公共危機中基層政府形象評價視角下的政府形象風險化解

王　晶

[摘 要]基層政府形象在公共危機中最易受到挑戰(zhàn),塑造基層政府在公共危機中的良好形象,其基礎(chǔ)和前提是“塑造活動”的可考評性,通過“政府形象考評→發(fā)現(xiàn)問題→矯正糾偏→差距彌合”的思路,可以對政府形象風險進行化解。本文試圖建立“政府自身評價,群眾評價,專家評價”的“三位一體”的評價體系,為考評公共危機中基層政府形象、化解政府形象風險提供參考。

[關(guān)鍵詞]政府形象;公共危機;評價體系

[中圖分類號]D630.1 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432(2009)18-0088-02

公共危機中基層政府的表現(xiàn)直接影響政府在民眾心目中的形象,塑造基層政府在公共危機中的良好形象,其基礎(chǔ)和前提是這種“塑造活動”的可考評性,通過“政府形象考評→發(fā)現(xiàn)問題→矯正糾偏→差距彌合”的思路,可以對政府形象風險進行化解。

1 構(gòu)建公共危機中地方政府形象評價體系的思路

為全面而客觀的考量基層政府在公共危機中的形象,本文提出“三位一體的評價思路”。

1.1 政府內(nèi)部評價(GA)

(1)評價主體:政府內(nèi)部(由于我國缺少專門的政府內(nèi)部評價機構(gòu),建議在危機管理的統(tǒng)戰(zhàn)和指揮機構(gòu)中建立專門檢測小組)。

(2)評價客體:公共危機管理中政府提供服務(wù)的過程,包括決策、程序運行等。

1.2 當?shù)厝罕娫u價(CA)

(1)評價主體:當?shù)厝罕姟?/p>

(2)評價客體:政府服務(wù)績效結(jié)果,政府服務(wù)帶來的社會影響。

1.3 專家評價(SA)

(1)評價主體:政府機構(gòu)聘請的專家。

(2)評價客體:政府提供服務(wù)的能力、政府內(nèi)部行政文化等。

2 公共危機中地方政府形象評價體系的構(gòu)建

2.1 政府內(nèi)部評價(GA)

2.1.1 評價體系模型

(1)監(jiān)測預(yù)警預(yù)防預(yù)控階段,具體指標包括抗擊災(zāi)害知識的宣傳力度,災(zāi)害監(jiān)測是否及時有效,相關(guān)人員的培訓(xùn)和演習,災(zāi)害信息收集、傳達的效果,災(zāi)害評估的準確、及時性,救災(zāi)物資儲備,應(yīng)急預(yù)案的啟動和實施時效性。

(2)應(yīng)急管理階段,具體指標包括災(zāi)害信息管理,相關(guān)部門人員的配合程度,政府內(nèi)部物資、人員的調(diào)配,動員、發(fā)動群眾和社會組織的程度,危機管理中的決策過程,應(yīng)急方案的執(zhí)行效果,危機管理的合法性,應(yīng)急管理中與群眾的交流。

(3)評估恢復(fù)階段,具體指標包括災(zāi)后評估的科學民主程度,日常生活秩序的恢復(fù)情況,災(zāi)后重建的力度、效果,危機后補償、救助的效果,危機后的心理干預(yù)、心理救援,危機管理的總結(jié)效果。

對以上各個階段的評價的具體指標使用5級likert量表,采用的5級態(tài)度是:滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意,相應(yīng)賦值5、4、3、2、1。

“總分”計算公式為: 陡饗畹梅,記作A1。

2.1.2 計算公式

假設(shè)參與評價的政府工作人員數(shù)量為N,GA=禔1/N。

2.2 當?shù)厝罕娫u價——“群眾滿意度”指數(shù)(CA)

2.2.1 評價體系模型

(1)對公共產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度,具體指標包括組織調(diào)運農(nóng)資,救災(zāi)款物發(fā)放,災(zāi)后重建房屋,水利等設(shè)施的重建。

(2)對公共服務(wù)的滿意程度,具體指標包括抗災(zāi)知識宣傳,搶修電網(wǎng)、通信設(shè)施,災(zāi)民安置,保障災(zāi)民就學,幫扶農(nóng)民生產(chǎn),保證道路暢通,平抑物價,受災(zāi)居民心理救護,救災(zāi)物品發(fā)放是否公平透明,災(zāi)后的賠償、補償、救護。

(3)各階段服務(wù)綜合滿意程度,具體指標包括災(zāi)前檢測預(yù)警、預(yù)防預(yù)控,災(zāi)中應(yīng)急管理,災(zāi)后評估回復(fù)。

同樣使用5級likert量表,采用的5級態(tài)度是:滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意,相應(yīng)賦值5、4、3、2、1。 “總分”計算公式為: 陡饗畹梅,記作A2。

2.2.2 計算公式

假設(shè)被調(diào)查群眾的數(shù)量為N,CA=禔2/N。

2.3 專家評價(SA)

