基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理——以海南大學(xué)圖書館為例

張 英

（海南大學(xué)圖書館，海南 ?？?570228）

1 ISO9000與圖書館服務(wù)質(zhì)量管理

圖書館作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，歷來強(qiáng)調(diào)為讀者做好服務(wù)工作，服務(wù)質(zhì)量是影響用戶滿意度的重要變量。確保服務(wù)質(zhì)量是圖書館管理最基本的前提和要求。但高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量普遍差強(qiáng)人意，這已成為影響讀者對(duì)圖書館認(rèn)識(shí)和制約圖書館發(fā)展的“瓶頸”。圖書館應(yīng)該建立類似于現(xiàn)代企業(yè)那種不斷追求效益和持續(xù)改進(jìn)管理的監(jiān)控評(píng)價(jià)機(jī)制，而借鑒ISO9000標(biāo)準(zhǔn)正是圖書館當(dāng)前實(shí)施質(zhì)量管理的最佳選擇。大多數(shù)國家的各行各業(yè)已把實(shí)施ISO9000作為提高管理水平和取信于用戶的有效途徑。圖書館也應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，充分吸納先進(jìn)的管理理念，將建立ISO9000質(zhì)量管理體系作為服務(wù)社會(huì)的有效機(jī)制，努力優(yōu)化圖書館服務(wù)與管理，在質(zhì)量管理領(lǐng)域追求最佳秩序。海南大學(xué)圖書館3年來的質(zhì)量管理實(shí)踐證明，高校圖書館管理引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)實(shí)可行的。

2 讀者服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容分析

作為圖書館質(zhì)量管理體系的重要子系統(tǒng)，讀者服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：

2.1 書刊典藏質(zhì)量控制

典藏工作包括對(duì)新書刊進(jìn)行分配布局和對(duì)原有書刊的調(diào)撥、剔除，其質(zhì)量管理主要是典藏登記，即在書刊入藏、入藏變更、剔除文獻(xiàn)出館或破損文獻(xiàn)出館修補(bǔ)裝訂等環(huán)節(jié)中，都必須填寫或輸出相應(yīng)表單進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，以保證文獻(xiàn)資源的數(shù)據(jù)流與實(shí)物流一致。如新書入庫除在自動(dòng)化管理系統(tǒng)中操作處理外，還需根據(jù)輸出的《新書入藏確認(rèn)登記單》與編目部的交送清單核對(duì)，并簽名確認(rèn)。部門間的館藏調(diào)撥，則由申請(qǐng)調(diào)入文獻(xiàn)的部門填寫《文獻(xiàn)調(diào)撥申請(qǐng)表》，報(bào)批后，調(diào)出文獻(xiàn)的部門變更文獻(xiàn)的館藏地點(diǎn)，并將文獻(xiàn)轉(zhuǎn)送到調(diào)入部門，收到調(diào)撥文獻(xiàn)的部門入藏文獻(xiàn)并輸出表單確認(rèn)。

2.2 流通外借質(zhì)量控制

本館流通外借工作主要由外借管理員及書庫管理員承擔(dān)，其質(zhì)量控制環(huán)節(jié)主要有：嚴(yán)格上崗人員的任職條件、細(xì)化崗位職責(zé)、明確服務(wù)規(guī)范、量化執(zhí)行和考核的服務(wù)指標(biāo)。如外借管理員要符合4項(xiàng)任職條件：大專以上學(xué)歷、助理館員以上職稱；能熟練使用ILAS流通子系統(tǒng)各項(xiàng)操作功能；熟悉圖書館關(guān)于圖書外借、館際互借、賠償、罰款等各項(xiàng)規(guī)定；熟悉館藏結(jié)構(gòu)、工作熱情、態(tài)度好。而對(duì)書庫管理員來說，“排架標(biāo)準(zhǔn)”、“亂架率”是兩個(gè)非常重要的質(zhì)量控制指標(biāo)，要求管理員在圖書排架時(shí)要按索書號(hào)排架，并細(xì)分至8級(jí)類目，流通書庫亂架率不超過2‰。

