企業(yè)服務補救與企業(yè)價值提升的關系研究

吳嬋君

(浙江樹人大學 管理學院，浙江 杭州 310015)

企業(yè)服務補救與企業(yè)價值提升的關系研究

吳嬋君

(浙江樹人大學 管理學院，浙江 杭州 310015)

實現(xiàn)價值最大化是企業(yè)經(jīng)營管理所追求的目標，成功的服務補救對實現(xiàn)這個目標具有不可忽視的作用。本文將在對服務補救、服務補救的成本與收益、企業(yè)價值等問題探討的基礎上，制定基于提升企業(yè)價值的服務補救效益評價機制，對正確評價服務補救效益，研究服務補救與企業(yè)價值提升之間的關系具有一定的理論意義和現(xiàn)實意義。

服務補救；企業(yè)價值提升；效益評價機制

近年來，企業(yè)將實現(xiàn)價值最大化作為經(jīng)營管理的目標，因為這個目標兼顧所有利益相關者的利益。企業(yè)力求實現(xiàn)價值最大化，除了能提供令客戶滿意的產(chǎn)品之外，還必須能提供質(zhì)量穩(wěn)定性高、令人滿意的服務。企業(yè)一旦發(fā)生服務失誤，會導致客戶流失，但只要隨即采取的服務補救措施及時到位，仍然可以給客戶留下深刻的印象，挽回企業(yè)的經(jīng)濟損失?？梢?，成功的服務補救對維持企業(yè)的生存發(fā)展、對提升企業(yè)價值都具有不可忽視的作用。那么，怎么樣的服務補救才是成功的服務補救，才有利于提高企業(yè)價值呢？要解決這個問題，關鍵是在深入研究企業(yè)服務補救的收益與成本問題的基礎上，制定有效的服務補救效益評價機制，建立評估服務補救效益的方法。這對確保服務補救系統(tǒng)的有效運行、提升企業(yè)價值都至關重要。

一、服務補救的內(nèi)涵及作用

“服務補救”一詞，最早是由英國航空公司提出的，他們指出服務補救(Service Recovery)是指企業(yè)為了彌補由于服務失誤或者失敗而產(chǎn)生的損失所做的努力。在隨后的研究文獻中,不同學者對服務補救的概念進行了完善。

謝文輝(2000)[1]、許春友(2007)[2]、Hart，Heskett and Sasser(1990)[3]在對服務補救的研究表明：服務補救是在企業(yè)產(chǎn)生令顧客不滿的行為時使用的，但若服務補救能使顧客滿意，反而可以帶來更多的顧客。

Tax和Brown(2000)[4]又對服務補救的概念進一步深化，他們將服務補救定義為一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估，采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。同時董國莉(2007)[5]也指出服務補救不再是一個臨時的事后應急手段，而是通過一套完善的管理過程，不斷提升整個服務系統(tǒng)運作水平。

綜上所述，服務補救是一個系統(tǒng)化的管理過程，對提供服務的各環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，并迅速發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。服務補救工作的目的是將服務失誤或者失敗給企業(yè)帶來的損失減少到最低限度，并重新建立客戶的滿意度和忠誠度。與此同時積累經(jīng)驗，不斷地改進和完善自身的服務水平，最終達到提高企業(yè)服務質(zhì)量，提升企業(yè)價值的目的。

Heskett, Janes, Loveman, Sasser and Schlesinger(1994)[6]在其所提出的服務利潤鏈中表示，企業(yè)的利潤增長主要是來自客戶的忠誠度，而客戶的忠誠度則受到客戶滿意度的直接影響，兩者呈正向的關系，而客戶滿意度則受提供給客戶的服務價值的影響(見圖1)。

圖1 服務利潤鏈

從服務利潤鏈理論來看，客戶忠誠是企業(yè)收入增長和獲得盈利能力的直接原因。而客戶忠誠度又來源于客戶滿意度，企業(yè)正是通過不斷提升服務質(zhì)量使客戶獲得滿意的。服務補救作為提高客戶忠誠度和滿意度的重要手段，在企業(yè)整個服務體系中成為了連接顧客與企業(yè)的重要紐帶，對整個企業(yè)服務質(zhì)量的改進和利潤的增長有著十分重要的意義。

