旅游企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新管理的認(rèn)知與實(shí)踐——以珠江三角洲地區(qū)為例

饒　勇

摘 要: 知識(shí)創(chuàng)新已成為旅游企業(yè)參與更高層次競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)略行為,但研究者發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)的創(chuàng)新知識(shí)轉(zhuǎn)化率極低。本文通過(guò)對(duì)珠江三角洲地區(qū)近80家旅游企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新管理活動(dòng)現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)現(xiàn),對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的需求日益增長(zhǎng)與知識(shí)管理技術(shù)手段相對(duì)滯后是旅游企業(yè)內(nèi)部的一對(duì)突出矛盾,而對(duì)隱性知識(shí)的高度依賴和標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的盛行是造成旅游企業(yè)創(chuàng)新知識(shí)低轉(zhuǎn)化率困境的根本原因。

關(guān)鍵詞: 旅游企業(yè); 知識(shí)創(chuàng)新管理; 現(xiàn)狀調(diào)查; 珠江三角洲地區(qū)

一、問(wèn)題的提出:旅游企業(yè)創(chuàng)新知識(shí)的低轉(zhuǎn)化率困境

在旅游業(yè)逐步走出資源壟斷型競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代后,對(duì)知識(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略管理的能力已經(jīng)上升為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)極其重要的來(lái)源(Grant,1996)。知識(shí)之所以能成為旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)的關(guān)鍵所在,是因?yàn)橥ㄟ^(guò)內(nèi)部組織學(xué)習(xí)而積累起來(lái)的知識(shí)(尤其是隱性知識(shí))無(wú)法通過(guò)市場(chǎng)以價(jià)格機(jī)制進(jìn)行交易,即便要模仿也是非常困難的(Prahalad and Hamel,1996)。但研究表明,雖然旅游企業(yè)內(nèi)部每天都在源源不斷地產(chǎn)生大量的新增知識(shí),這些知識(shí)卻很少能通過(guò)正式化的管理流程轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)資本存量,“如果能將這些新增知識(shí)的25%及時(shí)轉(zhuǎn)化并應(yīng)用于產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的話,那么旅游業(yè)的面貌將發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變”(Ritchie,2000)。

Ritchie所提出旅游企業(yè)創(chuàng)新知識(shí)低轉(zhuǎn)化率的論斷較好地解釋了當(dāng)前旅游企業(yè)紛紛陷入“同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)”怪圈的根本原因,但這種“低轉(zhuǎn)化率困境”本身的成因卻不得而知。

從當(dāng)前的理論研究進(jìn)展來(lái)看,有關(guān)知識(shí)在旅游企業(yè)中是如何被創(chuàng)新、轉(zhuǎn)化和管理的研究非常少見(jiàn)(Xiao and Smith,2006),旅游企業(yè)創(chuàng)新知識(shí)的低轉(zhuǎn)化率困境始終未引起研究者的足夠重視;而從管理實(shí)踐角度考察,知識(shí)創(chuàng)新管理迄今尚未上升為旅游企業(yè)的正式化管理職能。自上而下的“標(biāo)準(zhǔn)化管理模式”仍然占據(jù)著事實(shí)上的統(tǒng)治地位,管理者主張用事先的程序及規(guī)范文件來(lái)約束甚至限定員工的即時(shí)決策行為。研究者盡管意識(shí)到了這種管理模式對(duì)于知識(shí)創(chuàng)新及轉(zhuǎn)化的巨大制約作用(Nonaka,1991),但對(duì)其具體的制約方式及原理卻少有提及。

本文首先以當(dāng)前知識(shí)創(chuàng)新管理主流理論為基礎(chǔ),圍繞旅游企業(yè)隱性知識(shí)比重大等結(jié)構(gòu)性特征,系統(tǒng)地提出了旅游企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新管理的有效路徑,然后將之與珠江三角洲地區(qū)近80家旅游企業(yè)的實(shí)際調(diào)研結(jié)果進(jìn)行對(duì)比,進(jìn)一步揭示了創(chuàng)新知識(shí)低轉(zhuǎn)化率困境的成因以及旅游企業(yè)現(xiàn)行管理模式對(duì)知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)的真實(shí)影響。

