情感：人員管理研究領(lǐng)域中的新熱點(diǎn)

〔摘要〕文章綜述了組織中情感管理研究的歷史進(jìn)程，介紹了情緒性工作、情緒智力與工作績效的關(guān)系和情感事件的作用機(jī)制等主要研究方向的進(jìn)展?fàn)顩r，在此基礎(chǔ)上，指出情感己上升為人員管理研究領(lǐng)域中的重要問題。目前，無論是在公共管理還是在企業(yè)管理研究領(lǐng)域，都存在即時(shí)性情感研究缺乏、研究方法有待突破等問題。本文提出在細(xì)化情感變量類型的基礎(chǔ)，更加關(guān)注即時(shí)性情感，構(gòu)建更為整合性的理論等未來研究方向。

〔關(guān)鍵詞〕人員管理；情感；情緒性工作；情緒智力；情感事件

〔中圖分類號〕 D035〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕 A 〔文章編號〕1008-2689（2007）0３-0038-06

二十世紀(jì)末，心理學(xué)研究的關(guān)注點(diǎn)開始由認(rèn)知過程轉(zhuǎn)向情感過程，與之相伴隨，在人員管理研究領(lǐng)域中，關(guān)于組織成員的情緒研究日益興起[1]。組織是一種充滿了情感的環(huán)境：組織成員的情感既可能以特質(zhì)、也可能以狀態(tài)的形式存在，與工作態(tài)度、認(rèn)知活動(dòng)等交織在一起發(fā)生著影響；領(lǐng)導(dǎo)者行為，工作環(huán)境以及獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等事件都會(huì)引發(fā)工作者的情緒性反應(yīng)，進(jìn)而影響到組織的工作氣氛、工作效率及組織成員的身心健康。特別是隨著第三產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，企業(yè)員工的情緒性反應(yīng)所帶來的影響越來越大，不僅影響到個(gè)人的工作狀態(tài)，還影響到所在團(tuán)隊(duì)、部門乃至企業(yè)的工作效率，還間接影響到企業(yè)對外的形象、品牌甚至顧客忠誠度。另一方面，隨著社會(huì)環(huán)境迅速變化和公眾需求的日益?zhèn)€性化、多樣化，政府為適應(yīng)社會(huì)的變化，迫切需要擺脫以高高在上的官僚機(jī)構(gòu)自居，只管生產(chǎn)而不顧公眾需求的形象，樹立起“為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)”的新的顧客導(dǎo)向型政府的形象。政府管理中顧客導(dǎo)向的實(shí)質(zhì)就是回應(yīng)顧客需求，為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。

與企業(yè)相類似，公務(wù)員的情緒性反應(yīng)直接的外在反應(yīng)就是政府部門的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及政府形象。因此，在今天以顧客為導(dǎo)向的管理理念和環(huán)境中，情緒表達(dá)成為組織成員的重要工作方式，工作者在工作中付出體力和智力的同時(shí)還被要求付出情感。盡管組織成員的情感一直在組織活動(dòng)中扮演重要角色，但因?yàn)槠渲饔^性特征使得研究過程中的條件控制和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的量化分析尤為困難，結(jié)果長期以來導(dǎo)致人們推遲了對它的探索和認(rèn)識(shí)[2]。

一、組織成員情感管理研究的歷史發(fā)展

情感是個(gè)體對知覺到的客觀事物所產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)和行為模式[3]。基本的情感現(xiàn)象一般被分成情緒、心境和元心境二種類型。情緒被界定為是快速變化的，強(qiáng)烈的與對特定事件進(jìn)行的反應(yīng)[1]，表現(xiàn)為憤怒，恐懼，和喜悅等具體形式[4][5]。心境被認(rèn)為是變化相對慢，強(qiáng)度中等或比較弱，并不是對特定事件的心理反應(yīng)。心境常常根據(jù)其潛在的維度被劃分為積極和消極的情感[5]。元心境[1]是指人們對心境或情緒的清楚性、情緒與心境的可控性產(chǎn)生的想法與情感。相形于特定的心境或情緒體驗(yàn)，元心境更可能在對情感的動(dòng)態(tài)性理解過程中發(fā)生作用。

