數(shù)字環(huán)境下高校圖書館的業(yè)務(wù)流程再造

何 雋 （貴州大學(xué)圖書館 貴州 貴陽 550025）

1 數(shù)字環(huán)境下高校圖書館的變化

數(shù)字環(huán)境指數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)共同構(gòu)成的技術(shù)環(huán)境。在數(shù)字環(huán)境下，圖書館通過搭建數(shù)字應(yīng)用系統(tǒng)平臺和滿足海量數(shù)字資源存儲、管理、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源采集、管理和服務(wù)等業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，高校圖書館在保留傳統(tǒng)圖書館功能的基礎(chǔ)上，融合了數(shù)字圖書館的業(yè)務(wù)功能，正由傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)變。

1.1 圖書館數(shù)字資源比例越來越大，數(shù)字化程度加快。

近年來，高校圖書館大量的紙質(zhì)文獻(xiàn)和其他文獻(xiàn)被數(shù)字化，數(shù)字資源的比例越來越大；超過30%甚至50%的文獻(xiàn)購置費(fèi)被用于購買數(shù)字資源；互聯(lián)網(wǎng)上的學(xué)術(shù)信息被加以組織，形成導(dǎo)航庫；許多網(wǎng)站的信息被有計(jì)劃地下載，與上述資源共同構(gòu)成圖書館的數(shù)字資源。

從CALIS（China Academic Library & Information System，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）組團(tuán)引進(jìn)電子資源的狀況可以看出國內(nèi)大學(xué)圖書館資源結(jié)構(gòu)的變化。1998年起，CALIS開始組團(tuán)引進(jìn)國外電子資源，到2007年，CALIS共組團(tuán)72個(gè)，購買了302個(gè)數(shù)據(jù)庫，約3.5萬份電子期刊，20萬冊電子圖書。全國共621所高校、3 663館次參加集團(tuán)采購，購買電子資源（含捆綁紙本期刊）總經(jīng)費(fèi)約4.21億[1]。

以下幾組數(shù)據(jù)顯示出國外圖書館數(shù)字化的步伐更快：美國霍普金斯大學(xué)醫(yī)學(xué)院圖書館購買電子資源的經(jīng)費(fèi)占總購買經(jīng)費(fèi)的70%-80%，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)全部資源的電子化（無印刷版）；斯坦福大學(xué)圖書館新建的工程圖書館規(guī)劃實(shí)現(xiàn)e-only，不常用的紙本期 刊將被逐步轉(zhuǎn)移到學(xué)校的遠(yuǎn)程集中存儲庫中，2020年圖書館將實(shí)現(xiàn)館內(nèi)無紙本文獻(xiàn)；英國國家圖書館預(yù)測到2016年將其科技、醫(yī)學(xué)、生物期刊全部電子化（無印刷版），科技學(xué)術(shù)類圖書基本電子化，教科書將按需出版[1]。

1.2 信息技術(shù)的發(fā)展為圖書館提供了新的服務(wù)平臺和管理模式

數(shù)字環(huán)境下，圖書館集成系統(tǒng)、開放源碼軟件、可視化技術(shù)、安全與權(quán)限管理、基于Web的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)架構(gòu)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、基于分布式組件的軟件等技術(shù)被廣泛運(yùn)用于圖書館，為圖書情報(bào)工作提供了先進(jìn)的信息加工、傳遞技術(shù)及先進(jìn)的服務(wù)平臺，圖書館的信息載體向無紙化、數(shù)字化過渡，管理方式由自動化管理集成系統(tǒng)向網(wǎng)絡(luò)化文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)方向發(fā)展，服務(wù)方式也從傳統(tǒng)的被動Pull式服務(wù)向主動的Push式服務(wù)及雙向的互動式服務(wù)發(fā)展。

1.3 用戶需求發(fā)生深刻的變化

信息技術(shù)改變了學(xué)術(shù)交流體系、學(xué)習(xí)及研究的方式，導(dǎo)致讀者的需求發(fā)生了深刻的變化。數(shù)字環(huán)境下的用戶希望一步到位地、無縫地、個(gè)性化地獲取所需信息，還希望可以增值信息、評價(jià)信息、創(chuàng)造信息、與他人互動和分享信息，期望從信息獲取進(jìn)步到知識發(fā)現(xiàn)，對海量的數(shù)字信息進(jìn)行知識挖掘，根據(jù)知識特征進(jìn)行鑒別、關(guān)聯(lián)、融合和創(chuàng)新知識?？傊?，數(shù)字環(huán)境下的用戶對信息源的選擇發(fā)生了變化，其檢索信息的習(xí)慣也發(fā)生了變化，他們越來越熟悉和習(xí)慣于利用網(wǎng)絡(luò)；對信息的時(shí)效性、信息渠道的選擇性要求越來越高；用戶越來越自主、自助，越來越重視自己的權(quán)利，其需求也越來越不容易把握[2]。