可見，成功的、有效益的服務補救會給企業(yè)帶來利潤的增長，但是否能提升企業(yè)價值呢？要解決這個問題，就必須制定基于提升企業(yè)價值的服務補救效益評價機制，據(jù)此判斷怎樣的服務補救是成功的是能提升企業(yè)價值的。制定服務補救效益評價機制的首要前提必須深入研究服務補救的成本收益問題。

二、服務補救的成本收益分析

服務補救的收益與成本問題一直是理論界和實業(yè)界都十分關注的話題。從現(xiàn)有的文獻看，關于服務補救收益成本問題的研究在學術界還沒有達成一致的結(jié)論，筆者在總結(jié)前人研究的基礎上，將服務補救的收益與成本歸納為：

(一)服務補救的收益

筆者認為服務補救的收益主要包括以下五個方面：

1．直接利潤(R1)。直接利潤又可分為基本利潤和溢價利潤?；纠麧櫴侵缚蛻粼谫徺I產(chǎn)品或者服務時，其支付的價格與產(chǎn)品成本的其差額?？蛻舻闹艺\度越高，企業(yè)獲得利潤的時間也就越長，利潤總和也就越多。同時，老客戶對價格的敏感度也可能會逐漸降低。在購買時，老客戶比新客戶更愿意以較高的價格來接受企業(yè)的服務，此時便產(chǎn)生了溢價利潤。當然，需要指出的是，并不是所有的老顧客都愿意支付溢價的。

2．推薦利潤(R2)。這部分利潤主要由忠誠客戶的推薦產(chǎn)生。忠誠客戶的推薦會使許多潛在的客戶成為新客戶，為企業(yè)帶來了新的利潤。

3．關聯(lián)利潤(R3)。關聯(lián)利潤是指在服務補救的作用下，客戶的忠誠度越高，對企業(yè)利潤的貢獻也可能會逐步加大。因為忠誠的客戶通常能附帶購買企業(yè)所提供的其他配套產(chǎn)品或服務，也可能會從購買低端產(chǎn)品轉(zhuǎn)到購買高端產(chǎn)品，這樣會使企業(yè)的利潤不斷增加。例如一位購買了聯(lián)想手機的客戶，隨著時間的推移，他很可能會再購買手機的配套電板、配件或新的聯(lián)想手機，也可能會因為工作、生活的需要而購買聯(lián)想的臺式電腦甚至是筆記本電腦。這樣就增加了對聯(lián)想集團利潤的貢獻。

4．營業(yè)成本節(jié)約收益(R4)?？蛻艟S系的時間越長，客戶對企業(yè)也就越熟悉。這類客戶通常已不再過多的需要了解企業(yè)、產(chǎn)品質(zhì)量等情況。從而減少了企業(yè)的營業(yè)成本，在有些行業(yè)里面，這類成本效益是非常明顯的，比如零售業(yè)、餐飲服務業(yè)等。

5．獲取客戶成本節(jié)約收益(R5)。從成本效益來看，吸引一位新客戶所需花費的成本大約為維持一位老客戶成本的5倍。企業(yè)若想從新客戶身上獲得與老客戶相同的利潤水平，則所需的代價約為老客戶的16倍。從利潤效益來看，企業(yè)若能使顧客的流失率降低5%時，所產(chǎn)生的利潤依其產(chǎn)業(yè)特性的不同可提升25%到85%不等。[7]由于服務補救可降低客戶的流失率，因此所節(jié)約的客戶獲取成本也是服務補救的收益之一。

(二)服務補救成本

由于服務補救屬于服務質(zhì)量管理中的一個重要環(huán)節(jié)，因此，筆者認為，服務補救成本可參考服務質(zhì)量管理成本的劃分方式劃分為[8]：

1．運行質(zhì)量成本(C1)。運行質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證服務補救質(zhì)量達到預期的效果，在服務補救的運行過程中所支付的一切費用以及因再度發(fā)生服務失誤所造成的損失的費用之和。我們又將它分為三類，即預防成本、檢查成本、失誤成本。

(1)預防成本。預防成本是指企業(yè)在采取服務補救措施前，服務的提供者為了保證服務補救工作的質(zhì)量，為需要采取的一些預防措施而付出的相應成本，如服務補救工作策略、細則的制作，服務補救工作人員的培訓，服務補救質(zhì)量的稽查工作等。

