣，Chou等［22］使用修訂的SERVQUAL量表研究外科住院病人感知服務質量與滿意度的關系，結果顯示感知服務質量各維度與滿意度顯著相關。

2．5 感知護理服務質量的影響因素 研究發(fā)現(xiàn)，諸多因素影響著病人對護理服務質量的感知。牛宏俐［23］認為，病人期望值是影響病人感知服務質量的重要因素。若期望值過高，即使接受的服務質量水平很高，他們仍然會認為服務質量較低。Lumby等［24］研究結果表明，病人的年齡、性別和受教育程度是感知護理服務質量的重要影響因素。Zarei等［25］研究結果表明，性別、文化程度和過去在同一家醫(yī)院的住院經(jīng)歷等人口學變量影響病人對護理服務的期望值，病人感知護理服務受是否有醫(yī)保、平均住院天數(shù)和入院時健康狀況的影響。相關研究指出，影響感知護理服務質量的因素還包括醫(yī)療費用的可接受性、護理人員數(shù)量、疾病類型、護理類型、護理過程等［24，26，27］。

綜上所述，SERVQUAL評價法是一種客觀、公正、科學的評價方法，將其應用于護理質量評價過程中，有利于發(fā)現(xiàn)服務質量問題所在，有的放矢地改進和提高護理服務質量。不同人群在評價護理服務時有不同的判斷標準和準則，針對不同人群感知護理服務質量進行評價是值得研究的問題，不僅可以避免浪費服務提供者為評價服務質量所做的努力和醫(yī)院管理層僅僅基于他們自己的標準來改進服務質量，而且有助于護理管理者制定護理服務質量標準和明確的執(zhí)行目標，從而提高病人滿意度。

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