城市物業(yè)管理滿意度影響因素研究

張永政

城市物業(yè)管理滿意度影響因素研究

張永政

最近10年,我國物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。但隨之而來的物業(yè)糾紛不斷升級,城市物業(yè)管理的滿意度較低。這不僅嚴(yán)重地影響到業(yè)主的日常生活,而且影響到整個社會的穩(wěn)定?；赟PSS統(tǒng)計分析方法,對某一縣城居民的調(diào)查問卷進(jìn)行綜合分析,總結(jié)了城市物業(yè)管理滿意度的影響因素,并提出了提升物業(yè)管理滿意度的相應(yīng)對策。樹立科學(xué)的物業(yè)服務(wù)觀,提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)綜合素質(zhì),規(guī)范完善物業(yè)管理機(jī)制,引導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。

物業(yè)服務(wù);滿意度;影響因素

自1998年7月1日住房福利制宣告結(jié)束,我國開始進(jìn)入住宅建設(shè)市場化和住房消費貨幣化的新的一輪改革。10年來,隨著改革的深入,住房的日常維護(hù)管理也逐步從單位推向社會,這催化了物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。目前,全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)已超過3萬家,其中一級資質(zhì)企業(yè)300多家,從業(yè)人員超過350萬人。全國實行物業(yè)管理的房屋面積超過100億平方米,物業(yè)管理覆蓋率已接近50%。物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不僅促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)增長,而且有利于提高人民群眾生活、工作質(zhì)量,有利于增加就業(yè),保持社會穩(wěn)定,促進(jìn)城市管理和環(huán)境的改善。

物業(yè)管理企業(yè)的急劇膨脹導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量參差不齊,物業(yè)管理糾紛逐步成為近年來廣大居民普遍關(guān)注的一個社會熱點和難點問題。自2003年9月1日起正式實施的《物業(yè)管理條例》并未使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的矛盾得到真正緩解,雙方?jīng)_突反而愈演愈烈。物業(yè)管理問題利益群體多,涉及面廣,影響力大,其服務(wù)水平的高低不僅嚴(yán)重影響到該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景,而且直接影響到區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和安定團(tuán)結(jié)的大好局面。

“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”。物業(yè)管理糾紛作為新型的社會問題,政府在如何應(yīng)對化解此類糾紛方面尚沒有很成熟豐富的經(jīng)驗,而盲目借鑒照搬國外經(jīng)驗又未必切實可行。因此,進(jìn)行一次全面、深入、系統(tǒng)的調(diào)研,通過調(diào)研來收集分析來自各方面的第一手材料,集思廣益,群策群力,弄清問題的癥結(jié),制定出較為科學(xué)有效的方案,成為加強(qiáng)物業(yè)管理工作、保障經(jīng)濟(jì)社會穩(wěn)定長期發(fā)展的有效途徑。

一、調(diào)研方法與分析結(jié)果

(一)調(diào)研范圍與方法

眾所周知,在大中城市物業(yè)管理已經(jīng)逐步規(guī)范化和制度化,而在基層縣市物業(yè)管理問題則最為集中和嚴(yán)重。為此,本文選取了山東省一個縣級城市,進(jìn)行了較為詳細(xì)的調(diào)查研究?？偣膊稍L調(diào)查了該縣16個居住小區(qū),涉及13個物業(yè)服務(wù)企業(yè),共完成412份物業(yè)管理狀況調(diào)查表的發(fā)放、填寫和回收工作(其中388份屬于有效卷,24份屬于無效卷),并將全部結(jié)果輸入計算機(jī)。

(二)分析方法與結(jié)果

科學(xué)的分析方法是保證結(jié)果正確的前提。本文通過SPSS①對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行較為深入的分析。首先,對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理,通過對各項調(diào)查項目的賦值實現(xiàn)評價結(jié)果由定性向定量的轉(zhuǎn)變。其次,將每個被調(diào)查者17個指標(biāo)分?jǐn)?shù)相加,得出評價總得分。利用SPSS計算這18列指標(biāo)的兩兩相關(guān)程度(見表1)。

