構(gòu)建和諧門診藥患關(guān)系探討

強(qiáng)東進(jìn)

摘要：目的 探討藥患糾紛產(chǎn)生的原因及預(yù)防措施，建立藥患雙方的和諧關(guān)系。方法 對(duì)門診藥房的藥患糾紛進(jìn)行歸納總結(jié)，并提出針對(duì)性解決措施。結(jié)果 藥師服務(wù)質(zhì)量、患者個(gè)人因素和醫(yī)院管理不足是引起藥患矛盾的主要原因。結(jié)論 藥師強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院加強(qiáng)管理等，可減少和防范藥患矛盾的發(fā)生，有利于構(gòu)建和諧藥患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：門診藥房；藥患關(guān)系；原因；預(yù)防措施；

中圖分類號(hào)：R952 文獻(xiàn)標(biāo)示碼：A

伴隨著廣大人民群眾生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。近些年隨著醫(yī)患關(guān)系比較緊張，門診藥房也成為引起患者投訴最集中的科室之一。藥患糾紛不僅干擾正常醫(yī)療秩序，也損害了醫(yī)院的形象。為了減少藥患糾紛，構(gòu)建和諧藥患關(guān)系，因此分析總結(jié)藥患矛盾產(chǎn)生的原因，采取積極的防范措施，具有十分重要的意義。

1 目前藥患關(guān)系現(xiàn)狀。

所謂藥患關(guān)系是指藥學(xué)人員與患者之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，藥患關(guān)系是廣義的醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)分支，獲得藥品和接受藥學(xué)服務(wù)是患者就醫(yī)過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，面對(duì)病情復(fù)雜、年齡不一的患者，藥學(xué)服務(wù)工作中稍有不慎，就可能引發(fā)各種各樣的矛盾或糾紛[1]。根據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)[2]統(tǒng)計(jì)：2005年我國(guó)各級(jí)法院受理的醫(yī)療訴訟案件為170萬(wàn)例，其中涉及藥物糾紛63萬(wàn)例，占糾紛的37%。因此藥患糾紛理應(yīng)受到高度重視。

2 藥患糾紛原因分析[3～6]

2.1由藥師原因引發(fā) 工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不夠端正，服務(wù)意識(shí)不夠，接待患者時(shí)態(tài)度生硬，對(duì)待詢問不耐煩或不理睬，處理問題方式欠妥。少數(shù)藥師在處理和患者的溝通問題時(shí)，控制不住情緒，易與患者發(fā)生口角，使患者不滿甚至投訴引發(fā)矛盾。

由于藥師超負(fù)荷工作或注意力不集中等因素，工作中未能嚴(yán)格做到"四查十對(duì)"[7]，造成在調(diào)劑藥品過程中發(fā)生少發(fā)、多發(fā)、錯(cuò)發(fā)藥品等差錯(cuò)，例如：取藥時(shí)將名稱、外觀相似而作用不完全同的藥品拿錯(cuò)（中效胰島素和長(zhǎng)效胰島素），將不同規(guī)格藥品調(diào)配錯(cuò)誤（0.02%和0.1%氟米龍滴眼液），劑型調(diào)配差錯(cuò)（辛伐他汀膠囊與辛伐他汀片、硝苯地平片控釋片與緩釋片）。不管是何種錯(cuò)誤都會(huì)不同程度地給患者用藥帶來不便，調(diào)配差錯(cuò)引發(fā)糾紛。

用藥指導(dǎo)不力，大醫(yī)院門診藥房經(jīng)常超負(fù)荷工作、排隊(duì)患者過多，藥師急于將藥品發(fā)給患者，忽視了用藥指導(dǎo)，囑咐不到位，如需要2～8℃儲(chǔ)存的藥品，沒有交代，患者過幾日才發(fā)現(xiàn)需放冰箱保存，易引起患者不滿而投訴；部分藥師不能轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)為本職工作就是照單發(fā)藥，業(yè)務(wù)不精湛，不能準(zhǔn)確、快速而又通俗地解答用藥咨詢，敷衍了事，使得患者的知情權(quán)得不到滿足而引發(fā)矛盾。

