提升中國承接國際服務(wù)外包競爭力之對策

于刃剛　李竹兵

摘要：近年來中國承接國際服務(wù)外包已取得顯著成績，但與一些競爭力較強的國家相比還存在一定差距。在對中國承接國際服務(wù)外包競爭力進行國際比較的同時，在發(fā)展規(guī)模、競爭性資本、客戶互動技能及環(huán)境稟賦方面應(yīng)采取制定服務(wù)外包發(fā)展規(guī)劃；完善知識產(chǎn)權(quán)保護法律法規(guī)；改善投資環(huán)境，積極培育國內(nèi)市場，發(fā)揮中國人力資源優(yōu)勢，吸引和培養(yǎng)高技能人才和提高服務(wù)意識保證服務(wù)質(zhì)量等措施，以提高中國承接國際服務(wù)外包競爭力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；競爭力；比較分析

中圖分類號：F752.68文獻標(biāo)識碼：A文章編號：１００３－３８９０（２００9）05－００89-04

20世紀(jì)90年代以來，國際服務(wù)外包發(fā)展迅猛。中國承接國際服務(wù)外包起步較晚，但經(jīng)過十多年的努力已涌現(xiàn)出一批具有一定國際競爭力的企業(yè)。一些城市也開始把承接國際服務(wù)外包作為新的經(jīng)濟增長點。但總的來看，中國承接國際服務(wù)外包與一些國家相比還有一定差距。因此，通過國際比較找出差距，采取相應(yīng)對策，提高中國承接國際服務(wù)外包競爭力意義重大。

一、中國承接國際服務(wù)外包競爭力的比較分析

2005年，中國的ITO（Information Technology Outsourcing，即技術(shù)外包）和BPO（Business Process Outsourcing，即業(yè)務(wù)流程外包）市場規(guī)模已接近20億美元，同時以近23%的年增長率快速發(fā)展，2007年又突破了30億美元。但是與承接國際服務(wù)外包比較成功的印度等國家比較，中國還存在一定差距，現(xiàn)從發(fā)展規(guī)模、競爭性成本、客戶互動技能及環(huán)境稟賦等4個方面進行比較。

（一）發(fā)展規(guī)模

印度憑借其在服務(wù)外包領(lǐng)域的良好行業(yè)形象，業(yè)務(wù)來源已經(jīng)不限于單一的美國市場。以承接軟件外包為例，很多增長強勁的國際中小型企業(yè)也將軟件業(yè)務(wù)外包給印度。中國在軟件外包業(yè)務(wù)方面，從總體規(guī)模上看已經(jīng)遠(yuǎn)落后于印度（如圖1所示）。

從規(guī)模效應(yīng)的角度來看，中國企業(yè)也存在一定的差距。公司的規(guī)模是提供穩(wěn)定的IT外包和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的重要條件。2006年，中國的IT服務(wù)公司超過了8 000家，但最大的10家公司的市場份額之和只占總體市場的20%。相比之下，印度的IT供應(yīng)商總共不到3 000家，但是前10名的企業(yè)占了總體市場45%的份額，其中至少有15家雇員人數(shù)超過2 000人。值得欣慰的是，從2002年開始，中國軟件出口勢頭增強，增長速度超過印度，并具有較大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）競爭性成本

中國是目前世界上勞動力成本最為低廉的國家之一，其巨大的國內(nèi)市場和較低的工資水平為中國的制造業(yè)提供了全球競爭性價格優(yōu)勢。在服務(wù)外包環(huán)境下，中國的成本優(yōu)勢極具有競爭力（見表2）。

雖然中國的成本明顯低于印度，但中國企業(yè)在國內(nèi)的成本優(yōu)勢結(jié)構(gòu)并不理想。中國現(xiàn)階段的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在稅收成本和人力成本上，而這些方面的低成本無益于國家經(jīng)濟實力的真正增強，也不利于國民生活水平的提高，因此也難以長期維持下去。而且現(xiàn)在所開展的服務(wù)外包，其成本結(jié)構(gòu)、成本競爭與制造業(yè)外包又有很大不同，中國的服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)該基于長遠(yuǎn)因素考慮，打造結(jié)構(gòu)更為優(yōu)化的成本競爭優(yōu)勢。