二、文獻(xiàn)回顧:旅游企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新管理的重要性與滯后性

知識(shí)創(chuàng)新管理研究是知識(shí)管理理論體系的重要分支,隸屬于知識(shí)管理研究的行為學(xué)派。其核

心觀點(diǎn)是從行為者個(gè)體的有限理性假設(shè)出發(fā),研究如何激勵(lì)人們?nèi)ジ行У貏?chuàng)造、分享和轉(zhuǎn)化利用新知識(shí)。與基于泰勒主義(Taylorism)的知識(shí)管理技術(shù)學(xué)派不同的是,知識(shí)創(chuàng)新管理研究者認(rèn)為對(duì)人的管理才是知識(shí)管理的核心,而各種冠以“知識(shí)管理”名稱的IT技術(shù)僅僅只是配套知識(shí)創(chuàng)新管理目標(biāo)的信息手段而已,兩者之間不能本末倒置(Sve_iby,1987)。

相對(duì)其它產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域來(lái)說(shuō),旅游學(xué)術(shù)界的知識(shí)創(chuàng)新管理研究起步很晚而且尚未取得較大進(jìn)展。2004年在Tourism Management雜志上發(fā)表的Advancing organizational effectiveness and knowledge management implementation一文,堪稱迄今為止對(duì)旅游企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新管理問(wèn)題研究最為透徹的代表性論文之一。作者Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan以我國(guó)臺(tái)灣的4家高星級(jí)飯店為樣本,深入探討了在旅游企業(yè)內(nèi)部建立知識(shí)共享和存儲(chǔ)等機(jī)制的可行性,并指出在飯店業(yè)員工“跳槽”率日漸升高的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下,引入知識(shí)創(chuàng)新管理體系不但能穩(wěn)定員工隊(duì)伍,而且還有助于企業(yè)構(gòu)建基于其知識(shí)存量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)的研究之所以引人注目,原因就在于他們通過(guò)對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、共享、存儲(chǔ)和轉(zhuǎn)化等流程環(huán)節(jié)的逐一分析和實(shí)證檢驗(yàn),對(duì)旅游企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新管理體系的實(shí)踐價(jià)值和實(shí)施現(xiàn)狀作了非常清晰的描述:一方面,幾乎所有的受訪者都高度贊同引入知識(shí)創(chuàng)新管理正式化體系的必要性和迫切性;另一方面,包括最堅(jiān)定的支持者即高層管理者在內(nèi)的所有人都無(wú)法清晰描述有效的知識(shí)創(chuàng)新管理到底該如何進(jìn)行,甚至連“什么是知識(shí)”都很難取得一致認(rèn)識(shí)。這也進(jìn)一步說(shuō)明了旅游企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新管理的重要性和滯后性。

Cooper(2005)有關(guān)旅游企業(yè)的知識(shí)特性研究為解釋知識(shí)創(chuàng)新管理實(shí)踐的復(fù)雜性和滯后性提供了新的思路。他指出,旅游企業(yè)內(nèi)部存在著極其豐富的隱性知識(shí)資源,占據(jù)了所有知識(shí)總量的90%之多(Ahmed,2002),這也是旅游企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新管理特殊性的根源所在。由于隱性知識(shí)難以編碼和轉(zhuǎn)移從而長(zhǎng)期被管理者們忽視,因此無(wú)論是對(duì)隱性知識(shí)還是對(duì)其持有者都很難進(jìn)行直接監(jiān)管。構(gòu)建在隱性知識(shí)基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是很脆弱的,所以旅游企業(yè)不得不通過(guò)更系統(tǒng)的技術(shù)手段來(lái)加強(qiáng)對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理。Cooper(2005)將Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)的研究往前推進(jìn)了一大步,為創(chuàng)建適合于旅游企業(yè)實(shí)踐的知識(shí)創(chuàng)新管理模式提供了理論依據(jù)。

總的來(lái)說(shuō),隱性知識(shí)的大量存在及其監(jiān)管困難使得旅游企業(yè)具備與大多數(shù)其它類(lèi)型企業(yè)(如制造型企業(yè))不太一樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)特征,這也決定了旅游企業(yè)在知識(shí)創(chuàng)新管理路徑上的特殊性和復(fù)雜性。