進(jìn)入數(shù)字時(shí)代以來，圖書館受到了來自網(wǎng)絡(luò)、信息服務(wù)提供商、社會信息機(jī)構(gòu)、社會文化機(jī)構(gòu)及媒體等相關(guān)行業(yè)的挑戰(zhàn)。2000年11月30日，《中國文化報(bào)》的“大眾讀書狀況調(diào)查問卷抽樣統(tǒng)計(jì)”提示：當(dāng)今每百人中，經(jīng)常去圖書館的僅20人，很少去或從來不去圖書館的80人，占調(diào)查人數(shù)80%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，東北地區(qū)部分省級高校館持證讀者的到館率已由20世紀(jì)80年代初的100%下降到現(xiàn)在的42.7%；讀者滿足率已由原來的63%下降到現(xiàn)在的23.4%[3]。數(shù)字環(huán)境下高校圖書館面臨著前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)，正在尋求變革的途徑。

2 業(yè)務(wù)流程再造與圖書館發(fā)展

2.1 業(yè)務(wù)流程再造理論

業(yè)務(wù)流程再造思想的產(chǎn)生源于市場競爭的壓力。在競爭條件下，企業(yè)往往出現(xiàn)運(yùn)行不暢、效率低下、適應(yīng)市場變化的創(chuàng)新能力下降等問題，而在企業(yè)原有框架下的改革通常只能部分地解決一些表面問題，而不能從根本上解決問題，因此，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新其管理模式。1993年，美國管理學(xué)者哈默（Hammer）和錢皮（Champy）提出業(yè)務(wù)流程再造的基本概念，指出業(yè)務(wù)流程再造就是對企業(yè)的經(jīng)營過程進(jìn)行重新思考和徹底的改造，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、效率等方面獲得戲劇性的改善。其核心思想是對企業(yè)的流程進(jìn)行“根本性再思考”、“徹底性再設(shè)計(jì)”、“戲劇性改善”，其目的是使企業(yè)發(fā)生跨越式發(fā)展[4]。

2.2 圖書館的發(fā)展需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造

數(shù)字環(huán)境下，圖書館資源類型的多樣性、對信息技術(shù)的依賴性和服務(wù)需求的開放性，使得圖書館同樣面臨服務(wù)效果不好、資源利用率低下、創(chuàng)新能力下降等問題。

首先，圖書館的業(yè)務(wù)對象發(fā)生了變化：除了紙質(zhì)文獻(xiàn)外，還包括紙質(zhì)文獻(xiàn)的數(shù)字化形式，音視頻、微縮文獻(xiàn)和電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫等數(shù)字資源。其業(yè)務(wù)也擴(kuò)展了數(shù)字資源采集與創(chuàng)建、數(shù)字資源加工與整合、數(shù)字資源長期保存、數(shù)字資源檢索與服務(wù)等方面的功能[5]。其次，圖書館的業(yè)務(wù)也發(fā)生了明顯的變化：編目業(yè)務(wù)邊緣化，目錄的作用弱化，圖書流通量降低，參考咨詢量減少，人力資源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，業(yè)務(wù)外包逐漸成為潮流。

圖書館業(yè)務(wù)流程再造是指從根本上重新思考、設(shè)計(jì)圖書館的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，重組圖書館業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)， 改善原有組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，減少管理層次，裁減冗余人員，使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平、業(yè)務(wù)流程更加合理，其目的是改進(jìn)圖書館服務(wù)模式、提高服務(wù)水平和圖書館各類文獻(xiàn)資源的利用率。

和企業(yè)一樣，圖書館業(yè)務(wù)流程再造與理念再造、組織再造相結(jié)合，形成圖書館再造體系。

3 圖書館的理念再造

圖書館要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，首先需進(jìn)行理念再造。理念再造就是用戰(zhàn)略的眼光審視數(shù)字環(huán)境下圖書館的發(fā)展，改變辦館理念，包括辦館思想和館員價(jià)值觀，使其與圖書館發(fā)展戰(zhàn)略一致。具體來講，數(shù)字環(huán)境下的高校圖書館必須樹立競爭觀念、市場觀念、人才觀念，更新服務(wù)理念。