（三）客戶互動技能

交流的有效性取決于語言技能、交流基礎(chǔ)設(shè)施和文化適應(yīng)性。能力缺乏、層次較低的交流技能最終會失去客戶的信任，從而難以獲得海外客戶的外包訂單。而且，即便獲得了海外訂單，交流技能的缺乏也會增加人事管理難度，延長項目時間，進而要付出較高費用。較強的客戶互動技能，包括英語能力在內(nèi)的交流技巧，恰恰是中國的國際服務(wù)貿(mào)易承接商必須大力改善的領(lǐng)域。盡管中國的技術(shù)人員可能有較強的項目開發(fā)技能，但交流技能較差也很難達到客戶要求，交流技能不足和文化意識缺乏也會使這些供應(yīng)商難以進入合同競標(biāo)名單（見表3）。

從表3可以看出，在語言技能和文化適用性方面，中國目前落后于愛爾蘭、印度等重要外包承接國。因此，中國外包企業(yè)應(yīng)盡快提高語言技能水平以及相關(guān)能力的培養(yǎng)和提升。

（四）環(huán)境稟賦

中國“國際服務(wù)外包區(qū)域吸引指數(shù)”在主要發(fā)展中國家中僅次于印度，排第2位。

如表4所示，國際服務(wù)外包區(qū)域吸引指數(shù)主要從金融結(jié)構(gòu)、員工技能和商業(yè)環(huán)境3個方面來測量承接國際服務(wù)外包的區(qū)位優(yōu)勢。金融結(jié)構(gòu)補償成本主要包括稅收負(fù)擔(dān)、匯率波動等；員工技能主要包括累積商業(yè)經(jīng)驗和技能、勞動生產(chǎn)率、教育和語言等；商業(yè)環(huán)境包括國家的政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、文化適應(yīng)性以及知識產(chǎn)權(quán)的保護程度。中國在三大指標(biāo)方面相對比較平均，因而總體國際服務(wù)外包區(qū)域吸引指數(shù)相對較高，并有望在2010年成為國際服務(wù)外包的三大基地之一。另中國所處的地理位置優(yōu)越，可以為跨國公司來華投資提供良好的交通和物流環(huán)境。而且，中國作為最大的發(fā)展中國家，勞動力資源豐富。目前中國每年約有1 950萬人需要就業(yè)，而未來10年伴隨經(jīng)濟增長，年均新增勞動力需求在675萬人~1 031萬人。這一巨大的勞動力資源和廣闊的市場需求，成為吸引跨國公司在中國開展服務(wù)外包業(yè)非常重要的一個因素。同時，中國的發(fā)展與周邊國家尤其是亞洲地區(qū)的新興工業(yè)化國家有著不可分割的經(jīng)濟聯(lián)系。跨國公司來華開展離岸服務(wù)外包，不僅可以充分利用母國和中國的比較優(yōu)勢，而且可以借此機會更進一步拓展與亞洲其他國家的聯(lián)系，充分發(fā)展其在亞洲的業(yè)務(wù)，提高其國際影響力和競爭力。因此，中國戰(zhàn)略性的環(huán)境稟賦和地理位置，吸引了幾乎所有世界500強公司在中國設(shè)立亞太地區(qū)的服務(wù)外包基地。