(2)檢查成本。檢查成本是指為評定服務補救工作是否滿足計劃的質(zhì)量水平或滿足客戶的要求所需要支出有關費用。主要包括：第一，檢查服務補救過程中，所形成的服務質(zhì)量是否符合原先指定的標準。第二，服務補救工作結(jié)束后，服務人員所做的工作質(zhì)量分析等報告。第三，收集和整理相關信息的成本，如客戶接受服務補救后的客戶滿意度調(diào)查，服務補救工作記錄等。

(3)失誤成本。在這里失誤成本可劃分為兩部分，即內(nèi)部失誤成本和外部失誤成本。所謂內(nèi)部失誤成本是指在服務讓渡過程中服務提供者發(fā)現(xiàn)了失誤而導致的成本，而外部失誤成本是指服務已經(jīng)提供給客戶后，由于客戶發(fā)現(xiàn)了服務失誤而造成的成本。主要包括對客戶重新提供服務所發(fā)生的成本及對服務失誤所進行的補償。

2．質(zhì)量保證成本(C2)。服務補救的質(zhì)量保證成本是指為了保證整個服務補救體系的順利運行所要支付的額外成本。主要包括：(1)服務補救系統(tǒng)的設計和構(gòu)建成本；(2)服務補救系統(tǒng)的日常運行成本；(3)為提供特殊客戶的附加要求的服務補救所事先構(gòu)建的應急方案、保證措施、數(shù)據(jù)等所支付的相應費用；(4)對服務補救系統(tǒng)進行修正和完善所需要的成本。

從上面的分析中可以看出，服務補救的收益與成本是一個系統(tǒng)性的概念，是針對整個服務補救系統(tǒng)而言的，無法分割開來單獨分析針對每個客戶的收益與成本。因此，評價服務補救效益實際上就是評價整個服務補救系統(tǒng)的效益。

施行服務補救工作后，當企業(yè)收益的增量大于成本的增量時，可以說企業(yè)的服務補救系統(tǒng)會給企業(yè)帶來利潤的增長，但是否就能認為服務補救是有效益、能提升企業(yè)價值的呢？結(jié)論還不能肯定。只有將服務補救效益評價機制的制定原則與提升企業(yè)價值的內(nèi)在要求結(jié)合起來才能解決這個問題。

三、企業(yè)價值與服務補救效益評價機制

(一)企業(yè)價值的含義

企業(yè)價值指標是國際上各行業(yè)領先企業(yè)所普遍采用的業(yè)績考評指標。這個指標兼顧了股東、債權(quán)人、管理者、普通員工、政府等所有利益相關者的利益，是目前企業(yè)經(jīng)營管理的核心目標。企業(yè)價值反映地不僅是企業(yè)現(xiàn)有資產(chǎn)的歷史成本以及現(xiàn)有的財務結(jié)構(gòu),而更側(cè)重的是企業(yè)未來獲取現(xiàn)金流的能力及其抵抗可能遭遇風險的能力。

企業(yè)價值等于該企業(yè)的預期自由現(xiàn)金流量以一定的貼現(xiàn)率折現(xiàn)所得的現(xiàn)值之和，這里的貼現(xiàn)率一般用企業(yè)的加權(quán)平均資本成本來代替。其中，自由現(xiàn)金流量可分為企業(yè)實體自由現(xiàn)金流量和企業(yè)股權(quán)自由現(xiàn)金流量。實體自由現(xiàn)金流量是指企業(yè)扣除了所有經(jīng)營支出、投資需要和稅收之后，在清償債務之前的剩余現(xiàn)金流量；股權(quán)自由現(xiàn)金流量是指扣除所有開支、稅收支付、投資需要以及還本付息支出之后的剩余現(xiàn)金流量。當評估企業(yè)實體價值時應使用實體自由現(xiàn)金流量。企業(yè)整體價值(P0)的計算公式可表示為：

(1)

其中：FCFFt—預測期即高速增長期實體自由現(xiàn)金流量；FCFFN+1—后續(xù)期即穩(wěn)定增長期實體自由現(xiàn)金流量；KW—加權(quán)平均資本成本；g—穩(wěn)定增長時期的增長率；N—高速增長的時間長度。