關(guān)于組織成員情感的科學(xué)研究興起于二十世紀(jì)30年代的美國，傳統(tǒng)研究主要集中于職業(yè)壓力與工作滿意度[6]。職業(yè)壓力與工作滿意是非特定的情感，籠統(tǒng)描述與解釋工作場所中個(gè)體為什么會(huì)感覺到“好”與“壞”，將它們作為組織中的情感反應(yīng)存在很大局限，因?yàn)閷挿旱母惺馨ê芏嗵囟ㄇ楦?，例如同樣是工作滿意，具體的情感體驗(yàn)卻可能不一樣：一位組織成員體驗(yàn)到的是滿足與平靜，而另一位組織成員可能體驗(yàn)到的是興奮與激情。正因?yàn)閬G失了很多具體的情感體驗(yàn)，所以傳統(tǒng)研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)壓力、滿意度與重要的個(gè)體或組織結(jié)果，如缺勤、績效、流動(dòng)和健康只存在很弱的關(guān)系[1]，并沒有證實(shí)組織成員的情感對組織活動(dòng)所產(chǎn)生的重要影響。

二十世紀(jì)80-90年代，人員管理研究領(lǐng)域中重新表現(xiàn)出對情感研究的興趣，但是因?yàn)槭艿嚼硇浴J(rèn)知的研究方法局限，并沒有取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。這一時(shí)期的研究思想主流是將人視為精明的、有推理能力的信息加工者，他們是理性的、功利的，受到合乎邏輯的信息激發(fā)。雖然Simon提出“有限理性”的思想，認(rèn)識(shí)到純粹理性的模型并不能充分地表示人類的行為，但他還是將決策管理中的情緒內(nèi)容視為“失去理性的”，應(yīng)該進(jìn)行控制和壓制。這些思想實(shí)質(zhì)上排斥組織中的情感研究，忽略了那些理性的、認(rèn)知的模型所不能解釋的行為[6]。

近年，認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)發(fā)現(xiàn)，情緒不僅是思維的基礎(chǔ)，而且判斷、推理、決策等都要依靠情緒信號，情緒處于大腦中更加重要的部位，幾乎對所有的心理功能都有影響[7]。自此，組織行為學(xué)研究領(lǐng)域中展開對組織成員情感的全面探討。從存在論與方法論的角度進(jìn)行區(qū)分，研究者們表現(xiàn)為實(shí)體觀與解釋觀兩種取向[8]。實(shí)體觀聚焦于情感的基因遺傳內(nèi)容，探討情感的生物學(xué)因素在組織中通過競爭存活與發(fā)展的規(guī)律，認(rèn)為情緒是個(gè)體內(nèi)在的現(xiàn)象，主張研究情感的人格歷史與特質(zhì)類型，從而更好地對組織成員的情感進(jìn)行篩選、塑造、激發(fā)和治療。解釋觀是一種典型的外部情緒說，認(rèn)為社會(huì)學(xué)習(xí)與文化交往對個(gè)體情感產(chǎn)生重要影響，他們關(guān)心的是組織環(huán)境怎樣塑造情感并為組織成員的情感所塑造，探討的是組織環(huán)境中的情緒感受與表達(dá)規(guī)律。解釋觀主張采用質(zhì)性研究方法捕捉外部事件與情緒體驗(yàn)的關(guān)系，真正還原了即時(shí)性情感短暫與快速變化的本質(zhì)，成為情感研究的代表方向。

二、組織成員情感管理研究的最近發(fā)展

（一）情緒的表達(dá)與管理

整個(gè)世界正在從以產(chǎn)品為主的經(jīng)濟(jì)向以服務(wù)為主的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，服務(wù)性行業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)成分中的比例不斷擴(kuò)大。對公務(wù)員，收銀員，理發(fā)師，護(hù)士，教師等眾多服務(wù)性崗位而言，情緒表達(dá)結(jié)果直接制約其工作績效的高低與組織目標(biāo)的達(dá)成，是典型的情緒性工作。同時(shí)，幾乎所有管理者都會(huì)涉及到壓抑某些情緒表現(xiàn)另外一些情緒的需要。組織及其組織成員行為的情緒性特征日益凸現(xiàn)。

