六西格瑪在提高考核質(zhì)量中的應(yīng)用

摘 要：在探討六西格瑪管理的本質(zhì)與內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，運(yùn)用六西格瑪理論對我國高校本科考核質(zhì)量的要求進(jìn)行量化，并確定了相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)。應(yīng)用六西格瑪對現(xiàn)行的考核體系進(jìn)行分析，從高校、教師和學(xué)生三個(gè)方面考慮，提出相應(yīng)可行的改進(jìn)措施。通過實(shí)施“提高考核質(zhì)量水平”的六西格瑪項(xiàng)目提高了高校本科考核質(zhì)量水平。

關(guān)鍵詞：六西格瑪；質(zhì)量管理；高等教育；考核質(zhì)量

中圖分類號：F224.9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1009－9107（2007）06－0108－05

Application of SixSigma in ExaminationQuality Improvement

WANG Ying HE Zhen1

（1.School of Management，Tianjin University，Tianjin 300072；

2.School of Management，Tianjin University of Technology，Tianjin 300384，China）

Abstract：Based on discussion of the essence and connotation of Six Sigma， the paper quantifies the examination-quality requirements of university in China and proposes some reasonable evaluation criterions correspondingly. The system of examination is analyzed by Six Sigma， and some feasible measures for improving the examination quality are proposed under the consideration of university， teachers and students， respectively. The quality level of examination in university has been pushed to a higher level by implementing Six Sigma project of “Quality improvement of examination”.

Key words：six sigma；quality management；higher education；examination quality

一、引 言

提高教育質(zhì)量是高等教育永恒的主題，也是我國高等教育逐步走向大眾化、普及化所面臨的首要問題。在2005年1月召開的第二次全國普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作會(huì)議上，教育部周濟(jì)部長強(qiáng)調(diào)“教育部始終把提高教育質(zhì)量放在重要位置，采取一系列有效措施，切實(shí)加強(qiáng)高等學(xué)校本科教學(xué)工作?！痹诖舜螘?huì)議上通過的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等學(xué)校本科教學(xué)工作的若干意見》中指出“必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)高等教育重心轉(zhuǎn)移，在規(guī)模持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，把提高教育質(zhì)量放在更加突出的位置，培養(yǎng)數(shù)以千計(jì)德智體美全面發(fā)展的高素質(zhì)專門人才和一大批拔尖創(chuàng)新人才?！庇绊懜叩冉逃|(zhì)量的因素是多方面的，在高等教育過程中學(xué)生考核質(zhì)量就是非常重要的一個(gè)方面。本文將六西格瑪（six sigma）方法應(yīng)用于提高考核質(zhì)量的問題中，以期對我國高校提高現(xiàn)有考核質(zhì)量水平并進(jìn)一步提高教育質(zhì)量有所裨益。

二、六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義

“σ”是希臘字母，讀音為“西格瑪”，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中表示質(zhì)量特征值偏離正態(tài)分布均值的大小。從統(tǒng)計(jì)角度解釋，六西格瑪（6σ）含義如下：對于計(jì)量型工序，若工序只受隨機(jī)性因素影響即處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，工序的質(zhì)量特征值通常服從N（μ，σ2）的正態(tài)分布。如果USL表示公差上限，LSL表示公差下限，當(dāng)均值分布中心與總體分布中心重合時(shí)（理想狀態(tài)下），落在USL與LSL之間，即μ±6σ內(nèi)的質(zhì)量特征值均符合要求，而超出此范圍時(shí)將會(huì)產(chǎn)生不合格品。傳統(tǒng)模式下，工序的質(zhì)量特征值一般在μ±3σ范圍內(nèi)波動(dòng)，其過程能力指數(shù)Cp約為1.0，而在6σ質(zhì)量水準(zhǔn)下，過程能力指數(shù)Cp可達(dá)到2.0。^[1]在實(shí)際生產(chǎn)過程中，由于現(xiàn)有生產(chǎn)條件的限制，均值分布中心與總體分布中心不可能恰好重合，此時(shí)會(huì)發(fā)生分布漂移的現(xiàn)象，通常認(rèn)為偏移量約為1.5σ^[2]，此時(shí)分布中心距離公差較近一側(cè)的距離為4.5σ。由正態(tài)分布定義，可得超出公差限的概率即缺陷率為0.000003398=3.4×10-6，也就是我們平常所說的百萬分之3.4，此時(shí)的Cpk=1.5。6σ?guī)缀谓忉屢妶D1。

在生產(chǎn)過程中，有些過程的輸出不能用計(jì)量值數(shù)據(jù)來衡量，只能根據(jù)是否存在缺陷以及缺陷的多少，即屬性值的質(zhì)量特征值來判定過程能力的高低，常用單位產(chǎn)品缺陷數(shù)（defect per unit）表示過程質(zhì)量水平：