表1 不同調(diào)查項目相關(guān)關(guān)系距陣

(三)物業(yè)管理滿意度的影響因素

物業(yè)管理滿意度的影響因素復(fù)雜多樣。從總體滿意度與各服務(wù)項目的關(guān)聯(lián)程度看,都達(dá)到了顯著相關(guān)的程度,說明物業(yè)公司所提供的任何服務(wù)項目都將直接影響到業(yè)主的滿意程度(見表1)。其中,總得分與滿意度最為相關(guān),其相關(guān)系數(shù)R高達(dá)0.907,這驗證了本調(diào)查結(jié)果的有效性。而根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計,業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意率偏低,只有46.1%(見表2)。人們對物業(yè)管理現(xiàn)狀滿意度低正說明了矛盾和不和諧。在物業(yè)管理公司提供的所有服務(wù)項目中,與總體滿意度相關(guān)程度從高到低的順序分別是:維修及時-服務(wù)態(tài)度-服務(wù)質(zhì)量-日常檢查-設(shè)施維護(hù)-質(zhì)價相符—車人管理-安全監(jiān)控-保安巡邏-場所保潔-衛(wèi)生保潔—垃圾外運(yùn)。這說明,在現(xiàn)代社會業(yè)主已經(jīng)不滿足于衛(wèi)生打掃等傳統(tǒng)的物業(yè)工作,而更側(cè)重于維修、服務(wù)質(zhì)量、日常檢查等現(xiàn)代物業(yè)管理。而現(xiàn)代物業(yè)管理,不僅取決于更好的維修手段和技術(shù),能夠及時高質(zhì)量地完成維護(hù)和管理,而且還取決于服務(wù)的態(tài)度。

1.物業(yè)服務(wù)技術(shù)水平是直接影響業(yè)主滿意程度的關(guān)鍵因素。物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平應(yīng)適應(yīng)社會的發(fā)展和業(yè)主的需求而不斷提升。從調(diào)查結(jié)果看,目前基層縣城的物業(yè)管理,多是延續(xù)原來的計劃經(jīng)濟(jì)時代的駕輕就熟的垃圾和衛(wèi)生處理工作,這方面服務(wù)的滿意率較高。如場所保潔、垃圾外運(yùn)等服務(wù)項目,居民滿意和基本滿意率都超過了80%(見表2)。但由于目前物業(yè)公司規(guī)模、資金、人才等各方面的原因,他們對于現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)知識匱乏,管理能力和水平有限,不僅難以更好地完成房屋和居住環(huán)境的日常管理與維護(hù),而且更難以做好車輛和外來人員管理、安全監(jiān)控等工作。因此,在這些方面,業(yè)主評價都不是很高。這從居民對不同物業(yè)管理公司的滿意程度上可以明顯看出這一點。不同物業(yè)管理公司由于發(fā)展歷史、資金、管理機(jī)制等各方面的原因,服務(wù)水平迥然不同,而這種差異更多表現(xiàn)在現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)項目上。通過對這次被調(diào)查的13個物業(yè)管理公司的實際情況看,最好的物業(yè)公司總得分為159分,其18個被調(diào)查項目得分中絕大多數(shù)在8分以上,沒有低于7分的。而最差的物業(yè)公司總得分僅為102.9分,其大部分服務(wù)項目得分都在6分以下,屬于不及格狀態(tài)。其中差距最大的當(dāng)屬安全監(jiān)控、維修檢查等占用資金較多、技術(shù)性較強(qiáng)的現(xiàn)代物業(yè)管理。

表2 調(diào)查問卷中各服務(wù)項目得票數(shù)及其比例

2.物業(yè)服務(wù)態(tài)度是影響業(yè)主滿意程度的次要因素。通過SPSS分析可知,業(yè)主的總體滿意程度與物業(yè)公司的服務(wù)態(tài)度之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系,相關(guān)系數(shù)高達(dá)0.807。因此,在服務(wù)硬件尚不完善的情況下,提升服務(wù)態(tài)度是一個重要方面。但很多小區(qū)物業(yè)管理公司存在企業(yè)管理行為、管理制度、相關(guān)主體認(rèn)識等方面的錯位現(xiàn)象。從調(diào)查情況看,由于多年來一直實行的是傳統(tǒng)房屋管理體制,計劃經(jīng)濟(jì)色彩重,福利性思想仍在。在開展物業(yè)管理工作中,一方面部分居民一時難以接受“自己花錢買服務(wù)”的方式,對物業(yè)管理收費采取抵觸和拖欠態(tài)度。部分業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識和觀念淡漠,對提高城市生活的質(zhì)量和品位的要求不高,物業(yè)管理意識、環(huán)境衛(wèi)生意識、社會公德意識不強(qiáng)。另一方面,作為物業(yè)管理者而言,大多是原來房管所轉(zhuǎn)制而成的物業(yè)公司,以前是管理者,而現(xiàn)在卻成了服務(wù)者,這種身份和地位的變化,使不少物業(yè)公司人員思想上接受不了,舊觀念、舊思維方式難以轉(zhuǎn)變,因此其服務(wù)態(tài)度較差,服務(wù)不到位,業(yè)主的絕對滿意率僅僅39.9%。所以,多達(dá)21.9%的人認(rèn)為目前所交納的物業(yè)管理費與物業(yè)公司提供的服務(wù)相差很遠(yuǎn),業(yè)主問題不能得到及時有效的解決。這幾方面的直接后果是導(dǎo)致了更多業(yè)主拖延或拒絕交納物業(yè)管理費用。

