圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及實(shí)踐——以廣東藥學(xué)院圖書館為例

陳潔薇 （廣東藥學(xué)院圖書館 廣東 廣州 510006）

圖書館信息服務(wù)是圖書館為滿足用戶需求，利用其資源和服務(wù)系統(tǒng)向用戶提供信息的活動(dòng)過(guò)程。圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是指根據(jù)讀者的需求和滿意度，采用一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)，按照一定的原則和程序?qū)π畔⒎?wù)的質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估的活動(dòng)。信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具體體現(xiàn)在信息服務(wù)取得的效益大小、達(dá)到的目的程度、問(wèn)題解決的結(jié)果狀況，最終反映為用戶和圖書館雙方的滿意程度。

1 圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的概況

1988年，美國(guó)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家Berry L L、Parasuraman A和Zeithaml V A依據(jù)“全面質(zhì)量管理”理論提出了“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”方法，隨后出版了《開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)：平衡用戶的知覺(jué)與期望》一書，其核心思想是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要依據(jù)用戶的感知和用戶對(duì)服務(wù)的期望。Berry LL等人經(jīng)過(guò)大量的定量和定性分析，確定評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素主要由切實(shí)性、可靠性、服務(wù)效率、保障度和情感投入組成，并根據(jù)這5個(gè)要素引伸構(gòu)建了22個(gè)子要素[1]。歐美圖書館界把服務(wù)質(zhì)量理論應(yīng)用到圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，引發(fā)了圖書館界對(duì)“全面質(zhì)量管理”的極大興趣，改變了圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的觀念和方法[2]。

1999年，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)根據(jù)德克薩斯 A＆M大學(xué)圖書館6年來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理論研究及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出并實(shí)施了圖書館服務(wù)質(zhì)量研究計(jì)劃。該研究計(jì)劃是借助服務(wù)質(zhì)量的理論，結(jié)合圖書館服務(wù)內(nèi)涵，重新建立圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[3]。經(jīng)圖書館服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目成員館驗(yàn)證表明，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型能夠有效識(shí)別和確認(rèn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響因素。雖然我國(guó)圖書館界近幾年才開始對(duì)基于服務(wù)質(zhì)量理論的圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行介紹性研究，但是已經(jīng)有圖書館借鑒美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)提出的“圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（LibQUAL+TM）”的評(píng)價(jià)思路和方法，通過(guò)用戶調(diào)查來(lái)評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量，其中大學(xué)圖書館在開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)這一方面積極踴躍，許多大學(xué)圖書館為了提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，在全校范圍進(jìn)行圖書館用戶調(diào)查，具體了解用戶的意見(jiàn)和建議，并以此為依據(jù)來(lái)改進(jìn)圖書館的服務(wù)。而信息服務(wù)質(zhì)量是圖書館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，因此，探討圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法對(duì)提升圖書館服務(wù)質(zhì)量有著積極的意義。

2 圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容

2.1 文獻(xiàn)信息保障

文獻(xiàn)信息保障是指圖書館文獻(xiàn)信息資源的品種、數(shù)量和質(zhì)量，它是圖書館開展信息服務(wù)的先決條件。圖書館信息資源從載體上分為印刷型、光盤型和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)型。印刷型文獻(xiàn)是指圖書、期刊、報(bào)紙、標(biāo)準(zhǔn)資料和專利文集；光盤型文獻(xiàn)是指以CD、VCD和DVD形式保存的各類文獻(xiàn)信息；網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)型文獻(xiàn)是指各類數(shù)據(jù)庫(kù)，如超星電子圖書數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)等。文獻(xiàn)信息的質(zhì)量決定著信息服務(wù)質(zhì)量的水平，因此，做好文獻(xiàn)信息采購(gòu)質(zhì)量控制尤為重要。提高文獻(xiàn)采購(gòu)質(zhì)量的做法有：在圖書館網(wǎng)頁(yè)建立采訪與讀者互動(dòng)平臺(tái)——讀者可以根據(jù)自己的需要向采購(gòu)人員推薦圖書，而采訪人員可以在網(wǎng)上直接決定是否采納讀者所推薦圖書的意見(jiàn)，使采訪工作更具針對(duì)性和目的性；成立“采購(gòu)委員會(huì)”， 決定采購(gòu)的各方面工作，從而提高館藏文獻(xiàn)的質(zhì)量。