三、旅游企業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)特征及其對(duì)知識(shí)創(chuàng)新管理路徑的影響

旅游產(chǎn)品是使得旅游企業(yè)真正與其它類(lèi)別企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)的核心標(biāo)志。從旅游產(chǎn)品的核心特征出發(fā),本文將對(duì)旅游企業(yè)的知識(shí)特征及知識(shí)創(chuàng)新管理路徑進(jìn)行初步的歸納和探索。

(一) 產(chǎn)品、流程及組織特性對(duì)旅游企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)特征的影響

在綜合借鑒了近年來(lái)有關(guān)旅游企業(yè)研究的相關(guān)文獻(xiàn)后,本文將其中一些代表性的觀點(diǎn)進(jìn)行匯總和整理。以謝彥君(1999)提出的“旅游產(chǎn)品五特征”說(shuō)為基礎(chǔ),初步勾勒出旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織行為的基本特性,并對(duì)受其影響的旅游企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了初步的特征分析(見(jiàn)表1)。

(二) 旅游企業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)特征

在旅游企業(yè)里,業(yè)務(wù)流程和組織行為某種程度上可以被看作是旅游產(chǎn)品特征的函數(shù),即產(chǎn)品上的特殊要求決定了業(yè)務(wù)流程和組織行為上的基本特征,進(jìn)而對(duì)企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)移等活動(dòng)產(chǎn)生了深刻影響。以表1中所揭示的邏輯關(guān)系為基礎(chǔ),本文進(jìn)一步整理并歸納出旅游企業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)特征。

1. 隱性知識(shí)比重大

盡管Ahmed(2002)、Cooper(2005)等人關(guān)于隱性知識(shí)占據(jù)旅游企業(yè)知識(shí)總量90%之多的論斷尚未得到實(shí)證研究的完全支持,但旅游產(chǎn)品的客戶價(jià)值導(dǎo)向、產(chǎn)銷(xiāo)同時(shí)性以及時(shí)空條件的不可分割等核心特征決定了自下而上的員工隱性知識(shí)的確具有超越顯性知識(shí)的戰(zhàn)略價(jià)值,這點(diǎn)也可以從絕大多數(shù)旅游企業(yè)都高度重視服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理等事實(shí)中得到證明。

2. 客戶價(jià)值導(dǎo)向

旅游者的感知價(jià)值評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜,除了對(duì)產(chǎn)品的核心功能有著最基本的要求外,還要求一定的美感和愉悅感,這就帶來(lái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè)的“個(gè)性化、定制化”需求。旅游企業(yè)在響應(yīng)這些快速變換又因人因時(shí)而異的客戶需求時(shí),必須具有相當(dāng)豐富的客戶知識(shí),這其中包含了大量產(chǎn)生于對(duì)客服務(wù)一線的員工個(gè)人(隱性)知識(shí)。而從知識(shí)結(jié)構(gòu)的角度來(lái)看,盡管旅游企業(yè)內(nèi)部員工可以擁有除客戶知識(shí)以外的多種其它知識(shí),如財(cái)務(wù)人員提高報(bào)表編制速度的經(jīng)驗(yàn)或飯店人事經(jīng)理對(duì)員工思想動(dòng)態(tài)的預(yù)感等,但這些知識(shí)對(duì)于企業(yè)最主要的價(jià)值活動(dòng)——對(duì)客服務(wù)并沒(méi)有直接幫助。

3. 創(chuàng)新頻率高且需求量大

包括旅游吸引物在內(nèi)的各種物質(zhì)資源都需要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的即時(shí)服務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)移和實(shí)現(xiàn)其價(jià)值,而這些資源自身在時(shí)間空間上都無(wú)法被儲(chǔ)存和轉(zhuǎn)移,所以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量就成了所有類(lèi)別的旅游企業(yè)的生命線。顧客所感知到的旅游產(chǎn)品價(jià)值通過(guò)廣泛分布在現(xiàn)場(chǎng)的所有服務(wù)細(xì)節(jié)來(lái)得以實(shí)現(xiàn),員工和其所處的工作團(tuán)隊(duì)所擁有的知識(shí)尤其是隱性知識(shí)是完成這些服務(wù)細(xì)節(jié)的最終決定性因素,企業(yè)反復(fù)提倡的“服務(wù)授權(quán)”可以被看作是對(duì)員工充分使用創(chuàng)新性客戶知識(shí)的許可,這反映出旅游企業(yè)對(duì)知識(shí)尤其是客戶知識(shí)的創(chuàng)新需求量很大,頻率也很高。