2.2有患者原因引發(fā) 醫(yī)院為社會(huì)公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)，患者的個(gè)人素質(zhì)參差不齊，經(jīng)歷了排隊(duì)掛號(hào)、看病、交費(fèi)、檢查等一系列手續(xù)后，到藥房取藥時(shí)往往已經(jīng)疲憊焦躁，稍有不順就易發(fā)火，取藥是最后一環(huán)節(jié)，很多就醫(yī)過程中的不滿情緒容易在這里得到集中釋放。

一些患者對(duì)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)關(guān)于"為保障患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出不得退換"的相關(guān)規(guī)定不理解，例如：部分患者缺乏醫(yī)藥方面的常識(shí)或?qū)︶t(yī)師缺乏信任，看到藥品說明書中所列的不良反應(yīng)，出于自我保護(hù)，不愿服用，強(qiáng)行要求退藥；有些患者服藥期間出現(xiàn)身體不適，自行判斷為藥品不良反應(yīng)，不聽藥師解釋，引發(fā)糾紛；一些老年患者對(duì)自己的藥品保管不善，發(fā)現(xiàn)缺藥少藥會(huì)遷怒于藥房，引發(fā)糾紛。

目前許多醫(yī)院門診藥房都使用了快速發(fā)藥系統(tǒng)[8]，采取預(yù)配藥和叫號(hào)取藥模式，不但提高了配藥效率，同時(shí)也減輕了藥師的工作強(qiáng)度。有許多老年慢性病患者對(duì)新系統(tǒng)有一個(gè)適應(yīng)過程，加之很多老年患者視力、聽力又有所下降，依然排隊(duì)取藥，偶爾造成窗口混亂，引發(fā)糾紛。

2.3由醫(yī)師原因引發(fā) 部分醫(yī)生開出的處方未按《處方管理辦法》規(guī)定，如缺項(xiàng)；處方用紙顏色不符合規(guī)定；處方未簽名或簽名不規(guī)范；處方超量；用法用量不適宜；需要皮試的藥品未做皮試；重復(fù)給藥；藥品配伍禁忌；醫(yī)生開電子處方時(shí)不小心點(diǎn)錯(cuò)藥品，或忽略了藥品的不同劑型、規(guī)格，如開具各種胰島素注射液時(shí)，很容易開錯(cuò)藥品，而這種需放冰箱冷藏的藥品按規(guī)定藥房一概不能退換；對(duì)毒、麻、精神藥品未用專用處方，或未按麻精藥品管理規(guī)定開據(jù)處方等。對(duì)以上種種情況，藥師會(huì)拒絕發(fā)藥，并要求醫(yī)生修改處方，導(dǎo)致患者往返于醫(yī)生，患者不明原因，甚至誤認(rèn)為藥師故意刁難，故而引發(fā)矛盾。

2.4其他原因引發(fā) 就目前我國(guó)醫(yī)療模式而言，優(yōu)勢(shì)醫(yī)療資源主要集中在各大醫(yī)院，尤其是各地的三甲醫(yī)院，所以往往導(dǎo)致這些醫(yī)院人滿為患，患者較集中，往往出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，此時(shí)若沒有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，必將導(dǎo)致工作堆積，漫長(zhǎng)的等待必將導(dǎo)致取藥人情緒失控，引發(fā)藥患矛盾。

部分收費(fèi)處人員責(zé)任心不強(qiáng)，多收、少收或錯(cuò)收費(fèi)用；當(dāng)部分患者認(rèn)為藥品費(fèi)用比其他地方的貴或拿到的藥品與自己所付的藥品費(fèi)用不對(duì)等，會(huì)向藥師抱怨、責(zé)問，甚至懷疑藥師是否少發(fā)藥、發(fā)錯(cuò)藥。

少數(shù)藥品暫時(shí)缺貨、醫(yī)藥公司藥品供應(yīng)不及時(shí)、藥品用量突然增大等，會(huì)造成藥房藥品缺貨，藥房庫(kù)存管理人員未及時(shí)做好藥品信息維護(hù)工作，或未及時(shí)通知醫(yī)師和收費(fèi)處，導(dǎo)致患者往返于醫(yī)師和藥房之間，換處方、換藥、重新收費(fèi)，讓患者疲于奔波，引起患者不滿。