2.2 信息服務(wù)能力

信息服務(wù)能力是指支撐圖書館信息服務(wù)的硬、軟件環(huán)境因素，包括紙質(zhì)、電子等信息資源、技術(shù)設(shè)備、服務(wù)場(chǎng)館和服務(wù)館員等。一般來(lái)說(shuō)，文獻(xiàn)信息資源品種齊全、數(shù)量多、質(zhì)量高，圖書館向讀者提供信息服務(wù)的能力就高；圖書館自動(dòng)化程度高，網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境好、設(shè)施條件先進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)安全有保障、圖書館信息管理系統(tǒng)先進(jìn)以及與信息服務(wù)相關(guān)的服務(wù)器、交換機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)施、供電設(shè)施等技術(shù)設(shè)備配置齊全，圖書館向讀者提供信息服務(wù)的能力就高；圖書館館員素質(zhì)高，就能及時(shí)根據(jù)讀者的信息需求組織相關(guān)文獻(xiàn)，提高信息服務(wù)能力。

2.3 文獻(xiàn)信息資源利用率

文獻(xiàn)信息資源利用率是指信息資源的使用數(shù)量與資源總量之比。文獻(xiàn)信息資源利用率的高低間接反映著信息服務(wù)的質(zhì)量，因?yàn)槲墨I(xiàn)信息資源利用率可以揭示館藏質(zhì)量及藏書利用情況。它從一個(gè)側(cè)面反映圖書館的藏書建設(shè)情況和信息服務(wù)水平，是加強(qiáng)和改善圖書館各項(xiàng)服務(wù)工作的依據(jù)；它也是衡量圖書館各部門服務(wù)水平和進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)估考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。文獻(xiàn)信息資源利用率主要從文獻(xiàn)借閱量、圖書館網(wǎng)站的登錄數(shù)量、數(shù)據(jù)庫(kù)的使用流量、讀者來(lái)館數(shù)量等來(lái)衡量。

2.4 用戶對(duì)信息資源的認(rèn)可程度

用戶對(duì)信息資源的認(rèn)可程度是指用戶對(duì)圖書館提供信息資源的滿意程度，即用戶在接受信息資源服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程的滿意程度。具體表現(xiàn)為：用戶對(duì)信息資源的需求內(nèi)容、數(shù)量和質(zhì)量的滿意度，即圖書館所提供的信息資源服務(wù)與讀者需求是否匹配，匹配程度高，用戶就認(rèn)可圖書館的信息資源服務(wù)；用戶對(duì)圖書館服務(wù)設(shè)備使用的滿意度，即用戶對(duì)服務(wù)設(shè)備使用是否方便、快捷和可靠；用戶對(duì)圖書館服務(wù)方式的滿意度，即用戶是否接受圖書館所提供的圖書借閱服務(wù)、信息推送服務(wù)、知識(shí)挖掘服務(wù)和信息導(dǎo)航服務(wù)等服務(wù)方式。

2.5 信息資源的深層次開發(fā)及服務(wù)

信息資源的深層次開發(fā)及服務(wù)是指根據(jù)讀者對(duì)信息的需求，利用一定的技術(shù)手段，對(duì)圖書館可利用信息資源進(jìn)行目的性采集組織、有序性整理保存和知識(shí)性整合創(chuàng)新，最終展示推薦或提供給用戶使用[4]。信息資源的深層次開發(fā)主要包括根據(jù)館藏文獻(xiàn)特色建立各類專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)；對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行挖掘，撰寫專題資料；收集資料，出版專著；通過(guò)對(duì)圖書館信息資源的深層次開發(fā)，形成相應(yīng)的知識(shí)產(chǎn)品，為用戶服務(wù)。

