飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)架與應用

[摘要] 隨著飯店業(yè)的日益發(fā)展，管理信息系統(tǒng)已經(jīng)成為飯店管理的核心之一。本文介紹了管理信息系統(tǒng)在飯店管理的發(fā)展歷程，探討了飯店管理信息系統(tǒng)基本構(gòu)架和各個系統(tǒng)的主要功能，同時還分析了國內(nèi)外飯店管理信息系統(tǒng)在我國酒店管理中的應用，并提出了展望。

[關(guān)鍵詞] 管理信息系統(tǒng) 構(gòu)架 應用

隨著飯店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，飯店管理需要使用更有效的信息化手段，廣泛拓展經(jīng)營空間，進一步降低運營成本。先進的飯店信息管理系統(tǒng)，不但可以有效地管理大量的信息，而且可以引進先進的管理理念，提高服務質(zhì)量、工作效率，完善飯店內(nèi)部管理體制，提高酒店決策水平，提高飯店的管理效益及經(jīng)濟效益，從而提高酒店的競爭力。因此，先進的管理信息系統(tǒng)已成為飯店管理的核心之一。

一、飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展

對全球飯店業(yè)的管理信息化進程來說，從20世紀70年代初期開始，到20世紀80年代中整個模式已經(jīng)基本定型、技術(shù)較成熟，功能也較齊全。20世紀的80年代是局域網(wǎng)階段，個人計算機和局域網(wǎng)在當時代表著高端科技。酒店的管理系統(tǒng)主要任務局限于酒店的前臺系統(tǒng)，將以前由手工進行的勞動實現(xiàn)了計算機處理，實現(xiàn)了從客人酒店入住到結(jié)賬的計算機系統(tǒng)處理。而后臺系統(tǒng)，大部分酒店卻沒有用起來。管理系統(tǒng)屬于局部網(wǎng)絡系統(tǒng)，采用文件服務器結(jié)構(gòu)，基本上是DOS系統(tǒng)。

20世紀90年代是廣域網(wǎng)階段，隨著計算機在酒店中的普及應用，計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展到了一個新的時期，新的系統(tǒng)平臺、新的系統(tǒng)特點及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn)，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)基本轉(zhuǎn)到客戶機/服務器模式下的Windows版，功能更加細致完善，系統(tǒng)更加穩(wěn)定可靠。酒店信息系統(tǒng)真正成為酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的一部分，酒店集團使用前臺運營系統(tǒng)和包括人事、庫房、供應鏈管理的后臺管理系統(tǒng)。計算機管理在酒店中向著后臺、辦公和互聯(lián)網(wǎng)的方向延伸，以視窗操作系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)為代表，計算機超越了字符，進入了圖形、視覺、多媒體和網(wǎng)絡時代。

21世紀的互聯(lián)網(wǎng)階段開始了全面信息化管理新階段，是商務辦公、電子交易、Web服務、平臺融合的世紀。酒店管理信息系統(tǒng)成為覆蓋酒店各部門各環(huán)節(jié)并對酒店外部輻射的復雜系統(tǒng)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)逐步由C/S結(jié)構(gòu)（即客戶機/服務器結(jié)構(gòu)）向基于B/S（瀏覽器/服務器）結(jié)構(gòu)發(fā)展。

二、飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)架

酒店為客人提供全方位的服務，包括從房間預定、客人入住、餐飲消費、語音留言到電話服務、寬帶接入、視頻點播等。這一切是都是依靠一套以酒店管理信息系統(tǒng)為中心的綜合集成系統(tǒng)來完成的。酒店管理信息系統(tǒng)不僅連接著前臺對客服務系統(tǒng)，后臺的內(nèi)部管理系統(tǒng)，而且還通過系統(tǒng)接口連接著多個子系統(tǒng)，另外還有對前后臺系統(tǒng)的功能補充的擴充系統(tǒng)。飯店管理系統(tǒng)的基本構(gòu)架如圖所示。

飯店管理系統(tǒng)基本構(gòu)架圖

1.前臺管理系統(tǒng)

