顧客為“王”

摘要:隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及全球化進(jìn)程的加速，中小企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。如何在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)中取得勝利，是廣大中小企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。文章集中闡述了客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用，首先討論了中國(guó)的中小企業(yè)面臨的激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及由此引發(fā)的困境。其次，通過(guò)一些案例討論了顧客對(duì)企業(yè)的重要意義。最后，從重視客戶服務(wù)的角度對(duì)企業(yè)的發(fā)展提出了建議。

關(guān)鍵詞:中小企業(yè);核心競(jìng)爭(zhēng)力;客戶服務(wù)

中圖分類號(hào):F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1006-8937(2009)12-0042-01

今天，小企業(yè)們面臨一系列空前的挑戰(zhàn):消費(fèi)者比以前更有教養(yǎng)，更苛刻，更多變。兼并重組在每個(gè)可以想象得到的行業(yè)中都正在培植超大型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？茖W(xué)技術(shù)可以使小競(jìng)爭(zhēng)者看起來(lái)更大，能使大競(jìng)爭(zhēng)者和客戶建立其緊密的聯(lián)系。商品和服務(wù)的不斷增長(zhǎng)所導(dǎo)致的市場(chǎng)飽和使小企業(yè)更難找到差異化競(jìng)爭(zhēng)的道路。

在這樣嚴(yán)峻的環(huán)境中，有哪位睿智的企業(yè)家認(rèn)為自己一定能成為這浩瀚星空中一顆璀璨的新星呢?

1998年江蘇省江陰的大街小巷，開(kāi)始出現(xiàn)一個(gè)帶著眼鏡的年輕人，坐在馬路邊上或者農(nóng)家的小院子里或者曬著陽(yáng)光的墻根或者隨便什么地方跟一群老頭老太太們聊著各種家常。后來(lái)發(fā)生的事情我們就都知道了。一張張洋溢幸福的笑臉開(kāi)始揮著一個(gè)藍(lán)色的大盒子在電視上高呼“今年過(guò)節(jié)不收禮啊，收禮只收腦白金?！睆木奕藵h卡到巨人大廈，從腦白金到黃金搭檔，如果經(jīng)商也是一場(chǎng)游戲，史玉柱玩了一場(chǎng)大翻盤(pán)，表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。

一個(gè)連年被評(píng)為十大最惡俗之首的廣告就這樣一播十年。十年間其他也曾紅火一時(shí)的保健品能夠存活至今的確寥寥無(wú)幾。他們敗在哪里?借用托爾斯泰的名言，可以說(shuō)失敗的企業(yè)各有各的原因。但是成功的企業(yè)也同樣沒(méi)有相同的模式可言。

史玉柱說(shuō):“營(yíng)銷是沒(méi)有專家的，唯一的專家是消費(fèi)者。你要搞好的策劃方案，你就要去了解消費(fèi)者?！耙苍S，這才是我們的答案。

1與現(xiàn)有的顧客做更多的生意

許多企業(yè)家對(duì)廣告又愛(ài)又恨，甚至?xí)l(fā)出“成也廣告，敗也廣告”的感慨。企業(yè)通常無(wú)法判斷廣告帶來(lái)的收益，也沒(méi)有勇氣承擔(dān)不進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)所可能帶來(lái)的后果。面對(duì)這種現(xiàn)狀，最簡(jiǎn)單的解決方法是與現(xiàn)有的顧客做更多的生意。維持一個(gè)老顧客的成本通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲取一個(gè)全新的顧客。

2提高顧客的滿意度是最好的宣傳策略

正如我們?cè)谏衔闹刑岬降?，如今的消費(fèi)者更加苛刻，也擁有更多的選擇。他們隨時(shí)可以走掉，轉(zhuǎn)向其他的產(chǎn)品，并且告訴自己的朋友不再接受這家企業(yè)的服務(wù)。他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)身離開(kāi)就取決與企業(yè)對(duì)待他們的方式。

沃特·迪斯尼宣揚(yáng)應(yīng)該將顧客當(dāng)作賓客看待。這就是為什么在迪斯尼世界和迪斯尼樂(lè)園中從清潔工人到經(jīng)理人員，所有的雇員都要學(xué)習(xí)怎么為賓客介紹任一游玩項(xiàng)目以及怎樣回答顧客的提問(wèn)。他們被反復(fù)提醒，他們的表現(xiàn)對(duì)于每一位賓客都十分重要。迪斯尼的營(yíng)銷法則就是:將你能做的做到最好，使人們情不自禁的互相轉(zhuǎn)告。遵循該法則，能幫助你樹(shù)立良好的口碑。當(dāng)業(yè)內(nèi)其他人的服務(wù)糟糕透了的時(shí)候，就是企業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出的好機(jī)會(huì)。

3問(wèn)問(wèn)你的顧客，發(fā)現(xiàn)藍(lán)海

很多企業(yè)家會(huì)抱怨自己的銷售區(qū)域被同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蠶食，不管自己轉(zhuǎn)向哪個(gè)方向開(kāi)發(fā)了怎樣的新產(chǎn)品，都似乎只有兩種結(jié)局:一是無(wú)人問(wèn)津遭遇虧損;二是產(chǎn)品獲得成功之后大量同質(zhì)產(chǎn)品涌進(jìn)市場(chǎng)，轟轟烈烈的價(jià)格戰(zhàn)不可避免。

但是成功者依舊不乏其人。

比如2002年6月成立的如家酒店，2005年底即發(fā)展到70家，一年比一年迅速，每年利潤(rùn)增長(zhǎng)都超過(guò)50%，其發(fā)展速度之快，利潤(rùn)增幅之高，簡(jiǎn)直顛覆了人們對(duì)連鎖酒店發(fā)展的基本概念。

沒(méi)有任何酒店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)攜程，從經(jīng)常受到忽略的顧客的抱怨入手，發(fā)現(xiàn)了全新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

4結(jié) 語(yǔ)

我們?cè)俅沃厣暌淮?所有真正的價(jià)值都來(lái)源于客戶。如果企業(yè)依舊雇傭那些不關(guān)注顧客感受、甚至不知道自己的目標(biāo)顧客是誰(shuí)的員工，忽視顧客的批評(píng)和意見(jiàn)，高呼“顧客就是上帝”沒(méi)有任何的意義。

在這樣一個(gè)物質(zhì)發(fā)達(dá)的社會(huì)，日益豐富的產(chǎn)品和迅速降低的價(jià)格使企業(yè)家不得不考慮這樣一種可能性:如果所有的產(chǎn)品都是免費(fèi)提供的，企業(yè)的收入源自喜歡其商品的顧客的捐款。你的顧客喜歡你嗎?這個(gè)問(wèn)題，將成為懸在企業(yè)頭上的達(dá)摩克利斯之劍。

參考文獻(xiàn):

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