公共圖書館會議服務(wù)統(tǒng)計分析及其引發(fā)的思考——以遼寧省圖書館為例

高麗艷

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

高麗艷 女，1974年生。館員，俄語語言文學(xué)碩士。

遼寧省圖書館是全國公共圖書館系統(tǒng)中開展會議服務(wù)比較早的圖書館之一，具有一定的代表性。筆者通過對遼寧省圖書館10余年來會議服務(wù)工作的統(tǒng)計分析，查找當(dāng)前公共圖書館會議服務(wù)工作存在的不足，以便把握公共圖書館會議服務(wù)工作未來發(fā)展的方向。

1 遼寧省圖書館會議服務(wù)統(tǒng)計

1.1 會議服務(wù)次數(shù)、對象統(tǒng)計

自1999年啟動會議服務(wù)工作以來，截至2009年底，遼寧省圖書館會議服務(wù)的次數(shù)、對象方面的統(tǒng)計情況如表1、表2所示。

表1 遼寧省圖書館1999～2009年會議服務(wù)次數(shù)統(tǒng)計

表2 遼寧省圖書館1999～2009年會議服務(wù)對象、次數(shù)統(tǒng)計

其中，服務(wù)對象中的“其他黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位會議”包括全省經(jīng)濟(jì)工作會議、省黨代會、全省國有大中型企業(yè)改革與脫困工作形勢分析會、省委經(jīng)濟(jì)分析工作會、省國稅局涉外工作會議、省人大教科文衛(wèi)方面代表議案辦理工作座談會、省宗教工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議等；“行業(yè)會議”包括東北農(nóng)業(yè)新產(chǎn)品新技術(shù)新品種展示交易會、中國北方春季林業(yè)種苗花卉交易會、沈陽市網(wǎng)通公司電信發(fā)展研討會等會議。

1.2 會議服務(wù)方法、內(nèi)容統(tǒng)計

經(jīng)過10余年的探索與實踐，遼寧省圖書館摸索出會議系列全程服務(wù)的模式。會議系列服務(wù)即在會議中為會議代表提供專題資料檢索服務(wù)、電腦查詢打印、信息咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、舉辦主題展覽、發(fā)放本館編輯的刊物、現(xiàn)場播放專題影視資料、期刊借閱、現(xiàn)場免費(fèi)辦理借書證、贈送數(shù)字讀書卡等系列服務(wù)。除會中服務(wù)外，還提供會前服務(wù)和會后服務(wù)，以此形成全程服務(wù)。會前服務(wù)即在會議召開前，對會議議題進(jìn)行充分調(diào)研，并據(jù)此擬定會議服務(wù)方案，包括有針對性地編印專題資料等。除圍繞會議主題為會議代表提供服務(wù)外，也為會議的籌備工作提供信息服務(wù)。會后服務(wù)指在會后繼續(xù)深入地為會議代表提供課題咨詢服務(wù)。

遼寧省圖書館會議服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計見表3。

表3 遼寧省圖書館1999～2009年會議服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計

1.3 會議服務(wù)效果統(tǒng)計

10余年來，遼寧省圖書館會議服務(wù)惠及會議代表約30000人次，服務(wù)天數(shù)達(dá)到190多天，出動包括領(lǐng)導(dǎo)、會議服務(wù)工作人員、后勤保障人員在內(nèi)的人力約1000余人次，調(diào)動車次400余次。遼寧省圖書館會議服務(wù)多次得到會議代表的稱贊及各級領(lǐng)導(dǎo)的重要批示，還有遼寧省委、省人大、省政協(xié)、省文化廳等領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、會議主辦單位的表揚(yáng)以及媒體的宣傳報道，共收到遼寧省委辦公廳、省人大辦公廳、省政協(xié)辦公廳等機(jī)關(guān)事業(yè)單位和其他會議組委會針對會議服務(wù)工作發(fā)來的感謝信50余份，會議代表服務(wù)反饋約200余份，媒體報道10余次。會議服務(wù)工作收到了良好的服務(wù)效果和社會效益，樹立了優(yōu)良的公共文化服務(wù)形象。