情緒性工作的研究是情緒基礎(chǔ)研究的深入與擴(kuò)展，是關(guān)于組織成員的情感研究相對深入而且成果豐富的部分。Hochschild最早提出情緒工作的概念，認(rèn)為情緒工作是指組織成員通過“管理自己的情感來建立一種公眾可見的表情和身體展示，從而獲得報(bào)酬的一種勞動(dòng)方式”[9]。目前關(guān)于情緒性工作的研究主要圍繞三個(gè)問題展開：

1.組織成員工作中的情緒表達(dá)狀況是怎樣的?Glomb和Tews采用維量分析的方法，以情緒表達(dá)是否符合組織要求及情緒表達(dá)與情緒體驗(yàn)之間的關(guān)系為維度，將情緒性工作分成無感受、無表達(dá)，適當(dāng)抑制，適當(dāng)偽裝和適當(dāng)真誠四種類型[10]，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，適當(dāng)真誠型，即體驗(yàn)到組織要求的情緒，并通過恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)了這種情緒的組織成員能夠產(chǎn)生最佳的情緒性工作效果。在突發(fā)事件的情形下，通常也需要運(yùn)用適當(dāng)?shù)膫窝b和適當(dāng)?shù)囊种苼硗瓿晒ぷ鳌?/p>

2. 當(dāng)組織成員的情緒感受與組織的情緒表達(dá)要求不一致時(shí)他們怎樣進(jìn)行自我調(diào)節(jié)?研究發(fā)現(xiàn)組織成員在情緒性工作中主要存在三種調(diào)節(jié)策略[10]：表面行為是指當(dāng)個(gè)體感受的情緒和表現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，通過調(diào)整情緒表達(dá)，使情緒行為按照組織規(guī)則要求表現(xiàn)，這是一種暫時(shí)的假裝情緒表現(xiàn)；主動(dòng)深度行為，是指當(dāng)個(gè)體的內(nèi)心感受與組織表現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，個(gè)體通過積極思考、想象和記憶等內(nèi)部心理過程，激起或壓抑某種情緒，使真實(shí)情緒體驗(yàn)與需要表現(xiàn)的情緒相符合，并通過個(gè)體行為表現(xiàn)出來；被動(dòng)深度行為，是指當(dāng)個(gè)體內(nèi)心感受的情緒與組織的表現(xiàn)規(guī)則恰好一致時(shí)，個(gè)體表現(xiàn)出與規(guī)則要求相一致的情緒行為。

3. 情緒性工作對組織成員個(gè)體產(chǎn)生怎樣的影響結(jié)果?研究發(fā)現(xiàn)情緒性工作的影響可能是積極的也可能是消極的[10]：當(dāng)組織成員按照組織要求表現(xiàn)出情緒性行為時(shí)會(huì)促進(jìn)工作績效，獲得表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、尊重和提升，從而增強(qiáng)他們的自我成就感和工作滿意感；但是當(dāng)個(gè)體的內(nèi)部感受與需要表現(xiàn)的情緒不一致時(shí)，容易產(chǎn)生情緒失調(diào)，導(dǎo)致情緒矛盾與情緒壓力等不良結(jié)果。Brotheridge等人通過引入資源守恒理論來探討情緒工作的結(jié)果[10]。他們認(rèn)為情緒性工作需要持續(xù)的意志努力，必然伴隨較多的身心能量損失，如果這種損失得不到報(bào)償或彌補(bǔ)，就會(huì)產(chǎn)生資源失衡。資源失衡狀態(tài)下的組織成員或者減少努力，對組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生消極影響：或者出現(xiàn)情緒疲勞，導(dǎo)致情感冷漠、枯竭等身心疾病，甚至出現(xiàn)缺乏耐心、缺乏自控的破壞性行為。

