構建和諧醫(yī)患關系的思考

張?zhí)m芳

[摘要] 和諧的醫(yī)患關系是社會主義精神文明建設的一項重要工作，是和諧社會的重要組成部分，是貫徹“三個代表”重要思想，落實科學發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。深入分析當前影響醫(yī)患關系的因素，并提出相應的解決對策，有助于實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關系。

[關鍵詞] 醫(yī)患關系；和諧社會；溝通

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼]C[文章編號]1673-7210（2009）03（b）-157-03

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關系到人民群眾的身體健康和生老病死，與人民群眾切身利益密切相關，是社會高度關注的熱點，也是貫徹落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)經(jīng)濟與社會協(xié)調(diào)發(fā)展，構建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容之一。作為醫(yī)療衛(wèi)生部門，我們擔負著維護人民群眾健康，促進和諧社會建立和穩(wěn)定的重要任務，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作滿意不滿意，很重要的一條就是體現(xiàn)在醫(yī)患關系是否和諧。構建和諧的醫(yī)患關系是社會主義精神文明建設的一項重要工作，是構建和諧社會的重要組成部分，也是我們醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)學習貫徹“三個代表”重要思想，落實科學發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。構建和諧醫(yī)患關系具有重大作用和重要意義，它不僅影響促進醫(yī)院的建設發(fā)展，而且直接關系到國民基本健康權利能否得到有效保證和人民群眾健康素質(zhì)能否進一步提高，關系到整個社會發(fā)展的穩(wěn)定與進步。

1 醫(yī)患關系及其社會演變

醫(yī)患關系是和諧社會關系的組成部分，和諧的社會需要和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)患關系是醫(yī)療實踐活動中產(chǎn)生的一種特定的人際關系，是指醫(yī)療衛(wèi)生服務群體與服務對象及相關群體之間的相互關系，涉及醫(yī)院、醫(yī)護人員、其他工作人員，還有政府部門、新聞媒體等多種人員、多種因素，它是社會關系與結構化社會關系網(wǎng)絡的重要組成部分。隨著市場制度的不斷完善，政府的責任意識、人們的權利意識、參與意識以及醫(yī)方對利益的追求等諸多因素使得傳統(tǒng)、和睦、信任的醫(yī)患關系呈現(xiàn)出了結構性緊張狀況，醫(yī)患關系發(fā)展趨勢呈現(xiàn)出物化、淡化、經(jīng)濟化和利益化。醫(yī)患糾紛明顯上升，且影響范圍越來越大，不僅有損醫(yī)護人員在患者心目中的形象，而且有損醫(yī)療秩序和質(zhì)量，最終會損害患者的切身利益，日益緊張的醫(yī)患關系，引起了衛(wèi)生界、法律界、新聞界的廣泛關注。醫(yī)療糾紛不僅僅是一個單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€社會問題。

2 我國醫(yī)患關系的現(xiàn)狀

改革開放以來，在經(jīng)濟體制改革與衛(wèi)生改革的大背景下，市場經(jīng)濟在很大程度上沖擊和改變了傳統(tǒng)的醫(yī)患關系。從總體上看，醫(yī)患關系是和諧中夾有不和諧因素，大和諧中有小不和諧，和諧仍是主流，但還是相當緊張。不和諧的醫(yī)患關系，主要表現(xiàn)在：醫(yī)療事故頻繁發(fā)生，由此引發(fā)的醫(yī)療糾紛不斷增多，醫(yī)患之間不信任程度日益加深，醫(yī)患之間利益沖突逐步升級，醫(yī)療投訴案件逐年增多，患者打砸醫(yī)院，侮辱傷害醫(yī)務人員等惡性案件也屢見不鮮，甚至出現(xiàn)了以糾纏、沖擊醫(yī)院為手段謀取私利的“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，嚴重影響醫(yī)患之間應有的信任和理解，不少醫(yī)務人員缺乏安全感，不敢采用風險較大的醫(yī)療救治技術。這些問題不僅干擾了人民群眾的看病就醫(yī)，破壞了和諧的醫(yī)患關系，也影響了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展[1]。

3 醫(yī)患關系不和諧的因素

當前出現(xiàn)的醫(yī)患關系不和諧現(xiàn)象，究其原因是錯綜復雜的：醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”；在市場經(jīng)濟條件下醫(yī)德醫(yī)風滑坡，社會關懷不夠，人文服務薄弱，醫(yī)護人員有施恩、權威、謀生和物化心理；患者的期望值越來越高了，廣大人民群眾的法律意識、自我保護意識濃了，新聞媒體的炒作偏頗了等[2]。也有更復雜的社會因素，既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

