閱覽環(huán)境與高校圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力

劉亞立

（遼寧大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110036）

劉亞立 女，1956年生。碩士，館員。已發(fā)表論文6篇，主編教材1種，參編圖書(shū)5部，參與省級(jí)科研課題兩項(xiàng)。

信息時(shí)代的高校圖書(shū)館面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。高校圖書(shū)館必須致力于變革，以為讀者創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館的經(jīng)驗(yàn)表明，優(yōu)化圖書(shū)館閱覽環(huán)境意義重大，可以為讀者創(chuàng)造附加價(jià)值，提升圖書(shū)館和大學(xué)的形象、知名度和美譽(yù)度，從而增強(qiáng)高校圖書(shū)館乃至大學(xué)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 閱覽環(huán)境是圖書(shū)館服務(wù)的核心要素

所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)組織所具備的難以模仿的各種能力的總和，往往需要長(zhǎng)期積淀和精心培育[1]。與網(wǎng)絡(luò)以及其他形式的信息源相比，高校圖書(shū)館的重要特征是其物理實(shí)體屬性。高校圖書(shū)館是內(nèi)植于高等學(xué)府的閱讀、學(xué)習(xí)、交流的有形現(xiàn)實(shí)場(chǎng)所。

高校圖書(shū)館的有形場(chǎng)地和閱覽環(huán)境為讀者提供了差異化產(chǎn)品和服務(wù)，從而具備創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)和條件?，F(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為，客戶認(rèn)可的價(jià)值既包括產(chǎn)品和服務(wù)的基本用途即功能價(jià)值，也包括體驗(yàn)、感覺(jué)等附加價(jià)值[2]。分析優(yōu)化高校圖書(shū)館閱覽環(huán)境的重要意義，可以從客戶價(jià)值的雙重性出發(fā)。

信息時(shí)代大學(xué)生和教師的生活、學(xué)習(xí)及溝通方式的變化使圖書(shū)館的功能發(fā)生了極大的變化。中外圖書(shū)館專業(yè)研究者的問(wèn)卷調(diào)查表明，讀者使用圖書(shū)館的原因呈現(xiàn)多樣性，絕不僅僅是為了信息檢索，其實(shí)信息檢索作為用戶使用需求的選項(xiàng)往往排在最后[3]。排在前列的需求包括閱讀上網(wǎng)、學(xué)習(xí)研究、社交活動(dòng)、休閑放松等。以為讀者創(chuàng)造價(jià)值為關(guān)注點(diǎn)，高校圖書(shū)館應(yīng)該既提供區(qū)別于網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)專業(yè)篩選和分類的優(yōu)質(zhì)信息源，又為讀者營(yíng)造不同于虛擬空間的有形閱覽場(chǎng)所和社交環(huán)境，以及專業(yè)館員的人性化服務(wù)。當(dāng)讀者進(jìn)入高校圖書(shū)館時(shí)，靜謐雅致的閱讀空間、人文溫馨的交流氛圍令人身心愉悅，精神放松，沉浸書(shū)香；學(xué)習(xí)和研究不再僅僅是為了工作，而更多的是獲得閱讀樂(lè)趣和審美享受的過(guò)程。這就是高校圖書(shū)館的閱覽環(huán)境和氛圍創(chuàng)造的價(jià)值。這種體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值成為讀者看重并認(rèn)可的附加價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)則無(wú)法取代，從而形成了差異化特征，保證了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2 閱覽環(huán)境是讀者滿意的重要選項(xiàng)

現(xiàn)代大學(xué)的功能日趨多元化，從傳播知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)到服務(wù)社會(huì)、引領(lǐng)社會(huì)，師生的角色和責(zé)任呈現(xiàn)多重化特征。這意味著讀者的時(shí)間壓力增大，閱覽甚至成為奢侈品。在時(shí)間稀缺的情況下，讀者對(duì)書(shū)籍、期刊文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)庫(kù)等信息載體越發(fā)挑剔，對(duì)閱覽環(huán)境的要求也更復(fù)雜多樣。溫馨和諧、寬敞便捷、潔凈明亮、舒適宜人等成為讀者基本的功能訴求。在此基礎(chǔ)上，不同讀者群又有差異化、個(gè)性化的訴求。圖書(shū)館在設(shè)計(jì)改造物理環(huán)境時(shí)，需仔細(xì)分析客戶需求，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)劃，然后針對(duì)不同的細(xì)劃市場(chǎng)制定環(huán)境設(shè)計(jì)。只有在系統(tǒng)管理理念指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)改造的閱覽環(huán)境才能為讀者創(chuàng)造價(jià)值，增大讀者的使用率和駐留率，提高讀者的滿意度和忠誠(chéng)度。

