網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館讀者服務(wù)工作

[提要] 針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)圖書館讀者服務(wù)工作的影響，提出圖書館應(yīng)深入研究讀者需求，提高員工素質(zhì)采取多種措施深化讀者服務(wù)工作。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;讀者服務(wù)模式;信息服務(wù);館員素質(zhì)

[作者簡(jiǎn)介]胡蘭(1963—)，女，南昌大學(xué)圖書館館員。(江西南昌330031)

讀者服務(wù)工作是圖書館的基本職能，也是圖書館一切工作的歸宿和出發(fā)點(diǎn)?，F(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，給圖書館讀者服務(wù)工作帶來了新的變革。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如何運(yùn)用現(xiàn)代化的手段，全方位、高效益地為讀者服務(wù)，吸引更多的讀者利用圖書館，已成為目前圖書館讀者工作探索的重要課題之一。

圖書館的服務(wù)工作是以讀者為軸心，一旦離開了讀者，圖書館的書刊資料就失去了利用價(jià)值。這就要求圖書館工作者要強(qiáng)化員工素質(zhì)、在為讀者服務(wù)時(shí)主動(dòng)熱情、以優(yōu)秀的品質(zhì)，周到的服務(wù)，熟悉的業(yè)務(wù)呈獻(xiàn)給讀者。

一、服務(wù)模式多維化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館從一個(gè)靜態(tài)的物理空間過渡到一個(gè)動(dòng)態(tài)的虛擬環(huán)境，拓展了傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式。傳統(tǒng)圖書館是以一個(gè)圖書館對(duì)應(yīng)無數(shù)個(gè)讀者，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，則是多個(gè)圖書館或信息資源集散地共同對(duì)應(yīng)一個(gè)用戶。讀者可通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地獲取所需信息，且所得信息是原信息的電子拷貝品，不存在由于多人共同使用而發(fā)生沖突問題。網(wǎng)絡(luò)化也將跨越時(shí)空的限制，圖書館服務(wù)不僅僅在館內(nèi)實(shí)現(xiàn)，還將拓展到館外，實(shí)現(xiàn)了圖書館的“遠(yuǎn)程化服務(wù)”。讀者在遠(yuǎn)離圖書館的地方享受圖書館服務(wù)，成為圖書館的“虛擬讀者”;在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館對(duì)讀者提供的是“實(shí)事服務(wù)”。無論讀者在什么地方，什么時(shí)間都能通過電話，傳真，電子郵件，文件傳輸?shù)仁侄蔚玫阶稍儐栴}的滿意答復(fù)，針對(duì)性強(qiáng)又不受時(shí)空的限制。

二、多樣型服務(wù)

現(xiàn)代圖書館以用戶為中心，需要什么就提供什么，擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)方式，摒棄單個(gè)、重復(fù)、被動(dòng)、瑣碎的手工服務(wù)。把服務(wù)模式從\"單純服務(wù)型\"轉(zhuǎn)變?yōu)閈"服務(wù)經(jīng)營(yíng)型\"，把服務(wù)推向市場(chǎng)，開展信息的深加工，如代查、代檢索、代翻譯、代辦手續(xù)、代復(fù)制、聯(lián)機(jī)檢索、光盤檢索、聯(lián)機(jī)目錄查詢、網(wǎng)上專題信息服務(wù)等。提供信息資源的范圍和載體更廣泛。圖書館從文獻(xiàn)資料的收藏者和提供者，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔a(chǎn)品的生產(chǎn)者、開發(fā)者和提供者。

三、讀者對(duì)象趨向多元化

隨著信息化的發(fā)展，人們的信息意識(shí)日益增強(qiáng)，社會(huì)上各行各業(yè)的人們都對(duì)信息有了迫切的需求，社會(huì)每一位成員都將是信息和知識(shí)的需求者?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)走近了千家萬戶，人們通過網(wǎng)絡(luò)能夠方便地獲取所需信息。而作為信息資源中心的圖書館絕大部分聯(lián)入因特網(wǎng)，各種各樣的人“足不出戶”就可以利用圖書館的信息資源。因此網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館讀者群發(fā)生了很大變化，既有科研人員，政府機(jī)關(guān)部門，又有企事業(yè)單位以及城鎮(zhèn)居民等，讀者對(duì)象呈現(xiàn)出多元的特點(diǎn)?？梢哉f網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的讀者是真實(shí)讀者與虛擬讀者并存，他們既可以是到某一圖書館去利用該圖書館資源的讀者，又可以是通過計(jì)算機(jī)和通訊網(wǎng)絡(luò)利用網(wǎng)絡(luò)上圖書館的各類型讀者。

