傣族站經(jīng)理的“服務(wù)密碼

以“服務(wù)即營銷”的理念，巖恩帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)油品機發(fā)銷量同比增長。

夏日的清晨，當(dāng)?shù)谝豢|晨光透過西雙版納熱帶雨林的薄霧，還沉浸在一片靜謐之中。95后泰族站經(jīng)理巖恩已經(jīng)精神抖摟地出現(xiàn)在前庭，他利落地整理著藏藍色工裝領(lǐng)口，胸前“中國石化”刺繡的標(biāo)志在晨光中格外顯眼。

“柴油槍機要再檢查一下，擦拭干凈，附近工地車輛6點就會陸續(xù)進站加油。”巖恩一邊對當(dāng)班員工小高叮囑道，一邊俯身檢查著加油機的油槍接口。這位年輕站經(jīng)理細心的工作態(tài)度，早已成為這座邊境加能站的“金色招牌”。

入職僅1年半，他帶領(lǐng)西雙版納勐海工業(yè)園區(qū)加能站實現(xiàn)油品機發(fā)銷量同比增長 32% ，自助加油率達 70% ，電子錢包支付占比超 45% ，2024年榮獲云南石油“先進加能站”和“優(yōu)秀站經(jīng)理”雙項榮譽。

精準施策，讓“痛點”變?yōu)椤傲咙c”

2025年1月16日，巖恩從勐海工業(yè)園區(qū)加能站調(diào)到豐源加能站工作。面對新的工作環(huán)境，他迅速調(diào)整思路，查找該站的“痛點”，將提升汽油顧客滲透率作為核心任務(wù)。他深知服務(wù)是增強顧客黏性、提升銷量的關(guān)鍵。接手站點后，他深入研究顧客消費數(shù)據(jù)，分析不同顧客群體的需求特點，發(fā)現(xiàn)站內(nèi)顧客滲透率不足 19% ，這個數(shù)字讓他坐不住了。“傳統(tǒng)的地推方式效果有限，我們必須線上線下雙管齊下。”在早晨的班前會上，巖恩向員工們展示了他的

“三步走”計劃。

“劉阿姨，我?guī)湍岩捉菁佑虯PP都設(shè)置好了。”巖恩蹲在顧客劉阿姨車旁，耐心地演示，“點這里查積分，這里看優(yōu)惠券對了，您家里不是喜歡用我們的鷗露紙嗎？可以直接用積分兌換！”這位95后站經(jīng)理沒有急于求成，他特意選用明黃色的展板和動態(tài)電子屏，確保每位進店的顧客都能一眼看到。他要求員工主動向顧客介紹顧客權(quán)益，如積分兌換、專屬折扣等，讓顧客最直觀感受到成為顧客的價值。

針對新辦顧客，巖恩格外注重服務(wù)細節(jié)。他親自指導(dǎo)員工，確保每位新顧客都能順利下載APP，并耐心講解顧客的使用方法，比如如何查詢積分、兌換洗車券、享受專屬優(yōu)惠等，讓新顧客感受到貼心的服務(wù)。這種細致入微的關(guān)懷，極大地提升了顧客的滿意度和忠誠度，為后續(xù)的顧客滲透率增長奠定了堅實基礎(chǔ)。在巖恩的帶領(lǐng)下，豐源加能站的汽油顧客滲透率實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，提升至 70.11% ，站點的整體業(yè)績也大幅增長。亮眼成績的取得，凝聚著巖恩的智慧和汗水，這位年輕的95后站經(jīng)理深譜“獨木難成林”的道理，通過營造“比學(xué)趕幫超”的團隊氛圍以及對團隊的科學(xué)管理和激勵，讓員工們心往一處想，勁往一處使，共同創(chuàng)造了顧客滲透率飆升的好成績。

田用心服務(wù)，培育加能站的“粉絲群”

