提升現(xiàn)代遠程教育服務質量的途徑與措施

曹聚三

(婁底廣播電視大學，湖南婁底417000)

提升現(xiàn)代遠程教育服務質量的途徑與措施

曹聚三*

(婁底廣播電視大學，湖南婁底417000)

現(xiàn)代遠程教育的質量在很大程度上依賴于服務質量的提升，重視服務質量不僅是現(xiàn)代遠程教育持續(xù)發(fā)展的重要保證，也是用科學發(fā)展觀指導現(xiàn)代遠程教育的根本要求。提升現(xiàn)代遠程教育質量要通過轉變觀念，切實提升現(xiàn)代遠程教育服務質量的重要性;要通過精確定位，切實提升現(xiàn)代遠程教育服務的針對性;要通過關注過程，切實提升現(xiàn)代遠程教育質量服務的有效性;要通過加強溝通，切實提升現(xiàn)代遠程教育服務質量的客觀性。

現(xiàn)代遠程教育;服務質量;途徑;措施

美國質量管理大師朱蘭博士在展望質量管理的未來趨勢時提出:21世紀質量運動的重點將從制造業(yè)轉移到教育、醫(yī)療保健和政府管理……因為這些領域是一個龐大的服務業(yè)，而在以往質量原理應用的較少。聯(lián)合國教科文組織出版的《學會生存》中也指出:“許多工業(yè)體系中的新管理程序，都可以實際應用于教育，不僅在全國范圍可以這樣做，而且在一個教育機構內部也可以這樣做?！爆F(xiàn)代遠程教育的質量問題已經成為現(xiàn)代遠程教育領域高度關注、積極探索的主題之一，被視為現(xiàn)代遠程教育能否持續(xù)發(fā)展的關鍵。教育具有服務性，現(xiàn)代遠程教育同樣具有服務性，現(xiàn)代遠程教育的質量在很大程度上依賴于服務質量的提升，現(xiàn)代遠程教育只有提供一流的服務來滿足學生和社會的需要，才能獲得真正的持續(xù)發(fā)展。

一、對現(xiàn)代遠程教育質量內涵的理解

現(xiàn)代遠程教育是一個復雜的系統(tǒng)，從整體的角度考察，現(xiàn)代遠程教育質量應是“服務質量”和“產品質量”的辯證統(tǒng)一或者說是人才培養(yǎng)質量和教學質量的辯證統(tǒng)一?，F(xiàn)代遠程教育系統(tǒng)從服務市場的角度分析，供求的雙方是現(xiàn)代遠程教育機構與求學者。對現(xiàn)代遠程教育機構來說，其向求學者提供的是現(xiàn)代遠程教育服務，主要表現(xiàn)為不同的專業(yè)和相應的課程體系以及課程教學資源等一系列的學習支持服務工作。教育服務消費品的生產者是教育工作者，他們通過消耗智力和體力，生產出適合不同教育對象需要的，有多方面性能的教育服務消費品。教育服務消費品的消費者是受教育者。他們通過自主學習和接受各種學習支持服務來獲得各種知識，實際上是消費了各種性能的教育服務消費品。

但對學習者而言，其通過教育服務市場購買教育服務商品，與一般的商品交易不同的是:一是交易不是即時性的，而是一個長過程，具體包括從入學到畢業(yè)的全過程;二是消費教育服務時，不僅要支付求學過程中發(fā)生的各種直接和間接費用，而且還要投入一定的時間和精力，并通過消費教育服務商品而將其內化為自身的知識、能力和素養(yǎng)，使自身的人力資本增值最大。因此，從學習者的角度考察，現(xiàn)代遠程教育機構又是一個生產高素質人才的機構，現(xiàn)代遠程教育機構通過教育教學改善和提高了人的能力和素養(yǎng)，為社會源源不斷地輸送了一批又一批高素質的人才群體，不斷地調整人才市場上勞動力商品的供求關系和供求結構。從這個角度考察，現(xiàn)代遠程教育向社會提供的是人才，現(xiàn)代遠程教育質量應指人才培養(yǎng)的質量?，F(xiàn)代遠程教育機構的產出人才與企業(yè)的產出產品是有本質區(qū)別的，企業(yè)的產品歸企業(yè)所有，人才的所有權則屬求學者而非現(xiàn)代遠程教育機構。

