如何做好醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)

張麗霞　孫秀麗

[摘要] 門診藥房調(diào)劑工作是醫(yī)院藥學(xué)的重要組成部分，是醫(yī)院直接面對患者服務(wù)、保證合理用藥的重要窗口。藥房調(diào)劑工作是集業(yè)務(wù)、技術(shù)及服務(wù)于一體的綜合性工作，是患者在整個診治過程中的一個比較重要的部門，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者的治療效果以及藥劑科，甚至是整個醫(yī)院的形象。

[關(guān)鍵詞] 門診藥房；窗口服務(wù)；藥師；患者；服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號]R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B[文章編號] 1673-7210（2009）03（b）-116-02

作為省級三級甲等醫(yī)院，門診藥房是重要的服務(wù)窗口，是醫(yī)院工作的前沿，是為患者服務(wù)的第一線。能否保證患者用藥的安全、有效，直接影響著醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，其服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的形象。本文將對如何做好門診藥房的窗口服務(wù)進(jìn)行探討。

1 提高藥劑人員素質(zhì)

藥劑人員必須具有強(qiáng)烈的競爭意識和危機(jī)感，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，要加強(qiáng)職業(yè)道德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，不斷提高藥學(xué)人員的職業(yè)素質(zhì)。樹立一切為了患者、一切方便患者的服務(wù)準(zhǔn)則， 把被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，把冷漠服務(wù)轉(zhuǎn)為微笑服務(wù)，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，推廣使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，使患者感到親切、溫暖；在配藥時要嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真，在發(fā)藥時應(yīng)認(rèn)真核對，品名、數(shù)量要無誤，劑量要準(zhǔn)確，遞藥時應(yīng)輕柔，忌有拋藥的動作；解釋工作要耐心、細(xì)致，注意事項要講到位，比如兒童和老人用藥有特殊性，藥劑人員要詳細(xì)地逐個說明藥品的名稱、用法、用量、不良反應(yīng)及禁忌事項等，讓家長和老人在喂藥與服藥時清楚、明確、心中有數(shù)；對不合格或書寫模糊的處方，不能憑主觀猜測，應(yīng)及時與醫(yī)生聯(lián)系、糾正。其次，藥師要以科學(xué)充實(shí)自己，要不斷豐富自己的藥學(xué)和醫(yī)學(xué)知識，有較強(qiáng)的處方分析能力、藥物咨詢能力、用藥指導(dǎo)能力等；藥師的服務(wù)質(zhì)量，包括工作態(tài)度、言行舉止、文明修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等直接體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)水平，因此，提高藥師的綜合素質(zhì)是十分迫切和重要的；作為藥師要加強(qiáng)道德感、專業(yè)感、事業(yè)感的培養(yǎng)，還要提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，要用科學(xué)服務(wù)他人，既能做好醫(yī)師用藥的參謀，又能很好地指導(dǎo)患者合理用藥。

2 加強(qiáng)藥房制度管理

建設(shè)以崗位責(zé)任制為中心的管理制度，是保障安全用藥的核心。應(yīng)建立健全的藥品質(zhì)量管理、調(diào)劑、查對復(fù)核、藥品保管、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等一系列規(guī)章制度。為確保藥品質(zhì)量，必須做到“四查十對”，杜絕錯發(fā)藥品。對麻、毒、限制性特殊藥品采用專人保管、專柜存放、專用處方、專用帳冊、專冊登記等方法嚴(yán)格管理。在門診藥房設(shè)立麻、毒藥品的專門窗口，既方便患者取藥，又方便藥房的管理。對貴重和易出錯誤的藥品進(jìn)行專柜管理，每天早上由負(fù)責(zé)該窗口的藥師進(jìn)行核對，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理。利用計算機(jī)的處方查詢功能進(jìn)行處方管理，做到藥房工作人人有指標(biāo)，個個有責(zé)任，營造一種嚴(yán)肅而又協(xié)調(diào)的工作環(huán)境。定期對藥品的有效期進(jìn)行查看，對于近期藥品應(yīng)加以注明，保證安全用藥。