3.1 樹立競爭觀念

競爭是市場經(jīng)濟(jì)的基本特征，也是數(shù)字環(huán)境下圖書館生存與發(fā)展的動力和壓力。樹立競爭觀念，就是要充分認(rèn)識圖書館所處的環(huán)境，利用自身的資源優(yōu)勢、服務(wù)特色形成自身的核心競爭力，將讀者吸引到圖書館。

3.2 樹立市場觀念

市場觀念是指圖書館要以讀者為導(dǎo)向、以服務(wù)學(xué)校教學(xué)科研為中心開展圖書館工作，在支撐學(xué)校發(fā)展的過程中體現(xiàn)圖書館的價(jià)值。樹立市場觀念，要求圖書館重視讀者權(quán)利，修正不適應(yīng)的規(guī)章制度，按照數(shù)字環(huán)境下學(xué)習(xí)、研究的特征和信息檢索習(xí)慣，為讀者提供所需要的各種資源和服務(wù)。

3.3 樹立人才觀念

人力資源是圖書館最寶貴的財(cái)富，館員是圖書館服務(wù)創(chuàng)新最重要的條件。樹立人才觀念，要求圖書館尊重知識、尊重館員，重視人才的培養(yǎng)和合理利用，充分發(fā)揮館員的積極性和創(chuàng)造性，使館員個(gè)人的發(fā)展與圖書館的發(fā)展保持一致，不斷提高人才素質(zhì)，適應(yīng)數(shù)字圖書館發(fā)展的人才需要。

3.4 更新服務(wù)理念

數(shù)字環(huán)境下，由于數(shù)據(jù)庫商的介入、業(yè)務(wù)外包的出現(xiàn)，數(shù)字資源服務(wù)已經(jīng)不是圖書館的專利。圖書館要為讀者提供方便、快捷、準(zhǔn)確、全面的數(shù)字信息服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。要將圖書館的服務(wù)理念從提供文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)和人文服務(wù)，突破圖書館的物理空間限制，在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建新型服務(wù)方式，滿足讀者對各種信息資源的需求。

4 圖書館組織再造

圖書館的組織結(jié)構(gòu)是以圖書館的目標(biāo)、功能、活動為依據(jù)， 以圖書館業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)形成的一種結(jié)構(gòu)，是圖書館內(nèi)部建立的一種人與人以及人與事的相互關(guān)系，是根據(jù)圖書館的目標(biāo)、規(guī)模及其所配置的信息設(shè)施而采取的組織管理形式。業(yè)務(wù)流程再造需要組織變革的支持，因?yàn)榱鞒痰母淖儽厝粫?dǎo)致人與組織關(guān)系的改變，必須創(chuàng)造一種支持變革的組織環(huán)境和高效敏捷的組織結(jié)構(gòu)體系。

傳統(tǒng)圖書館組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生和劃分的理論依據(jù)主要是按文獻(xiàn)載體形態(tài)特征、業(yè)務(wù)流程或讀者類型設(shè)置機(jī)構(gòu)， 通常是多層次的直線型結(jié)構(gòu)（見圖1）。

這是一個(gè)典型的科層制組織結(jié)構(gòu)，在這種組織結(jié)構(gòu)中，上下級的權(quán)責(zé)關(guān)系呈直線型，具有業(yè)務(wù)部門分工明確、命令統(tǒng)一的優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是各部門只注意上下溝通，而忽視橫向聯(lián)系。在圖書館的運(yùn)行過程中， 多層次的管理使決策遲緩，有些機(jī)構(gòu)流于形式，而本位主義使人員的調(diào)配和合作非常困難，并且整個(gè)圖書館的活動由于被分解， 不利于競爭機(jī)制的形成。在服務(wù)方面，該組織結(jié)構(gòu)的首要弊端是忽視了信息的內(nèi)容和價(jià)值，不方便讀者收集信息[6]。這種結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)數(shù)字環(huán)境下圖書館的發(fā)展。

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館必須按照其內(nèi)在的發(fā)展規(guī)律不斷地調(diào)整完善自身的結(jié)構(gòu)和功能，以提高其適應(yīng)、生存、發(fā)展和決策的能力。具體來說，圖書館新的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)適應(yīng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的要求，適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的變化，適應(yīng)讀者需求的變化，簡化部門設(shè)置，實(shí)行“大部制”；組織結(jié)構(gòu)應(yīng)趨于扁平化，減少管理層次，并體現(xiàn)圖書館部門設(shè)置的柔性化（見圖2）。

在美國，一些大學(xué)實(shí)行的總分館制值得我們借鑒。實(shí)行總分館制的圖書館由中心圖書館和專業(yè)分館組成。中心圖書館面向本科生，專業(yè)分館面向研究生和科研工作人員。