DPU=樣本中檢測出的缺陷個(gè)數(shù)樣本中單位產(chǎn)品個(gè)數(shù)

DPU雖然能反映出過程質(zhì)量的高低，但它不能表示過程相對質(zhì)量的高低，為了橫向比較過程間的相對質(zhì)量，常使用DPMO——每百萬出錯(cuò)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)DPMO（defect per million opportunities，有時(shí)也稱PPM）表示過程質(zhì)量水平：

當(dāng)DPMO≤3.4時(shí)，表明當(dāng)前過程達(dá)到了6σ的質(zhì)量水準(zhǔn)。6σ質(zhì)量水準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)含義見圖2。當(dāng)然，圖2描述的只是6σ的統(tǒng)計(jì)解釋，作為一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，6σ還有著更深層次的含義。

三、六西格瑪質(zhì)量內(nèi)涵

雖然六西格瑪基于統(tǒng)計(jì)學(xué)上的正態(tài)分布，但六西格瑪?shù)母拍钜淹耆銎浣y(tǒng)計(jì)含義。實(shí)質(zhì)上，六西格瑪是一種以顧客為導(dǎo)向、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)方法體系，它通過系統(tǒng)地、集成地采用質(zhì)量改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)無缺陷的過程設(shè)計(jì)，并對現(xiàn)有過程進(jìn)行過程定義(define)、測量(measure)、分析(analyze)、改進(jìn)(improve)、控制(control)，簡稱DMAIC流程，通過消除過程缺陷和無價(jià)值作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)，降低成本，縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，達(dá)到顧客完全滿意，增強(qiáng)企業(yè)競爭力?？傊?，六西格瑪不單是一種質(zhì)量目標(biāo)，它已經(jīng)成為一種理念、文化和方法體系的集成。換言之，六西格瑪是個(gè)代名詞，其含義是客戶驅(qū)動(dòng)下的持續(xù)改進(jìn)。時(shí)至今日，六西格瑪方法體系的運(yùn)用并不僅僅局限于解決制造業(yè)的質(zhì)量問題，在成本、服務(wù)、管理等多個(gè)領(lǐng)域都取得了很好的效果，其方法體系也不單純是統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，而是一系列的管理技術(shù)和工業(yè)工程技術(shù)的集成。^[3-5]對于六西格瑪質(zhì)量的內(nèi)涵，許多成功實(shí)踐者都有著自己獨(dú)特的理解與領(lǐng)悟^[6，7]：

1.“從未有過的、最有挑戰(zhàn)性和潛在回報(bào)的舉措”。通用電氣(GE)公司前董事長CEO杰克·韋爾奇從實(shí)踐中得出結(jié)論：六西格瑪“比當(dāng)今的全面質(zhì)量管理范圍更廣，它影響了公司所有的業(yè)務(wù)流程；把質(zhì)量與財(cái)務(wù)結(jié)果聯(lián)系起來，因此改變了公司的工作方式”。通用電氣（中國）有限公司質(zhì)量總監(jiān)陳啟付說：“六西格瑪所帶來的不僅僅是顧客滿意度的提高和股東收益的增加，還有員工滿意度的提高和凝聚力的增加”，因?yàn)椤傲鞲瘳數(shù)呐嘤?xùn)為員工提供了一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)”，在項(xiàng)目小組中“小組成員自始至終扮演著決策者的角色，使他們的創(chuàng)造力和積極性得到充分的發(fā)揮”。

2.“強(qiáng)調(diào)顧客驅(qū)動(dòng)、用數(shù)據(jù)說話”。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院院長唐曉芬在2002年《六西格瑪論壇》的閉幕演講中強(qiáng)調(diào)：“六西格瑪是質(zhì)量管理的一種系統(tǒng)方法”，以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為支撐，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)和事實(shí)，降低并控制波動(dòng)，將缺陷減至百萬分之3.4的水平，“將注意力同時(shí)集中在顧客和企業(yè)兩方面”，“其核心特征是高顧客滿意度和低資源成本，即‘經(jīng)濟(jì)性’”。中國工程院劉源張?jiān)菏恳苍v過“6σ的管理的號召力就在于σ的概念”，明白了這個(gè)概念的含義就可以用它來“判斷自己在工作質(zhì)量上的進(jìn)步”——將數(shù)據(jù)測量結(jié)果與顧客滿意度對比，找出存在的差距與問題，這樣就使“TQM變成可以看得見、摸得著的管理了”，而這也正是六西格瑪管理從制造業(yè)擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)或其他任何方面的原因。

六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)是通過跨職能項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)實(shí)施一系列的六西格瑪項(xiàng)目來完成的，圖3給出了六西格瑪項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)過程示意圖。