4. 專用性程度較高

在旅游企業(yè)里,員工的隱性知識(shí)是與具體的客戶群體以及旅游產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起的,是一種“即時(shí)即地”的知識(shí),當(dāng)環(huán)境變換時(shí)幾乎所有的隱性知識(shí)都有可能會(huì)失去作用。這意味著員工的創(chuàng)新性隱性知識(shí)對(duì)周邊環(huán)境有很強(qiáng)的路徑依賴性,或者說(shuō)員工的隱性知識(shí)會(huì)被其得以產(chǎn)生的具體技術(shù)環(huán)境“套牢”。比如,熟悉某景區(qū)的解說(shuō)員在“跳槽”到陌生景點(diǎn)后原來(lái)的經(jīng)驗(yàn)就全部作廢,而高星級(jí)飯店的服務(wù)能手到了低星級(jí)飯店以后也可能會(huì)有“曲高和寡”的感覺(jué)。

5. 機(jī)會(huì)主義問(wèn)題顯著

旅游者在消費(fèi)旅游產(chǎn)品時(shí),只能獲得相應(yīng)產(chǎn)品在一定時(shí)段內(nèi)的使用權(quán),而無(wú)法獲得真正意義上的收益權(quán)和處置權(quán)即完全所有權(quán),經(jīng)營(yíng)者因此可能會(huì)有“賤賣(mài)”的沖動(dòng),這是因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的資產(chǎn)專用性造成了事實(shí)上的準(zhǔn)租金被擠占現(xiàn)象。具體到實(shí)踐場(chǎng)景中來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)者因?yàn)闊o(wú)法直接觀測(cè)到員工真實(shí)的技能水平即隱性知識(shí)水平,通常只能支付固定薪酬,從而事實(shí)上擠占了員工超出平均薪酬水平的隱性知識(shí)的準(zhǔn)租金,反過(guò)來(lái)當(dāng)員工意識(shí)到自己的付出與得到的支付不相適應(yīng)時(shí),就會(huì)以中止契約即變相怠工等形式對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行“要挾”,這就進(jìn)一步加劇了旅游企業(yè)內(nèi)部知識(shí)創(chuàng)新管理問(wèn)題的復(fù)雜性。

(三) 旅游企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新管理路徑

Ritchie(2000)所提出 “低轉(zhuǎn)化率困境”的根源是旅游企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的特殊性,但最直接的原因還是管理者對(duì)知識(shí)創(chuàng)新管理路徑選擇的不當(dāng)。盛行于大多數(shù)旅游企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化管理模式”從其歷史淵源來(lái)看更適合于制造型企業(yè),“低成本—低價(jià)格—大市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)理念與顯性知識(shí)主導(dǎo)的知識(shí)結(jié)構(gòu)特征是相匹配的,這顯然與旅游企業(yè)隱性知識(shí)比重大等特征存在較大沖突。實(shí)踐中越來(lái)越多的旅游企業(yè)開(kāi)始大力倡導(dǎo)“個(gè)性化”甚至“定制化”服務(wù),某種意義上來(lái)說(shuō)就是對(duì)基于標(biāo)準(zhǔn)化模式的知識(shí)創(chuàng)新管理傳統(tǒng)體系的變革。

結(jié)合上文中所歸納的旅游企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)特征,本文認(rèn)為旅游企業(yè)所特有的知識(shí)創(chuàng)新管理有效路徑應(yīng)該具有以下特性:

1. 從知識(shí)類(lèi)別來(lái)說(shuō),應(yīng)側(cè)重對(duì)隱性知識(shí)的主動(dòng)干預(yù)

