服務(wù)學及其特征

[摘要]文章簡述服務(wù)學簡史并強調(diào)我國政府十分重視服務(wù)學學科建設(shè)，認為可以從學種陛質(zhì)和職能的視角認識服務(wù)學。也可以從服務(wù)系統(tǒng)的角度理解服務(wù)學，并提出服務(wù)學的七大特征。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)學；服務(wù)科學；服務(wù)學特征；服務(wù)創(chuàng)新；SSME

[作者簡介]香趙政，廣西大學數(shù)學與信息科學學院講師，研究方向：服務(wù)學，廣西南寧，530004

[中圖分類號]F719

[文獻標識碼]A

[文章編號]1007-7723(2009)09-0022-0004

進入21世紀，人類社會正從農(nóng)業(yè)、工業(yè)逐步邁向以服務(wù)業(yè)為主的服務(wù)經(jīng)濟時代，隨著全球化、信息化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等不斷地深入，作為經(jīng)濟社會現(xiàn)代化水平重要標志的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應運而生?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的競爭已成為世界經(jīng)濟發(fā)展和國際競爭的新焦點，由此也帶來了一系列在技術(shù)、管理、工程、人文等方面的新課題，從而引發(fā)了對具有綜合能力的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)跨學科人才的大量需求。發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟活動的核心和支柱：經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)中的30個國家經(jīng)濟總值的70％來自服務(wù)業(yè)，美國已達80％。發(fā)展中國家也呈現(xiàn)出同樣的趨勢。美國一權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查資料表明，發(fā)展中國家服務(wù)業(yè)占據(jù)國民收入的45％左右，而且這一比例還在隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展不斷攀升。然而，規(guī)模巨大的服務(wù)業(yè)背后隱藏的卻是服務(wù)型人才匱乏、創(chuàng)新能力不強、服務(wù)生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量偏低、服務(wù)供應遠不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求。人們對服務(wù)缺乏科學的認識和理解、缺乏對服務(wù)的科學研究，造成了相對較低的服務(wù)生產(chǎn)率和顧客滿意度。服務(wù)業(yè)占據(jù)著世界上大部分的經(jīng)濟活動，但卻是經(jīng)濟中最少研究的部分，并且還沒有培養(yǎng)服務(wù)型創(chuàng)新人才的專門學科?？瓢喑錾淼姆?wù)型人才匱乏嚴重制約了服務(wù)業(yè)的發(fā)展，特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。面對此景，以提高服務(wù)生產(chǎn)率、改善服務(wù)質(zhì)量、保持可持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新、培養(yǎng)具有自主創(chuàng)新能力的服務(wù)型人才為己任的“服務(wù)學”應運而生?！胺?wù)學”是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)，有利于支撐、規(guī)范、提升和推動服務(wù)經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)，將成為世界經(jīng)濟發(fā)展的核心推動力。

一、“服務(wù)學”簡史及我國十分重視服務(wù)學

“服務(wù)科學(Services Science)”概念由IBM于2004年在美國首次正式提出。2005年在英國牛津大學“服務(wù)科學”研討會上，IBM的代表吸納了牛津大學、沃里克大學代表的想法，使“服務(wù)科學”演變到“服務(wù)科學、管理與工程(Service Science，Manage-ment and Engineering，縮寫成SSME)”，用“服務(wù)科學”作為其簡稱。2005年，IBM正式把“服務(wù)科學(SSME)”引入我國，經(jīng)過三年多的發(fā)展，于2009年初我國學界才正式把“關(guān)于服務(wù)的科學、管理與工程(Servlce Science，Management and Engineering)"統(tǒng)稱為“服務(wù)學(ssME，或Service Sciences)”?！胺?wù)科學(SSME)”名稱通用于國內(nèi)外，“服務(wù)學(SSME)”更符合中文的傳統(tǒng)和習慣。