（二）情緒智力與工作績效

Mayer等首先提出情緒智力概念（Emotional Intelligence），認(rèn)為它類似于社會(huì)技能，不同于智商，是指成功地完成情緒活動(dòng)所需要的個(gè)性心理特征，包括個(gè)體感知和體驗(yàn)、表達(dá)和評價(jià)、調(diào)節(jié)和控制自身及他人各種情緒信息的能力[11]。Goleman強(qiáng)調(diào)情緒智力對個(gè)人成就的重要貢獻(xiàn)，他將個(gè)體成功生活原因的80%歸因于情緒智力[12]，自此激發(fā)了情緒智力與工作績效關(guān)系的研究。

關(guān)于情緒智力的研究實(shí)質(zhì)上是在元心境的層面上探討組織成員的情感對其工作活動(dòng)的影響。目前實(shí)證研究結(jié)果基本一致地認(rèn)為情緒智力促進(jìn)個(gè)體的工作績效[13]：Lam等發(fā)現(xiàn)個(gè)體情緒智力的總體水平、個(gè)體對情緒的知覺能力和個(gè)體對情緒的調(diào)節(jié)能力都會(huì)對個(gè)體的任務(wù)績效產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。孫麗璐發(fā)現(xiàn)情緒適應(yīng)力和情緒調(diào)控力與銷售人員的任務(wù)績效呈顯著性關(guān)系；女性的情緒覺知力和評價(jià)力兩個(gè)維度與任務(wù)績效顯著性相關(guān)，男性在情緒適應(yīng)力、調(diào)控力以及表現(xiàn)力三個(gè)方面與其任務(wù)績效的相關(guān)較女性更密切。Wong等發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的情緒智力會(huì)對下屬的工作績效產(chǎn)生顯著性影響。

己有研究還發(fā)現(xiàn)無論是個(gè)體還是群體水平的情緒智力都會(huì)對團(tuán)隊(duì)績效產(chǎn)生影響[13]：Papisarda發(fā)現(xiàn)上級和下屬的移情作用與團(tuán)隊(duì)的績效等級正相關(guān)；下屬的成就導(dǎo)向與團(tuán)隊(duì)的績效等級正相關(guān)。表明通過對團(tuán)隊(duì)成員的理解（移情），上級和下屬可以更好地安排與協(xié)調(diào)工作任務(wù)，并給予團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)最佳績效的機(jī)會(huì)。Jordan等發(fā)現(xiàn)在整個(gè)研究期間高情緒智力團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高績效水平，而低情緒智力團(tuán)隊(duì)開始時(shí)績效水平低，但到研究末期其績效水平達(dá)到高情緒智力團(tuán)隊(duì)的績效水平。他們將實(shí)驗(yàn)?zāi)┢趦蓤F(tuán)隊(duì)間績效差異的縮小歸因于低績效團(tuán)隊(duì)在整個(gè)研究期間情緒智力的顯著性進(jìn)步，這說明情緒智力可以在實(shí)踐過程中獲得提高。

研究表明情緒智力對工作績效的作用模型不是一種簡單的線性關(guān)系[13]。研究者們在探討調(diào)節(jié)變量對情緒智力和工作績效關(guān)系的作用機(jī)制中發(fā)現(xiàn)，認(rèn)知智力增強(qiáng)情緒智力與工作績效的關(guān)系，認(rèn)知智力的水平越低，情緒智力與工作績效二者的相關(guān)性越顯著，即對于認(rèn)知智力水平較低的組織成員而言，若他的情緒智力水平較高，他就有可能表現(xiàn)出高水平的工作績效，這是因?yàn)檩^高水平的情緒智力幫助他識(shí)別和理解他人的情緒，調(diào)節(jié)自身和他人的情緒以改善社會(huì)關(guān)系質(zhì)量，還可以促進(jìn)自身和他人的思考和行為，情緒智力為他們提供了改進(jìn)工作績效的空間；而對于認(rèn)知智力水平較高的組織成員而言，由于己經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)不錯(cuò)的工作績效，所以他們運(yùn)用情緒智力彌補(bǔ)績效不足的比率降低，而此時(shí)情緒智力與工作績效間的關(guān)系不再顯著。