(二)服務補救效益評價機制

服務補救效益評價是指按照特定評價目標，通過確定評價對象，選擇適用的評價方法，對企業(yè)服務補救系統(tǒng)的效益進行客觀的、公正的、真實的評估與反饋。因此服務補救效益評價機制的主要內(nèi)容包括評價目標、評價對象、評價方法。

1．評價目標?？茖W地選取評價目標是制定服務補救效益評價機制的首要工作。企業(yè)施行服務補救工作的最終目的應是提升企業(yè)的價值，而不是增加企業(yè)的利潤。由企業(yè)價值的計算公式可知，在經(jīng)濟環(huán)境穩(wěn)定的情況下，企業(yè)實體自由現(xiàn)金流量是企業(yè)價值的最重要變量。也就是說，企業(yè)的實體自由現(xiàn)金流量大于零，企業(yè)價值為正，實體自由現(xiàn)金流量越大，企業(yè)價值越大。這就要求企業(yè)在選取服務補救效益評價目標時，關鍵應該關注企業(yè)的服務補救系統(tǒng)能否增加實體自由現(xiàn)金流量，而不能僅僅關注服務補救系統(tǒng)給企業(yè)利潤帶來的變化。

2．評價對象。準確全面地確定評價對象是制定服務補救效益評價機制的重要前提。如前所述，服務補救是一個系統(tǒng)化的管理過程，涉及的環(huán)節(jié)多，內(nèi)容復雜。因此，只有深入地研究服務補救系統(tǒng)，才能準確全面地確定評價對象。

(1)服務補救系統(tǒng)。為了更好地闡述服務補救與企業(yè)價值之間的關系，我們嘗試結(jié)合已有的服務利潤鏈模型，結(jié)合考慮服務補救程序，構(gòu)建一個服務補救系統(tǒng)管理模型(見圖2)，該模型考慮了服務補救的成本和效益分析，通過對該模型進一步的闡述，來說明服務補救對提升企業(yè)價值帶來的影響，進而確定服務補救效益評價的評價對象。

如圖2所示：首先，企業(yè)應建立服務補救預警系統(tǒng)，當服務失誤發(fā)生時，企業(yè)的服務補救預警系統(tǒng)立即對服務失誤做出反映，對服務失誤進行跟蹤識別、確認，根據(jù)實際情況確認服務失誤發(fā)生的原因或出現(xiàn)的環(huán)節(jié)。確認服務失誤后，企業(yè)應針對此次的服務失誤，根據(jù)企業(yè)的服務補救流程和服務補救質(zhì)量標準，制訂目前的服務補救策略，并且測算服務補救成本。企業(yè)一旦決定采取服務補救措施，則應立即行動，通過溝通、解釋、道歉、更正、補償?shù)确椒ǎ瑥浹a服務失誤。其次，補救行動完成后，應及時將補救的相關信

圖2 服務補救系統(tǒng)管理模型

息收集、分類和整理，通過對這些信息的分析，客觀評價補救工作，計算出補救所產(chǎn)生的實際成本和預計所能產(chǎn)生的經(jīng)濟收益。最后，對原有的服務補救管理系統(tǒng)進行改進，從而不斷完善服務補救系統(tǒng)。

在整個服務補救系統(tǒng)的運行中，由于每個服務補救環(huán)節(jié)都對服務補救增加的收益、節(jié)約的成本和施行服務補救的成本進行有效的評估，為企業(yè)更好地評價服務補救效益提供了幫助。當企業(yè)提供的服務補救越來越有效，服務失誤不斷降低時，企業(yè)為服務補救所提供的成本也會不斷降低，而所產(chǎn)生的服務補救效益會日益明顯，最終促進服務質(zhì)量水平的提升和企業(yè)價值的提升。當企業(yè)價值因為服務補救的效益而得到提升時，有遠見的企業(yè)家就會對服務補救系統(tǒng)投入新的資金，比如用于進一步改善補救的硬件設施，為執(zhí)行補救任務的員工提供更好的培訓等。如此良性循環(huán)，服務補救效益評價機制將對服務補救系統(tǒng)的良好運行、企業(yè)的發(fā)展壯大產(chǎn)生積極而長遠的影響。

