后勤報(bào)修服務(wù)績(jī)效分析*

◆施 鵬 錢國(guó)涌 俞之學(xué) 陶 力 金 磊 張群仁 汪 昕

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院 上海 200032

醫(yī)院后勤報(bào)修服務(wù)是醫(yī)院后勤管理中直接面向臨床、應(yīng)急性較強(qiáng)的支持保障服務(wù)。后勤報(bào)修涉及醫(yī)院水電氣暖、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等重要方面，要求安全、及時(shí)、有效地滿足臨床一線和患者的需求［1］。然而傳統(tǒng)的后勤報(bào)修服務(wù)存在信息反饋不及時(shí)、執(zhí)行流程不規(guī)范、缺乏有效的業(yè)務(wù)考核與綜合評(píng)價(jià)等問(wèn)題，管理部門不能根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況及時(shí)做出有效決策和規(guī)劃。因此，后勤報(bào)修服務(wù)的信息化管理成為一種重要的管理手段［2］。

本文以某院建立“基于顧客需求、過(guò)程控制和績(jī)效考核的后勤保障信息模型”為基礎(chǔ)，開發(fā)后勤報(bào)修信息系統(tǒng)，采集后勤報(bào)修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI，Key Performance Index)，從任務(wù)完成質(zhì)量、效率和成本3個(gè)方面進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，為醫(yī)院后勤信息化建設(shè)和后勤應(yīng)急保障服務(wù)的管理提供實(shí)證研究。

1 背景介紹

醫(yī)院總務(wù)管理工作經(jīng)過(guò)2003年后勤社會(huì)化改革，形成總務(wù)處指導(dǎo)和管理、后勤服務(wù)中心具體執(zhí)行保障任務(wù)的管理模式。早在2000年，為了加強(qiáng)報(bào)修服務(wù)管理，總務(wù)處設(shè)立報(bào)修服務(wù)熱線(內(nèi)部簡(jiǎn)稱“158”報(bào)修熱線)，配備電話信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)來(lái)電顯示、錄音等功能。該熱線的建立初步實(shí)現(xiàn)報(bào)修服務(wù)的集中管理。為進(jìn)一步加強(qiáng)報(bào)修服務(wù)的過(guò)程管理和信息反饋，醫(yī)院于2010年7月在醫(yī)院后勤信息化模型研究基礎(chǔ)上，開發(fā)了后勤報(bào)修服務(wù)信息系統(tǒng)，并進(jìn)行了1個(gè)月的模擬運(yùn)行，流程見圖1。

2 資料和方法

2.1 調(diào)查對(duì)象

醫(yī)院外科大樓醫(yī)療病區(qū)。該樓建于1992年，共計(jì)18層，其中外科醫(yī)療病房建筑面積12 000m2，主要有普外科、骨科、肝外科、胸外科等16個(gè)病區(qū)。

2.2 調(diào)查內(nèi)容

報(bào)修工單的主要項(xiàng)目包括:報(bào)修時(shí)間、主要問(wèn)題、修理部門、現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)間、修理人員、修理工時(shí)、更換配件、修理結(jié)果(完成/未完成)、回訪結(jié)果(滿意/不滿意)。為了解氣象因素對(duì)報(bào)修任務(wù)的影響，收集每日的氣溫?cái)?shù)據(jù)。

2.3 數(shù)據(jù)采集

應(yīng)用醫(yī)院后勤報(bào)修信息系統(tǒng)［2］收集1個(gè)月的報(bào)修工單數(shù)據(jù)，并實(shí)地進(jìn)行回訪。每日登陸上海氣象網(wǎng)，摘錄前一日的實(shí)際最高和最低氣溫。

2.4 調(diào)查期限

2010年8月1日～31日。

2.5 評(píng)價(jià)指標(biāo)

根據(jù)后勤戰(zhàn)略理論［3］和績(jī)效評(píng)價(jià)理 論［4］，確 定 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo)(KPI):重復(fù)報(bào)修率(質(zhì)量指標(biāo))、當(dāng)日完成率、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間(響應(yīng)指標(biāo))、作業(yè)成本及構(gòu)成(成本指標(biāo))。同時(shí)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)修量及趨勢(shì)、報(bào)修任務(wù)構(gòu)成和故障原因構(gòu)成、報(bào)修人員配備與完成工時(shí)等。