住店客人從與飯店發(fā)生聯(lián)系開始，一般要經(jīng)歷預訂、登記、住店消費和結(jié)賬離店四個環(huán)節(jié)，前臺系統(tǒng)圍繞為客人提供完善的全套服務，并嚴格內(nèi)部管理，主要包括客房預定、前臺接待、客房管理、顧客賬務管理、報表管理等模塊。

客房預定模塊使飯店能夠快速地處理各種訂房需求，并及時準確地生成關(guān)于客房、收入和預測的報告。客房預訂業(yè)務不僅能夠為客人抵店前做好有關(guān)準備，而且有助于酒店更好地預測未來的客源情況，及時調(diào)整經(jīng)營策略。

前臺接待是整個酒店對客服務的一個重要的環(huán)節(jié)，接待過程的快速和準確是十分關(guān)鍵的。前臺模塊為客人辦理登記入住手續(xù)迅捷，不僅使客人的滿意度得到提高，同時便捷的操作也獲得前臺員工的滿意，大大提高接待工作質(zhì)量。

客房管理模塊通過“客人檔案”的功能來收集每個客戶(個人、公司、旅行社、團隊等)的各方面的資料，從而幫助酒店客戶關(guān)系部改善服務質(zhì)量，幫助酒店市場部制定具有競爭力的銷售策略，幫助酒店高層管理人員分析業(yè)務利潤來源。

客賬管理模塊不僅可以采用多種賬務顯示方式：匯總、分項匯總、明細，也可以采用多種處理方式，如賬務分拆、部結(jié)、提前結(jié)算等，而且可以完全滿足客戶要求的可定義賬單，操作簡單快捷，而且方便財務核算。

客房管理模塊維護著飯店最新的房態(tài)信息，使飯店及時掌握房態(tài)的整體情況，并掌握實時的房態(tài)信息，包括：凈房、臟房、在檢查的房、已分配客房、需大修的客房和小修客房等。這些信息將幫助酒店把房態(tài)沖突的可能性降到最低，有效地提高出租率和收入，同時可以有效的安排客房的清潔工作。

報表管理模塊幾乎包含了所有的關(guān)鍵管理報表，能夠制作各種格式的報表，來概括發(fā)生在客人和飯店之間的會計事務、飯店營收的各種情況以及審計中的各種發(fā)現(xiàn)，使管理者能夠及時地獲取重要的財務信息，并掌握諸如出租率、平均房價以及各部門收入等基本信息。

銷售管理模塊主要詳細記錄客戶的各種資料信息，最大限度地保護了酒店的客戶資源。隨時掌握銷售員的工作情況和工作業(yè)績，多角度的銷售分析全面掌控和提升客戶關(guān)系，支持各種傭金計算方式，實現(xiàn)量化考核，達到最有效的激勵機制。

2.后臺管理系統(tǒng)

后臺部門的主要職責就是為保證前臺各部門向客人提供滿意的服務，實施人力、物力、財力、設備和設施的保障和協(xié)調(diào)各有關(guān)部門的工作，因此后臺管理系統(tǒng)，必須與前臺業(yè)務緊密結(jié)合，在管理的深層次上對業(yè)務流實施控制與動態(tài)分析，讓管理更加順暢和嚴謹，使提高利潤、降低成本真正成為可能。

財務管理系統(tǒng)包括應付賬管理、分類總賬、固定資產(chǎn)管理、報表工具等模塊。數(shù)據(jù)從前臺系統(tǒng)送入財務系統(tǒng)，以計算每日統(tǒng)計分析。財務管理系統(tǒng)存儲的數(shù)據(jù)是飯店最重要的數(shù)據(jù)，必須有一套安全數(shù)據(jù)管理機制，并且一定要有災難恢復功能，以保證整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全。

庫存采購系統(tǒng)，具有采購管理、庫存管理、應付賬管理、計劃管理等功能。物品從申購到采購，驗收，入庫只需一次操作，減少了操作的重復性和工作量，讓庫管人員從繁瑣的手工單據(jù)中解放出來，同時也避免了作弊現(xiàn)象的發(fā)生。采購模塊用于加強管理上對采購和貨物接收業(yè)務的控制，采用文員申購，各級審批部門審批制，便于追蹤控制。