2 當(dāng)前公共圖書館會議服務(wù)存在的不足

公共圖書館會議服務(wù)工作在取得一些成績的同時，也存在著不足。會議服務(wù)本身所具有的服務(wù)性、程序性等特點容易使工作陷于固定的模式化。變革源自對慣性思維模式的質(zhì)疑。20世紀(jì)最偉大的科學(xué)家愛因斯坦說過：提出一個問題往往比解決一個問題更重要。只有看到了不足，才可能進(jìn)一步改進(jìn)工作，明晰前進(jìn)的方向，獲得前進(jìn)的動力，拓寬發(fā)展的空間。通過對遼寧省圖書館會議服務(wù)工作的統(tǒng)計，結(jié)合參與會議服務(wù)的實踐，筆者認(rèn)為，當(dāng)前會議服務(wù)工作存在的不足主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1 服務(wù)覆蓋范圍小，直接為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)不足

多年來，包括國家圖書館和遼寧省圖書館在內(nèi)的公共圖書館會議服務(wù)工作都把為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的決策參考服務(wù)作為工作的重點，而直接為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)凸顯不足。統(tǒng)計分析數(shù)字表明，遼寧省圖書館10余年來的會議服務(wù)工作以為黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、事業(yè)單位特別是人大、政協(xié)會議提供服務(wù)為主，更多地在為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮了作用；為行業(yè)會議、專業(yè)會議服務(wù)雖有起步和發(fā)展，但服務(wù)數(shù)量偏少，且具有時段性，沒有形成系列化、連續(xù)性，并未取得規(guī)模效應(yīng)、長期效應(yīng)和整體效應(yīng)，相比之下處于弱勢地位。這種現(xiàn)狀顯然與公共圖書館積極參與國家公共文化服務(wù)體系的重新構(gòu)建、努力延伸服務(wù)、為社會公眾提供普遍均等的服務(wù)目標(biāo)極不相稱。

2.2 深度服務(wù)是短板

圖書館為會議服務(wù)工作發(fā)展到今天已具有豐富的服務(wù)內(nèi)容，但深度服務(wù)仍是短板。

公共圖書館通常只是通過編制專題資料、提供信息咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)來實現(xiàn)信息服務(wù)職能。但是從目前看，專題資料主要以文摘、目錄形式為主，而深層次的文獻(xiàn)信息產(chǎn)品——綜述、述評、調(diào)研報告較少，同時信息咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)也如蜻蜓點水，浮于表面，未能深入，數(shù)量偏少。這就造成了會議服務(wù)寬度有余，深度不足，服務(wù)效果自然也打了折扣，在很大程度上制約了會議服務(wù)工作質(zhì)量和水平的提高。

2.3 個性化服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱

在會議服務(wù)過程中，雖然服務(wù)的客體從宏觀上來看是整個會議，但從微觀上看，會議的主題、參加會議的人員以及他們提出的信息服務(wù)要求是不同的。用戶利用信息和解決問題的方式、過程和滿意程度也受與會人員個人的心理、知識、經(jīng)驗、行為方式甚至情緒等影響很大。因此，針對與會人員的信息服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)個性化的特點。

公共圖書館目前的會議服務(wù)工作在針對會議主題的服務(wù)上做得相對充分，但是針對會議代表的個性化服務(wù)還比較薄弱，提供個性化信息服務(wù)的意識也比較淡薄。如事先為會議編制的專題資料通常是針對整個會議主題的，未考慮到會議代表的個性化需求。會議系列、全程服務(wù)傾向于為整個會議和全體會議代表提供統(tǒng)一的“大鍋飯”，針對會議代表需求的更高層次的個性化服務(wù)亟待加強(qiáng)。

3 深化公共圖書館會議服務(wù)的思考

當(dāng)前公共圖書館會議服務(wù)延續(xù)了過去的傳統(tǒng)與慣性，經(jīng)驗有余，而創(chuàng)新意識不足。會議服務(wù)工作要有所突破，再上新臺階，再上新高度、新水平，必須深刻反思工作中存在的不足，突破思維定式，以創(chuàng)新觀念為工作的先導(dǎo)，擴(kuò)大、深化與改進(jìn)未來的服務(wù)。

3.1 擴(kuò)大服務(wù)受眾，實現(xiàn)服務(wù)范圍社會化

公共圖書館會議服務(wù)工作應(yīng)抓住國家重新構(gòu)建公共文化服務(wù)體系、努力實現(xiàn)文化發(fā)展成果共享的新的歷史機(jī)遇，乘勢而上，在為黨政機(jī)關(guān)做好決策咨詢服務(wù)的同時，兼顧為各科研單位、企業(yè)、社會團(tuán)體會議服務(wù)，實現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)與為專業(yè)、行業(yè)會議等其他會議服務(wù)并重，從而實現(xiàn)服務(wù)受眾范圍的社會化，構(gòu)建會議服務(wù)新格局，使政府投入發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)、社會效益。