3.1 醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因

我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。盡管我國的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度與新型合作醫(yī)療制度取得了重大進展，對于一個擁有13億人口的發(fā)展中國家來說，要建立全民醫(yī)療保險制度仍然是任重而道遠[3]。在我國現(xiàn)行醫(yī)療體制下，大部分患者都是以自費方式來獲得醫(yī)療保健服務，這種醫(yī)療服務付費方式使患者對醫(yī)療服務的預期效果有較高的期望，而絕大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)療費用與患者的期望療效不相符合所引起的，即使醫(yī)生盡心盡力去治療每一位患者，仍有一定比例的患者由于種種原因達不到滿意的治療效果。對于花費了高額醫(yī)療費用的患者，如果沒有得到滿意的治療效果，難免會有一些想法。在發(fā)達國家，由于經(jīng)濟發(fā)達，絕大部分的醫(yī)療費用由保險公司和國家政府來承擔，不需個人支付高額的醫(yī)療費，患者在心理上容易接受這種現(xiàn)實。

3.2 醫(yī)院對經(jīng)濟效益的熱衷與追求

在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)院對經(jīng)濟效益的熱衷與追求也是導致醫(yī)患關系緊張不可忽視的因素[4-5]。隨著衛(wèi)生改革的逐步深入，醫(yī)院將成為自主經(jīng)營的經(jīng)濟實體，出于自身利益的需要，往往會注重追求經(jīng)濟效益，以致出現(xiàn)見利忘義的現(xiàn)象。與醫(yī)院服務相關的藥品和醫(yī)用器材生產(chǎn)流通秩序混亂，價格虛高；一些違規(guī)操作，虛報成本造成政府定價虛高；生產(chǎn)銷售等流通環(huán)節(jié)多，層層加價，一些不法藥商通過給醫(yī)生回扣、提成等，增加藥品和醫(yī)用器材的銷售量，現(xiàn)行醫(yī)院的藥品收入加成機制，也誘導醫(yī)院買賣貴重藥品，醫(yī)生開大處方、過度檢查和治療。目前，從醫(yī)療行業(yè)整體來看，醫(yī)療設備越來越精，醫(yī)療技術越來越高，但是，“以人為本”的服務理念卻沒有同步跟上，醫(yī)患矛盾日益加劇。

3.3 醫(yī)患溝通不夠

醫(yī)患之間缺乏信任，醫(yī)患溝通不夠，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的2/3。在醫(yī)療過程中缺少人文關懷，加劇了醫(yī)患關系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機構，醫(yī)療活動只強調(diào)依靠儀器設備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

3.4 醫(yī)療風險分擔機制不完善

醫(yī)療服務由于其本身的行業(yè)特征，決定了它是一個高風險的行業(yè)，尤其是某些先進的、高風險的醫(yī)療技術，盡管醫(yī)務人員盡心盡力，也不能保證不出任何差錯。因此，為醫(yī)療行為提供風險分擔機制尤為必要。美國是一個醫(yī)療技術非常發(fā)達的國家，同樣也會發(fā)生患者狀告醫(yī)生的情況，但通常不會出現(xiàn)圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務人員的事件，因為醫(yī)患雙方有共同投保的醫(yī)療責任保險。如果由于醫(yī)療差錯，法院判決需要賠償?shù)?，也由保險公司支付；如果要打官司，也由保險公司支付律師費。有了醫(yī)療風險保險的保障，大多數(shù)醫(yī)生心里也就有底了。更重要的是，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，患者及其家屬不會直接找醫(yī)院、找醫(yī)生個人，他們只需要請律師同法院和保險公司交涉即可，有效地避免了醫(yī)患雙方?jīng)_突的產(chǎn)生[6-7]。醫(yī)院和醫(yī)生也可以全身心地投入到對疾病的治療中去。如果因為醫(yī)療事故或事件導致保險公司賠付額增高，對醫(yī)生的直接后果可能是下一個繳費周期所繳納的保費上漲，或者是保險公司不再給其承保，以致這位醫(yī)生失業(yè)。顯然，這樣的分擔關系也構成了對醫(yī)生醫(yī)療質(zhì)量的一種有力監(jiān)督。

