醫(yī)患溝通在非技術因素所致醫(yī)療糾紛防范中的應用

在醫(yī)療糾紛中，純技術原因引起的不到20%，非技術因素所致的糾紛占主要部分。而良好的醫(yī)患溝通，可以使患者對相關診療具有客觀的理解，避免該類醫(yī)療糾紛的發(fā)生[1]。

1非技術因素所致醫(yī)療糾紛的特點及原因

本文中非技術因素所致的醫(yī)療糾紛是指即使經過多方面的查證核實，醫(yī)護人員在診療工作中確實盡了很大的努力，實際上并無醫(yī)療過錯或事故，但是有的患者借說“醫(yī)療事故”而提出各種無理要求導致糾紛。該類糾紛主要由以下因素所致:①醫(yī)務人員與患者溝通不足;②患者對疾病的轉歸與診療過程缺乏正確認識;③患者期望值過高，甚至為了滿足某種需要無理取鬧而導致糾紛。

2醫(yī)患溝通的應用

2.1識別不宜治療的患者:該類患者主要是指需要施行整形美容手術的患者，其中，軀體變形障礙的患者較多，他們往往夸大自身缺陷，總覺得周圍的人都在嘲笑他們，并會想盡辦法來掩飾自己的缺陷。其實在一般人看來這種所謂的缺陷是很正常的，甚至不需要矯正。這種患者往往對自身客觀條件估計不足，對手術期望過高，容易導致此類糾紛[2]。周智等[3]認為，從某種意義上講，醫(yī)學美容手術的目的是要改變一個人的心理狀態(tài)，醫(yī)師及就醫(yī)者雙方都應該對心理狀態(tài)這一問題高度重視。所以，治療前應對患者的心理狀態(tài)有準確的把握和了解，可通過相關心理量表或有效的溝通來識別這類患者，了解其要求手術和治療的真正動機，使他們對手術效果有客觀的認識。而對于心理不成熟、求美動機不正常者，最好是拒絕或暫緩手術。

2.2認真傾聽患者訴說:醫(yī)務人員在與患者進行溝通時，經常忽視耐心聽取患者的訴說，會讓患者誤以為醫(yī)師對他的談話不重視，于是患者有時就會把一些信息不能完全表達出來或者說不清自己的真實感受。因此，傾聽時要注意全面地理解對方所表達的信息。不要隨意打斷其談話，不急于判斷;可以在適當?shù)臅r候通過提問以幫助患者說出自己的癥狀和感受;非語言性溝通行為也很重要，包括患者說話的語調、體態(tài)、表情等，以了解對方要表達的真實內容。尤其是與殘疾人溝通時，更應充分理解其要表達的內容。

2.3對于并發(fā)癥和預后的溝通應全面、客觀:由于人機體的復雜性、個體差異及醫(yī)療技術的局限性，醫(yī)療意外和并發(fā)癥時常發(fā)生，即使在術前對并發(fā)癥或醫(yī)療意外向患者及其家屬講明并簽字認可，但因為治療前多數(shù)患者抱有僥幸心理，術前他們對術后可能出現(xiàn)的不良后果不是很關注，而且患者及家屬對醫(yī)療知識的理解能力和其他因素，使他們誤認為在治療協(xié)議書上簽字就相當于醫(yī)師把不良后果的責任推脫給了患者，醫(yī)師沒有采取必要的措施去避免意外和并發(fā)癥的發(fā)生，進而反復追究醫(yī)療機構的責任，要求給予賠償，導致醫(yī)療糾紛;同時，有的醫(yī)師單純追求經濟效益，擔心患者不做手術而影響其收入，對患者的預后故意輕描淡寫，只著重向其交待治療的積極效果，導致一旦術后有糾紛，常處于被動地位。所以，醫(yī)師應根據(jù)實際情況讓其了解各種可能出現(xiàn)的醫(yī)療意外及其發(fā)生原因，并使其相信在意外發(fā)生時，醫(yī)師會采取積極措施進行處理。另外，尤其要向患者講明手術后的恢復過程需要時間，不能操之過急，不要過分地注意該段時期內的各種不適感覺，容易導致不必要的焦慮和抑郁等癥狀。

2.4寫好溝通的文字記錄-病歷:病歷不僅是記載患者病情和醫(yī)護人員診療護理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，這將成為決定醫(yī)護人員在醫(yī)療糾紛中的重要證據(jù)。而醫(yī)護人員由于工作繁忙，法律意識、自我保護及舉證責任意識差，在診療活動中重治療，輕病歷，只做不記或只說不記[4]。但是，隨著患者法律意識的增強，在求醫(yī)過程中比較注重各種資料的獲取與留存;而《醫(yī)療事故處理條理》中“舉證倒置”等規(guī)定也偏向患方。所以，在日常工作， 醫(yī)護人員每一步都必須做明確的記錄，尤其是對一些可能侵害患者身體健康的檢查，應由患者或其授權委托人簽字并妥善保管。

3小結

綜上所述，醫(yī)務人員應從法制的角度去認識醫(yī)患溝通的重要性，認識到加強醫(yī)患溝通是防范非技術因素所致醫(yī)療糾紛的重要手段。用通俗易懂、客觀準確的語言把一些問題實事求是地向患者全面告知，使醫(yī)患雙方形成共識，相互理解和信任，以減少不必要的醫(yī)療糾紛。

[參考文獻]

[1]宋儒耀.美容整形外科學[M].北京:北京出版杜，2002:5.

[2]楊冠華，劉蘇寧，邢亞楠.整形與美容手術中的軀體變形障礙[J].中華醫(yī)學美學美容雜志，2006，12(5):302-303.

[3]周 智，柳大烈，張惠娟.美容外科醫(yī)患雙方的定位和對策[J].中國美容醫(yī)學，2005，14(6):738-739.

[4]王善順.新形勢下醫(yī)療糾紛的成因及防范對策[J].中國美容醫(yī)學，2006 ，15(1):89-90.

[收稿日期]2010-05-17 [修回日期]2010-06-28

編輯/賀艷梅