3 圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)主體看，分為自我評(píng)價(jià)法、同行評(píng)價(jià)法和讀者評(píng)價(jià)法；從評(píng)價(jià)內(nèi)容看，分為定性評(píng)價(jià)法、定量評(píng)價(jià)法及綜合評(píng)價(jià)方法[5]。

3.1 以評(píng)價(jià)主體為主的信息質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

3.1.1 自我評(píng)價(jià)法

自我評(píng)價(jià)法是指圖書館自己組成信息質(zhì)量評(píng)價(jià)小組對(duì)信息服務(wù)活動(dòng)中的各項(xiàng)工作進(jìn)行全面的調(diào)查與評(píng)價(jià)的方法。評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括信息資源建設(shè)、設(shè)備技術(shù)、人員素質(zhì)和服務(wù)成效等方面。信息資源建設(shè)包括購(gòu)買和保存印刷型、光盤型、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)型等不同載體和形式的文獻(xiàn)[6]，而文獻(xiàn)的品種、數(shù)量、質(zhì)量及開發(fā)利用情況構(gòu)成信息資源質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容；設(shè)備技術(shù)是指自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境及設(shè)施條件、網(wǎng)絡(luò)安全防御、圖書館信息管理系統(tǒng)以及與信息服務(wù)相關(guān)的服務(wù)器、交換機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)施等；人員素質(zhì)主要是指館員的文化程度和專業(yè)技術(shù)水平；服務(wù)成效主要包括服務(wù)的及時(shí)性、信息需求滿足率及信息服務(wù)所產(chǎn)生的效益。其中，服務(wù)的及時(shí)性是服務(wù)人員知識(shí)水平、業(yè)務(wù)技能等潛在素質(zhì)和信息服務(wù)所依賴的信息源的綜合體現(xiàn)；信息需求滿足率是指用戶認(rèn)為有用信息在全部提供的信息中所占的比率，它是評(píng)價(jià)信息服務(wù)對(duì)用戶需求有效性和實(shí)用性的重要指標(biāo)；信息服務(wù)所產(chǎn)生的效益是指圖書館通過(guò)各項(xiàng)服務(wù)工作，充分利用館藏信息資源所創(chuàng)造的總體效益，包括社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3.1.2 同行評(píng)價(jià)法

同行評(píng)價(jià)法是采用規(guī)定的程序?qū)D書館的信息服務(wù)能力、服務(wù)水平及信息質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，依靠同行專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)以上調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行綜合分析、研究，對(duì)問(wèn)題做出判斷、評(píng)估的一種方法。它實(shí)際上是一種定性調(diào)查與評(píng)價(jià)的方法。同行評(píng)價(jià)法是站在行業(yè)的高度對(duì)圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，有利于對(duì)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量做出公平公正評(píng)價(jià)的。

3.1.3 讀者評(píng)價(jià)法

讀者評(píng)價(jià)法是指讀者對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判，讀者滿意的服務(wù)就是高質(zhì)量的服務(wù)。因此，讀者是圖書館信息服務(wù)最有分量的評(píng)價(jià)者。讀者評(píng)價(jià)一般采用問(wèn)卷調(diào)查方式和讀者座談形式。問(wèn)卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式，通常有發(fā)放調(diào)查表、抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。由于問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問(wèn)卷設(shè)計(jì)、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費(fèi)用等多種因素有關(guān)，因此問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果只能在一定程度上反映信息服務(wù)的質(zhì)量。座談是通過(guò)面對(duì)面交談的方式了解讀者對(duì)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的看法，并征求讀者對(duì)提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的建議。的一類方法，如模糊數(shù)學(xué)模型分析法、層次分析法等。其優(yōu)點(diǎn)是以客觀定量數(shù)據(jù)為依據(jù)，以科學(xué)的計(jì)算方法來(lái)評(píng)價(jià)，消除了許多不確定因素和個(gè)人主觀意識(shí)的影響，具有科學(xué)性和可靠性。缺點(diǎn)是評(píng)價(jià)因子的確定難以準(zhǔn)確把握，運(yùn)算比較復(fù)雜。