3.交流溝通程度也顯著影響著業(yè)主滿意程度。業(yè)主和居民作為一對利益統(tǒng)一體,應(yīng)該相互了解,互通信息。但實際上,很多居民對物業(yè)服務(wù)的了解相當(dāng)有限。多數(shù)業(yè)主對物業(yè)管理的機(jī)制和手續(xù)不明,對自身的權(quán)利和義務(wù)不了解,往往由于誤會出現(xiàn)更多糾紛。在調(diào)查問卷中,只有44.8%的業(yè)主能夠了解自己應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù),僅有26.3%的業(yè)主了解業(yè)主大會和業(yè)主委員會。除此之外,更多業(yè)主不了解物業(yè)管理公司的義務(wù)和權(quán)利,如有的認(rèn)為物業(yè)管理簡單地就是清潔、保安,所以不值得繳納這么多的費用。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),總體來看,物業(yè)費繳納意愿與多數(shù)服務(wù)項目沒有必然的相關(guān)關(guān)系,只與服務(wù)質(zhì)量具有一定的相關(guān)性。這也說明,廣大業(yè)主是愿意繳納而且能夠繳納物業(yè)管理費用的。但是,物業(yè)費繳納意愿卻與業(yè)主是否知道自身權(quán)利、是否參與業(yè)主委員會密切相關(guān),這說明了物業(yè)和業(yè)主之間溝通的重要性,凸顯了業(yè)主大會制度完善的重要性。

二、提高物業(yè)管理滿意度的對策

提高物業(yè)管理水平,是構(gòu)建和諧社會的重要基礎(chǔ)。而從目前調(diào)查看,造成矛盾沖突的主要責(zé)任在于物業(yè)管理方。為此,必須采取綜合措施,提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度。

(一)樹立科學(xué)的物業(yè)服務(wù)觀

沒有物業(yè)就沒有城市,更沒有現(xiàn)代化的城市。物業(yè)服務(wù)作為管理現(xiàn)代城市的一種新理念、新方法,不僅尚未被廣大群眾所理解,而且多數(shù)物業(yè)管理部門也缺乏對自身的正確認(rèn)識。因此,目前,最為重要的是物業(yè)相關(guān)各方都要樹立正確的觀念。對政府而言,要改變對物業(yè)管理的錯位和越位現(xiàn)象,將物業(yè)管理公司真正當(dāng)成一個市場主體。對企業(yè)而言,要轉(zhuǎn)變原來的管理者思想,將業(yè)主視為“上帝”,強(qiáng)化服務(wù)意識。國務(wù)院《關(guān)于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”清晰地表明了物業(yè)公司的新定位,要求物業(yè)管理行業(yè)根據(jù)新的理念調(diào)整管理與服務(wù)的模式。物業(yè)管理企業(yè)必須徹底擺脫傳統(tǒng)房管以管理者自居的觀念,正確認(rèn)識和擺正自己的位置,確立“以人為本”的服務(wù)理念。就業(yè)主而言,應(yīng)將物業(yè)管理視為一種消費,自覺履行自己的權(quán)利和義務(wù)。社會、社區(qū)、政府、企業(yè)和居民良性互動,促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

(二)提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)綜合素質(zhì)

問卷調(diào)查結(jié)果顯示,高達(dá)78.4%的人愿意選擇通過物業(yè)管理提供服務(wù)。這說明物業(yè)管理行業(yè)前景非常光明。但由于我國物業(yè)管理起步較晚,整體素質(zhì)較低,難以滿足社會的多元化需求。為此,必須快速提升物業(yè)管理企業(yè)的自身素質(zhì)。一是要實施品牌戰(zhàn)略。隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,物業(yè)管理高端、中端與低端市場層次逐步顯現(xiàn),物業(yè)管理逐步從產(chǎn)品時代演變到品牌時代。未來幾年,物業(yè)管理企業(yè)要在品牌塑造上下功夫,全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度。二是實施規(guī)模戰(zhàn)略。目前物業(yè)管理企業(yè)成本高,盈利少,關(guān)鍵是規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益較差。要做大做強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè),應(yīng)在品牌的旗幟下,拓展服務(wù)范圍,實現(xiàn)“全方位、開放式”的管理。例如英國的物業(yè)管理,除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安外,物業(yè)管理的內(nèi)容已拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調(diào)研和預(yù)測、物業(yè)租售推廣代理、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會保障服務(wù)等全方位服務(wù)。三是要實施人才戰(zhàn)略。我國的物業(yè)管理不僅要提高服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)實力,更重要的是加強(qiáng)人才培養(yǎng),盡快培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的行業(yè)管理人才。加快物業(yè)管理學(xué)科的建設(shè)也已成為當(dāng)務(wù)之急。

