網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的信息服務(wù)

嚴(yán)正蘭

中圖分類號：G44

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1673-0992(2009)03-0147-02

摘要：文章分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息咨詢服務(wù)工作的內(nèi)容和特點，以及對圖書館參考館員提出了新的更高的要求。并指出了現(xiàn)代參考咨詢館員為適應(yīng)時代發(fā)展所應(yīng)具備的素質(zhì)，并對如何開展信息咨詢服務(wù)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境圖書館參考咨詢

信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，給地球村人們的生產(chǎn)生活方式帶來了巨大的變化，改變的最多的是人們搜尋信息獲取信息利用信息的方式和途徑。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展。于圖書館的信息咨詢服務(wù)而言，既是一種發(fā)展機遇。更是一種革新挑戰(zhàn)。在新的技術(shù)環(huán)境條件下，信息服務(wù)工作面臨著新特點，產(chǎn)生了許多新問題。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的參考咨詢服務(wù)新特點

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上信息資源巨額增加，用戶在大量的信息面前常常無所適從。圖書館信息資源的構(gòu)成也發(fā)生了巨大的變化，電子文獻(xiàn)、虛擬館藏的比重逐步增加；面對多種信息服務(wù)機構(gòu)的興起，用戶不再把圖書館作為重要的甚至是唯一的知識信息獲取渠道。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的信息服務(wù)呈現(xiàn)出新的特點。

1.1服務(wù)對象由相對固定向高度社會化延伸。隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于參考咨詢領(lǐng)域，用戶不再受地域限制，任何人通過網(wǎng)絡(luò)均可向各地區(qū)、各類型圖書館提出咨詢。圖書館的橫向或縱向聯(lián)系更加廣泛。這些使圖書館的服務(wù)對象不再局限于本單位的工作人員，而是整個社會乃至全球的用戶。

1.2傳統(tǒng)意義上的辦公室咨詢和解答向跨時空無障礙咨詢解答轉(zhuǎn)變。由于Internet網(wǎng)絡(luò)的普及和發(fā)展，信息咨詢的手段、方式也更加多樣化。并跨越了時間和空間的限制。在傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，把參考咨詢服務(wù)臺與圖書館的主頁進(jìn)行鏈接，建立起網(wǎng)上的虛擬咨詢臺(VRD)。讀者可以隨時隨地通過計算機終端提交咨詢申請。咨詢館員也不受地點的限制，只要打開聯(lián)網(wǎng)的計算機。以咨詢館員的身份登陸后。就可以解答讀者的提問。并根據(jù)讀者需要進(jìn)行原文推送。

1.3傳統(tǒng)的單一服務(wù)模式向綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。面對海量的信息，讀者迫切需要具體的信息指導(dǎo)和信息服務(wù)。因此，圖書館的參考館員必須改變傳統(tǒng)的被動參考咨詢服務(wù)工作模式，主動與用戶溝通，深入了解用戶的需要；針對多樣化的需求。充分利用圖書館館藏文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資源開展問題解答、信息整合、定題服務(wù)等信息服務(wù)。

1.4圖書館信息服務(wù)從一般的普通的向特殊的特定的服務(wù)轉(zhuǎn)變。特殊性為滿足讀者和用戶的特殊需求。圖書館必須根據(jù)所處的環(huán)境和自身的特點，推出特色服務(wù)和個性化信息服務(wù)。

1.5圖書館信息服務(wù)從獨立向開放與共享進(jìn)行轉(zhuǎn)變。開放性作為文獻(xiàn)信息集散地的圖書館，正在改變其傳統(tǒng)的管理理念和服務(wù)理念，館與館之間的聯(lián)系更加緊密，個體圖書館將告別過去封閉、獨立的狀態(tài)。進(jìn)入一個開放的、廣闊的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，成為全球網(wǎng)絡(luò)中的一個節(jié)點。

1.6服務(wù)的層次從較低層次向高層次服務(wù)水平轉(zhuǎn)變。素質(zhì)性圖書館的信息服務(wù)從低層次借閱服務(wù)上升到高層次的信息咨詢服務(wù)，對圖書館員的素質(zhì)提出了更高的要求，圖書館員被形象地稱為“網(wǎng)絡(luò)信息員”、“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員”。因此。圖書館員的職責(zé)更加重要。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的參考咨詢服務(wù)的新問題