上述分析表明，產品質量觀和服務質量觀是人們對現(xiàn)代遠程教育系統(tǒng)質量的兩種不同的認識，分別從現(xiàn)代遠程教育機構和個人及家庭兩個不同的角度反映了現(xiàn)代遠程教育質量的某一特定的側面，無疑都是合理的和科學的。但現(xiàn)代遠程教育作為一個復雜的特殊的系統(tǒng)，它應是教學雙方的辯證的統(tǒng)一。對現(xiàn)代遠程教育機構來說，它主要是提供現(xiàn)代遠程教育服務，因此應側重評價現(xiàn)代遠程教育服務質量。而對求學者個人而言，其求學過程實際上是一個勞動力再生產和人力資本不斷增值的過程，因此應側重評價人才培養(yǎng)的質量。所以，從整體上看，現(xiàn)代遠程教育質量不僅應包括現(xiàn)代遠程教育服務質量，而且還應包括現(xiàn)代遠程教育人才培養(yǎng)質量?，F(xiàn)代遠程教育質量是“服務質量”與“產品質量”的辯證統(tǒng)一，或者說，現(xiàn)代遠程教育質量是“現(xiàn)代遠程教育服務質量”與“現(xiàn)代遠程教育人才培養(yǎng)質量”的辯證統(tǒng)一。

二、現(xiàn)代遠程教育服務質量的內涵及構成

(一)現(xiàn)代遠程教育服務質量的內涵

西方學者巴拉多門指出:服務質量較有形產品的質量更難被顧客評價。顧客對服務質量的認識取決于他們的預期同實際所感受到的服務水平的對比，顧客對服務質量的評價不僅要考察服務的結果，而且涉及服務的過程。這些觀點對于分析現(xiàn)代遠程教育服務的質量是具有一定的參考價值的?，F(xiàn)代遠程教育的基本產出是一種教育服務，學生購買并消費現(xiàn)代遠程教育服務產品是為了獲得顯性或隱性收益。而這種收益——增長智慧、提高能力主要是無形的，但這種無形的收益需要借助一定的相關設施如有形載體——網絡學習平臺、課程教學資源、教師等來實現(xiàn)。所以，從整體上看，現(xiàn)代遠程教育服務質量就是現(xiàn)代遠程教育服務產品組合的質量，即指現(xiàn)代遠程教育服務產品的固有特性滿足教育需求主體顯性或隱性需求的程度，它取決于教育需求主體對現(xiàn)代遠程教育服務產品質量的預期同實際所感知的現(xiàn)代遠程教育教學水平的對比。教育需求主體對現(xiàn)代遠程教育服務質量的預期稱之為預期質量，教育需求主體實際感知的現(xiàn)代遠程教育教學水平稱之為體驗質量。若體驗質量高于預期質量，教育需求者就可能認為現(xiàn)代遠程教育服務質量好或現(xiàn)代遠程教育教學水平高。所以，不論是體驗質量還是預期質量都與受教育者的主觀判斷有關。

(二)現(xiàn)代遠程教育服務質量的基本特征

服務產品的特征決定了現(xiàn)代遠程教育服務質量同有形產品質量標準以及質量控制的方法具有顯著的區(qū)別。

1、無形性

現(xiàn)代遠程教育服務質量的無形性涵蓋教育過程質量的無形性和教育結果質量的無形性。從教育過程來看，教育服務消費的主要生產者是教師，他們通過消耗智力和體力，生產出適合不同教育對象需要的、有多方面性能的教育服務消費品，這些消費品既看不見也摸不到。作為受教育者的消費者，通過學習、思考消化獲得的各種知識，消費了服務產品，具有無形性。從教學效果來看，教育服務效果或學生收益是指學生在接受教育服務后知識、能力、素質所發(fā)生的變化或增長的幅度，具有不可感知性且難以測量。

2、過程性

現(xiàn)代遠程教育服務的過程質量是現(xiàn)代遠程教育機構的教職員工與學生在服務接觸的“真實瞬間”產生的。由于現(xiàn)代遠程教育的服務特性，特別是師生共同參與了現(xiàn)代遠程教育服務過程，學生的學習質量如何，往往取決于過程質量。現(xiàn)代遠程教育服務的過程質量既是教育作為服務的體現(xiàn)，同時又影響、制約著現(xiàn)代遠程教育的結果質量。他們之間雖然并不存在嚴格的因果關系，但就整體而言，教育的過程質量通常與其結果質量保持正相關。