2.3.1 指標內(nèi)容

由于專家評價的內(nèi)容是政府提供服務(wù)的能力,我國學者已有的研究將地方政府公共服務(wù)能力分為公共保障、公共行政、公共環(huán)境、公共服務(wù)四個評價維度。

2.3.2 評價體系模型

評價具體指標為:政府整體危機管理的理念,政府人員危機管理的意識,危機管理機構(gòu)設(shè)置合理程度,財政儲備,政府機構(gòu)人員素質(zhì)和水平,部門之間協(xié)調(diào)配合的能力,物資儲備能力,政府與民眾溝通的渠道建設(shè),政府決策機制的合理性,組織運行的效率,政府發(fā)動社會力量的能力,政府行政的程序合法性,信息的上傳下達機制。

同樣使用5級likert量表,采用的5級態(tài)度是:滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意,相應(yīng)賦值5、4、3、2、1?！翱偡帧庇嬎愎綖? 陡饗畹梅,記作A3。

2.3.3 計算公式

假設(shè)樣本數(shù)量為N,SA=禔3/N。

2.4 補充指標

特別要指出的是,本評價指標體系還將加入一個重要指標——公眾期望(CE),根據(jù)美國社會學家斯梅爾色提出的“價值累加理論”(Value-added theory),結(jié)構(gòu)性緊張是政府形象風險的累積機制內(nèi)容之一。結(jié)構(gòu)性緊張主要是指政府的努力與公眾的期望之間的落差,因此在計算公式之外加入公眾期望這個評價指數(shù)是很必要的。

3 評價結(jié)果的分析和應(yīng)用

引用國內(nèi)外學者關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量差距模型”的研究,差距的彌合主要有以下途徑:質(zhì)量感知差距彌合、質(zhì)量標準差距彌合、服務(wù)傳遞差距彌合、市場溝通差距彌合和感知服務(wù)質(zhì)量差距彌合。對于本評價模型,我們認為應(yīng)從以下幾點考慮:

(1)利用CE-SA,可以得出群眾對于政府服務(wù)的期望和政府實際能力之間的差距指數(shù)CJ,CJ的絕對值越大,說明群眾對于政府的期望和政府本身能力之間的矛盾越深,如果CJ過大,政府就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施彌補這個差距,通過開展有效的政府公共關(guān)系活動,充分利用各種塑造政府形象的手段,如推行政務(wù)公開,加強對政府的宣傳,增進群眾對于政府的了解,讓群眾切實認識到政府的困難和不足,同時不斷提升政府自身能力的建設(shè)。

①高公眾期望和低專家評價:政府要反思政府承諾是不是和政府的實際能力和行為不相符合,調(diào)整自己的行為、承諾并且規(guī)范政府形象傳播。

②低公眾期望和低專家評價:政府要反思自身能力建設(shè)上存在的問題,要在加強政府自身能力建設(shè)的基礎(chǔ)之上加強對政府形象的塑造和宣傳。

③高專家評價低公眾期望:要尋找政府自身形象塑造和傳播中存在的問題,在肯定自身能力建設(shè)的同時加強政府形象的宣傳,幫助公眾樹立對政府形象的信心和認可。

④高公眾期望和高專家評價:這種情境要注意保持同步和發(fā)展。

(2)通過GA的認證,政府對于自身在危機管理中的工作應(yīng)該有更加全面而深入的認識,將GA與CA結(jié)合,可以具體分析政府在危機管理的哪些階段出現(xiàn)的問題比較多,在哪些方面還有完善的空間,為政府改進工作提供依據(jù),從而改善政府服務(wù),提升政府形象。

(3)通過CA的認證,可以幫助政府更加深入地反思和評估自身提供的服務(wù)和公眾的需求及反饋之間的差距,幫助政府進一步了解公眾的需求,從而通過完善政府形象來進行改進工作,逐步化解形象風險。

(4)通過SA和GA之間的比較,專家可以指導(dǎo)政府深入認識政府在危機管理中存在的缺陷究竟是客觀因素所致還是主觀的“不作為”,有助于對政府進行有效的監(jiān)督,從而獲得專業(yè)建議,切實改善政府服務(wù)、政府形象。

①高政府自身評價和低專家評價:提升政府自身能力建設(shè)。

②低政府自身評價和低專家評價:政府要在提升自身能力建設(shè)的同時加強自身內(nèi)部文化建設(shè)、凝聚力建設(shè),提升工作的主動性。

③低政府自身評價和高專家評價:進行內(nèi)部文化建設(shè),提升政府內(nèi)部工作人員對政府工作能力和行為的認同,從而化為工作的動力。

④高政府自身評價和高專家評價:繼續(xù)保持這種良性發(fā)展的態(tài)勢。

[收稿日期]2009-04-28

[作者簡介]王晶,中國地質(zhì)大學(武漢)政法學院06級公共管理系行政管理專業(yè)本科生。