大學(xué)師生需要個(gè)體和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、研究和交流的空間，圖書(shū)館提供的物理環(huán)境成為客戶評(píng)價(jià)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。所以，優(yōu)化閱覽環(huán)境是高校圖書(shū)館提高讀者滿意度的重要選項(xiàng)。

改善閱覽環(huán)境可以提高高校圖書(shū)館的讀者上座率和文獻(xiàn)利用率，進(jìn)而推進(jìn)終身學(xué)習(xí)在我國(guó)的普及。古語(yǔ)云：“萬(wàn)般皆下品，唯有讀書(shū)高。”代代相傳的泱泱中華文明中充盈著濃厚的知識(shí)獲取、真理求索和豐富閱讀情結(jié)。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)蓬勃發(fā)展、教育和培訓(xùn)備受重視、人力資本投入日益增加的今天，我們發(fā)現(xiàn)，一方面許多優(yōu)秀的高校圖書(shū)館深受歡迎，成為學(xué)生的學(xué)習(xí)中心和教師的研究中心，積極影響著學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，激發(fā)著教師的活躍思維和創(chuàng)造力。然而另一方面，許多高校圖書(shū)館卻顯得門前冷落，很多師生過(guò)多地選擇網(wǎng)上閱覽和書(shū)店閱覽。由此可見(jiàn)，優(yōu)化高校圖書(shū)館閱覽環(huán)境具有緊迫性。

3 優(yōu)化圖書(shū)館閱覽環(huán)境的方略和原則

3.1 提升高校圖書(shū)館閱覽環(huán)境的方略

3.1.1 根據(jù)客戶需求營(yíng)造高校圖書(shū)館環(huán)境

當(dāng)今高校圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)模式正在發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，突出的一點(diǎn)就是尤其關(guān)注為讀者創(chuàng)造價(jià)值[4]。價(jià)值創(chuàng)造理念下的高校圖書(shū)館模式表現(xiàn)出與傳統(tǒng)模式迥然不同的特點(diǎn)：①客戶導(dǎo)向——以為讀者創(chuàng)造價(jià)值，滿足讀者的需求為目標(biāo)；增大讀者所感知的收益，降低讀者為此支付的成本和投入的時(shí)間與精力，從而獲取更多的消費(fèi)者剩余。②以讀者需求為起點(diǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程——通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，識(shí)別讀者并定義讀者需求；以此為依據(jù)，反推圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程和職能劃分以及組織結(jié)構(gòu)；積極利用調(diào)研、重點(diǎn)讀者群訪談等營(yíng)銷手段，深入了解讀者需求。③圖書(shū)館各職能部門和各信息系統(tǒng)的整合——各管理層級(jí)包括從館長(zhǎng)到一線員工信息溝通順暢，一切工作以讀者為中心；信息在圖書(shū)館系統(tǒng)內(nèi)快速傳遞和實(shí)現(xiàn)共享。④讀者關(guān)系管理——關(guān)注口碑相傳、讀者忠誠(chéng)度；強(qiáng)化圖書(shū)館在現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)體系中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)高校圖書(shū)館范式轉(zhuǎn)換為價(jià)值創(chuàng)造理念后，圖書(shū)館的產(chǎn)品與服務(wù)的種類和業(yè)務(wù)流程也相應(yīng)地發(fā)生了根本性改變。如表1所示，在傳統(tǒng)的以圖書(shū)館為導(dǎo)向的范式下，部門劃分以傳統(tǒng)職能為基準(zhǔn)，包括采購(gòu)、編目、數(shù)字資源開(kāi)發(fā)、借閱流通、參考咨詢等。