楊芙清院士說，服務(wù)科學和服務(wù)創(chuàng)新人才的培養(yǎng)已經(jīng)成為制約現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸，服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)科學的學科建設(shè)已經(jīng)成為各個大學的共同使命?！胺?wù)學”既是現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟增長的主要驅(qū)動者，亦是發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟的關(guān)鍵要素，我國政府和學術(shù)界非常重視“服務(wù)學學科”的建設(shè)。教育部從2005年就開始與IBM和各高校攜手展開了服務(wù)學的學科建設(shè)。2006年11月14日，教育部部長周濟院士和IBM總裁兼首席執(zhí)行官彭明盛正式簽署《開展“現(xiàn)代服務(wù)科學方向”研究合作項目備忘錄》，“現(xiàn)代服務(wù)科學方向”的研究和建設(shè)在我國高等院校全面啟動。2007年4月21日～22日，“2007年教育部-IBM高校合作項目年會”在昆明召開，教育部國家留學基金委秘書長張秀琴代表教育部致辭，展望了這樣一幅美景：將來我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型成功、服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展時，由于高校早有準備，造就了一大批服務(wù)科學人才，極好地滿足了經(jīng)濟發(fā)展的需求。教育部和IBM合作，在“服務(wù)學學科建設(shè)”和人才培養(yǎng)方面進行超前部署，這對我國整個國民經(jīng)濟的調(diào)整是非常具有前瞻性的措施。2008、2009年已經(jīng)在我國成功召開了第一、第二屆“服務(wù)學國際會議(ICSS)”，第三屆“服務(wù)學國際會議”也將于2010年5月13～14日在杭州的浙江大學舉行。

二、從學科性質(zhì)和職能的視角認識“服務(wù)學”

學科的基本職能是人才培養(yǎng)、科技創(chuàng)新和服務(wù)社會，我們可以從學科性質(zhì)和職能的視角來深入了解“服務(wù)學”內(nèi)涵。2004年“美國國家創(chuàng)新峰會”上，IBM在《創(chuàng)新美國》報告中首次規(guī)范地提出了“服務(wù)科學(sendces science)”的概念：“服務(wù)科學——將已有的計算機科學、運籌學、產(chǎn)業(yè)工程、數(shù)學、管理科學、決策科學、社會科學和法學等領(lǐng)域融合在一起，在商務(wù)和技術(shù)的交叉點上促成整個企業(yè)的轉(zhuǎn)型、推動創(chuàng)新。服務(wù)科學能夠處理21世紀創(chuàng)新的核心問題：組織再造、技術(shù)創(chuàng)新管理、復雜行為系統(tǒng)仿真等……。把服務(wù)科學作為一門新學科，鼓勵大學、社區(qū)學院和產(chǎn)業(yè)合作開發(fā)課程、培養(yǎng)專注于服務(wù)和企業(yè)轉(zhuǎn)型的勞動力。”此處的定義把這個新學科的目標、任務(wù)、所采用的研究路線、人才培養(yǎng)要求和經(jīng)濟社會功能作了基本規(guī)約，但還只是個框架，需要完善。通過閱讀有關(guān)IBM對服務(wù)學概念闡述的文獻，基本可以界定為：“服務(wù)學”是一門新興的復合交叉型學科，將計算機、運籌學、產(chǎn)業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學、社會認知行為學和法學等領(lǐng)域綜合在一起推動創(chuàng)新，發(fā)展以服務(wù)為主導的經(jīng)濟中現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所必須的相應技能，將人力和科技進行有效結(jié)合，幫助企業(yè)、政府等解決根本業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中各類復雜問題，同時為服務(wù)提供者、客戶及所有利益相關(guān)方創(chuàng)造價值。服務(wù)學的創(chuàng)新理念旨在應用計算機科學技術(shù)，應用科學、管理、工程學科的知識，研究以服務(wù)為導向的全球經(jīng)濟環(huán)境下所必需的相關(guān)技術(shù)、專業(yè)技能和商業(yè)模式，并鼓勵創(chuàng)新。

