準確判斷三類顧客 積極采取服務對策

[摘要] 本文就現(xiàn)代大中型商場如何準確地判斷來店三類人，以及怎樣有針對性地采取營銷服務對策提出了獨到了觀點和辦法。對商場提高營銷服務質量和經濟效益有很好的引導作用。

[關鍵詞] 現(xiàn)代商場 顧客判斷 服務對策

現(xiàn)代商場營銷與服務，要求一線營銷服務人員必須具備較高的判斷顧客的能力。這就需要他們要有較好的心理學、行為學基礎，并具備豐富的營銷服務經驗。對商場新員工的培訓和老員工的服務技能提高，也應該從心理學、行為學入手，以大量真實的營銷服務案例為內容，進行系統(tǒng)培訓，并創(chuàng)造條件對新員工進行模擬實訓，以考核、檢驗其判斷力、綜合服務能力和營銷能力等。

一、來店三種顧客的判斷

不論商場每天接待多少顧客，無非三類人：即看客（只逛不買的顧客）、潛在顧客（邊逛邊買的顧客）、現(xiàn)實顧客（看好再回頭的顧客）。那么怎樣判斷三類顧客呢？我認為應該從以下四個方面觀察。

1.觀察顧客的目光。

2.觀察顧客的步履。

3.觀察顧客的注意點。

4.觀察顧客的語言和態(tài)度。

三類顧客行為對比表

通過我們隨機調查，在挑選性較強的大中型商場中（超市、居民區(qū)的小商店除外），三類顧客中潛在顧客占65％～70%以上，看客達到18％～20%，而現(xiàn)實顧客只有10％～13%。顯然，我們商場營銷服務的重點應該是潛在顧客。

二、有針對性地分別采取服務對策

作為商場一線的服務人員，在準確判斷顧客的基礎上，要及時采取有針對性地服務對策，以分別滿足各類顧客的心理需求，讓顧客高興來，滿意歸。

1.遇到看客，少說多看勿主動

接待只逛不買的顧客，主要目的是顧客欣賞商場優(yōu)良的購物環(huán)境，接受營銷人員優(yōu)良的服務態(tài)度，感受并體驗營銷人員良好的素質，最終使她們再次回頭，成為潛在顧客貨現(xiàn)實顧客。所以，營銷服務人員要善于多觀察顧客，顧客沒有注意到商品時，盡量不打擾她們，更不要主動說：“您好！您需要什么？“您看看什么？”等等。因為對顧客來說，讓她們舒適自如地逛商場是最主要的心理需求。熱情、主動，不適合這類顧客，不然會影響她們逛商場的興致，甚至過于主動、熱情會把顧客攆跑。要知道，即使她們暫時沒有購物計劃，但人頭攢動的商場購物環(huán)境，也會產生一些從眾購買者，這種環(huán)境也是商場求之不得的。

2.見到潛在顧客，巧吸引精交流增銷售

這類顧客達到三分之二左右，是商場的主要服務對象。接待邊逛邊買的顧客，主要目的是讓顧客在欣賞商場優(yōu)良的購物環(huán)境、服務態(tài)度的同時，盡可能產生購買行為，變潛在顧客為現(xiàn)實顧客，并吸引她們再次回頭，成為忠實顧客。

這類顧客并沒有明確的目標或明確的購物地點，多邊看邊買。所以，商場的營銷服務人員一要巧吸引。設法引起顧客對商品的注意，使其能夠挑選、喜歡，并盡可能購買。二要精交流。不要總是滔滔不絕地熟背商品信息，不關注顧客的態(tài)度和興趣，要簡單明了。三要刺激需求，擴大銷售。當顧客有興趣、有欲望的時候，一定把握好實際。這是優(yōu)秀營銷服務人員與一般服務人員的明顯差別所在。

3.接待現(xiàn)實顧客，迅速快捷夸贊成交

這類顧客雖然只占商場顧客的百分之十幾，但她們是商場的回頭客，多為某商場忠誠的消費者。主要目的是讓顧客迅速完成購物過程，讓其滿意而去，并吸引她們成為忠實的永久的顧客。

這類顧客經常是商場的“義務宣傳人和影響者”，會向她們的同事、朋友、鄰居等介紹商場的商品和服務。因此，要格外重視她們。這就要求商場的營銷服務人員做到：一要在接待服務中做到迅速快捷。因為顧客已經已經滿意了商品，并決定購買，過分的熱情和過多的介紹已經不必要。二要學會夸贊顧客有眼力、會購物、懂消費、運氣好等等，讓顧客滿意購物的同時，得到心理滿足，高興而去。自然她們會愿意再回頭，或帶著朋友、同事一同來。

作為現(xiàn)代商場的營銷服務人員，會賣貨并不難，但成為一名優(yōu)秀營銷服務人員則很難。優(yōu)秀營銷服務人員要負責推銷、服務、宣傳等職能。但最重要的基本功是善于觀察顧客，把握顧客心理，并迅速做出判斷。這樣才能談得上更好更優(yōu)質的服務。

參考文獻:

[1]郭奉元:《現(xiàn)代推銷技巧》.高等教育出版社，2000年4月版

[2]《營銷師》（國家職業(yè)技能培訓教材）.中央廣播電視大學出版社，2006年8月版

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。