3、多樣性

現(xiàn)代遠程教育質量是現(xiàn)代遠程教育服務滿足需求者需要能力的表征，隨現(xiàn)代遠程教育的需求者(學生、家庭、企業(yè)、社會等)需要的變化而變化?，F(xiàn)代遠程教育質量的多樣性源于現(xiàn)代遠程教育服務的多樣化。現(xiàn)代遠程教育作為構建終身教育體系和學習型社會的重要途徑，在各個國家的教育體系中都處于重要的位置?，F(xiàn)代遠程教育既提供學歷教育服務，又提供非學歷教育服務，層次和形式具有多樣型。此外，現(xiàn)代遠程教育的教學內容和類型層次依據(jù)服務對象的需求不同而存在較大差異，從而滿足了社會發(fā)展對多樣化人才的需求，因此，現(xiàn)代遠程教育質量標準也具有多樣性。

4、發(fā)展性

現(xiàn)代遠程教育存在于社會大環(huán)境之中，現(xiàn)代遠程教育系統(tǒng)與大環(huán)境之間存在著物質、能量和信息的交換，不斷從社會環(huán)境中獲得人、財、物的支持，也不斷為社會提供服務、輸送人才以及各種科技成果?，F(xiàn)代遠程教育與外部環(huán)境，尤其是教育環(huán)境和信息技術環(huán)境關系密切，外部環(huán)境要素的變化必然引起現(xiàn)代遠程教育系統(tǒng)內部組織、結構的變化和發(fā)展。現(xiàn)代遠程教育作為一個開放系統(tǒng)，具備自身發(fā)展適應外部環(huán)境變化的能力，現(xiàn)代遠程教育的質量也必然隨著外部環(huán)境的變化而發(fā)展。只有這樣，現(xiàn)代遠程教育服務才能滿足需求者的發(fā)展需要。

5、復雜性

現(xiàn)代遠程教育的服務性使其質量遠遠復雜于普通有形產品的質量，對于現(xiàn)代遠程教育服務質量的評價不僅要考察其結果，而且要考察其服務的全過程;不僅要考察預期服務，而且要對非預期服務或產品予以關注;此外，現(xiàn)代遠程教育作為服務的質量難于測量，不能夠完全量化，取決于從中受益的學習者、家庭、企業(yè)和社會對其服務的預期價值和體驗價值的對比，具有一定的主觀性。

(三)現(xiàn)代遠程教育服務質量的構成

現(xiàn)代遠程教育通過提供教育服務來滿足學習者求知和個人素質提高的需要，滿足經濟和社會發(fā)展的需求，它的質量不僅表現(xiàn)在服務的結果，學習者自身知識、能力、理解力和個人發(fā)展的提高以及社會對現(xiàn)代遠程教育畢業(yè)生的滿意程度上，而且表現(xiàn)在服務的整個過程中。具體而言現(xiàn)代遠程教育質量包括結果質量和過程質量。

1、結果質量

現(xiàn)代遠程教育的結果質量即人才培養(yǎng)質量，它表現(xiàn)為學習者參與現(xiàn)代遠程教育的學習，其行為或思維的比較持久變化，綜合素質的整體提升，以及間接對家庭、企業(yè)、社會等其他受益群體需求的滿足狀況。

現(xiàn)代遠程教育的結果質量，即學習者接受現(xiàn)代遠程教育服務后的“價值增值”?！皟r值增值”是指學習者在接受現(xiàn)代遠程教育前后的成就和行為的對比，如果兩者的變化越大，價值增值就越多，說明教育教學質量也就越好。因此，衡量現(xiàn)代遠程教育的結果質量，就是對學習者“價值增值”的測量，以及學習者個人、家庭、企業(yè)和社會滿意度的測量。學習者通過遠程學習，究竟學到了什么，掌握了多少知識和技能，有多少內化為自己的素質，形成了自身的素質結構，在工作中能不能解決實際問題，是否富有創(chuàng)新精神，能否適應社會的發(fā)展，這是現(xiàn)代遠程教育質量最重要的檢驗和衡量標準。