總之，越來越多的圖書館通過削減垂直層次、分權(quán)及建立學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)等多種手段來促進(jìn)組織的有機(jī)化，使圖書館組織結(jié)構(gòu)更加靈活地適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

5 圖書館流程再造的主要內(nèi)容

業(yè)務(wù)流程一般是指為完成組織的特定目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)活動的有序組合，它服務(wù)于組織的發(fā)展戰(zhàn)略，也為用戶提供服務(wù)。當(dāng)組織的外部環(huán)境、內(nèi)部條件發(fā)生變化及組織自身成長需要時(shí)會引起組織實(shí)施流程再造。流程再造主要從以下幾方面進(jìn)行： （1）簡化流程。即建立團(tuán)隊(duì)工作方式，把原來由不同的人分工完成的工作合并為一個(gè)工作，減少傳遞過程，提高工作效率。（2）權(quán)利下放。把決策權(quán)與控制權(quán)下放給一線工作人員，使組織扁平化以提高工作效率。（3）利用信息技術(shù)。在哈默的流程再造原則中，最核心的內(nèi)容是利用信息技術(shù)進(jìn)行流程再造。傳統(tǒng)的管理方法是信息生成與處理由不同的部門完成，而利用信息技術(shù)可以使信息生成與處理一體化。（4）資源共享。信息的多次收集與傳遞必將導(dǎo)致信息的遲緩與失真，因此，建立資源共享平臺可以讓所有的部門都能從源頭上一次性獲取信息。

圖書館在漫長的發(fā)展歷程中形成了以信息資源和讀者信息需求的相互聯(lián)系和作用為主體整合圖書館信息人員和信息設(shè)施的業(yè)務(wù)流程。由于資源類型、讀者需求、圖書館人員素質(zhì)和信息設(shè)施的不同，圖書館的業(yè)務(wù)模式和流程也不同。由于傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)管理對象以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主，圖書館的業(yè)務(wù)流程主要體現(xiàn)為圖書館員對文獻(xiàn)的組織、加工、保存和服務(wù)，具體服務(wù)流程為：文獻(xiàn)采訪→文獻(xiàn)編目→目錄組織→文獻(xiàn)典藏→讀者服務(wù)。這種傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式和流程在以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主的圖書館服務(wù)中是行之有效的，是銜接傳統(tǒng)圖書館工作的媒介。但由于這種流程下圖書館的采、編、借、閱、參分工過細(xì)，不適應(yīng)數(shù)字環(huán)境下用戶的需求。

數(shù)字環(huán)境下圖書館的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)沒有傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)體系中人和物的界線，特別是在高校圖書館的學(xué)科服務(wù)中，一次完整的信息服務(wù)過程甚至可以由一個(gè)圖書館員來完成，這種業(yè)務(wù)體系更符合讀者對信息服務(wù)質(zhì)量與效率的要求。根據(jù)流程再造的原則，數(shù)字環(huán)境下的圖書館要以信息資源為對象，充分考慮讀者的信息需求、信息資源特性和信息環(huán)境，通過順暢的業(yè)務(wù)流程來完成信息的收集、加工、組織、檢索、傳遞和服務(wù)，建立新的業(yè)務(wù)流程，即數(shù)字資源采集與創(chuàng)建→數(shù)字資源加工與整合→數(shù)字資源管理與組織→數(shù)字資源長期保存→數(shù)字資源檢索與服務(wù)。

實(shí)施圖書館業(yè)務(wù)流程再造必然會使圖書館原有的資源建設(shè)理念、價(jià)值觀念、服務(wù)模式、員工利益格局都發(fā)生改變，因此，必須精心組織，謹(jǐn)慎推進(jìn)，并針對圖書館不斷面臨的新挑戰(zhàn)對業(yè)務(wù)流程再造方案進(jìn)行改進(jìn)，以適應(yīng)新形勢的需要。

[1]姜愛蓉.技術(shù)環(huán)境與發(fā)展趨勢——我們的應(yīng)對與思考[EB/OL].[2009-10-10].http://www.lib.sjtu.edu.cn/adls/download/12-16/1216PM-C5.pdf .

[2]朱 強(qiáng). 高校圖書館事業(yè)的發(fā)展——回顧與展望[EB/OL].[2009-10-10]. http://210.43.188.3:8080/html/news/kunming.htm.

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[5]富 平, 李鵬云. 淺談傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的融合——兼談國家數(shù)字圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)[J].數(shù)字圖書館論壇，2008(5):12-22.

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