（三）情感事件的影響機(jī)制

情感事件是指對激發(fā)短暫的或持續(xù)的與工作相連的事情、目標(biāo)和事件進(jìn)行評價(jià)或作出情緒反應(yīng)的事件[14]。壓力事件（或令人厭惡的刺激）、領(lǐng)導(dǎo)、工作群體特征， 物理情境和組織的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰等都可以被歸納為工作場所中影響組織成員心境與情緒的內(nèi)生因素[15]。

關(guān)于情感事件作用機(jī)制的研究本質(zhì)上是在探討組織環(huán)境通過情緒這一中介變量對組織成員的行為產(chǎn)生影響的路徑關(guān)系，這些研究多是在情感事件理論（AET）[15]的框架中進(jìn)行。情感事件理論認(rèn)為穩(wěn)定的工作環(huán)境特征影響積極與消極的情感事件的發(fā)生，而對這些事件的體驗(yàn)導(dǎo)致情感狀態(tài)，情感狀態(tài)同時(shí)還受到個(gè)體氣質(zhì)的影響。情感狀態(tài)導(dǎo)致最接近的情感驅(qū)動(dòng)性行為，還可能對工作態(tài)度的形成產(chǎn)生作用，而工作態(tài)度同時(shí)受到穩(wěn)定的工作環(huán)境特征的影響。工作態(tài)度影響“判斷驅(qū)動(dòng)的行為”，如：組織成員所處的壓力性位置（環(huán)境特征）導(dǎo)致組織成員受到老板的公開批評（事件），由此產(chǎn)生憤怒或挫折（情感狀態(tài)），然后又影響到工作的不滿意（態(tài)度），并可能會(huì)導(dǎo)致一種公開的爭論（情感——驅(qū)動(dòng)性行為），最終，工作不滿減少組織成員留在公司中的意愿（判斷——驅(qū)動(dòng)性行為）。

許多實(shí)證研究檢驗(yàn)情感事件理論的真實(shí)性[16]：Fisher檢驗(yàn)了情感狀態(tài)到工作態(tài)度這段路徑之間的關(guān)系；Grandey等檢驗(yàn)了工作事件到情感狀態(tài)這段路徑之間的關(guān)系；Paterson的研究不包括情感特質(zhì)的影響和個(gè)體行為的結(jié)果；Mignonac的研究檢驗(yàn)了對情感產(chǎn)生影響的事件和對態(tài)度產(chǎn)生影響的情感狀態(tài)之間的關(guān)系。由此看來盡管情感事件理論關(guān)注工作中情感體驗(yàn)的結(jié)構(gòu)、原因和結(jié)果，在解釋工作環(huán)境與隨后的組織成員態(tài)度和行為這一關(guān)系的黑箱時(shí)具有獨(dú)特作用，但至今為止沒有一個(gè)研究對整個(gè)模型進(jìn)行檢驗(yàn)[16]。

三、分析與討論

關(guān)于組織成員情感管理的研究是社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化與管理實(shí)踐的發(fā)展催生與刺激的產(chǎn)物；同時(shí)，一百多年來科學(xué)心理學(xué)的探索，對情緒問題的基礎(chǔ)研究無論是在研究方法還是理論建樹上都取得了相當(dāng)進(jìn)展，為該問題的探討提供了基礎(chǔ)與條件。目前，情感問題成為人員管理研究領(lǐng)域中的新熱點(diǎn)。