隱性知識(shí)比重大不但是旅游企業(yè)有別于制造型企業(yè)的顯著特征,也是IT技術(shù)等顯性知識(shí)管理手段在旅游企業(yè)的收效遠(yuǎn)不及業(yè)界預(yù)期的重要原因。隱性知識(shí)本身的難以辨識(shí)、難以編碼等特性使得旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常脆弱但又不容易被模仿剽竊, Cooper(2005)也因此高度強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)應(yīng)該比其它類(lèi)型的企業(yè)更重視對(duì)隱性知識(shí)的主動(dòng)干預(yù)。換言之,旅游企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新管理體系設(shè)計(jì)應(yīng)以對(duì)隱性知識(shí)的挖掘、擴(kuò)散和利用為主要目的。

2. 從知識(shí)分布來(lái)看,應(yīng)重視對(duì)中基層員工知識(shí)的“自下而上”管理

客戶價(jià)值導(dǎo)向的知識(shí)結(jié)構(gòu)特征決定了旅游企業(yè)中基層員工才是知識(shí)創(chuàng)新管理的核心群體。他們一方面是創(chuàng)新性知識(shí)的創(chuàng)造者,另一方面又是這些知識(shí)的最終使用者?？蛻粜枨蟮亩鄻踊涂焖僮兓沟脝渭兛繉?duì)顯性知識(shí)的強(qiáng)化嵌入和訓(xùn)練很難有效應(yīng)對(duì),因此必須將傳統(tǒng)的“自上而下”的知識(shí)管理模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤白韵露稀?也就是說(shuō)必須充分發(fā)揮中基層員工作為知識(shí)主體的能動(dòng)性和積極性,而不能只靠基于存量知識(shí)的事先約束來(lái)響應(yīng)客戶需求。

3. 從知識(shí)生產(chǎn)過(guò)程而言,應(yīng)高度關(guān)注隱性知識(shí)的團(tuán)隊(duì)共享和顯性化環(huán)節(jié)

以Nonaka(1991,1993)著名的SECI模型為依據(jù),旅游企業(yè)可以將知識(shí)生產(chǎn)活動(dòng)劃分為隱性知識(shí)共享、隱性知識(shí)顯性化、顯性知識(shí)共享組合以及顯性知識(shí)隱性化等四大基本環(huán)節(jié)。而從隱性知識(shí)比重大等核心特征出發(fā),不難發(fā)現(xiàn)隱性知識(shí)的團(tuán)隊(duì)共享以及顯性化又是旅游企業(yè)最關(guān)鍵的知識(shí)生產(chǎn)核心環(huán)節(jié),管理者應(yīng)開(kāi)發(fā)出一系列適合自身情況的顯性化和團(tuán)隊(duì)共享技術(shù),并建立相應(yīng)的管理控制手段。

4. 從知識(shí)管理流程來(lái)看,應(yīng)高度重視對(duì)知識(shí)創(chuàng)新和共享活動(dòng)的主動(dòng)系統(tǒng)干預(yù)

事實(shí)上,盡管旅游企業(yè)日益重視對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造和共享活動(dòng)的主動(dòng)干預(yù),但更多的只是關(guān)注對(duì)顯性知識(shí)的組織干預(yù),而且由于傳統(tǒng)管理模式的制約,類(lèi)似的干預(yù)手段大都是零星自發(fā)的。主動(dòng)系統(tǒng)干預(yù)意味著旅游企業(yè)應(yīng)在常規(guī)管理模式的基礎(chǔ)上增加特殊的組織架構(gòu)和技術(shù)程序,并使之逐步規(guī)范化、正式化和明晰化。

四、實(shí)踐調(diào)查:以珠江三角洲地區(qū)為例

正如上文分析所指出的,對(duì)知識(shí)創(chuàng)新管理的價(jià)值認(rèn)知不到位以及技術(shù)路徑選擇的不合理極有可能是導(dǎo)致旅游企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化率嚴(yán)重偏低的重要原因。那么,在實(shí)踐中旅游企業(yè)對(duì)知識(shí)創(chuàng)新管理的認(rèn)知程度到底如何,所采用的技術(shù)手段是否科學(xué)合理呢?