表1 高校圖書(shū)館傳統(tǒng)與現(xiàn)代范式比較

在以讀者價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向的范式下，高校圖書(shū)館的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)緊緊圍繞讀者的3類關(guān)鍵需求，即信息獲取、信息資源和高密度對(duì)接服務(wù)。由表1可以發(fā)現(xiàn)，讀者價(jià)值創(chuàng)造導(dǎo)向的圖書(shū)館范式下的產(chǎn)品和服務(wù)更為精細(xì)、復(fù)雜和多樣。高校圖書(shū)館的閱覽環(huán)境也要適時(shí)而變，與時(shí)俱進(jìn)，強(qiáng)調(diào)多元和靈活的理念。

3.1.2 增加高校圖書(shū)館閱覽環(huán)境的文化內(nèi)涵

高校圖書(shū)館的閱覽環(huán)境對(duì)讀者情緒的影響相當(dāng)顯著，同時(shí)體現(xiàn)出大學(xué)的地位、品位和定位。高校圖書(shū)館應(yīng)該具有高層次的文化內(nèi)涵，高格調(diào)的藝術(shù)審美，高標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值取向。館內(nèi)外環(huán)境應(yīng)該體現(xiàn)大學(xué)精神、創(chuàng)新理念和包容氣度。館外環(huán)境應(yīng)該結(jié)合自然條件，因地制宜地綠化美化，力求氣氛寧?kù)o高雅，布局簡(jiǎn)潔明快。北京大學(xué)圖書(shū)館、蘇州醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館、西安交通大學(xué)圖書(shū)館的外部環(huán)境設(shè)計(jì)都是較為成功的案例。

高校圖書(shū)館館內(nèi)環(huán)境的主題、布局、色彩、手法和風(fēng)格對(duì)讀者的情緒顯然會(huì)產(chǎn)生很大的影響，可以涵蓋和渲染多種文化符號(hào)和文化傳統(tǒng)，尤其在空間功能布局中，家具、植物、陳設(shè)、字畫(huà)、宣傳品、光線和色彩的組合構(gòu)成，可以分隔出不同的功能空間、景觀情趣和文化主題，充分表達(dá)設(shè)計(jì)者所關(guān)注的文化訴求。比如，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館閱讀大廳既凸顯中國(guó)古典文化的韻味，又兼具人文親和的氣息。寬敞的閱讀大廳似隔非隔地分成若干小間，又相互連為一體，既保證了個(gè)體閱讀空間，又兼顧了整體風(fēng)格；大廳內(nèi)的藤椅、竹桌等陳設(shè)突出濃厚的南國(guó)地域特征，瓷壇、戰(zhàn)劍、文房四寶和善本存放箱錯(cuò)落有致，展現(xiàn)思古之幽情。遼寧大學(xué)蒲河校區(qū)圖書(shū)館一樓的計(jì)算機(jī)廣場(chǎng)氣魄宏大，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化的圖書(shū)館發(fā)展趨勢(shì)；而大廳一側(cè)的怡園咖啡廳環(huán)境幽雅，兼具溝通社交、休憩休閑功能，體現(xiàn)出人文關(guān)懷。臺(tái)灣大學(xué)圖書(shū)館大廳門禁兩邊空間設(shè)計(jì)成博古架，傳遞出濃郁的學(xué)府感覺(jué)和書(shū)香氣息。館內(nèi)所有的家具都是在大陸定制的花梨木制品，頗具明清遺風(fēng)。更獨(dú)具匠心的是，貴賓接待室內(nèi)的明式家具古樸典雅，進(jìn)得室內(nèi)恍如隔世。臺(tái)灣交通大學(xué)的浩然圖書(shū)館，其周邊景觀和館內(nèi)閱覽環(huán)境匠心獨(dú)運(yùn)。圖書(shū)館中富含藝術(shù)氣息的區(qū)域星羅棋布，包括地下的藝文空間、一樓的浩然陳列廳、二樓的秦俑幻彩、六樓中廳的書(shū)林清供等，空間布局和裝飾風(fēng)格處處體現(xiàn)中國(guó)古代的輝煌文化[5]。臺(tái)灣文化大學(xué)圖書(shū)館、高雄大學(xué)圖書(shū)館廳內(nèi)中國(guó)傳統(tǒng)的國(guó)畫(huà)、書(shū)法作品點(diǎn)綴其間。這些范例的共性是中西合璧、古今輝映，完美詮釋了圖書(shū)館的永恒主題和深刻的教育意義。