但作為新興的研究領(lǐng)域，從整體上而言研究內(nèi)容不夠豐富，研究方法有待完善，理論框架薄弱，缺乏情感干預(yù)的策略與方法。

（一）對影響個(gè)體工作績效的情感內(nèi)容探討過于寬泛。組織關(guān)注情緒問題研究的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是提高工作績效。但目前己有研究多延續(xù)的是積極與消極情感的劃分，至今為止并沒有充足的材料證明積極情感促進(jìn)工作績效，消極情感對工作績效產(chǎn)生削弱作用[7]。情緒性工作的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)催債人的消極情感對其工作結(jié)果產(chǎn)生推動(dòng)作用[10]；關(guān)于情感與組織成員創(chuàng)造性績效的關(guān)系研究也得到了不一致的結(jié)論[7]，有些研究發(fā)現(xiàn)積極情感促進(jìn)個(gè)體的創(chuàng)造性成績，但有些研究卻發(fā)現(xiàn)消極情感導(dǎo)致更大的創(chuàng)造性。由此看來情感對個(gè)體績效的影響是復(fù)雜的，消極與積極情感的劃分過于寬泛。態(tài)度研究領(lǐng)域中發(fā)現(xiàn)特定態(tài)度與行為之間的聯(lián)系較寬泛的態(tài)度更為緊密[7]，以此類推，我們可以結(jié)論認(rèn)為，特定類型的情感更可能與組織的結(jié)果變量聯(lián)系密切。Ekman的研究揭示有四種最基本的消極情緒（憤怒、厭惡、害怕與悲哀），一種基本的積極情緒（愉快），一種比較中性的情緒（驚訝）[7]。未來研究如果能夠探討這些具體情感與王作績效的關(guān)系，相信會(huì)有突破性的進(jìn)展。

（二）即時(shí)性情感還沒有成為主要的研究方向。目前關(guān)于組織成員情感的研究更多關(guān)注氣質(zhì)性情感，即將心境狀態(tài)作為組織成員工作績效的主要影響因素。之所以出現(xiàn)這樣的情況是因?yàn)橄鄬τ谛木扯?，即時(shí)性的情感更難測量與把握。Watson等開發(fā)的相對完善的心境測量量表己[17]成為多數(shù)研究中使用的工具。而情緒本身與特定事件相聯(lián)，同樣的事件引發(fā)的情緒內(nèi)容豐富多樣，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過積極與消極兩種類型，所以探討組織中的情緒問題相對難度大很多。但這種研究現(xiàn)狀實(shí)際上掩蓋了情緒的動(dòng)態(tài)面目，將組織中的情緒現(xiàn)象簡單化，影響了情緒作用規(guī)律的發(fā)現(xiàn)與探討。

（三） 缺乏縱向研究和客觀情緒指標(biāo)。目前關(guān)于組織中的情感研究多采用的是橫斷研究方法及依賴于情感的自我報(bào)告結(jié)果。研究方法本身也是局限組織中即時(shí)性情感研究的重要原因之一。關(guān)于心境的類型研究往往采用橫斷研究可以實(shí)現(xiàn)；而情緒由特定事件引發(fā)，需要更多的縱向追蹤研究，才能夠考察情緒狀態(tài)的影響結(jié)果。目前已有研究使用“事件樣本的電子信息數(shù)據(jù)分析”法[7]，通過對被試的情緒體驗(yàn)數(shù)據(jù)加以收集與記錄，考察情感事件對個(gè)體情緒狀態(tài)及工作績效的影響情況。只有通過縱向研究才是將情緒作為即時(shí)性情感來對待，并得以細(xì)致區(qū)分狀態(tài)性情感事與個(gè)體氣質(zhì)性情感的影響結(jié)果，檢驗(yàn)它們之間的交互作用。但目前這類研究在組織文獻(xiàn)中并不多見，即使有基本上都是組內(nèi)設(shè)計(jì)，還沒有組間設(shè)計(jì)的研究。另外，依賴于自我報(bào)告的情緒研究結(jié)果，很可能受到工作場所中組織成員的經(jīng)驗(yàn)影響。目前在情緒心理學(xué)的基礎(chǔ)研究中己引入多導(dǎo)儀、腦電、功能性核磁共振等先進(jìn)技術(shù)，如果能夠?qū)⑦@些進(jìn)展引入到組織環(huán)境的研究中將會(huì)產(chǎn)生極大的促進(jìn)作用，突破研究方法的局限，解決組織中情感研究的瓶頸問題。