在提升新客數(shù)量的同時，巖恩發(fā)現(xiàn)顧客的留存率也同樣重要。為此他采取了一系列舉措，增強與顧客的互動和黏性。

他建立了“豐源加能站顧客群”，通過線上渠道擴大影響力，定期發(fā)布優(yōu)惠信息，穩(wěn)固老顧客?！斑@個群太實用了?！鳖櫩完愊壬谌豪锪粞裕吧洗螡娝?jié)要不是看到群里的優(yōu)惠信息，我都不知道加油送多倍積分呢。”巖恩馬上回復(fù)：“陳哥滿意就好！以后我們還會推出顧客專屬的福利優(yōu)惠，記得多關(guān)注哦！”他定期在顧客群內(nèi)發(fā)布最新的優(yōu)惠活動，如“雙倍積分”“加油滿減”等，激發(fā)顧客的消費熱情。精心整理油品知識和汽車保養(yǎng)小貼士在群內(nèi)分享，讓顧客感受到加能站不僅是加油的地方，更是值得信賴的汽車生活好伙伴。

“小巖，我的車在你們站大概1公里的地方爆胎了，現(xiàn)在無法行駛?！庇幸淮?，顧客楊先生在群里緊急求助，巖恩看到消息后，第一時間聯(lián)系了附近的輪胎廠，協(xié)調(diào)專業(yè)維修師傅前往救援，還為顧客爭取到了最優(yōu)惠的維修價格。楊先生深受感動，事后不僅在群里向巖恩道謝，還主動向身邊的朋友推薦中國石化加能站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，帶動了一批習(xí)慣在社會站點加油的新顧客。

巖恩始終堅持以顧客為中心，無論是加油服務(wù)、便利店購物，還是生活出行中遇到的所有問題，他都能想顧客所想，急顧客所急。真誠的服務(wù)態(tài)度，讓越來越多的顧客成為他們加能站的“忠實粉絲”，并通過口碑傳播，帶動了更多新客加入。

深耕市場，做數(shù)字背后的“雕刻師”

“李師傅，今天還是加滿嗎？您這車胎壓有點低，我?guī)湍鷻z測一下?！睅r恩站在便利店門口，隨著一輛滿載建材的卡車由遠及近，巖恩的臉上立刻浮現(xiàn)出熱情的微笑。5月的西雙版納，熾烈的太陽炙烤著大地，白天氣溫持續(xù)攀升，體感溫度常常突破40% 大關(guān)。滾燙的熱浪裹挾著濕氣撲面而來，連空氣都變得黏稠灼人，仿佛置身于一個巨大的蒸籠之中。巖恩的額頭上已經(jīng)滲出細密的汗珠，濕熱的氣候讓他的藏藍色工裝后背很快印出一片更深的顏色，但這絲毫不影響他對工作的熱情。

在經(jīng)營管理上，他采取“效率提升 + 體驗升級”

雙向組合拳工作法，通過定期開展自助加油情景模擬培訓(xùn)，讓員工們熟練掌握“一看二引三指導(dǎo)”的服務(wù)要領(lǐng)。“哎這自助加油怎么弄，油槍也拔不動…”一位顧客進站嘗試自助加油，“您看，咱們得先‘請油槍回家，系統(tǒng)才能讀卡呢！”他用實際行動詮釋了不僅關(guān)注短期業(yè)績，更注重長期顧客關(guān)系培養(yǎng)的經(jīng)營管理理念。加能站的加油自助率由原來的 21% 提升至 70% ，同時，以“掃碼支付享優(yōu)惠”等活動為抓手，該站電子錢包支付率由原來的 19% 突破至 45% ○

針對油品銷售，巖恩通過建立顧客畫像、制定差異化營銷方案，實現(xiàn)機發(fā)銷量同比增長 32% ，其中愛跑98號汽油銷量增幅尤為顯著。這一系列數(shù)字的背后，折射出一個 ⁴95 后”站經(jīng)理傾心服務(wù)顧客，用心經(jīng)營管理的工作熱忱。

責(zé)任編輯：齊鐵健