2、過程質量

現(xiàn)代遠程教育的過程質量是現(xiàn)代遠程教育質量的另一個重要組成部分。學習者在參加遠程學習的過程中，享受了現(xiàn)代遠程教育的服務，也感受了現(xiàn)代遠程教育的質量?，F(xiàn)代遠程教育的過程質量既是現(xiàn)代遠程教育作為服務的體現(xiàn)，同時又影響、制約著現(xiàn)代遠程教育的結果質量。他們之間雖然并不存在嚴格的因果關系，但就整體而言，現(xiàn)代遠程教育的過程質量通常與其結果質量保持正相關?，F(xiàn)代遠程教育服務的提供依賴于一個龐大的服務系統(tǒng)。依據(jù)直接服務對象的不同，現(xiàn)代遠程教育服務系統(tǒng)提供服務的過程質量又可以分為外部過程質量和內部過程質量。外部過程質量特指現(xiàn)代遠程教育機構在遠程教與學以及管理的過程中，直接為學習者提供支持和服務的質量。外部過程質量直接與學習者發(fā)生關系，容易被感知，它主要包括學籍管理質量、多媒體教材的發(fā)放與利用質量、學習支持服務質量、實踐環(huán)節(jié)服務質量、考試與測評質量等等。內部過程質量現(xiàn)代遠程教育機構為了保證教育服務活動的順利開展和水平提高而采取的服務于現(xiàn)代遠程教育外部過程的服務的質量?，F(xiàn)代遠程教育的內部過程質量主要包括主辦學校和校外學習中心的教學基礎條件建設與持續(xù)改善質量、內部管理質量和科學研究質量等。內部過程質量盡管并不直接與學習者發(fā)生關系，但它是為學習者提供教育服務的基礎，內部過程質量的高低直接制約著外部過程質量的高低，因此，現(xiàn)代遠程教育的內部過程質量是現(xiàn)代遠程教育質量的重要部分，它和現(xiàn)代遠程教育的外部過程質量共同組成了現(xiàn)代遠程教育的過程質量。

三、提升現(xiàn)代遠程教育服務質量的途徑與措施

(一)轉變觀念，切實提升對現(xiàn)代遠程教育服務質量重要性的認識

首先，提升現(xiàn)代遠程教育服務質量是現(xiàn)代遠程教育自身發(fā)展的需要。以現(xiàn)代教育技術為依托的現(xiàn)代遠程教育的改革發(fā)展需要從教育的本質功能出發(fā)，立足于教育促進人的全面發(fā)展。為此，應注意運用策略和方法，學習先進的教育思想、教育理論、教育技術及先進的服務質量管理理念，真正理解現(xiàn)代遠程教育的內涵，以一種積極的態(tài)度，充分發(fā)揮現(xiàn)代遠程教育服務的優(yōu)勢，促進現(xiàn)代遠程教育的改革和發(fā)展。其次，提升現(xiàn)代遠程教育服務質量管理是參與國際競爭的需要。隨著我國現(xiàn)代遠程教育將融入國際遠程教育中，直接參與國際競爭。要求我們的教育發(fā)展必須樹立服務觀、產業(yè)觀、全球觀，加強現(xiàn)代遠程教育服務質量管理，更加突出強調現(xiàn)代遠程教育更多的是作為一種服務提供給大眾消費，努力向社會提供質量優(yōu)良、品種多樣的教育服務產品，以滿足對教育服務的不同層次需求，增強自身的國際競爭力。再次，提升現(xiàn)代遠程教育服務質量是“以學生為本”的需要。過去我們過多地強調教育為社會服務，很少強調為每個人的全面發(fā)展服務，為發(fā)掘每個人的潛能和創(chuàng)造力服務。以人為本是科學發(fā)展觀的核心內容，只有強化“以人為本”的服務意識，教師就會關注和適應社會不斷變化和發(fā)展的教育需求，積極開展現(xiàn)代遠程教育的改革和創(chuàng)新，才會更加關注和深入研究服務對象——學生，探索他們成長的規(guī)律，不斷改進和完善教學模式，以提升教育服務質量為切入口，全面踐行“以學生為本”的理念。此外，提升現(xiàn)代遠程教育服務質量是建立現(xiàn)代教育管理制度的需要。注重現(xiàn)代遠程教育服務質量管理，既是現(xiàn)代教育管理制度的要求，也是探索構建現(xiàn)代教育服務體系的重要內容。因此，注重現(xiàn)代遠程教育服務質量管理，勢必要對原有的辦學理念、體制、制度作重大的改革，對教育觀念、教學模式等作大力度的變革，為建立現(xiàn)代教育管理制度奠定基礎?？傊匾暦召|量不僅是現(xiàn)代遠程教育持續(xù)發(fā)展的重要保證，也是用科學發(fā)展觀指導現(xiàn)代遠程教育的根本要求，其最終的目的是促進受教育者身心全面、和諧的發(fā)展，塑造出符合社會需要的、可持續(xù)發(fā)展的高素質人才。