(2)評價對象的確立。從前面對服務補救系統(tǒng)的研究中不難發(fā)現(xiàn)，對每個服務補救環(huán)節(jié)中服務補救增加的收益、節(jié)約的成本和施行服務補救的成本進行有效的評估是服務補救效益評價的關鍵。因此，在評價企業(yè)服務補救效益時，本文將在整個服務補救系統(tǒng)運行中，因施行服務補救系統(tǒng)所增加的收益、節(jié)約的成本以及因服務補救系統(tǒng)所需增加的成本作為評價對象。但在將增加的收益和節(jié)約的成本計入利潤的凈增加數(shù)時，必須注意增加的收益和節(jié)約的成本中有交叉的部分要剔除掉，不能重復計算。例如，在對服務補救的收益和成本要素進行深入分析之后，不難發(fā)現(xiàn)，直接利潤(R1)、推薦利潤(R2)和關聯(lián)利潤(R3)三項之和近似等于企業(yè)的主營業(yè)務利潤。在會計利潤核算中，營業(yè)成本節(jié)約收益(R4)和獲取客戶成本節(jié)約收益(R5)在核算利潤指標時作為對成本的扣減實際上已經(jīng)計算過了。而運行質(zhì)量成本(C1)和質(zhì)量保證成本(C2)表示施行服務補救后所增加的非常規(guī)成本，在計算實際經(jīng)營利潤時應在近似主營業(yè)務利潤的基礎上予以扣除。所以，實際上，每年因施行服務補救工作后增加的稅后經(jīng)營利潤應該表示為：

ΔPt=(ΔR1t+ΔR2t+ΔR3t

-ΔC1t-ΔC2t)·(1-T)

(2)

其中：ΔPt—第t年增加的稅后經(jīng)營利潤;T—企業(yè)所得稅率。

3．評價方法。評價方法是服務補救效益評價的具體手段。在確立了評價目標及評價對象以后，還需要選擇與之相適應的評價方法，對服務補救效益進行評價，進而得出公正有效的評估結(jié)果。評價方法的選擇是整個評價機制的關鍵，沒有科學、合理的評價方法，整個評價活動就失去了存在的意義。選擇評價方法最重要的原則是適用原則。

在前面確立評估對象的分析中已經(jīng)準確地計算了因施行服務補救工作新增的稅后經(jīng)營利潤，然而，服務補救效益評價機制的目標是企業(yè)實體自由現(xiàn)金流量的增加而不是稅后經(jīng)營利潤的增加，因此，正確的評價方法必須將稅后經(jīng)營利潤的增加轉(zhuǎn)化成實體自由現(xiàn)金流量的增加才能符合服務補救效益評價機制的評價目標。

核算利潤的收益和成本指標都只是權(quán)責發(fā)生制指標，而實體自由現(xiàn)金流量指標是收付實現(xiàn)制指標。利潤增量大于零只能說提升了企業(yè)利潤，只有將反映權(quán)責發(fā)生制的利潤增量轉(zhuǎn)化為反映收付實現(xiàn)制的實體自由現(xiàn)金流量數(shù)值，才能和企業(yè)價值聯(lián)系起來。

從前面的研究中我們知道企業(yè)價值等于企業(yè)實體自由現(xiàn)金流量(FCFFt)的現(xiàn)值。也就是說，在經(jīng)濟環(huán)境穩(wěn)定的情況下，F(xiàn)CFFt的增量大于零才有助于提升企業(yè)價值。

而FCFFt=Pt-It

(3)

其中：It—第t年的凈投資①

因此，ΔFCFFt=ΔPt-ΔIt=(ΔR1t+ΔR2t+ΔR3t-ΔC1t-ΔC2t)·(1-T)-ΔIt

(4)