2.3 書刊內(nèi)閱的質(zhì)量控制

質(zhì)量管理體系的控制主要抓住以下幾項(xiàng)工作：①明確書刊內(nèi)閱質(zhì)量目標(biāo)——負(fù)責(zé)非外借書庫和閱覽室的管理，嚴(yán)格執(zhí)行圖書館閱覽制度，做好服務(wù)工作；②根據(jù)期刊業(yè)務(wù)流程，將質(zhì)量環(huán)節(jié)設(shè)定為：接運(yùn)→驗(yàn)收→拆包→蓋章→記到→現(xiàn)刊閱覽（按排架號(hào)上架）→下架（每學(xué)年第二學(xué)期最后一周）→裝訂→過刊編目（裝訂驗(yàn)收、粘貼磁條、過刊著錄、交送）→過刊閱覽，通過程序化活動(dòng)加強(qiáng)控制，提高期刊工作效率；③嚴(yán)格遵守相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如書庫及閱覽室中各類書架標(biāo)識(shí)要醒目清晰，管理人員應(yīng)經(jīng)常巡視、清點(diǎn)書刊，制止讀者違規(guī)行為（污損書刊、喧嘩、抽煙、吃東西等），控制文獻(xiàn)殘損率、丟失率，保證開放時(shí)間，現(xiàn)報(bào)進(jìn)館后上架時(shí)間為半天，現(xiàn)刊進(jìn)館后上架時(shí)間為1天，閱覽室期刊整齊有序，亂架率在2‰以下等。

2.4 讀者咨詢與教育質(zhì)量控制

主要通過對(duì)科技查新工作、參考咨詢工作、重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航工作、新生培訓(xùn)工作進(jìn)行規(guī)范來保證質(zhì)量。本館編制了4項(xiàng)操作性強(qiáng)的工作規(guī)范，繪制了具體的業(yè)務(wù)流程圖，并對(duì)工作程序進(jìn)行了全面、詳細(xì)的描述說明，同時(shí)還設(shè)立了若干量化質(zhì)量管理目標(biāo)，如立項(xiàng)查新率在90%以上，參考咨詢滿足率在80%以上，重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航的鏈接有效率在80%以上。

3 讀者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理的實(shí)施程序

3.1 編寫質(zhì)量管理文件體系，規(guī)范讀者服務(wù)業(yè)務(wù)流程

將讀者服務(wù)質(zhì)量的控制分解到讀者服務(wù)過程的各個(gè)質(zhì)量可控環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)立目標(biāo)值，建立質(zhì)量體系文件，以制度化的形式來規(guī)范管理和作業(yè)活動(dòng)，是實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)基本任務(wù)。依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本思想，結(jié)合教育部評(píng)估指標(biāo)與本校、本館實(shí)際情況，本館制訂了綱領(lǐng)性質(zhì)量管理總體目標(biāo)，編制了符合自身質(zhì)量要求的、有特色的質(zhì)量管理體系文件，包括準(zhǔn)則性文件8個(gè)、支持性程序文件12個(gè)、工作手冊(cè)9個(gè)。與讀者服務(wù)相關(guān)的有：5個(gè)作業(yè)指導(dǎo)說明細(xì)則，23種記錄表單，執(zhí)行國家級(jí)、省級(jí)與CALIS的圖書館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共5個(gè)，17項(xiàng)工作規(guī)范及19個(gè)工作目標(biāo)，如開放時(shí)間、生均年外借量、圖書開架率、書刊丟失率與亂架率等，對(duì)11類讀者服務(wù)工作崗位如外借管理員、流通書庫管理員、閱覽室管理員、收發(fā)管理員、查新員及審核員、咨詢員等工作職責(zé)進(jìn)行了詳細(xì)的描述。這些互相配套的制度化文件，明確了各部門的質(zhì)量職責(zé)及具體操作規(guī)程，規(guī)范了圖書館的各項(xiàng)讀者服務(wù)活動(dòng)，理順了工作關(guān)系，減少了因職責(zé)不清在工作中出現(xiàn)的相互推諉、扯皮現(xiàn)象，使讀者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理有章可循。

表1 讀者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)

