導(dǎo)游員管理存在的問題與對策分析

[摘要] 我國對導(dǎo)游員的單純管制，造成導(dǎo)游員無法生存的問題，也帶來旅游市場秩序的混亂。在治理旅游市場秩序中，要加強對導(dǎo)游員的供給管理；確定導(dǎo)游員薪酬制度；建設(shè)留住優(yōu)秀導(dǎo)游員的激勵機制；傭金制度改革；界定旅行社與導(dǎo)游員的責(zé)權(quán)利；引導(dǎo)消費者的理性消費。

[關(guān)鍵詞] 導(dǎo)游員 規(guī)范服務(wù) 管理

一、導(dǎo)游員管理存在的問題

目前，我國擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)近48萬人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32萬多人。然而，我國對導(dǎo)游員的單純管制，造成導(dǎo)游員無法生存的問題，也帶來旅游市場秩序的混亂。我國導(dǎo)游員管理中存在的問題主要有以下幾方面：

1.被壓低工資、或者不給工資

現(xiàn)實中導(dǎo)游服務(wù)收費在許多國家是既定的，或者由政府機構(gòu)來規(guī)定，或者由導(dǎo)游協(xié)會和旅游產(chǎn)業(yè)界的協(xié)議規(guī)定。在旅游業(yè)發(fā)達國家，導(dǎo)游收費范圍在每工作日幾十美元至300美元之間。但是，在目前，我國的旅行社要么不與導(dǎo)游員簽訂勞動合約，要么與導(dǎo)游員簽訂報酬低于導(dǎo)游員再生產(chǎn)所需成本的契約。大多數(shù)旅行社只給導(dǎo)游員三四百元的底薪，甚至沒有底薪。

2.臨時性就業(yè)

有些旅行社出于運作成本的考慮，聘用社會兼職導(dǎo)游人員，多數(shù)不支付傭金，只是在帶團期間給予一定的帶團補助（一般是每天30元～60元）。旅游職業(yè)的忙閑季節(jié)性較強，不少導(dǎo)游員，旺季帶團有收入，淡季則處于失業(yè)狀態(tài)。

3.被轉(zhuǎn)嫁過度競爭的損失

迫于市場競爭的壓力，一些旅行社以接近成本甚至低于成本的價格報價，把利益實現(xiàn)點放在團隊操作上：要導(dǎo)游墊付團費，帶完團后卻遲遲不給報銷，報銷時還打折扣；不僅不按有關(guān)規(guī)定支付導(dǎo)游帶團應(yīng)得的勞動報酬，而且還要導(dǎo)游出完團后拿回購物點的“簽單”，上繳“人頭費”；要求導(dǎo)游繳納旅游質(zhì)量保證金(1000元～5000元不等)。

4.來自司機等相關(guān)主體壓力

目前，旅游汽車市場管理比較混亂，有相當(dāng)一部分旅游客車是司機個人承包，由于市場競爭激烈，一些個體司機不惜以低車費或“零車費”爭取更多的上團機會，對他們而言，回扣已成為工資，是補足車費虧空、收取報酬的主要來源。若導(dǎo)游不理會，賺不到錢，司機便“甩團”；對客人不尊重，甚至謾罵客人；服務(wù)時不開空調(diào)等，嚴(yán)重影響旅游接待質(zhì)量。為了自己的利益考慮，也是為了團隊行程順利的考慮，導(dǎo)游員不得不恭敬對待司機，遷就司機的一些不正當(dāng)利益要求。

二、導(dǎo)游員規(guī)范管理對策

1.導(dǎo)游員供給管理

目前，導(dǎo)游員資格考試的參考標(biāo)準(zhǔn)越放越寬，加上社會上不少人對導(dǎo)游這門職業(yè)一直持“好玩又賺錢”的錯誤認(rèn)識，所以越來越多的人都想加入導(dǎo)游的行列。然而，隨著導(dǎo)游隊伍的迅速膨脹，導(dǎo)游由供不應(yīng)求到基本飽和，以至在某些語種、某些旅游季節(jié)供過于求。導(dǎo)游人數(shù)與旅行社業(yè)務(wù)量的對比出現(xiàn)“僧多粥少”，聘用誰，酬勞是多少，以及帶團的規(guī)矩自然都要由旅行社決定。許多導(dǎo)游為了保證能夠帶上團，不惜與旅行社拉關(guān)系、向旅行社繳納個人“保證金”。因此，國家必須提高導(dǎo)游員考試資格，嚴(yán)格導(dǎo)游員考試科目和內(nèi)容，保證導(dǎo)游員供求的基本均衡。