從2006年11月開(kāi)始,筆者在多所高校的師生及旅游從業(yè)人員的協(xié)助下對(duì)珠江三角洲地區(qū)近80家旅游企業(yè)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的問(wèn)卷調(diào)查和走訪,從認(rèn)知程度和實(shí)施深度兩方面對(duì)旅游企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了深入分析和評(píng)價(jià),進(jìn)一步證實(shí)了本文關(guān)于旅游企業(yè)創(chuàng)新知識(shí)低轉(zhuǎn)化率原因的若干假設(shè)。

(一) 研究設(shè)計(jì)和實(shí)施

本次調(diào)查主要以問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)訪談為主,共發(fā)放問(wèn)卷1600份,回收1153份,其中有效問(wèn)卷為712份,問(wèn)卷回收率為44.5%。

回收率偏低的一個(gè)很重要原因在于很多受訪者對(duì)于知識(shí)創(chuàng)新概念表示很陌生,誤將其等同于“員工培訓(xùn)”或“IT技術(shù)應(yīng)用”等近似概念。但從已回收的問(wèn)卷樣本構(gòu)成來(lái)看,本次調(diào)查的對(duì)象總的來(lái)說(shuō)還是較具代表性的。

本次調(diào)研的問(wèn)卷內(nèi)容主要包括旅游企業(yè)從業(yè)員工對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的認(rèn)知程度和企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新管理技術(shù)的實(shí)際執(zhí)行情況。問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要參考了He_isig(2003)等人的研究成果,從人員、流程、信息技術(shù)以及企業(yè)文化等方面分析旅游企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)狀況。其中調(diào)查認(rèn)知程度部分的問(wèn)卷僅提供兩個(gè)選擇項(xiàng)——“贊同”和“不贊同”(見(jiàn)表2);在調(diào)查實(shí)施深度部分時(shí),受訪者需要對(duì)問(wèn)卷上所標(biāo)示的30余種知識(shí)創(chuàng)新方法作出回應(yīng):“您所在的企業(yè)在哪些方法上運(yùn)用得比較好”(見(jiàn)表3),并采用了Likert五點(diǎn)尺度,5表示完全同意該指標(biāo)項(xiàng)目的說(shuō)法,1表示完全不同意該項(xiàng)目的說(shuō)法。

(二) 描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

1. 對(duì)知識(shí)創(chuàng)新概念、內(nèi)容及其價(jià)值的認(rèn)知

從表2中可以看出,實(shí)踐中大多數(shù)旅游企業(yè)對(duì)知識(shí)創(chuàng)新管理的實(shí)踐價(jià)值認(rèn)可程度較高,但對(duì)其具體概念及內(nèi)容的理解卻存在與理論界的巨大分歧。

具體來(lái)說(shuō),實(shí)踐界大都較為贊同旅游企業(yè)系統(tǒng)地引入科學(xué)的知識(shí)創(chuàng)新機(jī)制(55.8%),只有少數(shù)人認(rèn)為知識(shí)創(chuàng)新是高新技術(shù)而非傳統(tǒng)行業(yè)的管理特色(21.8%),這與Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)對(duì)臺(tái)灣旅游企業(yè)的研究結(jié)論較為一致。

但對(duì)于知識(shí)創(chuàng)新的具體內(nèi)涵,61.8%的受訪者將其理解為員工培訓(xùn)、IT技術(shù)應(yīng)用等顯性知識(shí)管理手段,而對(duì)于新知識(shí)來(lái)源則有78.1%的人認(rèn)為模仿其它企業(yè)和引進(jìn)外部人才是最主要的,這說(shuō)明隱性知識(shí)管理尚未引起旅游企業(yè)的足夠重視。同時(shí),由于對(duì)隱性知識(shí)價(jià)值及正式化管理必要性的忽略,導(dǎo)致了大多數(shù)旅游企業(yè)并沒(méi)有真正建立起對(duì)知識(shí)的“自下而上”管理體系,如65.7%的員工認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新是管理者的工作而基層員工只需要接受“自上而下”的知識(shí)灌輸即可,而只有34.6%的受訪者認(rèn)為自己所在的企業(yè)會(huì)經(jīng)常組織員工來(lái)討論實(shí)務(wù)技術(shù)問(wèn)題,相反倒有67.7%的人認(rèn)為自己的想法和經(jīng)驗(yàn)很難引起管理者重視和推廣。