因有些藥品內(nèi)包裝藥師無法檢查，偶發(fā)的藥品因素也可能引發(fā)糾紛，如患者用藥時(shí)發(fā)現(xiàn)空膠囊、缺藥、藥品形狀改變等情況，往往會(huì)指責(zé)藥房，即便藥房同意更換藥品，患者也會(huì)因?yàn)橥德吠?、增加麻煩、有用藥風(fēng)險(xiǎn)而投訴。

藥師與患者、藥師與醫(yī)師、和相關(guān)職能科室的內(nèi)部溝通不夠或技巧不到位，在需要修改處方時(shí)，引起患者和家屬的誤解，溝通不夠造成藥患糾紛。

限塑令實(shí)施以來，醫(yī)院門診藥房不再提供免費(fèi)塑料袋，部分患者對(duì)此難免流露出不滿甚至責(zé)備。

3 預(yù)防糾紛的措施

3.1建立門診藥患糾紛處置預(yù)案，門診藥房為了及時(shí)、有效的處理糾紛事件，避免藥患糾紛對(duì)藥房及醫(yī)院造成不良影響，構(gòu)建和諧藥患關(guān)系，根據(jù)本院實(shí)際情況，建立藥患糾紛處理預(yù)案，在安撫患者的同時(shí)，積極協(xié)助患者處理，避免事件進(jìn)一步升級(jí)惡化。

3.2加強(qiáng)培養(yǎng)藥師職業(yè)道德修養(yǎng)、藥學(xué)服務(wù)理念，提高業(yè)務(wù)水平、端正服務(wù)態(tài)度，重視調(diào)配發(fā)藥的每一個(gè)環(huán)節(jié)，避免發(fā)生因藥品調(diào)配差錯(cuò)而發(fā)生的重大藥患糾紛，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，以良好的服務(wù)態(tài)度共同促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。

3.3嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，規(guī)范操作流程，優(yōu)化相關(guān)科室的工作流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，嚴(yán)格"四查十對(duì)"對(duì)，建立差錯(cuò)分享制度；藥品的用法及注意事項(xiàng)要交代清楚，在調(diào)配高峰期，應(yīng)在藥房安排充足的人力，對(duì)于退藥及修改處方，由醫(yī)院設(shè)專人負(fù)責(zé)，而不是責(zé)成患者往來奔忙。

3.4完善處方點(diǎn)評(píng)制度，提高處方合格率。根據(jù)現(xiàn)有處方點(diǎn)評(píng)制度，應(yīng)加大對(duì)不合格處方的檢查反饋，并對(duì)本院處方點(diǎn)評(píng)過程中的典型處方進(jìn)行公示，同時(shí)應(yīng)增強(qiáng)對(duì)不合理用藥的介入監(jiān)督，盡量讓不合格處方中斷在醫(yī)生環(huán)節(jié)，從而提高處方的準(zhǔn)確性，規(guī)范醫(yī)院的醫(yī)療行為。

3.5加強(qiáng)與門診部其他部門的溝通，簡(jiǎn)化、理順易產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)，產(chǎn)生問題要妥善協(xié)調(diào)，盡量減少患者往返醫(yī)生、收費(fèi)、藥房等處。

3.6門診藥房專門設(shè)立藥品咨詢窗口和咨詢電話，為患者提供面對(duì)面的服務(wù)，以方便解答患者用藥方面的各種疑問，簡(jiǎn)明扼要地向患者提供全面、有效的用藥指導(dǎo)，充分發(fā)揮藥物的療效避免不良反應(yīng)和及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。

3.7其他，改善患者診療環(huán)境，在窗口安置大屏幕和擴(kuò)音器，向患者顯示處方的藥品信息與金額；開放藥品價(jià)格顯示屏；做好醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設(shè)。

4結(jié)論

藥患糾紛是困擾門診一線藥師的棘手問題，將長(zhǎng)期存在、不可避免，藥患糾紛的產(chǎn)生不但直接影響藥房的正常工作秩序，同時(shí)會(huì)影響醫(yī)院的形象。只要我們本著"以患者為中心"服務(wù)理念，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析，不斷改進(jìn)工作中的不足，就可以化解或減少藥患糾紛，營(yíng)造和諧的藥患關(guān)系。

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