3.5 患者申訴和維護權益渠道不暢通是影響醫(yī)患關系的直接原因

我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但幾年來的實施情況顯示：我國對醫(yī)療糾紛處理的相關法律規(guī)定過于原則，不便于操作，仍需要不斷完善和補充。比如“醫(yī)療事故”的概念，目前在醫(yī)療系統(tǒng)和法院之間仍有嚴重的理解歧義。此外，最高人民法院《關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》司法解釋中，規(guī)定因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，實行過錯推定和因果關系推定，因而醫(yī)療事故鑒定結論屬于醫(yī)療機構舉證責任倒置的范圍，不必由受害人舉證。最高法院的這一司法解釋對醫(yī)療機構賦予的責任過重，擴大了醫(yī)療機構的賠償責任。目前對是否應該實行醫(yī)療事故舉證責任倒置仍有爭議。以上醫(yī)患糾紛處理法規(guī)的分歧和爭議直接或間接影響了和諧醫(yī)患關系的建立。其次，發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權益成本太高，要想通過正常渠道維護權益，實際上仍是件很難的事情。

4 構建和諧醫(yī)患關系的對策

4.1 堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院

要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

4.2 加強醫(yī)患溝通

醫(yī)患雙方要在誠信原則下進行充分交流，建立起真正的信任關系。醫(yī)患關系首先是一種道德與誠信關系，同時也是一種各自承擔責任的合約關系。作為一定意義上的特殊契約關系，醫(yī)患雙方在整個醫(yī)療活動過程中，都有權利和義務共同維護契約的法律效應和對相關內(nèi)容的實施進行有效配合。為取得良好醫(yī)療效果，醫(yī)患雙方要在誠信原則下進行充分交流，從而達到雙方的相互理解。由于醫(yī)務人員占有技術信息和立場地位的優(yōu)勢，是醫(yī)患矛盾的主要方面，因而他主動真誠地與患者溝通，就能得到患者的理解認可和積極配合，減少醫(yī)療糾紛[8]。醫(yī)務人員應真誠對待患者，根據(jù)病情為患者選擇最佳的或者合理的醫(yī)療方案，不得不負責任地延誤急?；颊叩膿尵群驮\治，不得濫用各種不需要的診療手段或昂貴的藥品?；颊邞斝湃尾⑴浜厢t(yī)務人員，告知與病情相關的真實情況，不得故意隱瞞或告知虛假的與健康有重大關系的信息，不得故意制造醫(yī)療糾紛，擾亂醫(yī)療機構正常工作秩序。

4.3 患者的理解和包容

醫(yī)患關系和諧與否，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護人員的努力是不夠的，需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。一些患者以為進了醫(yī)院就等于進了保險箱，認為既然醫(yī)院是治病的，那么治不好病，當然就是醫(yī)院和醫(yī)生的錯。其實，醫(yī)生不是萬能的，不是什么病都能治的，對一些疑難雜癥，在某種情況下，醫(yī)生也是有心無力。因此，有些時候，醫(yī)生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待醫(yī)院、醫(yī)生，常常是只看重結果不看過程，尤其是缺乏承擔風險的意識，對醫(yī)療效果的期望值過高，甚至超出了當前的醫(yī)療技術水平，不少醫(yī)療糾紛就是因此而起的。其實，人體是一個非常復雜的機體，在手術過程中以及手術之后，會出現(xiàn)許多意想不到的問題，這與醫(yī)生的醫(yī)術和責任心無關?；颊邔Υ巳狈φJ識，就會和醫(yī)生產(chǎn)生矛盾。只有社會對醫(yī)護職業(yè)的艱辛、繁重和高風險性給予充分理解，只有醫(yī)患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關系。

4.4 正確的輿論導向

新聞媒體是我們與社會溝通的橋梁。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會關注的熱點，也是新聞宣傳的焦點。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發(fā)揮正確的輿論引導作用。對于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問題，我們要堅持不護短、不遮丑，堅持正確對待、舉一反三，積極主動地采取改進措施。要新聞傳播知識和技能，學會與媒體溝通，不斷提高宣傳工作水平。要真誠地希望新聞媒體堅持正確的輿論引導，客觀如實報道醫(yī)療衛(wèi)生服務活動，不刻意炒作個別醫(yī)療糾紛事件，大家共同努力

構建和諧醫(yī)患關系，維護健康有序的醫(yī)療秩序。

總之，構建和諧醫(yī)患關系是一個系統(tǒng)工程，也是一項長期任務。通過和諧的醫(yī)患關系可以透視醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的黨風政風，可以檢測政府對衛(wèi)生行業(yè)的管理水平，可以提高醫(yī)療服務質(zhì)量、服務水平?？梢哉凵涑鋈鐣墓脚c和諧，是構建和諧社會密不可分的重要方面。我們要堅持常抓不懈，做和諧醫(yī)患關系的推動者、實踐者，讓人民群眾體會到實實在在構建和諧醫(yī)患關系的成果，全方位打造溫馨和諧醫(yī)患關系，為社會主義和諧社會建設貢獻更大力量。

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（收稿日期：2008-08-25）