(二)精確定義，切實提升對現(xiàn)代遠程教育服務針對性的把握

現(xiàn)代遠程教育服務質量無形性的特點導致遠程教育機構難以準確地定義其教育服務產品質量的內涵，難以向學生說明他們在所花費的時間、精力、學費所帶來的收益。學生也難以對所學的知識作出評價，學生對接受現(xiàn)代遠程教育的效果無法預知。因此，要解決高等教育服務質量的無形性引發(fā)的問題，就要精確定義服務概念。首先，要進行市場細分，確定遠程教育機構的客戶群及發(fā)展目標。遠程教育機構應結合自身資源，明確市場定位，在市場上樹立獨特的形象，可以采用對外營銷手段加深學生在報考前對遠程教育機構的了解，減少其對遠程教育機構及其專業(yè)選擇的盲目性和對遠程教育機構服務效果的無法預知性。其次，在學生研究和學校目標研究的基礎上，確定遠程教育機構提供服務的內容，如學生如何獲得專業(yè)知識和技能，遠程教育機構如何提供支持服務。再次，將抽象的無形要素具體化為環(huán)境和物品要素，即通過環(huán)境和物品的有形展示營造出目標客戶群所期望的服務和感受。最后，在完整的服務產品設計的基礎上，進行服務提供系統(tǒng)的設計，分為硬件設計和軟件設計，如圖書館、電子設備、教育服務流程、教師測評管理體系等。為了使硬件和軟件發(fā)揮效用，應該將軟硬件有機地統(tǒng)一在一起，將無形的服務產品通過逐步的有形化，使學生了解自己的預期收益，遠程教育機構管理也有章可循。

(三)關注過程，切實提升對現(xiàn)代遠程教育質量服務有效性的控制

教育服務是教師和學生在同一時空共同進行的活動，服務只能在學習者到達的同時才開始“生產”，生產的同時即為學習者所消費。因此，現(xiàn)代遠程教育服務過程質量不可能預先把關。同時，學習者既是生產者又是消費者，因此，如何引導學習者適應正在運轉的服務過程，營造健康向上的校園文化和良好的學風也是要考慮的問題。此外，教育服務當時當?shù)氐南M性，使得服務產品的成功實現(xiàn)主要取決于臨場發(fā)揮的一線教師的表現(xiàn)，因此，教師的知識水平和自我營銷的能力也顯得尤為重要。為此，現(xiàn)代遠程教育機構要重視教職員工與學生之間的接觸過程，采取措施，做好現(xiàn)代遠程教育的過程質量管理工作。這是因為，一是現(xiàn)代遠程教育服務無法在消費之前生產與儲存，而教育服務質量又與學習者平均占有的資源密切相關，這就要求遠程教育機構對自身要有準確的市場定位，科學地預測目標市場的客戶需求數(shù)量，以保證學習者的預期收益與遠程教育機構資源充分利用的統(tǒng)一。二是遠程教育機構要加強人力資源管理，通過招聘、培訓、崗位設計、激勵考核等措施增強員工執(zhí)行教育服務計劃的自覺性和積極性，同時教師也要樹立服務觀念，從保證學習者滿意的角度出發(fā)，做到因材施教，實施高品質教育。三是由于學習者直接參與服務的生產和質量形成過程，因此，要重視對服務過程的精心策劃，從學習者的角度設計服務流程，加強溝通，對出現(xiàn)的偏差要及時補救，提高每個環(huán)節(jié)的服務質量。四是現(xiàn)代遠程教育服務生產和消費的同時進行需要師生的密切配合，教育服務質量的提高在很大程度上受制于學習者的合作意識與參與程度。因此，遠程教育機構要創(chuàng)造良好的學習環(huán)境，增強學生責任感和參與感，教師應尊重學習者的主體地位，滿足學習者的需求，要建立服務供需雙方的良性關系，這也是提高學習者對遠程教育機構的信任度和忠誠度的有效方法。