從此定義看，服務(wù)學具有明顯的學科整合性和交叉性。需要綜合自然科學、工程技術(shù)科學、社會科學和人文科學的知識推動創(chuàng)新；需要在具體實踐時運用學科交叉的方法開發(fā)和培養(yǎng)特定服務(wù)領(lǐng)域人才的專門技能，解決具體實踐和服務(wù)創(chuàng)新所面臨的現(xiàn)實問題。服務(wù)學是技術(shù)與社會共同演進的科學，是一門應用性和實用性很強的學科，需要理解人的行為及人類行為相互影響的模式，厘清人、技術(shù)與商務(wù)的關(guān)系和價值等。服務(wù)學通過培養(yǎng)具有自主創(chuàng)新能力的服務(wù)型人才推動服務(wù)創(chuàng)新，改進服務(wù)生產(chǎn)率和質(zhì)量，從而提高企業(yè)和國家的競爭力及企業(yè)的贏利能力。服務(wù)創(chuàng)新為服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展提供了最直接的動力，服務(wù)學通過人才培養(yǎng)和服務(wù)創(chuàng)新完成自己發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟的使命。服務(wù)學能為政府提供適用的概念、理論、方法和工具，提升政府“公共服務(wù)”的能力和水平，促進政府

服務(wù)工作的科學化，成為構(gòu)建和諧社會最有力的理論工具之一。

學界對服務(wù)學三大主要領(lǐng)域(服務(wù)科學、服務(wù)管理、服務(wù)工程)的關(guān)系已形成共識：服務(wù)科學通過對數(shù)據(jù)和信息等的分析、探索，找出規(guī)律，創(chuàng)造新知識；服務(wù)工程則運用知識，結(jié)合實際的條件和客戶的需求，使用工程的方法、工具等創(chuàng)造新價值；服務(wù)管理的目標是改進知識和價值的創(chuàng)造過程和價值獲得的途徑。簡而言之，服務(wù)科學是創(chuàng)造知識的方法；服務(wù)工程是應用知識、創(chuàng)造新價值的途徑；服務(wù)管理是改進創(chuàng)造和獲得價值的過程(Spohrer,2005)。三者聯(lián)系可用圖1表示：

三、從“服務(wù)系統(tǒng)”的角度理解“服務(wù)學”

通俗地講，“服務(wù)科學”是把服務(wù)行業(yè)的方法理論化(葉天正，2005)?！胺?wù)學”研究的領(lǐng)域非常廣泛，除了農(nóng)業(yè)、工業(yè)外，其他都可以歸于“服務(wù)”的范圍。需要建立怎樣的核心概念才能把服務(wù)業(yè)這樣的大雜燴提升、升華、萃取出普遍適用的核心理論呢?服務(wù)學的最終目標是通過服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，滿足人們和社會日益增長的服務(wù)需求，改善全人類的生活質(zhì)量和工作待遇，要做到這些，需要考慮人口、資源、環(huán)境、經(jīng)濟增長、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、人類行為、生活環(huán)境、生態(tài)環(huán)境等各種因素，傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)和工業(yè)已經(jīng)無法適應，需要準確地把握服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)，找到一種新的產(chǎn)業(yè)來改變舊有的增長模式。為了更好地洞察服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)，需要建立“服務(wù)系統(tǒng)”這樣的核心概念來幫助整合分散在不同學科的服務(wù)概念和知識，幫助利用各門學科的知識及理論來探索服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)及規(guī)律，從而有利于創(chuàng)建基于“服務(wù)系統(tǒng)”的通用的方法、工具和理論。服務(wù)源自于服務(wù)系統(tǒng)間的交互作用，基于“服務(wù)系統(tǒng)”的抽象層次，我們可以把“服務(wù)學”的科學研究看作是對“服務(wù)系統(tǒng)”的科學研究，即“服務(wù)系統(tǒng)的科學”事實上就代表了“服務(wù)學”。