2.導(dǎo)游員薪酬制度管理

（1)基本工資、福利

旅行社對其隸屬的導(dǎo)游人員如果不能發(fā)放基本工資，導(dǎo)游與旅游供應(yīng)商的傭金回扣將會由“明”轉(zhuǎn)“暗”，旅游購物市場的價格也會暗中飆升，“公對公”結(jié)算措施的作用將非常有限。因此，加強對旅行社的監(jiān)控，監(jiān)督旅行社發(fā)放導(dǎo)游人員基本工資的執(zhí)行，是旅游傭金“公對公”制度長久有效實施的保障。正確認(rèn)識導(dǎo)游人員的工作價值，并通過正常的市場手段予以體現(xiàn)，既在一定程度上解決了目前導(dǎo)游增加購物、私收回扣的問題，也能夠吸引其他高素質(zhì)的社會人才加入導(dǎo)游隊伍。

（2)帶團補助

大多數(shù)旅行社現(xiàn)行的工資制度，對所有的導(dǎo)游員，不論素質(zhì)高低、服務(wù)質(zhì)量好壞，一律拿相同的底薪、相同的帶團補助，無法調(diào)動導(dǎo)游員的積極性。應(yīng)該按照業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻和從業(yè)年限為基礎(chǔ)，建設(shè)與報酬相一致的差別化帶團補貼。

（3)小費

受港、澳、臺及西方國家的消費習(xí)慣影響，中國已悄然興起了“小費”制度。如廣東、上海、北京等地的游客自覺給付導(dǎo)游員小費一般為50～100元/天。國家有關(guān)部門應(yīng)該明確表態(tài)，讓小費制度透明化、合理化，導(dǎo)游員得到小費，收入增加，可以減少誘導(dǎo)購物、誘導(dǎo)消費契約外旅游項目。

3.留住優(yōu)秀導(dǎo)游員的激勵機制

目前，我國導(dǎo)游員隊伍的流失狀況嚴(yán)重，尤其是成熟的、優(yōu)秀的導(dǎo)游員的流失，嚴(yán)重影響行業(yè)的正常發(fā)展，也帶來導(dǎo)游員隊伍整體行為的不規(guī)范。必須建立留住優(yōu)秀導(dǎo)游員的激勵機制，對不同的導(dǎo)游員靈活的采取激勵手段，以激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情和努力程度，提高他們的工作質(zhì)量。如晉升、出國或本國接受再教育；管理者對導(dǎo)游員工作、家庭、身體的關(guān)心；改善工作環(huán)境、創(chuàng)造良好的勞動條件及和諧團結(jié)的工作氛圍；讓導(dǎo)游員一定程度地參與決策；對取得較大績效的導(dǎo)游員給予物質(zhì)及精神獎勵等等。

4.傭金制度改革

當(dāng)前，必須進一步推進旅游傭金“公對公”結(jié)算的制度改革，由景點、旅游購物等企業(yè)對旅行社公開給付傭金。旅游傭金“公對公”的實施應(yīng)該有明顯的兩個標(biāo)志：一是“明示”，即在合同、發(fā)票等中明確表示；二是“入賬”，依法納稅。旅游傭金“公對公”的實施，可以徹底矯正被扭曲的旅游業(yè)一系列主體之間的利益關(guān)系，使導(dǎo)游員在整個旅游合同中的角色，由原來的利益追逐者變成職務(wù)履行者，超脫出旅游企業(yè)之間的利益分割。“公對公”傭金制度的實施，還必須加強配套的機制建設(shè)，理順旅游業(yè)一系列主體之間的關(guān)系，用制度保證他們應(yīng)該得到的合法的經(jīng)濟利益，消除他們的非法違規(guī)利益。

5.旅行社與導(dǎo)游員的責(zé)權(quán)利界定

(1)旅行社方面:

①實行游客購物的旅行社責(zé)任制

旅行社在旅游合同中必須制定明細旅游節(jié)目單。對旅游活動過程中的購物次數(shù)、購物地點以及購物地點的性質(zhì)做出詳細的規(guī)定。2004年12月1日開始施行《北京市旅游管理條例》明確規(guī)定， 旅行社安排旅游者購物時，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題造成旅游者人身傷害或財產(chǎn)損失的，旅游者有權(quán)要求旅行社賠償；旅行社賠償后，可以依法向經(jīng)營者追償。使旅行社從與購物商店聯(lián)合欺騙游客轉(zhuǎn)變?yōu)橛慰秃戏ɡ娴木S護者。

