如何提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

靳蓉

[摘要]目的：提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，保證患者安全、有效、經(jīng)濟的使用藥物。方法：創(chuàng)立科學(xué)合理的藥學(xué)服務(wù)制度，加強藥師的思想道德建設(shè)，提高藥師的學(xué)術(shù)水平及專業(yè)素養(yǎng)。結(jié)果：門診藥師的執(zhí)業(yè)水平和綜合素質(zhì)明顯提高，門診醫(yī)師及患者對門診藥房的藥學(xué)服務(wù)滿意度顯著提升。結(jié)論：建立健全門診藥房的各項規(guī)章制度，加強藥師的自我管理，開展個性化藥學(xué)服務(wù)是提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

[關(guān)鍵詞]門診藥房；藥師；藥學(xué)服務(wù)

隨著醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療機構(gòu)的改革，藥師應(yīng)轉(zhuǎn)變工作模式，由傳統(tǒng)的劃價、調(diào)配的供應(yīng)保障型逐漸向以患者合理用藥為中心的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。門診藥房是為患者提供藥學(xué)服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，是藥劑科工作的重要組成部分，有人是醫(yī)院的最主要窗口之一，其藥學(xué)服務(wù)水平關(guān)系到患者用藥的安全、有效、經(jīng)濟，也能夠反映出醫(yī)院整體服務(wù)水平。為保障人民大眾的健康，改善患者的生活質(zhì)量，門診藥房的工作人員應(yīng)不斷提升自我、與時俱進、開拓創(chuàng)新。

1門診藥房服務(wù)存在的問題

1.1處方不合理

處方的合理性是治療安全有效的必要條件。處方作為患者用藥憑證的醫(yī)療文書，應(yīng)由藥師審核、調(diào)配、核對，具有法律意義。在醫(yī)療糾紛發(fā)生時，處方可以作為法律依據(jù)。然而，由于部分藥師的藥學(xué)知識及臨床經(jīng)驗不足，不能及時發(fā)現(xiàn)處方的不合理之處，尤其是藥物之間的配伍禁忌，給患者的健康乃至生命安全留下隱患。

1.2收費不科學(xué)

通常，門診藥房的收費人員不具備藥學(xué)相關(guān)知識，對藥品名稱、規(guī)格、劑型及數(shù)量的理解不夠，多收、少收或錯收偶有發(fā)生。在發(fā)生錯誤后，患者遷怒于藥師，易發(fā)生糾紛。

1.3調(diào)配不嚴謹

調(diào)配藥品是藥師的主要職責(zé)之一，“四查十對”是其最進本的原則。然而，由于門診藥房工作量大，部分藥師不仔細核查，容易發(fā)生差錯，如將外觀或讀音相似藥品混淆；將成分相同、劑型或規(guī)格不同的藥品拿錯；未看有效期，將臨近效期或過期的藥品發(fā)放給患者等。

1.4供應(yīng)不及時

由于某些因素，藥劑科出現(xiàn)藥品短缺現(xiàn)象時，未及時與臨床醫(yī)師溝通。在醫(yī)師與患者不明的情況下，門診藥房會出現(xiàn)藥品供應(yīng)不及時的情況，引發(fā)患者及醫(yī)師的不滿。

1.5服務(wù)不到位

門診藥房處方量較大，藥師精力有限，難以對每位患者面面俱到，加之部分藥師的業(yè)務(wù)水平不熟練，綜合素質(zhì)不高，易發(fā)生藥患糾紛。

2措施

2.1制度建設(shè)

科學(xué)、合理、可行的規(guī)章制度以及嚴謹、高效的管理水平是保證藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。為了提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)水平，建立每位患者的用藥檔案（藥歷），規(guī)范藥品調(diào)配流程，堅持“取藥檢查，發(fā)藥復(fù)核”的原則，嚴格執(zhí)行“四查十對”，確切落實雙人復(fù)核、雙人簽字制度。規(guī)范藥患糾紛處理流程，在發(fā)生糾紛時，可由特定的工作人員請患者到糾紛處理式協(xié)調(diào)解決問題，并盡量做到當(dāng)天解決，不推諉不拖后。

2.2人員建設(shè)

藥師的綜合素質(zhì)的提高是提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。首先，應(yīng)加強藥師的思想道德及心理素質(zhì)建設(shè)，轉(zhuǎn)變藥師的藥學(xué)服務(wù)理念。其次，注重提高藥師的專業(yè)知識水平，如加強藥學(xué)基礎(chǔ)知識與臨床知識、藥事管理等方面的知識的學(xué)習(xí)以及處方調(diào)配相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，深入學(xué)習(xí)藥品說明書，提高處方合理性審核能力，開展處方點評及藥歷分析等活動。再次，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，提高門診藥師與患者的溝通能力。

2.3服務(wù)拓展

有條件的門診藥房，可建立安全用藥咨詢窗口，向患者宣傳合理用藥，普及藥品的不良反應(yīng)知識及配伍禁忌，開展治療藥物的監(jiān)測活動。藥師根據(jù)自身的專業(yè)知識，結(jié)合患者病情，針對處方用藥，一方面，分析、評判門診醫(yī)師開具處方的科學(xué)性、合理性，促進臨床合理用藥；另一方面，指導(dǎo)患者選擇合適的時間（餐前、餐后或空腹等）用藥，充分發(fā)揮藥效，告知藥物使用的注意事項以及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，保證患者安全用藥。同時，藥師應(yīng)對患者進行一定的心理干預(yù)，提高患者服藥的依從性。

3結(jié)果

建立健全各項規(guī)章制度之后，藥師的各項行為變得有章可循，門診藥房的藥學(xué)服務(wù)得以規(guī)范化。通過思想道德教育，專業(yè)知識和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)以及溝通技巧的培訓(xùn)，門診藥師的綜合素質(zhì)及藥學(xué)服務(wù)能力顯著提升。通過門診藥師的反饋，門診醫(yī)師開具的處方的合理性有所提升，對藥師的認可度提高?；颊邔﹂T診藥師及醫(yī)院的滿意度有了明顯的提高。

4結(jié)論

建立健全各項規(guī)章制度是提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，加強藥師的自我管理，提高藥師的綜合素質(zhì)是提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，開展個性化藥學(xué)服務(wù)，拓展服務(wù)范圍則是提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的必由之路。