3 運(yùn)用心理學(xué)和耐心

疾病不但需要藥物治療，同時，更需要心理上的良性影響?；颊哂屑膊?，心理和精神上負(fù)擔(dān)較重，如果患者的一些需要得不到滿足，就會產(chǎn)生消極情緒。藥師對患者要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、同情心，應(yīng)盡心盡力、體貼入微、竭誠地服務(wù)，減輕患者心理負(fù)擔(dān)。例如急性蕁麻疹患者發(fā)病時，都會出現(xiàn)不同程度的心理障礙，主要表現(xiàn)為情緒癥狀、急躁、易激怒，并且，由于皮膚患處瘙癢會影響睡眠、工作及生活；作為藥師，要耐心告訴患者按時服藥，忌用手亂抓皮膚患處，忌用過熱的水敷或清洗皮膚患處，忌飲酒和吃辛辣的食物，告知患者有問題應(yīng)隨時與藥師聯(lián)系?；颊呒凹覍賹λ幬锏闹R相對較少，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)換位思考，將所知的藥物知識告知，當(dāng)碰到一些特殊藥品，如干擾素、白細(xì)胞介素-2、白蛋白、胰島素等生物生化制品需低溫冷藏；喹諾酮類抗生素針劑、彌可保針劑等應(yīng)避光保存；洛賽克針劑、利福平眼藥水、立止血及許多抗生素針劑均為溶劑、溶媒獨(dú)立包裝，使用時需將其用隨帶的溶媒溶解，方能達(dá)到治療效果；另外，還有一些婦科用的外用洗劑的稀釋配比等。這些需要特殊處理的藥品，藥學(xué)人員在調(diào)配處方時要向患者講清楚，以免患者購買到藥物后因保存或使用不當(dāng)，造成藥品的變質(zhì)、失效，或用了其他溶媒造成配伍不當(dāng)、甚至是用了溶媒而棄了藥物而起不到治療作用。在面對急診患者和其家屬時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多一份理解和耐心，因?yàn)榧痹\患者多發(fā)病急、病勢兇，患者和家屬因缺乏心理準(zhǔn)備，易產(chǎn)生緊張、恐懼、焦慮和不安等情緒，所以，當(dāng)他們到藥房取藥的時候往往會表現(xiàn)得很急躁，甚至?xí)f一些如“同志，快點(diǎn)，等著救人呢”、“怎么回事啊，怎么這么磨蹭”的話語，此時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)態(tài)度和藹，認(rèn)真發(fā)藥，交代清楚醫(yī)囑，讓患者和家屬感覺可以信賴，從而減輕心理壓力。隨著現(xiàn)代藥學(xué)的發(fā)展，新、老藥交替快，新藥的效果比較好，不良反應(yīng)少，醫(yī)生使用新藥較多；在藥房常會聽到患者抱怨“這藥太貴了，你們醫(yī)院就會收錢，難道就沒有便宜一點(diǎn)的藥用了嗎?”此時，醫(yī)務(wù)人員不妨解釋：“這是新藥，是貴了一點(diǎn)，不過它的治療效果好、不良反應(yīng)少。”就能把患者的注意力從價格轉(zhuǎn)移到療效上，消除他們的不滿情緒。對患者進(jìn)行良好的心理暗示與心理支持，促使他們正確對待疾病，幫助消除其心理障礙造成的情緒、行為及軀體癥狀，使患者在疾病治療中的心理反應(yīng)朝有利于疾病康復(fù)和預(yù)后的方向發(fā)展。因此，在面對患者時，運(yùn)用心理學(xué)知識能大大提高服務(wù)質(zhì)量和治療效果。

4 做好門診藥房咨詢服務(wù)

我院門診藥房每人每天要調(diào)配處方500張左右，窗口工作量大，只能應(yīng)付核對藥品發(fā)放工作，難以向每位患者都詳細(xì)解釋和交代用藥問題。為更好地確保患者的用藥安全，應(yīng)設(shè)立門診藥房咨詢服務(wù)窗口，增設(shè)定期更換的用藥知識櫥窗，并向患者贈送各類常用藥的宣傳冊。門診藥房傳統(tǒng)的“見方發(fā)藥”的工作模式已不適合新世紀(jì)藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展，門診藥房工作應(yīng)由“以供應(yīng)為中心”向“以患者為中心”變革，藥物咨詢則體現(xiàn)了藥師這一職能的轉(zhuǎn)變。藥師的一切工作都是為了患者的基本利益，逐漸由患者“你問我答”的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃又笇?dǎo)患者合理用藥的模式。通過藥物咨詢服務(wù)使患者更好地遵從醫(yī)囑、配合治療，通過藥物咨詢增強(qiáng)患者的藥物知識和依從性。藥師通過咨詢工作可以積累豐富的用藥實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)藥物的新不良反應(yīng)時應(yīng)及時向臨床反饋；同時，藥師作為醫(yī)藥專業(yè)人士可以把藥品應(yīng)用的建議和意見反映到醫(yī)院的藥事委員會或藥品管理監(jiān)督局，從而起到信息橋梁的作用；通過咨詢服務(wù)還可以發(fā)現(xiàn)患者與臨床醫(yī)師不配合的原因，并提出解決的辦法；此外，還可向患者提供生活、心理上的服務(wù)，擴(kuò)展醫(yī)院外延功能，向患者提供各層次、全方位的藥物知識，推進(jìn)用藥的安全性、有效性、合理性和經(jīng)濟(jì)性。

綜上所述，只有不斷提高藥房工作人員的競爭意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)及心理素質(zhì)，掌握不同患者的特殊心理變化，始終堅持以患者為中心的服務(wù)宗旨，才能讓患者感受到優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，從而讓患者對醫(yī)院藥房充滿信任。

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（收稿日期：2008-11-19）