②建立和完善旅行社的信譽評定機制

游客與組團社訂立消費合同關(guān)系，因此游客在旅游活動過程中的權(quán)益受損害均應(yīng)向組團社索賠。規(guī)范旅行社的組團合同，明確細化旅途中吃、住、行、購等要素及違約責(zé)任，這或許是當(dāng)前保護游客的最有效方法了。將有違規(guī)記錄的旅行社進行公告和建立違規(guī)檔案，并加強行政處罰力度。使旅行社間的競爭由低價競爭向質(zhì)量競爭、人員素質(zhì)競爭轉(zhuǎn)變。

(2)導(dǎo)游員方面：

①嚴(yán)格執(zhí)行IC卡制度

2002年4月起在全國范圍內(nèi)對導(dǎo)游人員實行記分制管理，旨在監(jiān)控導(dǎo)游員的服務(wù)行為、警示違規(guī)違法導(dǎo)游員進行規(guī)范服務(wù)、淘汰不合格導(dǎo)游員，全面提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。必須嚴(yán)格執(zhí)行IC卡制度，發(fā)揮IC卡制度在控制導(dǎo)游員私拿回扣方面的作用。

②推進導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度。四川省的做法值得推廣，針對導(dǎo)游私拿回扣現(xiàn)象，四川省出臺了《質(zhì)量跟蹤調(diào)查表》和《團隊運行計劃表》，制約導(dǎo)游人員在帶團時吃回扣或不規(guī)范操作?！皟杀碇啤钡暮诵膬?nèi)容為，游客在旅行社報名時將領(lǐng)到一份《質(zhì)量跟蹤調(diào)查表》，游客游完游程后如實填寫沿途服務(wù)情況和導(dǎo)游人員有無硬性要求購物或參加自費項目，以及有無收受“回扣”嫌疑等情況，由旅行社收回備旅游行政管理部門檢查。在領(lǐng)取《質(zhì)量跟蹤調(diào)查表》時，游客還將會獲得由旅行社填寫完畢的《團隊運行計劃表》，如在游程中導(dǎo)游人員未按計劃運行接待，可向旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門舉報或投訴。

6.消費者的消費引導(dǎo)

要增強游客的維權(quán)意識和維權(quán)能力，使游客能抵制和積極投訴旅行社、導(dǎo)游和購物場所的違規(guī)和違法行為。但目前我國很多旅游者對自身的權(quán)益并不十分了解，對導(dǎo)游人員和旅行社的違規(guī)行為采取姑息態(tài)度。旅游部門制定《旅游服務(wù)手冊》，應(yīng)重點向旅游者介紹國家有關(guān)保護消費者權(quán)益的各項法律、法規(guī)和關(guān)于對旅行社和導(dǎo)游人員的各項管理規(guī)定及如何保護旅游者權(quán)益等內(nèi)容。比如如何投訴以及關(guān)于各地旅游質(zhì)量檢查所的電話、地址等情況的介紹。使所有旅行社和兼職導(dǎo)游員，都處于不漏的被監(jiān)督地位，從而規(guī)范旅行社和兼職導(dǎo)游市場，保護旅游者的合法權(quán)益，提高旅游業(yè)的聲譽。游客在旅游定點商店消費購物時，應(yīng)有意識維護自身權(quán)益，向商店索要購物發(fā)票。這不僅防止了一些旅行社和導(dǎo)游員損害旅游者權(quán)益，而且也解決了旅游行政管理部門難于檢查的問題。

引導(dǎo)消費者理智消費。在高額回扣的形成過程中，旅游者也有不可推卸的責(zé)任。旅游消費者往往喜歡追求“物美價廉”，由于旅游產(chǎn)品的異地性和生產(chǎn)與消費的同時性使得旅游者在消費旅游產(chǎn)品之前不能確切了解其所購買的產(chǎn)品質(zhì)量，加之我國絕大多數(shù)旅游者的旅游觀念還停留在“到此一游”的水平上，所以過多地追求低價格。游客在購物的過程中往往存在從眾心理和貪小便宜的心理。有關(guān)部門要通過典型消費案例分析，引導(dǎo)消費者理智消費，自覺抵制高額購物行為，同時在選擇旅行社時不要只貪圖價格上的便宜，而要選擇信譽好、服務(wù)質(zhì)量好的旅行社。