網(wǎng)易“太極”公關(guān)

《魔獸世界》的牌照問(wèn)題，《夢(mèng)幻西游》在更新后出錯(cuò)，加上“博客門(mén)”，一個(gè)個(gè)負(fù)面消息傳來(lái)，考驗(yàn)著網(wǎng)易的危機(jī)公關(guān)能力。

進(jìn)入二季度，網(wǎng)易就是非不斷。

作為國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位的網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商，網(wǎng)易雖然擁有“西游”系列的幾款非常有競(jìng)爭(zhēng)力的游戲產(chǎn)品，但是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，網(wǎng)易不得不居安思危。所以，在今年4月，網(wǎng)易花重金從九城手中奪得了超重量級(jí)的網(wǎng)絡(luò)游戲《魔獸世界》為期三年的代理權(quán)。在此之后，國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)的格局就出現(xiàn)了一些微妙的變化。網(wǎng)易也因?yàn)椤皹?shù)大招風(fēng)”就此陷入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的明槍暗箭之中。

《魔獸世界》的牌照問(wèn)題，以及什么時(shí)候能夠重新開(kāi)放服務(wù)器，一直牽動(dòng)著國(guó)內(nèi)眾多玩家的心。在漫長(zhǎng)的等待中，眾多玩家逐漸失去耐心，不斷抱怨。而對(duì)于眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，這些優(yōu)質(zhì)玩家都是需要努力爭(zhēng)取的對(duì)象。于是，他們瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)，開(kāi)始發(fā)力爭(zhēng)奪市場(chǎng)，無(wú)論是九城的《王者世界》，還是盛大的《永恒之塔》，都以拉攏魔獸世界的玩家為要?jiǎng)?wù)，甚至金山的《劍網(wǎng)3》直白地告訴玩家，在魔獸世界關(guān)閉服務(wù)器的時(shí)候，玩家可以進(jìn)入一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的江湖。而完美時(shí)空更是直接以2D回合制游戲《夢(mèng)幻誅仙》與網(wǎng)易的拳頭產(chǎn)品《夢(mèng)幻西游》競(jìng)爭(zhēng)，期望在網(wǎng)易無(wú)暇兩頭兼顧的時(shí)候，打擊網(wǎng)易的大后方。

此外，讓網(wǎng)易焦頭爛額的事情還包括，在《魔獸世界》上線日期不明確的情況下，《夢(mèng)幻西游》在更新后出現(xiàn)了嚴(yán)重的BUG。更新后的《夢(mèng)幻西游》開(kāi)放了股票系統(tǒng)，但是因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，意外投放了1.4億夢(mèng)幻幣，當(dāng)網(wǎng)易發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤迅速停機(jī)恢復(fù)正常之后，一些玩家發(fā)現(xiàn)自己的賬戶(hù)上有了巨額欠款。事情發(fā)生后，玩家在論壇上激烈討論，大聲質(zhì)疑，表示不滿(mǎn)。

接著，又出現(xiàn)了“博客門(mén)”事件，自稱(chēng)是網(wǎng)易離職員工的網(wǎng)友爆料稱(chēng)，網(wǎng)易在取得《魔獸世界》的代理權(quán)后，已經(jīng)將工作重心轉(zhuǎn)移其上，《夢(mèng)幻西游》項(xiàng)目組被完美時(shí)空大挖墻腳，網(wǎng)易原有的主打產(chǎn)品《夢(mèng)幻西游》的地位將受到動(dòng)搖。這個(gè)帖子在各大游戲論壇得到傳播，在很大程度上動(dòng)搖了游戲玩家的信心，給他們帶來(lái)了不安定感。

一個(gè)個(gè)負(fù)面消息傳來(lái)，考驗(yàn)著網(wǎng)易的危機(jī)公關(guān)能力。

“聽(tīng)勁”和“引手”

面對(duì)一系列或明或暗的競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)易引入“太極拳”方法論做危機(jī)公關(guān)，通過(guò)“聽(tīng)勁”和“引手”，以“四兩撥千斤”的手法化解外來(lái)的攻擊力?！奥?tīng)勁”，就是要準(zhǔn)確地判斷對(duì)方力的來(lái)勢(shì)，以便做出反應(yīng)?！耙帧眲t是面對(duì)對(duì)方的強(qiáng)勁力量，不從正面進(jìn)行抵抗，而是將其力道加以引導(dǎo)，致使其脫離目標(biāo)，或者將自己的力加于其上，化為己用，最終起到“四兩撥千斤”的功效。