四、對考核質(zhì)量要求的量化及相關(guān)評價(jià)指標(biāo)的確定

高校學(xué)生考核是指學(xué)校通過一定的管理手段采用具體的方法、措施檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)狀態(tài)的過程，考核結(jié)果應(yīng)真實(shí)、科學(xué)、全面地反映學(xué)生掌握知識(shí)的程度以及授課教師的教學(xué)效果和教學(xué)質(zhì)量。考核的質(zhì)量將直接影響到學(xué)生學(xué)習(xí)和教師教學(xué)的積極性，影響到對教學(xué)效果及教育質(zhì)量的評價(jià)，是高等教育中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

上述對考核質(zhì)量的要求是一種定性的描述，而在應(yīng)用六西格瑪進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的過程中應(yīng)首先將目標(biāo)量化，并用質(zhì)量的語言將定性的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為定量的考核質(zhì)量要求。由于考核質(zhì)量同時(shí)涉及到學(xué)生與教師這兩個(gè)方面，因此在評價(jià)考核質(zhì)量時(shí)就應(yīng)該對雙方分別設(shè)定評價(jià)指標(biāo)。即：

1.從學(xué)生角度來說，考核結(jié)果與學(xué)生本人真實(shí)水平不符合的DPMO≤3.4，即學(xué)生方面的考核質(zhì)量達(dá)到6σ的質(zhì)量水平；

2.從教師的角度來說，考核結(jié)果與教師預(yù)期結(jié)果差異的DPMO≤3.4，即教師方面的考核質(zhì)量達(dá)到6σ的質(zhì)量水平。

上述兩個(gè)量化后的指標(biāo)從教師和學(xué)生的角度分別對考核質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，做到了科學(xué)、全面與公正——既不片面地用考核的成績來衡量學(xué)生掌握知識(shí)的程度，又不單純用考核的成績來直接評價(jià)教師的教學(xué)效果與教學(xué)質(zhì)量。

五、六西格瑪在提高考核質(zhì)量中的應(yīng)用

根據(jù)六西格瑪項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的原理與流程，針對“提高考核質(zhì)量水平”這一問題，可得到“提高考核質(zhì)量水平”這一項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)過程示意圖（見圖4）。

下面以某高?！疤岣呖己速|(zhì)量水平”的六西格瑪項(xiàng)目為例，說明運(yùn)用六西格瑪方法實(shí)施項(xiàng)目改進(jìn)、提高考核質(zhì)量水平的過程：

1.項(xiàng)目界定。提高目前本科考核質(zhì)量水平。

2.項(xiàng)目測量。收集數(shù)據(jù)，得到如下結(jié)果：（1）將學(xué)生考核結(jié)果與其真實(shí)學(xué)習(xí)水平進(jìn)行對比，二者不符合的DPMO約為308537即達(dá)到2個(gè)西格瑪水平；（2）將考核結(jié)果與教師預(yù)期考核結(jié)果進(jìn)行對比，得到差異的DPMO約為274253，即達(dá)到2.1個(gè)西格瑪水平。

3.項(xiàng)目分析。運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法、排列圖找出影響考核質(zhì)量水平的主要影響因素，包括：（1）考核管理制度方面的因素；（2）命題方面的因素；（3）教師方面的因素；（4）學(xué)生方面的因素；（5）成績評定方面的因素。然后，運(yùn)用因果分析圖對這五方面的因素進(jìn)行詳細(xì)分析，找出影響每一種因素的各種可能原因，見圖5。