圖書館的信息服務(wù)雖然處在一個飛速發(fā)展的時期，但是也存在諸多的問題。

2.1推廣力度不夠。

很多圖書館信息服務(wù)存在的一大問題是對自己的信息服務(wù)服務(wù)力度不夠。沒有或較少主動地采用各種方式對自己的信息服務(wù)進(jìn)行推廣，這樣，導(dǎo)致讀者和用戶對信息服務(wù)了解不夠，認(rèn)識不深，信息服務(wù)數(shù)量少、層次低。

2.2單位重視不夠。

雖然近年來全國掀起了建立數(shù)字圖書館的熱潮，但是不得不指出，很多圖書情報界的人員對數(shù)字圖書館的應(yīng)用還存在著很多的誤區(qū)。對如何利用數(shù)字圖書館開展服務(wù)也沒有引起足夠的重視。在圖書館自動化建設(shè)中。重硬件建設(shè)、輕信息服務(wù)效益的現(xiàn)象普遍存在。由于缺少相關(guān)的考評和激勵機制，咨詢工作做與不做、做深與做淺一個樣，參考館員工作的積極性不高。

2.3標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不夠，

由于各種原因，圖書館的信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范建設(shè)還近乎處于一片空白。首先，名稱不一，設(shè)置混亂，查詢費時，影響使用效果。有的表現(xiàn)為知識庫問題類別和類名的設(shè)置因館而異，且同一類型的問題類型也不統(tǒng)一；有的表現(xiàn)為FAO(常見問題集)設(shè)計不夠合理，其次，信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效果也缺少統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，各館一般通過用戶問卷調(diào)查或網(wǎng)上調(diào)查，得到一些用戶反饋意見，其可靠性和實際價值缺乏科學(xué)性和全面性。

2.4信息服務(wù)資源不夠。

巧婦難為無米之炊一信息服務(wù)離不開豐富的電子資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源以及數(shù)字化的文獻(xiàn)信息參考工具。國內(nèi)圖書館的信息服務(wù)普遍面臨一個投入不足，資金短缺的問題，這樣，各個圖書館的信息服務(wù)由于受自身數(shù)字資源、設(shè)備、人才等因素的限制，要想應(yīng)對不同專業(yè)背景用戶提出的各種類問題就會捉襟見肘，

2.5服務(wù)應(yīng)用層次不夠。

信息服務(wù)是一項具有很高技術(shù)價值和科學(xué)價值的工作，不僅需要豐富的資源，還需要先進(jìn)的工具，現(xiàn)代化的實現(xiàn)手段。如網(wǎng)頁推送、同步瀏覽、咨詢?nèi)罩練w檔、提問轉(zhuǎn)發(fā)、在線咨詢等應(yīng)用軟件的配合。但是，目前在信息服務(wù)這一塊。應(yīng)用軟件的開發(fā)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。開發(fā)出來的軟件價錢又超貴，給信息服務(wù)的普及推廣帶來很大的問題。

2.6人才技術(shù)不夠。

信息服務(wù)除了具備圖書情報學(xué)基礎(chǔ)理論和熟悉館情業(yè)務(wù)外，必須具備熟練的計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用技能、外語知識、數(shù)據(jù)庫知識、信息素養(yǎng)、競爭情報知識、知識管理等方面的知識和技能。因此，咨詢館員必須是符合上述條件的高級復(fù)合型的人才，而當(dāng)前在高校圖書館中這類復(fù)合型人才極為缺乏，嚴(yán)重制約著信息服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平地提升，這與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館核心價值的實現(xiàn)是相矛盾的。缺乏以人才為核心競爭力的智力支持。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的參考咨詢服務(wù)的新對策

3.1加大對信息服務(wù)的宣傳力度。

圖書館信息服務(wù)要被讀者充分利用起來，就要被讀者所不斷了解、不斷熟悉。因為，圖書館要把對信息服務(wù)的宣傳推廣提高到一個新的認(rèn)識高度上來，利用各種方式詳細(xì)介紹、熱情推薦信息服務(wù)，讓用戶知道高校圖書館具有該項服務(wù)，并知道如何享受該服務(wù)。如：通過各種媒介進(jìn)行宣傳，在高校圖書館網(wǎng)站主頁上利用彈出窗口加大關(guān)于信息服務(wù)的介紹和鏈接。

3.2提高對信息服務(wù)的重視程度。

信息服務(wù)是數(shù)字高校圖書館建設(shè)的一個重要組成部分和參考咨詢工作的發(fā)展方向。要把信息服務(wù)納入知識管理與情報服務(wù)的高度，要充分認(rèn)識到信息服務(wù)在未來高校圖書館服務(wù)中的重要性。要大力支持并督促信息服務(wù)的開展和運行，不斷總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)

