旅游服務從業(yè)人員流動分析

摘 要：旅游服務業(yè)有很大的勞動力市場，但是從事旅游服務行業(yè)的人員存在著很大的流動性和不穩(wěn)定性。這勢必會影響旅游服務企業(yè)內(nèi)部工作的正常運行，甚至會危及旅游服務企業(yè)自身的競爭力。本文主要闡述了人員流動的現(xiàn)象并探索了人員流動的原因。

關(guān)鍵詞：對策；企業(yè)；人才；心理需求

1 員工流失對企業(yè)的消極影響

1．1 員工的流失會給旅游服務企業(yè)帶來一定的成本損失

旅游服務企業(yè)從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本企業(yè)并注入到其他企業(yè)中；旅游服務企業(yè)為維護正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，旅游服務企業(yè)又要為招收新員工而支付一定的更替成本。

1．2 員工的流失會影響旅游服務企業(yè)的服務質(zhì)量

一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對旅游服務企業(yè)的不滿，出于對旅游服務企業(yè)的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，旅游服務企業(yè)的服務水平顯然會大打折扣。此外，旅游服務企業(yè)在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響旅游服務企業(yè)的服務質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對旅游服務企業(yè)服務質(zhì)量的影響將是長期的。

1．3 員工的流失可能使旅游服務企業(yè)業(yè)務受損

飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他旅游服務企業(yè)后，有可能帶走旅游服務企業(yè)的商業(yè)秘密；旅行社中的一些人才，他們掌握著某些其他員工不可替代的技術(shù)與機密，以及日積月累而成的工作技巧與客戶關(guān)系，他們是旅行社重要信息的載體，他們的流失必定引起一些客人信息的流失，甚至可能導致旅行社的信息資源落入競爭對手手中。這些員工的跳槽將給旅游服務企業(yè)帶來巨大的威脅。

1．4 員工的流失會極大地影響士氣

一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。

1．5 旅游服務企業(yè)整體形象和名聲帶來損害

人才流失給旅游服務企業(yè)形象帶來了許多負面影響。企業(yè)形象是企業(yè)在長期的服務過程中形成的。企業(yè)從業(yè)人員的服務態(tài)度文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會公眾及客人帶來整體印象和評價，員工的高流動率和大量人才流失，會給旅游服務企業(yè)整體形象和名聲帶來損害，使旅游服務企業(yè)信譽降低，被認可程度下降。

2 旅游服務企業(yè)員工流失的原因分析

2.1 職業(yè)動機對從業(yè)人員流動的影響

2.1.1 趨利型

也就是功利型。這類員工對薪俸，福利等物質(zhì)利益和職業(yè)聲望，職業(yè)形象等精神利益的要求比較高，屬于“功利主義者”。他們在企業(yè)工作的同時，也在關(guān)注領(lǐng)導對其的態(tài)度和重用程度。如果他們覺得領(lǐng)導對自己很重視，很重用，他們的工作積極性就很高，留任的機會就很大。反之，他們會在短時間內(nèi)離開，留任就不可能的了。大學生就是很典型的例子。他們懷揣理想抱負走進企業(yè)實習，希望能夠在這里有很好的發(fā)展，能夠做到學有所用。在實習期間他們認真工作，希望得到上級領(lǐng)導的鼓勵夸獎，甚至有所晉升。當然有實習結(jié)束就留下的，但是有很多還是走了，就是因為沒有達到他們預期所想象的，在這里他們就是實習生，沒有很多機會使他們得到自己想要的。

2.1.2 冒險型

這類人對工作環(huán)境要求很高，對企業(yè)的要求也很高。他們追求的是充滿活力的，正處于發(fā)展之中的企業(yè)。他們認為只有在這樣的企業(yè)里，自己的功能才能夠體現(xiàn)，才有成就感，才會感到“英雄有用武之地”。工作的熱情也會很高，同樣企業(yè)也會得到很多。在一些老企業(yè)中，如中國旅行社等一些創(chuàng)立較早的旅行社和星級酒店，其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)很完善，且其在消費者心目中的形象已經(jīng)定格。剛進社會的青年工作者在這樣的企業(yè)里，會覺得沒有發(fā)展空間，再來企業(yè)也沒有為其提供很好的發(fā)展平臺。因此這類人在這樣的企業(yè)里做一定的時間后，會另謀高就，尋求新的適合自己發(fā)展的企業(yè)，到那里發(fā)揮自己的才能。