3.2.3 綜合評(píng)價(jià)法

綜合評(píng)價(jià)法是把定性和定量相結(jié)合的一種評(píng)價(jià)方法。一般來(lái)說(shuō)，信息質(zhì)量評(píng)價(jià)比較復(fù)雜，涉及因素多，且有些可量化，有些很難量化或不可能量化[5]。采用綜合評(píng)價(jià)法能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，既吸取定性、定量?jī)煞N評(píng)價(jià)方法的長(zhǎng)處，又彌補(bǔ)它們的不足，使評(píng)價(jià)能取得顯著效果。

3.2 以評(píng)價(jià)內(nèi)容為主的信息質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

4 信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法在圖書館的實(shí)踐

3.2.1 定性評(píng)價(jià)法

定性評(píng)價(jià)法是主要依靠評(píng)價(jià)人員的洞察力和分析能力，借助評(píng)價(jià)人員經(jīng)驗(yàn)和邏輯判斷能力進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，如專家評(píng)議法、德?tīng)柗品ǖ?。這些評(píng)價(jià)方法主要是評(píng)價(jià)者根據(jù)所獲取的信息，圍繞信息服務(wù)質(zhì)量直接做出直觀判斷，經(jīng)評(píng)估者合議，形成信息質(zhì)量評(píng)價(jià)意見(jiàn)。使用定性評(píng)價(jià)法，要求評(píng)價(jià)者具有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有洞察事物本質(zhì)的能力。定性評(píng)價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)是不受統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的限制，可以發(fā)揮人的智慧和經(jīng)驗(yàn)的作用，可以避免和減少因統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不足或不精確而產(chǎn)生的片面性和局限性。缺點(diǎn)是評(píng)價(jià)中的隨機(jī)因素影響較多，評(píng)價(jià)結(jié)果容易受評(píng)價(jià)者主觀意識(shí)的影響和經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的局限，易帶有個(gè)人偏見(jiàn)和片面性。

3.2.2 定量評(píng)價(jià)法

定量評(píng)價(jià)法是以模型試驗(yàn)、樣機(jī)試驗(yàn)獲得的信息或其他統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為依據(jù)，按照評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立數(shù)學(xué)模型，運(yùn)用數(shù)學(xué)手段和計(jì)算機(jī)求得評(píng)價(jià)結(jié)果，并用數(shù)量表示出來(lái)

為了驗(yàn)證信息質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，筆者以所在單位——廣東藥學(xué)院圖書館（以下簡(jiǎn)稱我館）為例，特設(shè)計(jì)了信息服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，對(duì)學(xué)生讀者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，具體內(nèi)容見(jiàn)表1。

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)滿分為100分?？偡值梅?5-100分為優(yōu)，70-84分為良，60-69分為中，60分以下為差。評(píng)價(jià)方法：總體評(píng)價(jià)為100分，其中信息資源建設(shè)占40分，設(shè)備技術(shù)占10分，人員素質(zhì)占10分，服務(wù)成效占40分。在信息資源建設(shè)和服務(wù)成效項(xiàng)目中，用戶非常滿意，得分是40分；用戶滿意，得分是32-39.9分；用戶評(píng)價(jià)一般，得分是24-31.9分；用戶不滿意，得分0-23.9分。在設(shè)備技術(shù)和人員素質(zhì)項(xiàng)目中，用戶非常滿意，得分是10分；用戶滿意，得分是8-9.9分；用戶評(píng)價(jià)一般，得分是6-7.9分；用戶不滿意，得分0-5.9分。

筆者共發(fā)放調(diào)查表300份，回收有效調(diào)查表295份，回收率達(dá)到98%。筆者對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，具體如下：總體評(píng)價(jià)是優(yōu)秀的調(diào)查表有60份，良好的有186份，中等的31份，差的18份，良好以上（含良好）的問(wèn)卷合計(jì)246份，占83.4%，這說(shuō)明我館信息服務(wù)質(zhì)量還是比較高的。但是，有16.6%的調(diào)查表的評(píng)價(jià)是良好以下，這說(shuō)明我館的信息服務(wù)質(zhì)量還須進(jìn)一步加強(qiáng)。下面是筆者從評(píng)價(jià)項(xiàng)目的內(nèi)容進(jìn)行的詳細(xì)分析。