4.項(xiàng)目改進(jìn)。根據(jù)上面對影響考核質(zhì)量水平各方面因素進(jìn)行分析的結(jié)果，經(jīng)過專家組的討論、投票，提出以下改進(jìn)措施：（1）高校應(yīng)加大力度改進(jìn)、完善考核管理制度，借鑒一些先進(jìn)的管理思想和方法。在考核方式上也應(yīng)靈活多樣，如開卷、閉卷、口試、結(jié)課論文（報(bào)告）等，但應(yīng)分別制定各種考核方式的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如采用口試進(jìn)行考核時(shí)，應(yīng)規(guī)定命題的數(shù)量與被考核學(xué)生數(shù)的比例，盡量減少重復(fù)題目的出現(xiàn)；規(guī)定相應(yīng)的口試評分標(biāo)準(zhǔn)，并將學(xué)生回答問題時(shí)的書面記錄作為評定分?jǐn)?shù)的依據(jù)等。此外，學(xué)校還應(yīng)注意考核時(shí)間安排的科學(xué)性，盡量避免學(xué)生每天都有考核或一天內(nèi)考核多門課程的現(xiàn)象發(fā)生。（2）應(yīng)積極推行教考分離制度，采用試題庫、試卷庫等方式，減少任課教師本人命題的機(jī)率。此外，還要加強(qiáng)對試卷印刷、儲(chǔ)存、發(fā)放等各環(huán)節(jié)的管理，做到任課教師與考生在考核時(shí)同時(shí)看到試卷。學(xué)?？梢灾付▽ｉT機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)試卷的監(jiān)管工作，以減少有關(guān)任課教師的因素對考核質(zhì)量的影響。（3）根據(jù)國家的法律、法規(guī)完善學(xué)生考核違紀(jì)方面的管理制度，對教師和學(xué)生應(yīng)時(shí)時(shí)做好宣傳、培訓(xùn)等工作，使監(jiān)考教師“執(zhí)法尺度一致”，使學(xué)生對考核違紀(jì)產(chǎn)生忌憚心理。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對學(xué)生的誠信教育，建立學(xué)生個(gè)人誠信檔案，正面引導(dǎo)學(xué)生做誠實(shí)、正直的人，減少考核違紀(jì)的出現(xiàn)。（4）提高考核成績評定的科學(xué)性和可靠性。學(xué)校應(yīng)堅(jiān)持同一門課程采用同一套試卷、同一評分標(biāo)準(zhǔn)的原則，規(guī)范成績評定中各教學(xué)環(huán)節(jié)的比例。如平時(shí)成績占10%、期中占20%、期末占70%，形成書面形式并經(jīng)審批后在二級學(xué)院備案，教師應(yīng)在第一次授課時(shí)告知學(xué)生。對于量大、面廣的基礎(chǔ)課程，應(yīng)采用密封、流水閱卷；對文科類課程、主觀題占有較多分值的課程，還應(yīng)借鑒高考閱卷的方式，采用“兩人制”閱卷取平均分的方法，以減少主觀因素對考核結(jié)果的影響。

5.項(xiàng)目控制。對于上述專家給出的提高考核質(zhì)量水平的改進(jìn)措施，該校分別從學(xué)校、教師、學(xué)生三個(gè)角度進(jìn)行實(shí)施，經(jīng)過一個(gè)學(xué)期的實(shí)施，取得如下成效：（1）學(xué)生考核結(jié)果與其真實(shí)水平不符合的DPMO為135666，即達(dá)到了2.6σ；（2）考核結(jié)果與教師預(yù)期結(jié)果差異的DPMO為96800，即達(dá)到了2.8σ。

從項(xiàng)目結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，考核質(zhì)量雖然有了一定程度的提高，但離預(yù)期目標(biāo)即6σ的質(zhì)量水平還是有一定差距的，這主要是因?yàn)榭己速|(zhì)量的提高涉及到的原因是多方面的——對于那些涉及到制度的因素通過健全、完善相關(guān)制度可以得到較大的提高，但涉及到人的因素則不易在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生根本性的改變，還需要有一個(gè)過渡、轉(zhuǎn)變的過程，因此考核質(zhì)量水平不會(huì)在短短一個(gè)學(xué)期內(nèi)達(dá)到DPMO≤3.4，即6σ的水平。另外，事物是不斷變化的，影響考核質(zhì)量的因素也是如此，要提高考核質(zhì)量就必須進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。

六、結(jié) 論

六西格瑪思想是20世紀(jì)80年代中期由美國摩托羅拉公司的Mikel J. Harry、Bill Smith等人提出的，該公司因成功實(shí)施六西格瑪取得了舉世矚目的業(yè)績，其質(zhì)量水平在1987——1991年這四年間提高了100倍，收益增加達(dá)22億美元，并于1988年獲得了首屆美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)——馬爾可姆·鮑德里奇獎(jiǎng)(malcolm baldrige national quality award，MBNQA)。繼摩托羅拉之后， GE于1995年開始在制造領(lǐng)域?qū)嵤┝鞲瘳?，隨后將其成功運(yùn)用于服務(wù)領(lǐng)域，GE的利潤連續(xù)三年不斷增長。與此同時(shí)，美國各大公司如GE、KODAK 、Allied Signal等知名企業(yè)也開始實(shí)施六西格瑪質(zhì)量計(jì)劃，并相繼取得了顯著成果。^[8]筆者將這種優(yōu)秀的管理模式應(yīng)用于高等教育考核質(zhì)量的提高中，旨在通過運(yùn)用科學(xué)、有效的方法幫助相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)并改善現(xiàn)有考核質(zhì)量的問題?？己速|(zhì)量的提高將有助于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，形成良好的考風(fēng)、學(xué)風(fēng)；有利于科學(xué)評價(jià)教師的教學(xué)水平，激勵(lì)教師不斷提高自身業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)良好教風(fēng)的形成；有利于高校整體教學(xué)及管理水平的提高，最終促進(jìn)高等教育質(zhì)量的提高。

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注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文?！?/p>