(三)規(guī)范完善物業(yè)管理機(jī)制

物業(yè)管理作為新興產(chǎn)業(yè),必須建立完善的管理機(jī)制,實行規(guī)范化管理。一是市場化運(yùn)作機(jī)制。我國房地產(chǎn)市場過去長期奉行“誰開發(fā)、誰管理”的模式。這種建管不分的父子關(guān)系,決定了物業(yè)管理必然依附于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),不能對業(yè)主負(fù)責(zé)。在新的歷史時期,物業(yè)管理要從開發(fā)商的籃子里走向市場,從小區(qū)走向社會。大力推行物業(yè)管理招投標(biāo),為物業(yè)管理市場化確立基本運(yùn)作形式?？梢哉f,“建管分離”是有利于開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主三方的共贏之舉。二是現(xiàn)代化運(yùn)營機(jī)制。應(yīng)充分利用現(xiàn)代科技手段,滿足業(yè)主的多方面、多層次的需求,應(yīng)通過智能化物業(yè)提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。如管理手段上,要多采用計算機(jī)及其相關(guān)技術(shù),如三表計收、用戶檔案管理、用戶投訴處理、小區(qū)管理信息的發(fā)布、收費情況公布等都可以通過電子郵件、電子公布欄實現(xiàn)。三是透明規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。物業(yè)管理工作瑣碎、枯燥無味,要使方方面面瑣碎的工作做到井井有條、疏而不漏,必須建立較為完善規(guī)范的服務(wù)機(jī)制,將物業(yè)管理的每一項工作、每一個程序、每一個環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,讓業(yè)主享受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。同時,要制定頒布住宅小區(qū)物業(yè)管理基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對物業(yè)管理機(jī)構(gòu)服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范、效率等做出明確的規(guī)定,讓有關(guān)各方都能夠明白。如新家坡物業(yè)管理部門編寫了《住戶手冊》、《住房公約》和《防火須知》等,把搬進(jìn)新居后應(yīng)注意的事項和有關(guān)知識,詳盡地告訴住戶,以明確住戶的權(quán)利和義務(wù)以及物業(yè)管理部門的權(quán)利和責(zé)任等。四是建立業(yè)主大會制度。據(jù)調(diào)查,無論物業(yè)管理部門服務(wù)質(zhì)量的高低,高達(dá)91.2%的業(yè)主都積極希望能夠召開業(yè)主大會成立業(yè)主委員會。但現(xiàn)實卻是,他們失去了這條維護(hù)自身權(quán)利的重要渠道。加強(qiáng)業(yè)主大會制度建設(shè),相應(yīng)建立物業(yè)管理委員會,由物業(yè)管理委員會組織小區(qū)業(yè)主制定物業(yè)管理章程,這將為物業(yè)管理市場化奠定堅實基礎(chǔ)。

(四)引導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展

物業(yè)管理是朝陽產(chǎn)業(yè),需要一個良好的發(fā)展軟環(huán)境,為此,需要全社會各個層面的監(jiān)督和引導(dǎo)。一是政府部門,在轉(zhuǎn)變自身錯位和越位現(xiàn)象、強(qiáng)化服務(wù)的同時,要加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理,完善物業(yè)管理的有關(guān)政策,協(xié)助解決開發(fā)商遺留問題,讓物業(yè)管理做到有法可依、有章可循,形成健康和諧有序的物業(yè)管理秩序。二是新聞媒體,要改變原來的“妖魔化”報道,適應(yīng)社會發(fā)展需求,積極宣傳物業(yè)管理相關(guān)各方的權(quán)利和義務(wù),多正面報道,力爭成為溝通物業(yè)部門和業(yè)主的橋梁紐帶,構(gòu)建業(yè)主與物業(yè)管理方之間的信任關(guān)系。三是居民和業(yè)主委員會,要真正發(fā)揮出監(jiān)督功能,切實保障自己的權(quán)利。

注釋:

①SPSS(Statistical Package for the Social Science)是國際著名的社會科學(xué)統(tǒng)計軟件,近年來在我國經(jīng)濟(jì)、社會、工業(yè)、管理等領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用。

(責(zé)任編輯 馬曉黎)

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張永政,廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院經(jīng)濟(jì)系(郵政編碼361005)

F293.33

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:1672-6359(2010)03-0091-04