“服務(wù)系統(tǒng)的科學”是近兩年才興起，目前正處于發(fā)展的初級階段。此處僅簡單介紹一種權(quán)威的“服務(wù)系統(tǒng)”概念，幫助理解服務(wù)學的內(nèi)涵，需要了解更多信息，可以參考有關(guān)文獻。簡單而言，“服務(wù)系統(tǒng)”包含復雜價值鏈和網(wǎng)絡(luò)中協(xié)同工作共同創(chuàng)造價值的“服務(wù)提供者”與“客戶”，服務(wù)提供者與客戶可以是個體、公司、政府機構(gòu)、任何人與技術(shù)組成的組織，要點是能經(jīng)由服務(wù)活動在服務(wù)提供者和客戶之間創(chuàng)造和交付價值。更精確地把“服務(wù)系統(tǒng)”定義為人、技術(shù)、組織和共享信息的動態(tài)配置，能創(chuàng)建和交付價值，并能在價值交付與所承擔風險之間找到平衡、擁有解決爭端的機制，動態(tài)的部分原因是涉及人持續(xù)的談判和調(diào)整，人是服務(wù)系統(tǒng)中價值和風險的最終決定者?！胺?wù)系統(tǒng)的科學”可以為服務(wù)創(chuàng)新提供理論和實踐，而服務(wù)創(chuàng)新則是服務(wù)系統(tǒng)進化的源動力，通過改變?nèi)恕⒓夹g(shù)、組織和信息的工作與通信方式就可以改進我們每天工作生活都會遇到的大量服務(wù)系統(tǒng)。

四、服務(wù)學的特征

準確理解和把握服務(wù)學的特征有利于指導制訂科學的學科發(fā)展戰(zhàn)略，選擇特色鮮明的、適合自身條件的研究方向，組合可行的實施路線和策略，組建高水平的學科團隊，培養(yǎng)和儲備結(jié)構(gòu)合理的師資隊伍，有針對性地進行合作與交流，有利于指導我們的科研和人才培養(yǎng)真正建立在技術(shù)與商務(wù)的交叉點上。

從以上內(nèi)容可以歸納出服務(wù)學的7大特征：全球性；戰(zhàn)略性；通用語言性；整合性；交叉性；應用性；創(chuàng)新性。(1)全球性(或國際性)：經(jīng)濟全球化、分工國際化，國際服務(wù)貿(mào)易日益增長、國際化的服務(wù)外包日益頻繁，不同國家的文化和當?shù)鼐用駜r值觀等成為服務(wù)學的重要研究內(nèi)容，學者間的國際合作與交流、協(xié)同研究，共同面對全球性的服務(wù)難題也日益增多。按照國際化要求、遵循全球化的規(guī)律，全球性地整合世界各國的學者及其成果乃大勢所趨。培養(yǎng)具有國際文化素質(zhì)的高級服務(wù)型人才更需要一個全球性的教學與實踐環(huán)境。(2)戰(zhàn)略性，服務(wù)學就是一種戰(zhàn)略性要素，一種戰(zhàn)略性資源，一種戰(zhàn)略性的眼光、意識、理念和思維。在規(guī)劃服務(wù)學學科時，要注意當前的國際環(huán)境，要與所在區(qū)域的發(fā)展戰(zhàn)略對齊，要為地方服務(wù)。服務(wù)學將是各國經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。(3)通用語言性：單憑政府、企業(yè)等一己之力是難以保證服務(wù)經(jīng)濟較好的發(fā)展的。政府、企業(yè)、研究機構(gòu)和大學必須攜手合作，共同推動服務(wù)創(chuàng)新。四者之間的社會角色和職責各有其重點，對同一問題也有各自范圍的術(shù)語、理論、方法和工具來處理。服務(wù)學應當成為一種共同的語言，能被它們用來描述問題，溝通交流，進行決策。(4)整合性(或綜合性)：綜合了自然科學、工程技術(shù)科學、社會科學和人文科學的知識推動創(chuàng)新。(5)交叉性：鼓勵采用學科交叉的方法橋接不同學科專業(yè)，發(fā)展以服務(wù)為主導的經(jīng)濟中現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所必須的相應技能，應對商業(yè)和技術(shù)融合創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。(6)應用性：服務(wù)學誕生的背景就是為經(jīng)濟和社會轉(zhuǎn)型服務(wù)，創(chuàng)生的直接動因就是為解決企業(yè)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新問題。(7)創(chuàng)新性：服務(wù)學誕生本身就是一個創(chuàng)新的過程，服務(wù)學自身的特性(戰(zhàn)略性、綜合性、交叉性等)決定服務(wù)學發(fā)展就是一個不斷創(chuàng)新的過程。服務(wù)經(jīng)濟時代也必將是一個創(chuàng)新經(jīng)濟的時代，作為核心推動力，服務(wù)學自身必將通過持續(xù)地創(chuàng)新適應創(chuàng)新經(jīng)濟社會的需要。以創(chuàng)新性為中心線，其他6種特性可分成兩組：外向組(全球性、戰(zhàn)略性、通用語言性)，內(nèi)向組(綜合性、交叉性、應用性)。

