商場(chǎng)智能輔助銷(xiāo)售系統(tǒng)研究

[摘要] 本文分析了商品銷(xiāo)售中人的局限性并從博弈的角度對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行了分析，結(jié)合一線銷(xiāo)售員工易流失、商場(chǎng)中同質(zhì)商品競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈等現(xiàn)狀，提出了智能輔助銷(xiāo)售的新概念，并對(duì)智能輔助銷(xiāo)售系統(tǒng)進(jìn)行了分析設(shè)計(jì)。

[關(guān)鍵詞] 同質(zhì)商品 ERP 輔助銷(xiāo)售

一、引言

目前，商場(chǎng)中同質(zhì)商品的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大企業(yè)在采取現(xiàn)代化管理，降低內(nèi)耗的同時(shí)也一直尋求優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，如何培養(yǎng)和保持一只高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)的一線銷(xiāo)售隊(duì)伍也是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵問(wèn)題。但是，由于現(xiàn)實(shí)中銷(xiāo)售人員易流失，所以企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)就比較高，一般企業(yè)僅僅是對(duì)招聘的人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)就讓其上崗，這樣的銷(xiāo)售者很難達(dá)到企業(yè)的期望。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累才逐步產(chǎn)生的，對(duì)該銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是一個(gè)自然演變的過(guò)程，缺乏理論的指導(dǎo)和幫助。所以，構(gòu)建一套可以加速銷(xiāo)售人員快速提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，協(xié)助銷(xiāo)售人員進(jìn)行商品銷(xiāo)售的系統(tǒng)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和商業(yè)價(jià)值。

二、銷(xiāo)售的博弈觀與“人”的局限性

銷(xiāo)售過(guò)程是一個(gè)銷(xiāo)售人員與客戶的博弈過(guò)程，是一個(gè)溝通決策過(guò)程，最終達(dá)到的應(yīng)該是雙贏。消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品，一般要經(jīng)過(guò)感知——興趣——注意——聯(lián)想——欲求——比較——決定——購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程，即消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。整個(gè)過(guò)程主要是一個(gè)信息收集，比較決策的過(guò)程。如圖1所示，銷(xiāo)售人員在與消費(fèi)者溝通的過(guò)程中，雙方即是信息發(fā)布者也是信息收集者，消費(fèi)者要通過(guò)銷(xiāo)售人員介紹的信息來(lái)對(duì)產(chǎn)品定位，以便決定是否購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售人員要通過(guò)消費(fèi)者的信息來(lái)對(duì)該客戶定位，以便決定應(yīng)該介紹何種產(chǎn)品，應(yīng)該如何介紹該產(chǎn)品。在這一過(guò)程中，顧客提出的要求會(huì)越來(lái)越苛刻，銷(xiāo)售者必須設(shè)法滿足這些需求或者采取一些策略避免顧客的苛刻要求。因此，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售者要對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息及相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)信息擁有豐富的資料，同時(shí)要有策略庫(kù)的支持才能在博弈過(guò)程中占的先機(jī)。

圖1 銷(xiāo)售過(guò)程信息流圖

從銷(xiāo)售者的角度看，由于商品信息是不斷變化的，市場(chǎng)信息也是不斷變化的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)更是隨著商品的多樣化和銷(xiāo)售概念的多變而爆發(fā)式增長(zhǎng)，自我進(jìn)行學(xué)習(xí)的難度在逐步增大。由于人員的流動(dòng)性，在短期內(nèi)難以形成針對(duì)不同類(lèi)型消費(fèi)者的銷(xiāo)售策略，而且優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的流失會(huì)馬上對(duì)商品的銷(xiāo)售情況產(chǎn)生直接影響。

基于以上事實(shí)，可以有如下總結(jié)：

1.銷(xiāo)售是一個(gè)博弈、決策過(guò)程。

2.銷(xiāo)售者需要支持?jǐn)?shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

3.消費(fèi)者對(duì)商品的需求和關(guān)注點(diǎn)是有規(guī)律的，不同類(lèi)型的消費(fèi)者可以使用不同的銷(xiāo)售策略，策略庫(kù)的存在能提高成功銷(xiāo)售的幾率。