對(duì)于《魔獸世界》的牌照問(wèn)題，網(wǎng)易坦言確實(shí)遇到了一些麻煩，審核過(guò)程中時(shí)間過(guò)長(zhǎng)超出了其預(yù)想。丁磊曾經(jīng)給玩家以明確的時(shí)間承諾，但是因?yàn)榱鞒?、?xì)節(jié)方面出現(xiàn)了一些問(wèn)題，《魔獸世界》的上線時(shí)間延后，引起玩家強(qiáng)烈不滿(mǎn)。面對(duì)巨大的壓力，網(wǎng)易并沒(méi)有“瞞天過(guò)?！?，而是意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，提出了“徹底”、“明確”、“不留后患”的問(wèn)題解決思路，客觀陳述網(wǎng)易面臨的問(wèn)題，積極配合政府相關(guān)部門(mén)，同時(shí)在官網(wǎng)和論壇中反復(fù)溝通，要給玩家一個(gè)“健康并充滿(mǎn)活力的”新魔獸，特別是在網(wǎng)易推出對(duì)玩家利益進(jìn)行全面保護(hù)的政策后，終于得到了理性玩家的理解和支持。

而對(duì)于《夢(mèng)幻西游》可能會(huì)因?yàn)椤赌ЙF世界》的引入而受到冷落的問(wèn)題，網(wǎng)易則在第一時(shí)間迅速做出回應(yīng)，指出“博客門(mén)”事件中所謂離職員工的爆料完全是造謠，以穩(wěn)定游戲玩家的信心。

網(wǎng)易公關(guān)部負(fù)責(zé)人表示:“經(jīng)過(guò)全面調(diào)查，發(fā)現(xiàn)‘博客門(mén)’純屬別有用心山寨產(chǎn)品下的‘絆子’，但作為中國(guó)網(wǎng)游第一的《夢(mèng)幻西游》，完全沒(méi)必要與山寨產(chǎn)品打什么擂臺(tái)賽。辟謠之后并未追究，而絕大部分玩家對(duì)山寨產(chǎn)品的這種低級(jí)做法則是很理性地面對(duì)。所以這個(gè)‘絆子’沒(méi)有起到任何作用。反而讓山寨產(chǎn)品搬起石頭砸了自己的腳。”

事實(shí)上，網(wǎng)易通過(guò)提升《夢(mèng)幻西游》的產(chǎn)品力和關(guān)注度，通過(guò)高層明確表態(tài)，順利化解了危機(jī)，還順勢(shì)創(chuàng)下了在線人數(shù)最多的世界紀(jì)錄。

8月，正值學(xué)生玩家的暑假期，眾多玩家有充分的時(shí)間和精力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)群體聯(lián)歡，《夢(mèng)幻西游》為此推出了一連串針對(duì)暑假期的活動(dòng)，頗受玩家歡迎。《夢(mèng)幻西游》的人氣越聚越旺，8月2日下午，竟然創(chuàng)下了256萬(wàn)同時(shí)在線人數(shù)最多的世界紀(jì)錄。一時(shí)間，《夢(mèng)幻西游》成為今年暑假期最為火爆的大型網(wǎng)絡(luò)在線游戲。

8月6日，在位于北京北二環(huán)的古色古香的乙16號(hào)會(huì)館，網(wǎng)易召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)。丁磊親自上陣，用《夢(mèng)幻西游》創(chuàng)下新紀(jì)錄這個(gè)事實(shí)，說(shuō)明《夢(mèng)幻西游》擁有強(qiáng)大的生命力，同時(shí)明確表示網(wǎng)易不但不會(huì)放棄《夢(mèng)幻西游》，而且還會(huì)在人力、財(cái)力、物力上加大對(duì)《夢(mèng)幻西游》的投入力度。丁磊指出，根本沒(méi)有來(lái)自日本的資本談及購(gòu)買(mǎi)《夢(mèng)幻西游》事宜，產(chǎn)品被賣(mài)純屬無(wú)稽之談。他總結(jié)說(shuō)，《夢(mèng)幻西游》具有中國(guó)風(fēng)、玩法多、高成熟度、溝通好、人物可愛(ài)、情節(jié)吸引人等吸引玩家的特性。

8月7日，中央電視臺(tái)新聞?lì)l道對(duì)《夢(mèng)幻西游》進(jìn)行了大篇幅報(bào)道，隨后中國(guó)教育電視臺(tái)(CETV)也對(duì)《夢(mèng)幻西游》進(jìn)行了報(bào)道，而全國(guó)各地的媒體更是將《夢(mèng)幻西游》如火如荼的現(xiàn)狀和丁磊要對(duì)《夢(mèng)幻西游》加大投入力度的消息傳遞給了玩家。通過(guò)媒體攻勢(shì)，玩家對(duì)《夢(mèng)幻西游》恢復(fù)了信心。