3.1.3 高校圖書(shū)館閱覽環(huán)境應(yīng)體現(xiàn)信息技術(shù)創(chuàng)新的成果

信息革命創(chuàng)造了一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為載體的、以信息空間為平臺(tái)的新的學(xué)習(xí)空間。高校圖書(shū)館應(yīng)適應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，靈活運(yùn)用空間和資源，引領(lǐng)信息技術(shù)發(fā)展的潮流，滿足客戶不斷更新的需求。澳洲名校昆士蘭大學(xué)著名的網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館（Cybrary）已經(jīng)是高校圖書(shū)館與信息技術(shù)密切整合的成功典范，美國(guó)的東方門諾派大學(xué)圖書(shū)館將自己定位為溝通空間（communication commons）。這種定位不是口號(hào)，而是根植并體現(xiàn)在圖書(shū)館內(nèi)外環(huán)境的設(shè)計(jì)改造中。這些圖書(shū)館通過(guò)對(duì)信息空間進(jìn)行專門布局，容納各種計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)資源設(shè)備，為讀者提供一站式需求服務(wù)。比如，昆士蘭大學(xué)的館內(nèi)設(shè)施包括咨詢臺(tái)、影印中心、技術(shù)支持部（Ask IT）、培訓(xùn)教室、電子文獻(xiàn)區(qū)（e-Zone）以及計(jì)算機(jī)區(qū)（Computer Zone）。

3.2 優(yōu)化高校圖書(shū)館閱覽環(huán)境應(yīng)把握的原則

3.2.1 綜合性

高校圖書(shū)館應(yīng)為學(xué)生的日常生活和學(xué)術(shù)活動(dòng)提供全方位的信息支持。學(xué)生到圖書(shū)館不僅是為了閱讀文獻(xiàn)、完成作業(yè)、研究檢索，而且要豐富視野、放松身心，陶冶情操、溝通交流。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中學(xué)生的信息需求不局限于學(xué)術(shù)信息，還包括休閑娛樂(lè)、新聞動(dòng)態(tài)、商品價(jià)格、網(wǎng)上交易、體壇影視、就業(yè)崗位、社團(tuán)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)出行、租房交友、電子郵件、網(wǎng)上聊天等多方面信息。提供全方位的信息服務(wù)是高校圖書(shū)館的重要職能，相應(yīng)地，高校圖書(shū)館閱覽環(huán)境也要適應(yīng)這一職能要求，體現(xiàn)出綜合性的特點(diǎn)。

國(guó)外圖書(shū)館留給中國(guó)訪問(wèn)者最深的印象是舒適便利、休閑環(huán)保又濃郁的學(xué)院氣息、人本氛圍和人文關(guān)懷。美國(guó)密歇根大學(xué)的學(xué)生可以24小時(shí)、一周7天停留在圖書(shū)館，經(jīng)常有學(xué)生學(xué)習(xí)之余在舒適的躺椅上小憩。圖書(shū)館內(nèi)還設(shè)有自習(xí)區(qū)、團(tuán)隊(duì)討論區(qū)，最大的分館門口提供免費(fèi)的香濃咖啡和美味的奶酪蛋糕。英國(guó)的諾丁漢大學(xué)圖書(shū)館大廳設(shè)有寬頻電視，24小時(shí)滾動(dòng)播放商業(yè)新聞；在大廳里學(xué)生既可以閱覽，也可以對(duì)弈象棋等；晚上的影片欣賞和名家講座等對(duì)師生具有不小的吸引力。