四、勇于創(chuàng)新讀者服務(wù)的新路子

信息社會(huì)的信息無所不在，對(duì)信息的需求也無所不有。隨著社會(huì)需求的發(fā)展不斷拓展圖書館服務(wù)觀念，拓展服務(wù)領(lǐng)域，將服務(wù)至于社會(huì)大環(huán)境中，在更強(qiáng)大信息源支持下，將服務(wù)延伸到人們工作，學(xué)習(xí)，生活，娛樂等各個(gè)方面，只要有信息需求，都可開展服務(wù)，范圍是極其寬泛并隨著社會(huì)發(fā)展不斷拓展的?？傊?，面向新世紀(jì)的圖書館讀者服務(wù)工作應(yīng)有開拓精神和戰(zhàn)略眼光。

五、重視圖書館員素質(zhì)的培養(yǎng)

隨著簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)被計(jì)算機(jī)代替和簡(jiǎn)化，圖書館的工作重點(diǎn)越來越轉(zhuǎn)向?yàn)樽x者做“情報(bào)中介人”和“信息導(dǎo)航員”，對(duì)圖書館員的學(xué)識(shí)和專業(yè)能力的要求日益提高。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，克服與讀者之間的“文化障礙”并實(shí)現(xiàn)“文化溝通”，越來越引起人們的關(guān)注。文化障礙主要是指計(jì)算機(jī)檢索服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和專業(yè)咨詢服務(wù)，因?qū)δ承I(yè)知識(shí)，科學(xué)概況的理解與讀者的看法，要求不一致，造成服務(wù)不盡人意。要想實(shí)現(xiàn)與讀者的有效溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，就需要有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍。因此要求館員必須知識(shí)結(jié)構(gòu)合理，先進(jìn)，有良好的敬業(yè)精神和優(yōu)秀的素質(zhì)。圖書館應(yīng)采取多種措施如積極引進(jìn)或在崗培訓(xùn)，改善館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。

六、積極開展讀者網(wǎng)絡(luò)資源利用培訓(xùn)

圖書館除了告訴讀者在何處可找到所需的信息外，還必須指導(dǎo)讀者如何檢索信息與利用信息。目前，讀者對(duì)傳統(tǒng)圖書館的資源和服務(wù)比較熟悉，但對(duì)電子出版物，電子圖書館以及網(wǎng)上信息資源檢索技術(shù)還很陌生。圖書館如能對(duì)讀者進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，幫助他們使用新型信息資源，掌握各種信息檢索方法，則能收到事半功倍的效果。為此，圖書館員應(yīng)加強(qiáng)信息用戶的網(wǎng)絡(luò)檢索能力的培訓(xùn)，可以通過各種培訓(xùn)班，小冊(cè)子，圖示，宣傳欄等等方式進(jìn)行，向用戶介紹網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息利用與交流的方式。信息檢索技能是培訓(xùn)重點(diǎn)，它包括數(shù)據(jù)庫的相關(guān)知識(shí)內(nèi)容，信息指南，信息傳遞等等。

七、強(qiáng)化員工素質(zhì)

強(qiáng)化員工素質(zhì)，這是做好讀者服務(wù)的前提。素質(zhì)包括政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能素質(zhì)。在政治思想方面:圖書館工作者要加強(qiáng)思想素質(zhì)教育，培養(yǎng)良好的思想道德品質(zhì)，熱愛圖書館事業(yè)，有事業(yè)心、責(zé)任感和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，以良好的職業(yè)形象、文明禮貌的語言、主動(dòng)熱情的態(tài)度為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，圖書館的工作者還要努力撰寫學(xué)術(shù)論文，積極參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，為提高信息服務(wù)水平自覺營(yíng)造鉆研業(yè)務(wù)的氛圍。這是一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)過程，又是一種提高館員科研能力和學(xué)術(shù)水平的重要途徑。

圖書館進(jìn)入了現(xiàn)代信息服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化服務(wù)方式，它的服務(wù)手段也向綜合化、數(shù)控化、網(wǎng)絡(luò)化和多媒體轉(zhuǎn)變。它對(duì)圖書館的工作人員提出了更高的要求。因此，要強(qiáng)化員工素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成符合現(xiàn)代化需要的復(fù)合型專業(yè)人才，能熟練掌握運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，高效地運(yùn)用現(xiàn)代信息手段為人民服務(wù)，這就要求圖書館員工不斷學(xué)習(xí)，使知識(shí)和技能不斷得到更新，補(bǔ)充、拓寬和提高，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源作用，不斷提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

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[責(zé)任編輯:趙財(cái)鋒]