此外，《夢(mèng)幻西游》還積極響應(yīng)玩家的要求，在全國(guó)范圍內(nèi)舉辦玩家見(jiàn)面會(huì)，游戲策劃人員前往各個(gè)城市與玩家面對(duì)面溝通，與玩家建立良好的互動(dòng)關(guān)系。

產(chǎn)品力是第一保障

9月19日，網(wǎng)易宣布其代理的《魔獸世界》正式收費(fèi)運(yùn)營(yíng)，眾多魔獸玩家紛紛回歸。通過(guò)溝通，關(guān)于《夢(mèng)幻西游》的諸多不利消息也隨風(fēng)飄散。

在網(wǎng)易看來(lái)，這是一個(gè)必然的結(jié)果，之前的種種，只能算是短暫的波折?！凹词故窃龠^(guò)上5年，網(wǎng)易接盤(pán)《魔獸世界》這一事件依然會(huì)被人所提起。要知道，單是網(wǎng)易、九城、暴雪或者《魔獸世界》中的任何一方，都已夠分量占據(jù)媒體的頭條了，更何況現(xiàn)在是這四者糾纏在了一起。無(wú)論是誰(shuí)都會(huì)好奇，在經(jīng)歷過(guò)一系列的變化之后，到底會(huì)產(chǎn)生多少化學(xué)反應(yīng)?”網(wǎng)易公關(guān)部負(fù)責(zé)人說(shuō)。事實(shí)上，同時(shí)擁有國(guó)內(nèi)在線玩家最多的網(wǎng)絡(luò)游戲《夢(mèng)幻西游》和國(guó)內(nèi)最受歡迎的《魔獸世界》，網(wǎng)易在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域已經(jīng)處于領(lǐng)先地位。

目前，網(wǎng)易擁有《夢(mèng)幻西游》、《大話西游2》、《大話西游3》、《天下貳》、《大唐豪俠》、《新飛飛》、《瘋狂的石頭》以及泡泡游戲等網(wǎng)絡(luò)游戲。中投顧問(wèn)產(chǎn)業(yè)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2008年，網(wǎng)易在國(guó)內(nèi)MMORPG市場(chǎng)的份額位居行業(yè)第二。同時(shí)，網(wǎng)易旗下的《夢(mèng)幻西游》和《大話西游2》位居國(guó)內(nèi)MMORPG游戲市場(chǎng)前5位。

中投顧問(wèn)產(chǎn)業(yè)研究中心互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師王芳認(rèn)為，在網(wǎng)易取得《魔獸世界》代理權(quán)后，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲競(jìng)爭(zhēng)格局將發(fā)生變化。網(wǎng)易得到《魔獸世界》的運(yùn)營(yíng)權(quán)意味著國(guó)內(nèi)MMORPG游戲市場(chǎng)前5位中，網(wǎng)易就占有了3個(gè)名額。

網(wǎng)易今年一季度的財(cái)報(bào)顯示，即使在金融危機(jī)之下，網(wǎng)易的總營(yíng)收入達(dá)到了1.144億美元，較去年同期增長(zhǎng)了23%。

以網(wǎng)易的實(shí)力，完全能夠同時(shí)運(yùn)作“魔獸”和“夢(mèng)幻”這兩款游戲，并保持其“利潤(rùn)奶?！钡牡匚?。但是，在國(guó)內(nèi)這么一個(gè)不斷有新的、有競(jìng)爭(zhēng)力的游戲產(chǎn)品出現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，網(wǎng)易如何在今后的競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)地位?

網(wǎng)易表示，產(chǎn)品力是放在第一位的，好的產(chǎn)品力是競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先的第一保障，好玩、耐玩，創(chuàng)新式的改進(jìn)，是一款游戲受到玩家歡迎的根本。其次，溝通力也非常重要，不與玩家進(jìn)行交流、溝通，一切都將無(wú)從談起。最后，提高營(yíng)銷(xiāo)力，抓住玩家的情感，打造深厚的游戲文化，展現(xiàn)產(chǎn)品魅力，做真正讓玩家喜歡的傳播，將成為網(wǎng)易營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。

市場(chǎng)分析人士認(rèn)為，依托《夢(mèng)幻西游》，網(wǎng)易在Q版及回合制網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域已經(jīng)沒(méi)有敵手，其他同類(lèi)游戲無(wú)法對(duì)其構(gòu)成威脅，網(wǎng)易需要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只有自己，需要進(jìn)一步提升游戲的活力，提高服務(wù)質(zhì)量，保持游戲的新鮮感和享受感。在擁有《魔獸世界》后，網(wǎng)易的盈利能力將進(jìn)一步增強(qiáng)。