2.6 統(tǒng)計(jì)方法

對(duì)報(bào)修任務(wù)完成信息采用常用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行描述與比較。成本計(jì)算采用作業(yè)成本計(jì)算方法［5］，將每個(gè)報(bào)修工單分解為管理成本(報(bào)修任務(wù)調(diào)度人工時(shí)和五金倉(cāng)庫(kù)保障人工時(shí))、維修成本(維修人工時(shí)和路途人工時(shí))和材料成本(更換配件成本)，估算每個(gè)工單的作業(yè)成本及構(gòu)成。

3 結(jié)果

3.1 基本情況

3.1.1 報(bào)修量日趨勢(shì) 調(diào)查對(duì)象在調(diào)查期限內(nèi)共生成工單425份，每日?qǐng)?bào)修量的中位數(shù)和75%百分位數(shù)為14(8，19)件。從趨勢(shì)圖中可以看出報(bào)修量以周為單位具有一定的周期性，其中周一、周三為報(bào)修較集中的日子。同時(shí)由于八月份為夏季，報(bào)修量與氣溫有一定關(guān)系，8月3日(周二)和8月12日(周四)至15日(周日)處于39℃以上高溫，次日?qǐng)?bào)修量均處于高位。8月23日為周一，最高氣溫為35.7℃，報(bào)修量出現(xiàn)異常高值，見圖2。

3.1.2 報(bào)修任務(wù)構(gòu)成 報(bào)修任務(wù)主要有以下種類:水報(bào)修、空調(diào)報(bào)修、電報(bào)修、木工報(bào)修、床報(bào)修、呼叫器報(bào)修、吸引和氧氣頭報(bào)修以及其他雜項(xiàng)等。從構(gòu)成圖可以看出，報(bào)修以水、電、木和空調(diào)為主，占報(bào)修總量的74%，見圖3。

圖1 醫(yī)院報(bào)修基本流程

圖2 2010年8月外科大樓每日?qǐng)?bào)修量及日最高氣溫

圖3 報(bào)修任務(wù)分類

3.1.3 報(bào)修班組人員配備與任務(wù)完成工時(shí)時(shí)間 水電組安排應(yīng)急維修4人，分2組負(fù)責(zé)外科大樓水、電、木等報(bào)修，平均維修工時(shí)15分鐘?？照{(diào)組安排應(yīng)急維修4人，分2組負(fù)責(zé)空調(diào)維修，平均維修工時(shí)為30分鐘。床修組安排1人負(fù)責(zé)病床的報(bào)修，平均維修工時(shí)為12分鐘。

3.2 報(bào)修績(jī)效評(píng)價(jià)

3.2.1 報(bào)修質(zhì)量評(píng)價(jià) 報(bào)修質(zhì)量可通過(guò)重復(fù)報(bào)修率指標(biāo)來(lái)反映，該指標(biāo)定義為同一地點(diǎn)因同一原因報(bào)修超過(guò)2次的報(bào)修工單數(shù)與完成工單總數(shù)的比值。本調(diào)查樣本的重復(fù)報(bào)修工單數(shù)為34，重復(fù)報(bào)修率為8%，重復(fù)報(bào)修原因分布見圖4。

圖4 重復(fù)報(bào)修原因構(gòu)成

3.2.2 報(bào)修效率評(píng)價(jià) 報(bào)修效率評(píng)價(jià)可通過(guò)報(bào)修當(dāng)日完成率和報(bào)修到達(dá)平均時(shí)間2個(gè)指標(biāo)反映。報(bào)修當(dāng)日完成率定義為當(dāng)日完成工單數(shù)與完成工單總數(shù)的比例，本調(diào)查樣本的報(bào)修當(dāng)日完成率為96.2%，未當(dāng)日完成的16件報(bào)修任務(wù)，其原因分布為:換其他維修部門5件、需購(gòu)買配件4件、需等修理時(shí)機(jī)(如等關(guān)閥、空調(diào)淡季等)2件、報(bào)修信息錯(cuò)誤2件、修理不到位2件、雙休日?qǐng)?bào)修1件。

各班組響應(yīng)平均時(shí)間分別為:水電組23分鐘，空調(diào)組39分鐘，床修組40分鐘。

3.2.3 報(bào)修成本分析 根據(jù)作業(yè)成本測(cè)算，水電組平均工單成本為52.7元，空調(diào)組平均工單成本為80.0元，床修組平均工單成本為38.4元。其中，水電組和床修組，人力成本(管理成本和維修成本)與材料成本分別占75%和25%，空調(diào)組以人力成本為主，占95%。