（四）關(guān)于情感事件的研究比較薄弱。相對于情緒性工作和情緒智力的研究現(xiàn)狀，無論是研究數(shù)量還是研究深度，情感事件的作用機(jī)制研究最為薄弱，而這一部分卻是組織中情感研究的核心，揭示的是組織環(huán)境與組織成員行為之間的情感路徑關(guān)系，對于組織環(huán)境中的情感激勵(lì)具有指導(dǎo)意義。己有研究探討壓力事件（或令人厭惡的剌激）、領(lǐng)導(dǎo)、工作群體特征、物理情境和組織的獎(jiǎng)勵(lì)/懲罰對組織成員的情感性影響及對組織績效的影響結(jié)果。這些研究基本上是剛剛開始，并沒有形成確定的結(jié)論。在組織環(huán)境中引發(fā)組織成員情緒變化的其他事件，如組織成員的民主參與管理、雇用政策、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等還沒有涉及。情感事件理論雖然具有較大影響，但首先該模型并沒有從整體上被證實(shí)，其次情感狀態(tài)影響的不僅僅是工作態(tài)度，Staw等發(fā)現(xiàn)積極情感能夠影響組織成員的工作積極性、持久性以及組織成員的認(rèn)知功能[18]，而在情感事件理論中并沒有包括這些動(dòng)機(jī)變量和認(rèn)知變量。由此而言完善情感事件理論模型，或者借鑒社會(huì)心理學(xué)取向探討環(huán)境與個(gè)體行為關(guān)系的成熟理論，在其模型中加入情感這一變量可能是解決問題的有效辦法。例如，動(dòng)機(jī)研究領(lǐng)域中自我決定理論的最近發(fā)展——有機(jī)辯證元理論是解釋環(huán)境與個(gè)體行為之間因果聯(lián)系的有力模型[19]，如果能夠在該模型中引入情感變量，無論是對動(dòng)機(jī)還是對情感的研究都將具有深遠(yuǎn)意義。

盡管如此，這一領(lǐng)域所取得的研究成果意義重大，該領(lǐng)域?qū)⒊蔀楣补芾砗推髽I(yè)管理當(dāng)中，特別是人員管理研究中最有前途的方向之一。

（一）促進(jìn)情緒理論的完善。探討組織成員的情緒問題是對己有情緒基礎(chǔ)理論的應(yīng)用、檢驗(yàn)、整合與發(fā)展。情緒性工作研究所揭示的適當(dāng)情緒表達(dá)與實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)、提高組織績效之間的關(guān)聯(lián)，活當(dāng)情緒調(diào)節(jié)與改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)職工身心僻康的聯(lián)系，有助于人們從組織管理好心理健康的高度，增強(qiáng)對情緒表達(dá)及其調(diào)節(jié)在工作適應(yīng)和社會(huì)生活中的作用與功能的認(rèn)識(shí)，同時(shí)有助于從職業(yè)特色和人力資源的角度，深化對情緒表達(dá)及其調(diào)節(jié)的規(guī)則與機(jī)制的研究，推進(jìn)情緒調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)研究。情緒智力概念的提出不僅拓展了傳統(tǒng)的認(rèn)知智力理論，將情緒維度引入到智力結(jié)構(gòu)中來，推進(jìn)了情緒理論的研究，同時(shí)為組織環(huán)境中的個(gè)體差異研究提供了新的平臺(tái)，為探索人本管理中組織成員工作動(dòng)機(jī)的激發(fā)、組織成員工作潛能的挖掘以及管理者領(lǐng)導(dǎo)力的提高等方面增加了新的元素。尤其是對情緒智力的測量研究，將為未來的情緒研究發(fā)展建立框架，提供測評工具。關(guān)于情感事件的作用機(jī)制研究實(shí)質(zhì)上全面地探討外界環(huán)境與個(gè)體情緒之間的聯(lián)系規(guī)律、因果路徑，既符合當(dāng)前研究領(lǐng)域中的社會(huì)心理學(xué)取向，又還原了情緒的動(dòng)態(tài)本質(zhì)，所建構(gòu)的模型是對情緒基礎(chǔ)研究的重要補(bǔ)充。