3.2.2 多元化

面對(duì)社會(huì)信息化趨勢(shì)，高校圖書(shū)館在空間設(shè)計(jì)和環(huán)境營(yíng)造上只有突出靈活性和多元化，才能與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)各種變遷。信息時(shí)代的高校圖書(shū)館功能集中在學(xué)習(xí)中心、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教學(xué)、電子文獻(xiàn)傳遞、復(fù)印中心等5個(gè)領(lǐng)域。相應(yīng)地，內(nèi)外環(huán)境也要滿足多樣性功能：①學(xué)習(xí)中心。圖書(shū)館要滿足學(xué)生多元化的學(xué)習(xí)需求。②信息素養(yǎng)培訓(xùn)中心。高校圖書(shū)館應(yīng)提供完善的教學(xué)硬件和軟件。③遠(yuǎn)程教學(xué)中心。網(wǎng)上教學(xué)（E-learning）是未來(lái)教育發(fā)展的重要趨勢(shì)，高校圖書(shū)館應(yīng)成為信息技術(shù)的實(shí)驗(yàn)室和工作坊。④電子文獻(xiàn)。高校圖書(shū)館應(yīng)靈活提供各種電子文獻(xiàn)。⑤復(fù)印中心。提供便于讀者在館內(nèi)復(fù)印資料的場(chǎng)所和設(shè)備。

3.2.3 個(gè)性化

優(yōu)秀的高校圖書(shū)館閱覽環(huán)境既有共性，也個(gè)性迥異，呈現(xiàn)鮮明特色。美國(guó)波士頓大學(xué)在圖書(shū)館專門為普通研究生和博士生設(shè)立了自習(xí)單間，空間不大，陳設(shè)簡(jiǎn)單，看上去有點(diǎn)像中國(guó)科舉考試的格子間，也有人說(shuō)像牢房。這種環(huán)境非常有利于學(xué)生排除干擾、集中精力完成論文。臺(tái)灣交通大學(xué)浩然圖書(shū)信息中心兼容科技和人文文獻(xiàn)，環(huán)境設(shè)計(jì)中融合了古今中外的文化精萃，既提供最前沿的數(shù)碼服務(wù)，也傳播中華傳統(tǒng)文化和世界優(yōu)秀文化。該館建立了“浩然藝文創(chuàng)作原稿特藏室”，開(kāi)設(shè)藝文欣賞課程，聘請(qǐng)藝術(shù)家兼職授課，成立藝文中心和藝術(shù)圖書(shū)專區(qū)。

總之，圖書(shū)館閱覽環(huán)境影響著讀者獲取信息的成本和體驗(yàn)，優(yōu)化閱覽環(huán)境可以為讀者創(chuàng)造價(jià)值。我國(guó)高校圖書(shū)館的閱覽環(huán)境與世界知名高校圖書(shū)館相比仍有差距。我國(guó)高校完全有必要進(jìn)一步優(yōu)化圖書(shū)館閱覽環(huán)境，使其成為面對(duì)公眾和讀者的顯性優(yōu)勢(shì)，成為圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要構(gòu)成要件。

[1]顧建新.臺(tái)灣地區(qū)大學(xué)圖書(shū)館的發(fā)展及啟示[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2005（2）：27-29.

[2]王正興.臺(tái)灣地區(qū)大學(xué)以圖書(shū)館為中心的校園文化環(huán)境建設(shè).http：//blog.gmw.cn/u/15162/archives/2006/11494.html.

[3]閻光霞，張紅宇.課外閱讀興趣輔導(dǎo)活動(dòng)的實(shí)踐探索.圖書(shū)館學(xué)刊，2007（5）.

[4]叢全滋.高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的層次性研究.圖書(shū)館學(xué)刊，2007（6）.

[5]朱秋.優(yōu)化圖書(shū)館環(huán)境 提高圖書(shū)館素質(zhì)教育功能.圖書(shū)館文獻(xiàn)學(xué)，2009（3）.

[6]Janine Schmidt.Unlocking the Library：Marketing Library Services.在研論文.

[7]Sarah E.Thomas,Carl A.Kroch.Library Environments and Organization：Opportunities or Constraints?OECD Working Paper，2002（12）.

[8]The University of Warwick.University Library Strategic Plan,2004-03-24.

[9]劉二穩(wěn).談高校圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力.圖書(shū)館學(xué)刊，2005（4）.