化服務(wù)方式，深化服務(wù)內(nèi)容。要善于學(xué)習(xí)國外高校圖書館開展信息服務(wù)的成功經(jīng)驗，研究和借鑒國外先進(jìn)的信息服務(wù)工作，并把信息服務(wù)作為重要崗位進(jìn)行設(shè)置，選派得力館員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)并到崗專職工作，成立并完善相關(guān)規(guī)章制度，把信息服務(wù)崗位納入日常管理。

3.3加快信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)步伐。

理念、技術(shù)條件都不錯的圖書館和圖書館組織要在全國一盤棋的思想下，勇于借鑒國外的有關(guān)信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本國、本地的信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過指定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。從技術(shù)角度來說，不同的咨詢系統(tǒng)可以進(jìn)行問題與答案的交互以及咨詢館員間的交流：從服務(wù)角度來說。不同的服務(wù)機構(gòu)可以共享信息資源、數(shù)據(jù)庫。

3.4加大對信息服務(wù)資源建設(shè)的經(jīng)費投入。

信息資源是開展參考咨詢的物質(zhì)基礎(chǔ)，開展特色化的參考咨詢服務(wù)首先體現(xiàn)在提供特色的信息資源上。其次，必須結(jié)合讀者或用戶的實際需求，積極增加網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、外文數(shù)據(jù)庫、全文數(shù)據(jù)庫、特色數(shù)據(jù)庫、專題數(shù)據(jù)庫的建設(shè)力度，積極開發(fā)用戶需要的信息產(chǎn)品，這樣才能實實在在地不斷為用戶解決問題，激發(fā)用戶對信息服務(wù)的需求。

3.5搭建功能強大的信息服務(wù)系統(tǒng)平臺

信息服務(wù)平臺在數(shù)字化參考咨詢系統(tǒng)中是咨詢員與讀者之間的橋梁，它必須圍繞“以讀者為中心”設(shè)計，以“讓讀者在最容易接受的環(huán)境下進(jìn)行參考咨詢”為目的。開發(fā)或選擇信息服務(wù)系統(tǒng)軟件時要注意到以下幾點：技術(shù)方案要符合本館規(guī)劃的信息服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)對象要從讀者或用戶的不同層次及實際需求設(shè)計：服務(wù)方式要兼顧現(xiàn)狀與發(fā)展，既考慮現(xiàn)有的信息服務(wù)人員配置及相關(guān)服務(wù)條件，又要考慮到未來圖書館的發(fā)展規(guī)劃，盡量有足夠的發(fā)展提高空間。

3.6高度重視信息服務(wù)人員的素質(zhì)建設(shè)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息咨詢服務(wù)工作則對咨詢?nèi)藛T提出了更高的要求，所以要不斷提高信息咨詢?nèi)藛T的綜合素質(zhì)。第一，提高綜合能力。培養(yǎng)具有計算機與網(wǎng)絡(luò)運用能力的人員。使其能夠在進(jìn)行科研課題立項、科研成果查新咨詢活動中，利用Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息的采集、加工和傳播。第二，提高專業(yè)技術(shù)能力。應(yīng)掌握必備的專業(yè)知識，熟悉該專業(yè)的科研動向、發(fā)展水平、學(xué)科重點，能夠有針對性地收集該專業(yè)科研人員所急需、必需的信息，并以最有效的形式提供使用；第三，提高文獻(xiàn)信息處理能力。第四，提高外語水平，以適應(yīng)網(wǎng)上信息利用和國際交流等。第五，加強公關(guān)能力、增強學(xué)習(xí)意識，以便增強信息咨詢服務(wù)的影響，擴(kuò)大服務(wù)范圍，不斷補充自己的知識，以適應(yīng)飛速發(fā)展的時代。

結(jié)束語

綜上，隨著社會信息化的不斷發(fā)展。圖書館的信息化服務(wù)程度不斷地提高。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的參考咨詢服務(wù)面臨著新的機遇與持久戰(zhàn)。如果說圖書館是“知識寶庫”、“信息海洋”，那么信息咨詢服務(wù)工作則是這寶庫中打開重要知識庫的最重要的一把鑰匙，是信息汪洋大海中導(dǎo)航的指路明燈。信息時代圖書館的信息咨詢服務(wù)水平的高低，直接影響著信息時代圖書館的工作效率。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的信息咨詢服務(wù)應(yīng)面對各種新的發(fā)展形勢。研究新問題，思考新對策。