4.商品信息是不斷變化的，市場(chǎng)信息也是不斷變化的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)要不斷補(bǔ)充學(xué)習(xí)。

5.一般銷(xiāo)售者很難形成較大的知識(shí)庫(kù)和有效的策略庫(kù)。

三、智能輔助銷(xiāo)售系統(tǒng)分析

智能輔助銷(xiāo)售系統(tǒng)的目標(biāo)有兩個(gè)，首先是建立豐富的知識(shí)庫(kù)，為銷(xiāo)售者提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的支持和一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)平臺(tái)；其次是在使用過(guò)程中形成有效的策略庫(kù)，為銷(xiāo)售者提供銷(xiāo)售的策略支持。這兩個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)足以解決上述的問(wèn)題。

1. 系統(tǒng)架構(gòu)

圖2 智能輔助銷(xiāo)售系統(tǒng)架構(gòu)圖

系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示，整個(gè)系統(tǒng)的核心是知識(shí)庫(kù)和策略庫(kù)，知識(shí)庫(kù)主要存放三類(lèi)數(shù)據(jù)：所銷(xiāo)售商品的數(shù)據(jù)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售記錄及關(guān)聯(lián)的顧客數(shù)據(jù)、支持銷(xiāo)售人員發(fā)展的其他知識(shí)，這些數(shù)據(jù)由銷(xiāo)售終端和專(zhuān)門(mén)的信息收集人員來(lái)添加。策略分析模塊自動(dòng)抽取知識(shí)庫(kù)中成功地銷(xiāo)售記錄和關(guān)聯(lián)的顧客數(shù)據(jù)及輔助信息進(jìn)行智能分析，自動(dòng)生成銷(xiāo)售策略并存入策略庫(kù)，銷(xiāo)售終端在輸入顧客需求數(shù)據(jù)后可以從該策略庫(kù)獲得支持。此外，通過(guò)專(zhuān)家策略處理模塊可以將已經(jīng)存在的銷(xiāo)售策略直接加入策略庫(kù)，銷(xiāo)售專(zhuān)家也可以對(duì)策略庫(kù)中自動(dòng)生成的策略進(jìn)行再次的優(yōu)化處理。

2. 銷(xiāo)售終端模塊設(shè)計(jì)

當(dāng)前，許多企業(yè)采用了ERP系統(tǒng)，一般的ERP系統(tǒng)也都包含了收銀臺(tái)模塊，但是并沒(méi)有延伸到銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)一般是通過(guò)票據(jù)與其他角色進(jìn)行傳遞的。智能輔助銷(xiāo)售系統(tǒng)的終端模塊可以提供與企業(yè)已有ERP系統(tǒng)的接口，提供票據(jù)打印功能。此外，基于知識(shí)庫(kù)和策略庫(kù)提供以下功能：

(1)知識(shí)庫(kù)查詢功能，用于持續(xù)更新員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

(2)銷(xiāo)售情況動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)反饋，個(gè)人的銷(xiāo)售記錄圖表動(dòng)態(tài)顯示，激發(fā)員工的工作激情。

(3)基于顧客數(shù)據(jù)的銷(xiāo)售策略查詢，輔助員工在銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶溝通。

(4)客戶交互功能，支持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的客戶交互，讓數(shù)字直接對(duì)客戶說(shuō)話。

四、結(jié)束語(yǔ)

ERP的實(shí)施理順了企業(yè)的供應(yīng)鏈，完成了企業(yè)內(nèi)的信息資源整合；各種已有的決策系統(tǒng)為企業(yè)的管理者提供了決策支持。智能輔助銷(xiāo)售是一個(gè)全新的概念，它彌補(bǔ)了現(xiàn)有系統(tǒng)的缺失，從一個(gè)新的角度來(lái)看待銷(xiāo)售過(guò)程，智能輔助銷(xiāo)售系統(tǒng)的應(yīng)用將有效的減少銷(xiāo)售中人的影響因素，即使一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員流失了，他在崗期間所積累的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)也能夠得以保留?？梢灶A(yù)見(jiàn)，該系統(tǒng)的實(shí)施將完整企業(yè)的信息化鏈條，提高企業(yè)商品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

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