(四)加強溝通，切實提升對現(xiàn)代遠程教育服務質量客觀性的理解

學習者對現(xiàn)代遠程教育服務質量的滿意程度具有相當?shù)闹饔^成分，如何使學習者對教育服務滿意度的主觀認識和客觀實際的差異最小化，也是提升現(xiàn)代遠程教育服務質量的一個重要方面。學習者對教育服務滿意度的主觀認識和客觀實際的差異主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一是學習者的期望與遠程教育機構對于這些期望的感知之間的差距，表現(xiàn)在遠程教育機構對于學習者期望的現(xiàn)代遠程教育服務質量的感覺不明確或不準確。產生差距的主要原因有:對現(xiàn)代遠程教育服務市場研究和學習者對現(xiàn)代遠程教育服務需求分析的信息不準確;對學習者期望的解釋信息不準確。二是現(xiàn)代遠程教育服務質量標準與遠程教育機構對現(xiàn)代遠程教育服務質量期望的認識不一致，遠程教育機構所理解的學習者期望與現(xiàn)代遠程教育服務質量規(guī)范之間的差距。產生這一差距的主要原因是:計劃失誤或計劃過程不夠充分;計劃管理混亂。三是現(xiàn)代遠程教育服務質量規(guī)范與實際傳遞的現(xiàn)代遠程教育服務之間的差距，這一差距是指在現(xiàn)代遠程教育服務傳遞過程中教職員工的行為不符合質量標準。產生這一差距的主要原因有:現(xiàn)代遠程教育服務標準太復雜或太苛刻;教職員工對現(xiàn)代遠程教育服務標準規(guī)則的認識和對學習者需要的認識不一致等。四是現(xiàn)代遠程教育服務過程中，實際傳遞的教育服務與向學習者所作溝通之間的差距。這一差距產生的主要原因是教育服務溝通行為所做出的教育服務承諾與實際提供的教育服務之間不相一致，由此導致實際傳遞的教育服務與學習者所作溝通之間產生差距。引起這一差距的原因可分為兩類:一是外部教育服務溝通的計劃與執(zhí)行沒有和教育服務傳遞過程統(tǒng)一起來;二是在教育服務溝通過程中往往存在教育服務承諾過多的傾向。五是顧客期望的現(xiàn)代遠程教育服務與實際獲得的教育服務之間的差距。這一差距是指學習者真實感知或經歷的教育服務與期望的教育服務不一致。

以上關于現(xiàn)代遠程教育服務質量的差距分析有助于我們發(fā)現(xiàn)產生現(xiàn)代遠程教育服務質量問題的根源，并尋找適當?shù)南叩冉逃召|量差距的措施。要提高現(xiàn)代遠程教育服務質量的關鍵在于縮小學習者對現(xiàn)代遠程教育服務質量的期望與現(xiàn)代遠程教育服務質量的真實感知之間的距離，主要通過縮小并消除以上的五種差距是提高現(xiàn)代遠程教育服務質量的最有效方法。學習者接受教育的過程實質上是教育消費的過程，是自身能力和素質等人力資本增值的過程，當現(xiàn)代遠程教育服務質量滿足并超越顧客期望時，現(xiàn)代遠程教育服務質量就達到了比較高的水平。隨著對現(xiàn)代遠程教育服務質量研究的深入，人們認識到現(xiàn)代遠程教育服務質量的特殊性和重要性，現(xiàn)代遠程教育服務質量不同于有形產品的質量，不存在統(tǒng)一、具體的評價標準?，F(xiàn)代遠程教育服務質量的好壞取決于現(xiàn)代遠程教育的學習者對提供的現(xiàn)代遠程教育服務質量的評價。

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［7］王善良，周國能.關于構建電大學生滿意度測評指標體系的研究［J］.寧波廣播電視大學學報，2008，(4).

Abstract:The quality of Modern distance education depends on the quality of service.This is not only an important guarantee of sustainable development，but also the fundamental demand with the guidance of the scientific concept of contemporary and long－range education of modern distance education quality，ascension through changing ideas of contemporary and long－range education to ascend，the importance of service quality，Through the precise positioning，contemporary and long－range education services to ascend the pertinence，Through the process of ascension，contemporary and long－range education，the effectiveness of the quality of service，by strengthening the communication，contemporary and long－range education practically improving service quality of objectivity can achieve.

Key words:Modern distance education;service quality;way;measure

The Ways and Measures to Promotion Service Quality of Modern Distance Education

CAO Ju－san

G728

A

1009－5152(2010)03－0014－06

2010－06－21

曹聚三(1975－)，男，婁底廣播電視大學教師。