4 討論

隨著醫(yī)院后勤管理的精細(xì)化和專業(yè)化發(fā)展，績(jī)效管理日益引起后勤管理者的重視。通過(guò)績(jī)效管理系統(tǒng)，我們可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)管理過(guò)程，獲得管理反饋，評(píng)價(jià)和分析管理結(jié)果，從而增強(qiáng)管理的針對(duì)性和科學(xué)性。更重要的是，績(jī)效管理還可以提高工作人員的積極性和自我修正能力。

本文應(yīng)用醫(yī)院后勤報(bào)修信息化服務(wù)系統(tǒng)使該服務(wù)的績(jī)效管理成為可能。從研究結(jié)果看，我們可以了解報(bào)修量的每日趨勢(shì)。結(jié)合氣溫等信息，在報(bào)修高峰和高溫天氣期間，深入班組了解情況，及時(shí)協(xié)調(diào)和解決報(bào)修中的問(wèn)題。通過(guò)報(bào)修量和維修工時(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，管理人員可以測(cè)算出合理的報(bào)修人員配置數(shù)量，為后勤人力資源配置提供參考。通過(guò)對(duì)報(bào)修服務(wù)質(zhì)量、效率和成本的績(jī)效分析，全員可以根據(jù)數(shù)據(jù)尋找差距，分析原因，并采取措施，形成PDCA管理循環(huán)，持續(xù)提高服務(wù)水平。

根據(jù)重復(fù)報(bào)修原因分布，我們發(fā)現(xiàn)維修技術(shù)不到位、用戶使用不當(dāng)、維修響應(yīng)不及時(shí)是構(gòu)成重復(fù)報(bào)修的主要原因，其中技術(shù)不到位高達(dá)58%。據(jù)此我們可以通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或技術(shù)幫帶來(lái)提高維修人員技術(shù)水平，對(duì)于通過(guò)努力其重復(fù)報(bào)修率仍無(wú)改善的工作人員可考慮調(diào)換工作崗位。對(duì)于用戶使用不當(dāng)，我們可向使用者提供操作提醒等服務(wù)，從工作細(xì)節(jié)做起，降低重復(fù)報(bào)修率。根據(jù)報(bào)修效率指標(biāo)，分析當(dāng)日沒(méi)有完成報(bào)修任務(wù)的原因，通過(guò)明確報(bào)修分工、提高報(bào)修準(zhǔn)確度、加強(qiáng)夜班、雙休日?qǐng)?bào)修管理等措施，提高當(dāng)日?qǐng)?bào)修完成率。對(duì)于各班組的報(bào)修響應(yīng)時(shí)間，由于沒(méi)有數(shù)據(jù)積累，無(wú)法做出適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)一規(guī)定。目前，我們可根據(jù)數(shù)據(jù)積累，對(duì)響應(yīng)時(shí)間偏長(zhǎng)的報(bào)修任務(wù)進(jìn)行具體分析，采取措施并加以完善，待響應(yīng)時(shí)間數(shù)據(jù)穩(wěn)定后，制定一個(gè)相對(duì)合理的響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。本文初步對(duì)每個(gè)報(bào)修任務(wù)進(jìn)行了作業(yè)成本測(cè)算，對(duì)完成報(bào)修任務(wù)的成本和成本構(gòu)成有了初步了解。人力成本是報(bào)修成本的主要方面，發(fā)揮人員的能動(dòng)性，提高人力資源的利用效率是降低成本的主要方面。同時(shí)，提倡“以修代換”，盡量提高材料的使用時(shí)間，杜絕材料的浪費(fèi)。

對(duì)醫(yī)院局部的報(bào)修任務(wù)開展績(jī)效評(píng)價(jià)，為全院后勤報(bào)修服務(wù)信息化管理提供借鑒，但管理干預(yù)的效果和更深入的成本分析還有待進(jìn)一步研究。

［1］中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)后勤管理專業(yè)委員會(huì).醫(yī)院后勤管理實(shí)用手冊(cè)［M］.北京:金盾出版社，2009.

［2］曹慶旭，孫運(yùn)雷.基于Web的社區(qū)440服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］.湖南科技大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2006，21(3):73 －76.

［3］Bowersox，D.J.，Daugherty，et al.Logistics paradigms:the impact of information technology［J］.Journal of Business Logistics，1995，16(1):65 －80.

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