3.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，做好充分的人力資源準(zhǔn)備

在圖書館工作中，人是第一要素。圖書館服務(wù)是通過館員與讀者的接觸來完成的，館員的素質(zhì)、技能、水平直接體現(xiàn)了服務(wù)的質(zhì)量和水平，也是確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要前提。因此，推行全面質(zhì)量管理對(duì)人員素質(zhì)提出了更高的要求。在質(zhì)量管理之前，一線讀者服務(wù)人員在文化水平、業(yè)務(wù)技能、學(xué)歷、職稱等方面均不盡如人意，個(gè)人素質(zhì)及修養(yǎng)參差不齊，非在編人員多，學(xué)歷低，近60人中碩士畢業(yè)生僅1人，正規(guī)本科院校畢業(yè)生少；職稱結(jié)構(gòu)失衡，無高級(jí)職稱人員，中級(jí)職稱人數(shù)也較少。要改善這些不可回避的現(xiàn)狀，唯一途徑是大力加強(qiáng)對(duì)人員質(zhì)量意識(shí)、工作技能與專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)。自2004年7月引進(jìn)全面質(zhì)量管理以來，圖書館首先聘請(qǐng)認(rèn)證咨詢服務(wù)中心專家對(duì)館領(lǐng)導(dǎo)、部主任及有關(guān)骨干人員進(jìn)行了兩期培訓(xùn)，緊接著成立質(zhì)量管理辦公室，作為運(yùn)行質(zhì)量管理的常設(shè)專門機(jī)構(gòu)，隨后館長作了全面質(zhì)量管理動(dòng)員大會(huì)，并由認(rèn)證咨詢服務(wù)中心專家對(duì)全體館員就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具體知識(shí)內(nèi)容及實(shí)施運(yùn)行意義進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。接下來，采取專題講座或編輯學(xué)習(xí)資料等方式，對(duì)從事讀者服務(wù)的工作人員陸續(xù)進(jìn)行了服務(wù)技能、禮儀形象、圖書館自動(dòng)化管理、計(jì)算機(jī)操作規(guī)程、館際互借、信息檢索技巧、圖書分類排架、期刊著錄規(guī)則、人力資源研發(fā)與做合格的查新員等一系列培訓(xùn)，通過多種形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全體館員提高了質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能，真正做到了理解本館總體目標(biāo)，熟悉本部門職能，牢記本崗位職責(zé)，掌握相關(guān)工作技能及專業(yè)知識(shí)，館員服務(wù)于讀者的能力與自我學(xué)習(xí)發(fā)展的能力在整體上有了較大提高，工作更積極主動(dòng)，防止了文件體系與現(xiàn)實(shí)運(yùn)行“兩張皮”的現(xiàn)象，確保了質(zhì)量管理體系文件執(zhí)行的有效性。

3.3 建立多方監(jiān)測評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，全過程控制讀者服務(wù)工作質(zhì)量

由質(zhì)量管理辦公室、質(zhì)量檢查小組、讀者及專門的認(rèn)證中心構(gòu)成讀者服務(wù)質(zhì)量管理的多方監(jiān)控組織體系，根據(jù)各自的管理職能，在不同層面上實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控。它們相互補(bǔ)充、互為保障，共同促進(jìn)讀者服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)滿足讀者需求之目的。

3.3.1 圖書館內(nèi)部監(jiān)控，即圖書館的自我審核，主要有自查與抽檢、內(nèi)部評(píng)審、管理評(píng)審幾種方式。

①自查與抽檢：自查由各部室主任承擔(dān)，每月不定期地對(duì)本部門業(yè)務(wù)工作情況進(jìn)行數(shù)次檢查，并將結(jié)果填寫在“自查記錄單”。抽檢，由質(zhì)管辦組織兩個(gè)檢查小組，每組3人，一般由部室主任及業(yè)務(wù)骨干組成，采取交叉檢查方式，每兩個(gè)月進(jìn)行一次，并將結(jié)果如實(shí)填寫在“質(zhì)量檢查記錄表”中，按照優(yōu)、良、中、差4個(gè)級(jí)別確定檢查結(jié)果，凡檢查結(jié)果為中、差的，均需提出詳細(xì)的整改措施。