表1 廣東藥學(xué)院圖書館信息服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表[7]

（1）關(guān)于“信息資源建設(shè)”方面，有271份調(diào)查表對(duì)其評(píng)價(jià)在良好以上（含良好），占有效調(diào)查表的91.9%。這說(shuō)明我館的信息資源建設(shè)，無(wú)論在文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)、文獻(xiàn)特色、保障措施和文獻(xiàn)保障率還是信息資源的權(quán)威性、時(shí)效性、特色性和實(shí)用性方面，都得到我校大部分師生的認(rèn)可，這一點(diǎn)也可從我館的藏書建設(shè)得到驗(yàn)證。我館在接受教育部本科水平評(píng)估的過(guò)程中，加大了文獻(xiàn)資源的建設(shè)，截至2009年11月，我館藏書總量突破了180萬(wàn)冊(cè)，其中以紙張為載體的圖書150多萬(wàn)冊(cè)、電子圖書30多萬(wàn)冊(cè)，并且還購(gòu)置了《美國(guó)化學(xué)文摘數(shù)據(jù)庫(kù)》、《生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)》等專業(yè)文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。我館所購(gòu)置的文獻(xiàn)，無(wú)論在品種、數(shù)量還是專業(yè)性和質(zhì)量方面，都是基于我院的發(fā)展戰(zhàn)略、學(xué)科專業(yè)、學(xué)生的閱讀構(gòu)成等實(shí)際情況，經(jīng)采購(gòu)委員會(huì)討論決定的。

（2）關(guān)于“設(shè)備技術(shù)”項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，有250份調(diào)查表為良好以上（含良好），占有效問(wèn)卷的84.7%。近幾年來(lái)，我館購(gòu)置了2臺(tái)HPRX4640高性能服務(wù)器運(yùn)行ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，為數(shù)字圖書館的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和高性能檢索提供高度可靠、高性能的保障；5臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器分別提供電子圖書、電子期刊、光盤、多媒體和題錄文摘等方面的服務(wù)；3臺(tái)管理服務(wù)器分別負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全、認(rèn)證管理和終端服務(wù)平臺(tái)。在圖書館內(nèi)開通使用了1 500多個(gè)局域網(wǎng)點(diǎn)，與校園網(wǎng)以1 000Mbps 全雙工以太網(wǎng)鏈路連接，通過(guò)校園網(wǎng)與教育網(wǎng)、電信公共信息網(wǎng)互聯(lián)?？梢哉f(shuō)，正是我館在設(shè)備方面的大量投入，才獲得了絕大多數(shù)讀者的良好評(píng)價(jià)。

（3）關(guān)于“人員素質(zhì)”項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，有18份調(diào)查表為差，182份卷評(píng)為中等，75份卷評(píng)為良好，20份評(píng)為優(yōu)秀。我館在編工作人員70多人，其中高級(jí)職稱11人，中級(jí)職稱24人，具有碩士學(xué)位的16人，本科40人。筆者認(rèn)為造成“人員素質(zhì)”讀者評(píng)價(jià)不理想的原因?yàn)椋捍蟛糠指咚刭|(zhì)人才被安排在采編部和技術(shù)部，由于這兩個(gè)部門平時(shí)接觸讀者少，讀者自然感受不到他們的優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，而流通部直接面對(duì)讀者，但由于其中部分人員的學(xué)歷和素質(zhì)不是很高，對(duì)讀者的服務(wù)態(tài)度有時(shí)很不友好，從而給讀者留下了不好的印象。適當(dāng)將一部分高素質(zhì)人才安排在流通部，并強(qiáng)化館員服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，才能更好地為讀者提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