二、提高中國承接國際服務(wù)外包競爭力的對策建議

（一）政府應(yīng)該采取的措施

1. 研究制定國際服務(wù)外包發(fā)展規(guī)劃。政府要組織相關(guān)科研機構(gòu)認(rèn)真研究發(fā)展服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢和發(fā)展方向，結(jié)合中國服務(wù)業(yè)對外開放和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略，制定服務(wù)外包發(fā)展規(guī)劃：（1）制定服務(wù)外包企業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，與高新技術(shù)企業(yè)和軟件企業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)相銜接，為政策支持奠定基礎(chǔ)；（2）制定引導(dǎo)跨國公司投資中國服務(wù)外包的有關(guān)政策，并提供人力服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施便利等優(yōu)惠條件，將服務(wù)外包納入外商投資企業(yè)鼓勵類目錄；（3）加大服務(wù)貿(mào)易出口政策支持力度，制定和完善服務(wù)貿(mào)易出口補貼、出口信貸政策，不斷提高中國服務(wù)貿(mào)易的國際競爭力；（4）進一步放寬條件，降低標(biāo)準(zhǔn)，將中國服務(wù)外包基地城市納入境外投資外匯管理改革試點區(qū)域范圍，鼓勵企業(yè)到境外設(shè)立研發(fā)和營銷機構(gòu)。

2. 完善知識產(chǎn)權(quán)保護法律法規(guī)，改善服務(wù)業(yè)投資環(huán)境。制定并完善中國服務(wù)業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護法律體系。加大整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序工作力度，針對服務(wù)外包建立專門的投訴機制與渠道。加大對軟件盜版等侵害知識產(chǎn)權(quán)行為的打擊力度，引導(dǎo)企業(yè)誠實守信，嚴(yán)格履行合同，保守客戶機密，遵守國際上的信息保密規(guī)則。積極推行軟件正版化。鼓勵國家級軟件出口基地建立境外知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)平臺，支持企業(yè)到境外申請專利、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)，對申請和維護費用、代理費用等給予補貼。與此同時，誠信體系的建立也是良好投資環(huán)境的重要內(nèi)容，這不僅要依靠企業(yè)自身能力，而且需要政府建立實施包括政策、條例以及法律在內(nèi)的一系列制度保障措施，使得企業(yè)在喪失誠信的情況下機會成本或損耗遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其實際收益，保證服務(wù)外包發(fā)展有一個良好的信用環(huán)境。各部門要協(xié)同配合，推動誠信體系建設(shè)，提高企業(yè)誠信度，減少由于人員流動帶來的知識產(chǎn)權(quán)泄密。鼓勵國內(nèi)外中介機構(gòu)加強交流與合作，通過多種方式，為企業(yè)提供客戶資信評估服務(wù)。

3. 積極培育國內(nèi)市場。進入新世紀(jì)后，中國加入世界貿(mào)易組織為中國經(jīng)濟的持續(xù)高速穩(wěn)定發(fā)展將注入新的活力，也為中國國內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)市場帶來巨大的發(fā)展?jié)摿?。多年來，國?nèi)軟件企業(yè)從無到有，數(shù)量和規(guī)模不斷擴大，其經(jīng)營范圍、服務(wù)能力以及市場拓展都取得了長足的進步，并保持了強勁的發(fā)展勢頭。但中國企業(yè)目前外包的主要IT業(yè)務(wù)軟件開發(fā)與國際同行相比，在日常IT運營與維護方面的外包比例較低。因此，應(yīng)盡快改變大型企業(yè)的運營理念，鼓勵外包非核心的IT業(yè)務(wù)，讓企業(yè)專注于核心業(yè)務(wù)，同時也可以逐步帶動中小企業(yè)進行外包，促進整個服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。