②內(nèi)部評(píng)審：是為了迎接第三方審核而進(jìn)行的準(zhǔn)備，一般每年一次，安排在外審前一個(gè)月左右。審核員依照審核檢查表，運(yùn)用詢問、現(xiàn)場觀察、檢查記錄和資料等方式，對(duì)圖書館質(zhì)量體系所涉及到的全部門及全過程進(jìn)行無遺漏審核，從文件的控制及記錄的保管、部室人員對(duì)本館質(zhì)量方針、目標(biāo)及本崗位職責(zé)和權(quán)限的了解程度到與讀者的交流溝通、與業(yè)務(wù)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，再到不合格項(xiàng)目的糾正及控制，以及工作環(huán)境的設(shè)備設(shè)施安全、清潔衛(wèi)生等做詳細(xì)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目，責(zé)成有關(guān)部門查找原因，制訂糾正措施，之后由負(fù)責(zé)審核的內(nèi)審員進(jìn)行跟蹤評(píng)估，直至符合質(zhì)量體系要求。

③管理評(píng)審：在內(nèi)審工作結(jié)束后，召開圖書館中高層領(lǐng)導(dǎo)的集體評(píng)議會(huì)議，一般由館長主持，會(huì)議議題有：內(nèi)審的結(jié)論和不合格項(xiàng)糾正情況、各部門工作業(yè)績的總結(jié)和評(píng)價(jià)、讀者反饋和投訴的總結(jié)、本館目標(biāo)與各部門工作目標(biāo)的考核結(jié)論、各部門在服務(wù)和體系方面改進(jìn)的有關(guān)需求，并對(duì)質(zhì)管辦提交的當(dāng)年度“海南大學(xué)管理評(píng)審報(bào)告”進(jìn)行討論，求得共識(shí)。會(huì)后，質(zhì)管辦根據(jù)會(huì)議意見修改定稿。

3.3.2 用戶方對(duì)圖書館的監(jiān)控，即通過與讀者多渠道溝通，全面充分地收集反饋意見，進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，及時(shí)了解掌握讀者需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。海南大學(xué)圖書館是由質(zhì)管辦負(fù)責(zé)調(diào)查、收集與處理讀者意見，讀者可以隨時(shí)撥打質(zhì)管辦專線電話，提出建議或投訴，也可在圖書館大廳明顯處設(shè)置的讀者意見簿上，以書面方式表達(dá)需求或建議，還可以通過海南大學(xué)圖書館主頁的“互動(dòng)空間”下設(shè)的“讀者意見/建議”和“在線咨詢臺(tái)”，實(shí)時(shí)互動(dòng)式與館員交流、溝通。讀者座談會(huì)與問卷調(diào)查至少一年舉行一次。質(zhì)量手冊(cè)還規(guī)定了對(duì)讀者意見的處理程序，如質(zhì)管辦必須在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)意見簿中的讀者建議或問題；若接收到投訴，質(zhì)管辦要在第一時(shí)間及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，要求部門主任了解、核實(shí)情況，并提出處理意見，如讀者投訴屬實(shí)，則取消當(dāng)事人當(dāng)次評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)月優(yōu)秀個(gè)人資格。質(zhì)管辦還需對(duì)所有讀者意見、建議進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、歸納分析及跟蹤投訴處理結(jié)果，并在每年度的讀者座談會(huì)上向參會(huì)師生匯報(bào)說明[1]。

按照舊的管理模式，讀者意見的提出和反饋都帶有較大的偶然性，難以形成穩(wěn)定的讀者意見反饋機(jī)制。在實(shí)行ISO9000質(zhì)量管理之后，日常的讀者交流、溝通制度和定期的讀者滿意度調(diào)查實(shí)現(xiàn)了常規(guī)性讀者意見反饋機(jī)制，保障了讀者的意見和建議都能得到及時(shí)回應(yīng)和解決[2]。

3.3.3 認(rèn)證機(jī)構(gòu)的第三方審核：認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年對(duì)圖書館進(jìn)行一次外部質(zhì)量審核，驗(yàn)證圖書館質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。圖書館在接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核時(shí)，要提供質(zhì)量體系文件，接受專家按審核計(jì)劃以現(xiàn)場抽樣的方式進(jìn)行的全部范圍及全部要素的審核。審核通過后，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)認(rèn)證，發(fā)布合格證書。獲得認(rèn)證證書后，每年進(jìn)行一次復(fù)審，3年期滿后進(jìn)行換證審核。由于質(zhì)量認(rèn)證手續(xù)是經(jīng)過國家認(rèn)可的，具有較強(qiáng)的權(quán)威性，因此，這種評(píng)價(jià)和約束機(jī)制較之傳統(tǒng)的內(nèi)部約束機(jī)制更具影響力，也增強(qiáng)了管理的嚴(yán)肅性和認(rèn)同性[3]。