工程部管理系統(tǒng)與前臺各部門緊密結(jié)合，完成報修，派工，維修及驗收等一系列工程部日常工作并與庫存系統(tǒng)結(jié)合完成設備管理與備件管理。另外能源管理系統(tǒng)可以節(jié)約能源、抑制能源費用并加強對客房和公共區(qū)域的操作控制。

人事管理系統(tǒng)是能夠使酒店充分開發(fā)和利用人力資源，有效地控制人工成本。主要功能包括個人檔案管理、組織崗位管理、合同管理、工資管理、報表等。

安保管理系統(tǒng)主要完成飯店的安全管理制度，保密制度的管理，查詢各個部門的安全崗位職責。利用計算機系統(tǒng)保障客戶的防盜、防火安全以及客戶隨時需要的救護措施，保證飯店處于安全的運行環(huán)境中，同時保證客人處于安全的消費環(huán)境中。

3.擴充系統(tǒng)

擴充系統(tǒng)是對前后臺系統(tǒng)的功能補充，拓展、強化酒店管理系統(tǒng)的功能，有的系統(tǒng)把擴充系統(tǒng)直接包含在前后臺系統(tǒng)中。擴充系統(tǒng)包括餐飲管理系統(tǒng)、商場管理系統(tǒng)、桑拿管理系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)等系統(tǒng)。其中，相對于飯店的前臺管理系統(tǒng)PMS，餐飲管理系統(tǒng)RMS可以使用多種計算機硬件和應用軟件包，貫穿了餐廳日常運作的各項業(yè)務，包括餐飲預訂、點菜、廚房控制、餐飲收銀、餐飲管理等，以及與酒店前臺系統(tǒng)的模塊連接。餐飲管理系統(tǒng)為餐廳管理階層提供完備的報表和細致的系統(tǒng)管理，幫助餐廳提高服務品質(zhì)，加強餐廳控制，提升企業(yè)形象。

4.接口系統(tǒng)

飯店管理系統(tǒng)是由許多子系統(tǒng)構(gòu)成的，要開通每一個系統(tǒng)，并通過各種接口把各個系統(tǒng)連接成一個大的網(wǎng)絡系統(tǒng)，是十分復雜的。目前飯店管理系統(tǒng)除了一般集成電話計費系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)、語音信箱、VOD系統(tǒng)外，與銀行卡POS機、寬帶計費系統(tǒng)、公安局戶籍系統(tǒng)的集成已有許多酒店采用，甚至于與客房智能控制系統(tǒng)、酒店信息展示系統(tǒng)、客房小吧管理系統(tǒng)的接口實現(xiàn)將能達到更高層次上的服務和管理水平。

一個集成的飯店管理系統(tǒng)為管理提供了監(jiān)控前臺和后臺各種活動的有效方法。接口使飯店管理系統(tǒng)可以訪問由獨立系統(tǒng)處理的數(shù)據(jù)和信息，而不改變飯店管理系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)，一些自動系統(tǒng)與其作為飯店管理系統(tǒng)功能的一部分發(fā)揮作用，不如作為分開獨立的設備，通過與飯店管理系統(tǒng)的接口，更能有效地發(fā)揮功效。

一個飯店管理系統(tǒng)應該是開放的，能與當前市場上與酒店信息化相關(guān)的所有主流的外部接口產(chǎn)品建立成功的接口關(guān)系，只有開放的系統(tǒng)才能適應當今的時代，才能有發(fā)展。

三、飯店管理信息系統(tǒng)的應用

目前，國內(nèi)三星級以上的飯店基本已經(jīng)使用了計算機管理，在沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)也有許多一、二星級飯店在使用計算機。特別是國家旅游局出臺的星級評定標準，規(guī)定三星級以上飯店必須采用計算機管理，進一步地推動了飯店計算機管理系統(tǒng)的發(fā)展。