（4）關(guān)于“服務(wù)成效”項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，有283份調(diào)查表為良好以上（含良好），占有效調(diào)查表的95.9%，12份為中等?！胺?wù)成效”項(xiàng)目能得到讀者的好評(píng)，應(yīng)歸功于我館一直以來(lái)在優(yōu)化藏書結(jié)構(gòu)，提高藏書質(zhì)量。我館長(zhǎng)期的館藏特色是以藥學(xué)為主，醫(yī)藥結(jié)合，多學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展，并且在遵循館藏建設(shè)原則的基礎(chǔ)上，有目的、有計(jì)劃地采購(gòu)思想健康、內(nèi)容豐富的圖書、報(bào)刊和數(shù)字資源，以滿足廣大學(xué)生文化素質(zhì)教育的需要；開展豐富多彩的文化素質(zhì)教育活動(dòng)，即我館充分利用本館現(xiàn)代化的多功能場(chǎng)所和先進(jìn)設(shè)備資源，積極和學(xué)校有關(guān)部門如團(tuán)委、學(xué)生處等密切合作，開展各種主題的文化素質(zhì)教育活動(dòng)，如讀書工程、文化展覽、影視欣賞等活動(dòng)；開展特色化的文獻(xiàn)信息服務(wù)，如自編《藥學(xué)快訊》和《英文藥學(xué)刊物導(dǎo)讀》兩份內(nèi)部刊物，為我校讀者迅速了解國(guó)內(nèi)外藥學(xué)的研究進(jìn)展、發(fā)展動(dòng)態(tài)起到了重要的指導(dǎo)作用，并且自建“英語(yǔ)園地”、“專家成果庫(kù)”和“畢業(yè)學(xué)位論文庫(kù)”等數(shù)據(jù)庫(kù)，為讀者提供高質(zhì)量的信息內(nèi)容。

我館的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐表明，信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)能體現(xiàn)圖書館信息服務(wù)水平，因此，信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法成為圖書館了解和提高信息服務(wù)水平的主要方法。并且圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的水平與信息資源建設(shè)、技術(shù)設(shè)備的建設(shè)、人員素質(zhì)與信息資源的開發(fā)息息相關(guān)，只有做好這幾方面的工作，才能贏得讀者對(duì)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量好的評(píng)價(jià)，才能夠吸引更多的讀者接受圖書館的信息服務(wù)。

5 結(jié) 語(yǔ)

圖書館信息服務(wù)水平取決于圖書館信息服務(wù)能力的強(qiáng)弱，也取決于用戶在接受服務(wù)過(guò)程中的感受[6]。圖書館可以通過(guò)對(duì)信息服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、驗(yàn)證和評(píng)價(jià)，改進(jìn)信息服務(wù)內(nèi)容和方式，調(diào)整服務(wù)程序，促進(jìn)信息服務(wù)質(zhì)量的全面提高。圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)和做好圖書館信息服務(wù)工作、提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量、滿足讀者信息需求的有效手段。我們要在實(shí)踐中不斷地驗(yàn)證現(xiàn)有信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的科學(xué)性，不斷地對(duì)評(píng)價(jià)方法進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)，我們還要在工作中不斷地探索信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的新方法，對(duì)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，努力提高圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量。

[1]李艷梅. 基于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型分析[J]. 情報(bào)雜志,2006(4):31-33.

[2]臧鴻妹. 國(guó)外圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究[J]. 情報(bào)雜志,2007 (8): 40-43.

[3]田 華, 鄢喜愛(ài) .圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的分析與調(diào)查研究[J]. 情報(bào)探索, 2007(6):89-91.

[4]瞿成雄. 高校知識(shí)創(chuàng)新中的圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J]. 情報(bào)科學(xué),2009(1):113-116.

[5]張應(yīng)祥. 高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究[J]. 情報(bào)雜志,2007(11):128-130.

[6]李春芝. 開展現(xiàn)代信息服務(wù) 提升圖書館服務(wù)質(zhì)量[J]. 浙江高校圖書情報(bào)工作, 2008(4):49-54.

[7]劉桂珍, 郭海明. 圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J]. 四川圖書館學(xué)報(bào), 2006(1):8-11.