（二）企業(yè)應(yīng)采取的對策

1. 繼續(xù)發(fā)揮中國的人力資源優(yōu)勢，積極承接業(yè)務(wù)流程外包。業(yè)務(wù)流程外包具有廣闊的發(fā)展前景，在金融、建筑、法律、會計、旅游、運輸、倉儲等各個行業(yè)都已經(jīng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)流程外包的萌芽，其對中國相關(guān)領(lǐng)域的拉動和提升效果難以估量，與中國發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的目標(biāo)也完全一致。發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包，健全關(guān)鍵要素是當(dāng)務(wù)之急，如恰當(dāng)?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和接入條件，政府的有力支持，充足的投資，備有一支訓(xùn)練有素的技術(shù)人員隊伍，以及通曉客戶使用的主要語言，其他因素包括客戶與服務(wù)供應(yīng)商之間在文化和心態(tài)上協(xié)調(diào)一致等。中國服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)當(dāng)先從基本的低風(fēng)險服務(wù)開始，在積累了經(jīng)驗和技術(shù)之后，再轉(zhuǎn)向提供較為復(fù)雜的服務(wù)。如在互聯(lián)網(wǎng)上建網(wǎng)站，在客戶所在國家設(shè)立辦事處，并且逐步與全球主要外包公司建立伙伴關(guān)系，以便在這一行業(yè)中站穩(wěn)腳跟。政府應(yīng)當(dāng)提供便利的電信基礎(chǔ)設(shè)施及其利用手段，建立相關(guān)法律和規(guī)章制度，提供財政刺激手段，從而促進業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。

2. 吸收和培養(yǎng)高素質(zhì)人才。承接離岸服務(wù)外包需要大量的高素質(zhì)服務(wù)外包人才，除了政府要提供資金和政策支持之外，企業(yè)自身也要在吸收和培養(yǎng)高素質(zhì)人才方面下功夫。在人才的吸收方面，企業(yè)應(yīng)重用那些具有跨文化經(jīng)驗的高級人才，聘請具有專業(yè)和語言優(yōu)勢的海外留學(xué)生，甚至可以通過與客戶所處區(qū)域有經(jīng)驗的中介機構(gòu)合作，雇用本地的服務(wù)人才，還可以用期權(quán)或入股的方式激勵高端人才發(fā)揮更大的作用。在人才的培養(yǎng)方面，要向知名的外包服務(wù)公司學(xué)習(xí)，建立培訓(xùn)機制和吸取培訓(xùn)經(jīng)驗，為本公司員工提供培訓(xùn)機會，提高員工的工作能力，尤其要重視對高級管理人才的培養(yǎng)，為其提供實戰(zhàn)機會，以提高管理人員的項目管理能力和國際市場開拓能力。

3. 提高服務(wù)意識，保證服務(wù)質(zhì)量。中國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，國內(nèi)大部分服務(wù)外包承接方都缺乏服務(wù)意識和經(jīng)驗，與客戶之間存在心理鴻溝，客戶滿意度不高。這就要求中國服務(wù)外包企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提高服務(wù)意識，改變單純依靠低價競爭的策略，將提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量作為提高企業(yè)競爭力的重要環(huán)節(jié)。國內(nèi)服務(wù)提供商應(yīng)主動和客戶溝通，了解客戶的需求，為客戶提供“定制化”服務(wù)，并定期或不定期登門對客戶進行滿意度調(diào)查，針對存在的問題加以改善，努力爭取通過國際質(zhì)量及能力認(rèn)證，以確保服務(wù)質(zhì)量。

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責(zé)任編輯：焦世玲

責(zé)任校對：學(xué) 詩

Promoting the China's Competition Power of Undertaking International Service

Outsourcing in Our Country

Yu Rengang1, Li Zhubing2

（1.Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China；

2.Business School, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China）

Abstracts： In recent years, we have made the initial achievement in undertaking service outsourcing, but we still have the certain distance comparing with the countries which do more successfully in undertaking international service outsourcing. By comparing the relevant aspects of the competitive abilities of undertaking international service outsourcing countries. We find that we should make the development plan of service outsourcing in development scale, competitive capital, customers' reciprocal skill and enviornment, perfect the protection laws and regulations of the knowledge right, improve the investment enviornment, cultivate positively the home market, ultilize the human resources advantages, absorb the talents holding the high technical abilities and improve the service awareness, ensure the service quality to increase the China's competition power of undertaking international service outsourcing.

Key words： service outsourcing; competition abilities; comparison