式(4)反映了企業(yè)施行服務補救工作后給企業(yè)實體自由現(xiàn)金流量帶來的變化，進而反映了服務補救對企業(yè)價值帶來的影響，能準確評價服務補救的效益。要使企業(yè)價值有所提升，就必須使ΔFCFFt>0，即(ΔR1t+ΔR2t+ΔR3t-ΔC1t-ΔC2t)·(1-T)大于ΔIt，也就是說每年由于實行服務補救系統(tǒng)(或改進服務補救系統(tǒng))后，企業(yè)所取得的稅后經(jīng)營利潤的增量(包括：增加的直接凈利潤、增加的推薦凈利潤和增加的關聯(lián)凈利潤三項之和減去稅后運行質(zhì)量成本和稅后質(zhì)量保證成本的差額)必須大于當年因?qū)嵭蟹昭a救系統(tǒng)(或改進服務補救系統(tǒng))所需追加的凈投資，只有這樣，服務補救才可以說是有效益的，是能提升企業(yè)價值的；否則，服務補救對企業(yè)價值提升沒有作用。

綜上所述，企業(yè)價值是目前企業(yè)經(jīng)營管理所追求的核心目標，是反映企業(yè)回報利益相關者能力的主要指標。成功的服務補救對提升企業(yè)價值具有不可忽視的作用。服務補救效益評價機制的目標是能否增加企業(yè)實體自由現(xiàn)金流量進而提升企業(yè)價值。在該目標的指導下，將在整個服務補救系統(tǒng)運行中，因施行服務補救系統(tǒng)所增加的收益、節(jié)約的成本以及因服務補救系統(tǒng)所需增加的成本作為評價對象。并將根據(jù)評價對象計算的稅后經(jīng)營利潤的增量轉(zhuǎn)化成與企業(yè)價值密切聯(lián)系的實體自由現(xiàn)金流量的增量從而確定了服務補救效益的評價方法。從前面的研究中，筆者得出結(jié)論，在企業(yè)準備推行服務補救系統(tǒng)(或改進現(xiàn)有的服務補救系統(tǒng))時，不能簡單地分析服務補救系統(tǒng)給企業(yè)帶來的收益和需投入的成本，而是只有當企業(yè)所取得的稅后經(jīng)營利潤的增量大于當年因推行服務補救系統(tǒng)(或改進服務補救系統(tǒng))所需追加的凈投資時，服務補救才可以說是有效益的，是能提升企業(yè)價值的；否則，服務補救對企業(yè)價值提升沒有作用。

注釋：

①It=t年末的凈經(jīng)營資產(chǎn)-t年初的凈經(jīng)營資產(chǎn)=(t年末的凈負債+t年末的股東權(quán)益)-(t年初的凈負債+t年初的股東權(quán)益)。

[1] 謝文輝.服務補救：競爭時代企業(yè)的新視角[J].華東經(jīng)濟管理,2000(1):64-65.

[2] 許春友.提高顧客忠誠度視角的服務補救[J].市場周刊(理論研究)，2007(5)：63.

[3] Hart, Heskett and Sasser. The Profitable Art of Service Recovery[J]. Harvard Business Reviews,1990(4):148-156.

[4] Tax S, Brown S. Service Recovery: Research Insights and Practices[C]. Swartz T, Iacobucci D. Handbook in Service Marketing & Management. CA: Sage Publications,2000:272.

[5] 董國莉.服務補救文獻綜述[J].現(xiàn)代商業(yè),2007(14):173.

[6] Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., et al. Putting The Service-profit Chain to Work[J]. Harvard Bussiness Review,1994(6)：164-167.

[7] Reichheld. SasserZero Defections: Quality Comes to Service[J]. Harvard Business Review,1990(5):105-111.

[8] 吳嬋君.基于提升企業(yè)價值的服務補救收益成本問題研究[J].北方經(jīng)濟,2010(3):63-64.

On Relationship between Enterprise Service Recoveryand of Enterprise Value Enhancement

WU Chanjun

(ManagementSchoolofZhejiangShurenUniversity,Hangzhou,Zhejiang, 310015,China)

Maximizing the value is the final goal of business management and successful service recovery plays an unignorable role to realize of this objective. Based on the discussion of service recovery, costs and benefits of service recovery and corporate value, the author makes an evaluation mechanism for enhancing efficiency of service recovery. It has theoretical and practical significance to evaluation of service recovery benefits and the study of service recovery and upgrade of enterprise value.

service recovery; enhancement of enterprise value; efficiency evaluation mechanism

(責任編輯陳漢輪)

2010-02-09

吳嬋君(1980- )，女，浙江寧波人，講師，碩士。

F719；F270

A

1671-2714(2010)04-0037-05