海南大學(xué)圖書館自2005年1月全面實(shí)施圖書館質(zhì)量管理至今，共進(jìn)行4次較大規(guī)模的讀者座談會(huì)與問卷調(diào)查，11次質(zhì)量檢查，3次內(nèi)審及管理評(píng)審，并順利通過ISO9000認(rèn)證及兩次復(fù)審，這些全方位、多角度的監(jiān)測管理手段，保證了圖書館在讀者服務(wù)質(zhì)量管理中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并采取糾正或預(yù)防措施，確保讀者服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和圖書館質(zhì)量管理體系的不斷完善。

4 結(jié)語

圖書館按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立起來的質(zhì)量體系，不但確保了影響信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的因素始終處于受控狀態(tài)，而且能有效地將用戶需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，從而高質(zhì)量地向用戶傳遞信息產(chǎn)品和服務(wù)，滿足用戶的需求和期望[4]。海南大學(xué)圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量管理抓住圖書典藏質(zhì)量、流通借還質(zhì)量、書刊內(nèi)閱服務(wù)質(zhì)量、讀者咨詢與讀者教育質(zhì)量等重要環(huán)節(jié)，明確各崗位的質(zhì)量職責(zé)，注重過程管理，不間斷地進(jìn)行監(jiān)測評(píng)審，把影響質(zhì)量的諸因素找出來，使讀者服務(wù)形成全過程有效穩(wěn)定受控，讀者服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，最終建立起了自我完善的機(jī)制。3年來，在ISO9000質(zhì)量管理體系的控制下，圖書館的各項(xiàng)讀者服務(wù)工作得到不斷規(guī)范，主要服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)已達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求，目前，讀者滿意度達(dá)到91.1%。圖書館開放時(shí)間由辦公型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，閱覽及外借時(shí)間與開放時(shí)間同步一致，均為94小時(shí)/周，讀者意見和投訴明顯減少，各種深層次用戶服務(wù)陸續(xù)開展，如學(xué)科導(dǎo)航軟件的研發(fā)、特色數(shù)據(jù)庫的籌建、文獻(xiàn)傳遞及館際互借快速增長，全面實(shí)施質(zhì)量管理成為海南高校圖書館在國內(nèi)業(yè)界的又一個(gè)亮點(diǎn)。隨著海南大學(xué)與華南熱帶農(nóng)業(yè)大學(xué)兩校合并順利完成，以及圖書館人員、機(jī)構(gòu)的整合與業(yè)務(wù)流程的重組，新海南大學(xué)圖書館的質(zhì)量管理又將面臨一個(gè)全新發(fā)展契機(jī)。海南大學(xué)圖書館質(zhì)量管理實(shí)踐表明：只有實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)，圖書館才能把“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨從理念變?yōu)槌志玫男袆?dòng)，圖書館也才會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)良性循環(huán)的局面。當(dāng)然，毋庸諱言，目前海南大學(xué)圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的管理還處于傳統(tǒng)的以書刊借閱為主、以文獻(xiàn)載體服務(wù)讀者的層面，伴隨社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的發(fā)展，知識(shí)服務(wù)作為知識(shí)管理背景下圖書館讀者服務(wù)新的生長點(diǎn)，在質(zhì)量管理體系中如何控制及評(píng)價(jià)，是我們下一步要深入探討和思考的問題。

[1] 盧莉華.讀者意見的處理原則和方法.山東圖書館季刊，2006（3）：60-61.

[2] 毛雅君，陳荔京，方自今.采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系案例分析.國家圖書館學(xué)刊，2006（1）:15-22.

[3] 盧莉華，鐘哲輝，安邦建.高校圖書館“三方審核型”管理評(píng)價(jià)機(jī)制研究——以海南大學(xué)圖書館ISO質(zhì)量管理體系為例.圖書情報(bào)知識(shí)，2007（120）：54-56.

[4] 羅曼.圖書館 ISO9000認(rèn)證研究.圖書館論壇，2004（6）：102-104.