國外的飯店管理系統(tǒng)，擁有OPERA、Fidelio、Fidelio XPress品牌的MICROS-Fidelio公司和擁有HIS-Paragon、CLS、Logic Touch品牌的MAI公司已經(jīng)形成壟斷地位的行業(yè)領(lǐng)先者。特別是MICROS-Fidelio公司的酒店管理軟件產(chǎn)品是目前國內(nèi)高星級酒店，特別是外資或外方管理的酒店采用最多的軟件。對于人員流動非常頻繁的酒店行業(yè)，選擇該產(chǎn)品，將避免很多培訓和系統(tǒng)應用的風險。或許更為重要的是，作為全球最大的酒店管理軟件公司，MICROS-Fidelio公司的產(chǎn)品在適應國外主流的酒店業(yè)集團管理模式方面有著突出的優(yōu)勢，而納入專業(yè)的酒店管理集團的經(jīng)營體系無疑是高星級酒店今后管理發(fā)展的大潮流。

在20世紀80年代初發(fā)展起來的國內(nèi)的酒店管理系統(tǒng)，正逐步發(fā)展成熟，不僅充分吸收了國外管理系統(tǒng)的精華，而且結(jié)合國內(nèi)的實際情況，并充分考慮中國飯店業(yè)務的不斷擴充及用戶要求多樣性的前提下，逐步能為國內(nèi)高端酒店實現(xiàn)信息化管理提供的一套完善的解決方案。自20世紀90年代末、我國自主開發(fā)的飯店軟件就開始進入了五星級市場，但國產(chǎn)軟件的主要用戶還是四星級以下飯店。目前國內(nèi)主要有杭州西軟、北京華儀、北京中軟好泰、廣州萬訊、北京泰能等軟件廠商開發(fā)的酒店信息管理系統(tǒng)。其中以西湖軟件發(fā)展最為迅速，已成為擁有國內(nèi)用戶數(shù)最多、高星級用戶最多的廠商，目前擁有星級酒店客戶約1800家。其余的酒店信息管理系統(tǒng)均各自在全國1000余酒店得到了成功的應用。

對于酒店來而言，選用合適的管理信息系統(tǒng)是至關(guān)重要的，不應盲目選擇先進的國外產(chǎn)品，一切要從酒店的實際情況出發(fā)。五星級的涉外酒店服務質(zhì)量標準較高，選用國外的電腦管理系統(tǒng)有助于與國際接軌，同時體現(xiàn)先進的管理模式。在中國酒店市場中占主導地位的中檔酒店業(yè)，不能盲目效仿高星級酒店，客源的組成和自身的財務風險承受能力不一樣。不僅員工的素質(zhì)跟不上，而且國內(nèi)一些特殊的管理規(guī)定在系統(tǒng)中也難以體現(xiàn)。另外，國外軟件系統(tǒng)成本高，維護費用高，缺少必要的適應性修改，升級也比較困難。國內(nèi)的飯店管理系統(tǒng)，在技術(shù)上并不落后于國外產(chǎn)品，在產(chǎn)品功能、性能上也可與國外軟件相媲美，在售后服務、本地特色化方面更明顯優(yōu)于國外系統(tǒng)。隨著國產(chǎn)軟件的進一步發(fā)展和提高，國內(nèi)軟件成為高星級飯店主流管理軟件也將成為必然。

四、飯店管理信息系統(tǒng)的展望

21世紀，飯店管理信息系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)絡化已成大勢所趨，新一代的飯店管理系統(tǒng)不僅是飯店前后臺聯(lián)網(wǎng)的一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，而且是一個基于B/S的信息技術(shù)，基于Internet互聯(lián)網(wǎng)的實現(xiàn)集團化酒店管理的集成系統(tǒng)。隨著飯店業(yè)的日益發(fā)展，借助先進管理信息系統(tǒng)進行集團化管理已經(jīng)成為飯店行業(yè)提高管理水平、增強競爭實力、降低運營成本

的不二選擇。