拓展會議服務(wù)受眾范圍，探索開展為其他會議服務(wù)，需要會議服務(wù)工作人員樹立主動服務(wù)意識，增強(qiáng)市場觀念和效益觀念，在多次社會調(diào)研的基礎(chǔ)上，對社會需求進(jìn)行分析，主動出擊，尋找潛在用戶；需要工作人員具有高度的奉獻(xiàn)敬業(yè)、任勞任怨精神和一定的對外溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)能力。公共圖書館應(yīng)不斷完善會議服務(wù)品牌，提高信息產(chǎn)品競爭力，以多角度、多形式的對外宣傳來改變會議服務(wù)“養(yǎng)在深閨人未識”的現(xiàn)狀，爭取更多的用戶。此外，還應(yīng)加大經(jīng)費(fèi)投入，提高對會議服務(wù)工作的重視支持程度；加強(qiáng)會議服務(wù)人才隊伍的培養(yǎng)。

3.2 加大文獻(xiàn)信息開發(fā)力度，提供深層次精品信息服務(wù)

針對當(dāng)前會議服務(wù)深度不夠、貢獻(xiàn)度差的現(xiàn)狀，公共圖書館應(yīng)充分利用圖書館員的智力因素，加大信息開發(fā)力度，圍繞會議代表信息需求和政府管理機(jī)構(gòu)、企業(yè)、科研單位急需解決的問題或當(dāng)前的中心任務(wù)，深入組織、分析、研究信息，在此基礎(chǔ)上對知識進(jìn)行活化開發(fā)，努力提供高附加值、高質(zhì)量的信息產(chǎn)品，歸納總結(jié)出綜述、述評、調(diào)查報告或預(yù)測、決策建議等三次文獻(xiàn)供會議代表參考。

開展深層次的信息開發(fā)服務(wù)，需要一支面向未來、知識廣博、具有較強(qiáng)的信息資源處理能力、熟練掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)和專業(yè)知識、有一定外語水平的復(fù)合型人才隊伍。他們需要樹立超前意識、參與意識，培養(yǎng)敏銳的洞察力和較好的信息素養(yǎng)，時刻關(guān)注社會熱點、難點，善于利用新的信息渠道，精、準(zhǔn)、快、全地為會議代表提供所需的信息。

3.3 以人為本，建立個性化服務(wù)機(jī)制

對于圖書館和會議服務(wù)的對象來說，會議服務(wù)是否成功，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是圖書館能否提供最具針對性的個性化信息。個性化服務(wù)是會議服務(wù)的較高境界，應(yīng)是新時期公共圖書館會議服務(wù)工作追求的新目標(biāo)。圖書館會議服務(wù)工作應(yīng)建立個性化服務(wù)機(jī)制，直接支持會議代表個體的知識獲取和知識創(chuàng)新，滿足用戶的個性化需求。

建立個性化服務(wù)機(jī)制要求會議服務(wù)工作者除了在會中做好為會議的主題服務(wù)外，同時還要著重做好為會議代表的個人服務(wù)。會議代表不僅需要與會議有關(guān)的信息資料，同時更需要與本人關(guān)心與研究的問題有關(guān)的資料。因此，會議服務(wù)工作者應(yīng)樹立“用戶至上、服務(wù)第一”的理念，加強(qiáng)與會議代表的溝通與聯(lián)系，及時收集意見和需求，了解他們的個性化要求，想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需，按照安排細(xì)致、服務(wù)周到的原則，全面、準(zhǔn)確、迅速、多角度、全方位地為其提供具有針對性、適用性的信息服務(wù)。

與此同時，會議服務(wù)工作人員要樹立用戶意識，在會后要主動與會議代表保持經(jīng)常聯(lián)系，開展充分的用戶調(diào)查，并建立服務(wù)檔案，了解其研究動向，把握其信息需求及變化趨勢，隨時收集和提供他們所需的文獻(xiàn)資料，針對其信息活動行為方式和對信息服務(wù)的要求來設(shè)計和開展信息服務(wù)，更好地滿足他們的個性化需求。

深化會議服務(wù)是擺在圖書館工作者面前的新課題。只有理論聯(lián)系實際，努力鉆研，不斷創(chuàng)新，才能使會議服務(wù)歷久彌新，形成品牌，才能在信息服務(wù)百花園中占據(jù)一席之地。

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