2.2 職業(yè)壓力對從業(yè)人員流動的影響。

職業(yè)壓力是員工在一企業(yè)里工作了一定時間之后，對自身工作的一種危機感，迫使員工由原來被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ鳌毫Φ拇嬖谝环矫鏁ぐl(fā)員工的積極性，使其更加認真地對待自己的工作，更好的為企業(yè)服務；另一方面員工長期在強大壓力中工作，會使員工的心理受到傷害，生理上也會受到影響，從而影響員工正常的工作。這樣必然會導致人員的流失。這種壓力來源于以下幾個方面：

2.2.1 崗位工作壓力

這種壓力在員工當中普遍存在，工作難度大，影響工作的進程；負荷重，員工的體力不支難以完成，難見成效；時間長，員工耐性差;領(lǐng)導要求嚴格，給員工的心理上造成壓抑，對工作會有一種恐懼的感覺，勢必會影響他們的工作效果，這樣又會遭到領(lǐng)導的指責和懲罰。在這樣的工作崗位上和環(huán)境中，員工會支持不住最終離開。這種情況在旅行服務行業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)，員工因砸團和業(yè)績不好常常受不起老總嚴厲的指責而一一離開。目前國內(nèi)絕大部分的旅行社規(guī)模較小，在這里員工的崗位職責不明確，領(lǐng)導的指揮也欠妥。但導游部和業(yè)務部相對其他部門比較辛苦，所以，在導游部的員工就應該有自己的工作，業(yè)務部的有業(yè)務部的工作，不可以經(jīng)常讓做了一個崗位工作的員工再去從事另外一個崗位的工作。原本他們就已經(jīng)累了，再做其他的工作，一方面完成這項工作的質(zhì)量是沒有保證；另一方面員工的生理上會受到傷害。所以有很多員工離開了。

2.2.2 人際關(guān)系的壓力

人際關(guān)系是員工在工作的過程中與領(lǐng)導以及其他員工建立起來的工作關(guān)系，私人關(guān)系等的總和。人際關(guān)系對員工而言十分重要。良好的人際關(guān)系會使員工有積極的工作態(tài)度，與愉快的工作心情和良好的工作質(zhì)量，同時企業(yè)也會得到很好的經(jīng)濟效益和社會效益。反之，員工會有煩躁的心理，消極的工作態(tài)度甚至影響企業(yè)的日常工作與正常運行。所以在企業(yè)中人際關(guān)系的維持并不是員工一個人的事情，也是企業(yè)應該關(guān)注的問題。如果發(fā)現(xiàn)類似的問題，在適當?shù)臅r候應該加以協(xié)調(diào)，以免惡化。

2.2.3 薪酬失衡

薪資是吸引和推動員工工作的一個很重要的因素。員工績效直接與自己的薪水掛鉤，績效的高低直接影響自己工資的高低。所以員工為了獲得高收入，拼命的工作，百分之百的時間工作，這樣會使員工缺乏更高層次的追求和成就感，進而對工作失去了興趣，工作起來自然就沒有了勁頭，常此以往就會產(chǎn)生厭倦的感覺，必然會產(chǎn)生換份工作的念頭。還有員工現(xiàn)在的薪水不如以前，正常情況是會漲，但是現(xiàn)在相對過去是降了，員工心理會產(chǎn)生很大的落差，對企業(yè)產(chǎn)生懷疑，是否是企業(yè)的效益不如以前？類似的疑問會不斷的產(chǎn)生，工作的激情也就不復存在。有的老員工可能顧及對企業(yè)的感情或年齡的原因，一直留在這樣的企業(yè)，但是新員工進入企業(yè)，一旦知道這樣的“內(nèi)幕”，對企業(yè)的印象就可想而知了。因此他們會選擇離開，選擇有發(fā)展前途的企業(yè)。

2.2.4 缺乏基本的安全保障

安全需要是人的第二層次需要．俗話說 “安居樂業(yè)”，這種需要主要體現(xiàn)為人們需要生命財產(chǎn)安全有保障、生病、養(yǎng)老有保證。目前我國中小規(guī)模的旅行社占大多數(shù)．其中不少旅行社沒有給員工購買人身意外險和交納失業(yè)保險金、醫(yī)療保險金、住房公積金．甚至連養(yǎng)老保險金等也未交納，使得員工缺乏基本的安全保障。而一些競爭實力較強、重視人才的旅行社為了吸引優(yōu)秀人才加盟．往往開出優(yōu)厚的條件加以獵取．這也是人才流失的主要原因。

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