（二）為促進(jìn)組織的工作績效提供指導(dǎo)。情緒性勞動(dòng)的研究成果將指導(dǎo)組織關(guān)注工作的情緒性特征，發(fā)展組織成員情緒表達(dá)與情緒調(diào)節(jié)的技能，從而提高組織的服務(wù)質(zhì)量；關(guān)于情緒智力與工作績效關(guān)系的研究成果啟發(fā)我們，第一，情緒智力與工作績效之間存在密切的聯(lián)系，考察情緒智力將增加招聘環(huán)節(jié)中采用傳統(tǒng)智力等個(gè)體變量無法對組織成員的工作績效進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)期的尷尬境地，提高人員招聘效度。第二，情緒智力不是個(gè)體的“天生資質(zhì)”，而是可以培養(yǎng)的“后天能力”，那么對組織成員情緒智力的培養(yǎng)就顯得尤為重要了，將對情緒智力的培訓(xùn)納入組織成員培訓(xùn)體系將成為人力資源管理實(shí)務(wù)的新課題。第三，情緒智力不能解釋績效提高的所有內(nèi)容，將情緒智力與其他因素結(jié)合起來預(yù)測績效變化才更科學(xué)。因此，在工作分析及績效考核中，應(yīng)當(dāng)既考慮到情緒智力因素的影響，又要根據(jù)工作需要確定情緒智力在職位說明和績效評價(jià)中的比例和程度，并使二者統(tǒng)一起來建立更為完備和科學(xué)的勝任特征模型。關(guān)于情感事件作用機(jī)制的研究結(jié)果表明，組織成員的情緒體驗(yàn)和對情緒的管理與運(yùn)用會(huì)影響組織成員對工作的評價(jià)、組織成員對領(lǐng)導(dǎo)和組織的認(rèn)同、組織成員創(chuàng)造力的激發(fā)、以及團(tuán)隊(duì)的凝聚力，并促使組織成員的行為向有利于組織或不利于組織的方向發(fā)展，最終影響組織的績效，提示我們在組織成員激勵(lì)過程中不能忽視情感這一重要變量。

（三）提高組織成員個(gè)體的工作生活質(zhì)量。在今天，組織的經(jīng)營成功不僅僅體現(xiàn)于組織績效目標(biāo)的達(dá)成，很重要的方面還表現(xiàn)于組織成員工作生活質(zhì)量的提高。工作場所中的情感會(huì)對組織成員的幸福感產(chǎn)生重要影響：當(dāng)組織成員體驗(yàn)的情緒與組織要求的情緒表現(xiàn)不一致時(shí)，會(huì)發(fā)生情緒失調(diào)，而情緒失調(diào)的消極性效果是產(chǎn)生倦怠的癥狀，及對工作的不滿。認(rèn)識(shí)到情緒作用的積極與消極影響，掌握工作場所中情緒管理的科學(xué)方法，將促進(jìn)組織中的管理者和組織成員更加有效地調(diào)節(jié)情緒，提高心理健康水平。

四、結(jié)論與愿望

組織成員的情感研究成果對各種類型的組織，尤其是日益強(qiáng)調(diào)服務(wù)重要性的公共事業(yè)部門具有重要的指導(dǎo)意義與價(jià)值。未來的研究應(yīng)當(dāng)是在細(xì)化情感變量類型的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注即時(shí)性情感，突破情緒研究方法瓶頸，豐富組織中情感事件的研究內(nèi)容，構(gòu)建更為整合性的理論。

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（責(zé)任編輯：北緯）

Emotion：New Issues in the Research on Personnel Management

ZHANG Jian WANG Jian-hui WANG Huan

（School of Economics and Management，University of Science and Technology Beijing，

Beijing 100083， China）

Abstract:This paper summarizes the history of research on emotional management，in troduces the development of research on the relationship between emotional work，emotionalintelligence and work performance and on the function and mechanism of emotional events. It illustrates that emotion has become top priority in the research on personnel management. Currently，problems such as lack of research on instant emotion and lack of innovation in research methods exist in the fields of public management and enterprise management. This paper proposes that more importance should be attached to the research on instant emotion and establishment of more integrated theory while emotional variables should be closely analyzed.

Key Words：personnel management；emotion；emotional work；emotional intelligence；emotional events