五、結(jié)語

服務(wù)業(yè)，尤其現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是我國經(jīng)濟社會發(fā)展的新引擎、新動力，是調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展模式的新途徑、新方法，是造就中心城市聚集力的新手段、新工具，是降低能耗、節(jié)能減排、生態(tài)發(fā)展的新思維、新思路，是提升公共服務(wù)、推出新業(yè)態(tài)和新職業(yè)、增加就業(yè)機會的一場產(chǎn)業(yè)革命。如何把“服務(wù)學”大規(guī)模地引向服務(wù)產(chǎn)業(yè)(特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè))、服務(wù)經(jīng)濟和規(guī)范化教育是值得好好思考、亟須探討的事情?！胺?wù)學”已經(jīng)成為21世紀決定國家核心競爭力的關(guān)鍵因素，大力發(fā)展“服務(wù)學”勢在必行。條件下，知識產(chǎn)權(quán)已成為企業(yè)甚至國家之間競爭的重要手段。我國的電力科技型企業(yè)尤其如此。要參與國際、國內(nèi)的電力市場競爭，企業(yè)要有系統(tǒng)的鼓勵和保護員工發(fā)明創(chuàng)造、促進電力科技進步的綜合戰(zhàn)略。

1、必須迅速改變電力企業(yè)技術(shù)實力和知識產(chǎn)權(quán)方面基礎(chǔ)薄弱的狀況，加強對企業(yè)員工特別中高層管理者在專利基礎(chǔ)知識、專利信息檢索、專利信息利用、企業(yè)專有技術(shù)、專利管理的知識與實務(wù)性培訓，并轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)知識產(chǎn)權(quán)的戰(zhàn)略管理，搭建管理機制。

2、在內(nèi)部的評價、考核、激勵指標中，應把企業(yè)核心自主知識產(chǎn)權(quán)、科技成果轉(zhuǎn)化、研發(fā)的組織與管理、總資產(chǎn)、成長性指標和項目的管理與效益作為主要的指標，形成有利于自主創(chuàng)新，特別是鼓勵具有新穎性、創(chuàng)造性和實用性的電力行業(yè)職務(wù)發(fā)明的機制。

3、電力企業(yè)要積極參與國家技術(shù)標準、行業(yè)標準的編制，參加電力行業(yè)協(xié)會和其他電力專業(yè)學術(shù)機構(gòu)的活動，收集信息，規(guī)范企業(yè)行為。

4、加強知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略的研究，提高電力企業(yè)專利申請的質(zhì)量，并更好地運用到生產(chǎn)經(jīng)營中，注重電力企業(yè)專利、專有技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化。

總之，只有加強自主知識產(chǎn)權(quán)的管理，做好企業(yè)科技發(fā)展規(guī)劃，才能增強電力科技型企業(yè)的進步和核心競爭力，保持在行業(yè)中的技術(shù)領(lǐng)先地位，在電力市場的競爭中生存、發(fā)展。